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Contact-Center-Agenten sehen sich nicht nur mit komplexeren Anfragen und höheren Kundenerwartungen konfrontiert, sondern stehen auch stärker unter Druck, Kundenprobleme zu lösen. All das wirkt sich negativ auf die Mitarbeiterzufriedenheit – und indirekt auf das Kundenerlebnis – aus. Genesys Cloud™ Agent Copilot nutzt künstliche Intelligenz (KI), um Agenten während der direkten Interaktion mit Kunden zu unterstützen. Es automatisiert die Informationssuche und repetitive Aufgaben, damit die Agenten diese steigenden Anforderungen erfüllen können.
Genesys Cloud Knowledge Fabric bietet eine KI-gestützte Wissensdatenbank, die automatisch kontextbezogene, relevante Informationen bereitstellt und manuelle Suchen bei Kundengesprächen unterstützt. Agenten erhalten Zugriff auf KI-generierte Antworten und andere Antwortbeschleuniger – und können Feedback geben, das zur Verbesserung der Conversational Intelligence genutzt wird. Administratoren erhalten benutzerfreundliche Tools für die Verbindung zu dieser Wissensdatenbank und zur Bereitstellung neuer Conversational Intelligence.
Generative KI wird verwendet, um Gespräche bei Sprach- und digitalen Interaktionen automatisch zusammenzufassen. Dadurch wird ein Prozess, der normalerweise ein bis drei Minuten dauert, auf wenige Sekunden reduziert. Zusammenfassungen können vollständig an die Bedürfnisse und den Stil jedes Unternehmens angepasst werden. Die Aufgabenautomatisierung reduziert die Nachbearbeitungszeit für Agenten, steigert deren Effizienz und trägt zur Konsistenz der Prozesse bei.
Während ein Agent mit einem Kunden interagiert, bietet Genesys Cloud Agent Copilot dem Agenten potenzielle Antworten auf die Fragen des Kunden, Skriptvorschläge und Compliance-Erinnerungen an. Neben der Bereitstellung von Informationen reduziert Agent Copilot die Nachbearbeitungszeit durch die automatisierte Erstellung von Interaktionszusammenfassungen mittels generativer KI und Wrap-up-Codes. Der Stil der Zusammenfassungen kann vollständig an die Bedürfnisse und den Stil des Unternehmens angepasst werden. Die Automatisierung der Notizerfassung standardisiert den Prozess und bietet Teamleitern und Administratoren eine reichhaltigere Informationsquelle. Gleichzeitig ermöglicht sie es Agenten, sich auf das Gespräch mit den Kunden zu konzentrieren, während die KI das Wesentliche für sie notiert.
