Die Cloud in kleinen Contact Centern: die Stunde der Wahrheit

Warum gerade mittelständische Unternehmen ein cloudbasiertes Contact-Center wählen sollten

Die Kundenerwartungen steigen ständig. Inzwischen möchten Kunden jederzeit und von jedem Ort mit Unternehmen kommunizieren. Einige bevorzugen Chat, andere sind in sozialen Medien aktiv und erwarten prompte Antworten auf ihre Posts. Und wiederum andere möchten alles von ihren Mobilgeräten aus erledigen. Sie erwarten zudem einen Service, der sowohl konventionelle als auch neue Kanäle unterstützt.

Die Herausforderung dabei ist jedoch für mittelständische Unternehmen: Ihre traditionellen Contact-Center-Ressourcen reichen oftmals dafür technologisch nicht aus. Verantwortliche befürchten, dass deshalb gewaltige Investitionen auf sie zukommen, um ihren Service und die Erwartungshaltung der Kunden miteinander in Einklang zu bringen. Allerdings: Hier irren sie sich; für ihre Zielgruppe eignet sich hervorragend ein cloudbasiertes Contact-Center.

Dabei stellt ein Drittanbieter Contact-Center-Funktionen und -Anwendungen über das Internet bereit. Dessen Kunden wählen aus dem Angebot an sprach- und datenbasierten Anwendungen und Services lediglich das aus, was sie konkret benötigen, und zahlen auch nur für das, was sie tatsächlich nutzen. Kosten für die Anschaffung und Wartung eigener Hardware entfällt. Dadurch werden Betriebskapital und Ressourcen für andere Bereiche freigesetzt. Im Ergebnis können die Anwender derart ihre Geschäftsprozesse vereinfachen und Kosten einsparen, ohne Kompromisse bei der Funktionalität eingehen zu müssen.

Die Consultants von PwC haben dazu in einer Studie herausgefunden: Bislang aufwendig zu konfigurierende beziehungsweise zu implementierende Services wie Omnichannel Customer Experience, individualisierbare Sprachdialogsysteme oder Persona- und Skill-basiertes Routing können damit kostengünstiger genutzt werden und gegebenenfalls auch zu einer Senkung der operativen Kosten führen. All diese Vorteile haben in den vergangenen fünf Jahren zu einem gewaltigen Anstieg der Anzahl cloudbasierter Contact Center geführt.

Das ist jedoch nicht der einzige Grund, warum immer mehr Unternehmen darauf zurückgreifen. Denn Cloud-Lösungen können auch die Customer Experience verbessern. Die Ovum-Studie „United States SoHos and SMEs: Digital Skills and Needs“ bereits aus dem Jahr 2016 zeigt, dass bessere Kundeninteraktionen gerade für viele kleinere Unternehmen oberste Priorität haben. Eine positive Customer Experience gilt in allen Branchen als erheblicher Wettbewerbsvorteil. Kleine und mittelständische Unternehmen haben im Wettbewerb mit größeren Unternehmen einen wichtigen Vorteil: Sie können ihren Kunden eine hervorragende Service-Erfahrung bieten. Große Unternehmen haben Mitarbeiter und Systeme, um „so zu tun“, als würden sie jeden Kunden persönlich kennen. Doch nur in kleinen Unternehmen ist dies tatsächlich der Fall. Wenn es gelingt, dieses Wissen zur Grundlage einer maßgeschneiderten Customer Experience zu machen, können sie die Kundentreue und den Umsatz steigern und deutlich engere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen.

Fazit: Deutschland ist eine „Service-Ökonomie“ geworden, berichten die PwC-Consultants. Längst sei die Bruttowertschöpfung durch Dienstleistungen höher als die des produzierenden Gewerbes. Einen großen Anteil daran haben bereits heute cloudbasierte Technologien, und das wird bereits mittelfristig immer mehr werden – aus gutem Grund.

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