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Künstliche Intelligenz (KI) ist mittlerweile in nahezu allen Bereichen unseres Lebens präsent – sowohl in der Arbeit als auch im privaten Umfeld. Daher benötigen wir einen rechtlichen Rahmen, um sicherzustellen, dass KI korrekt und im besten Interesse aller verwendet wird.
Dieser Blog wurde von Chris Lewis erfasst, Gründer von Lewis Insight und The Great Telco Debate, Independent Telecoms Industry and Accessibility Analyst, Strategic Advisor und Public Speaker.
Künstliche Intelligenz (KI) ist mittlerweile in nahezu allen Bereichen unseres Lebens präsent – sowohl in der Arbeit als auch im privaten Umfeld. Daher benötigen wir einen rechtlichen Rahmen, um sicherzustellen, dass KI korrekt und im besten Interesse aller verwendet wird. Dazu gehören nicht nur die weltweit generierten Large Language Models (LLMs), sondern auch lokal generierte Modelle und RAG-Modelle (Retrieval-Augmented Generated), die auf ein bestimmtes Unternehmen oder einen bestimmten Markt ausgerichtet sind. Für die Telekommunikationsbranche bedeutet dies, dass alles – vom Betrieb der Netzwerke bis hin zur Kundenerfahrung – deutlich umgekrempelt wird, da KI in allen Teilen des Unternehmens genutzt wird.
In diesem Artikel wird erläutert, wie die zunehmende KI-Nutzung und die Durchsetzung verschiedener Vorschriften, wie der DSGVO, dem EU-KI-Gesetz und dem EU-Barrierefreiheitsgesetz, dazu beitragen können, eine verbesserte und inklusivere Kundenerfahrung zu schaffen.
Die DSGVO hat sich auf Unternehmen weltweit ausgewirkt und der KI wird es im Rahmen des EU-KI-Gesetzes ähnlich ergehen. Die Technologiebranche steht neuen Vorschriften eher skeptisch gegenüber und stellt oft die Notwendigkeit der Vorschriften infrage. Da KI jedoch alle Aspekte der Unternehmensführung und des Kundenmanagements betrifft, ist es absolut notwendig, einen rechtlichen Rahmen zu haben, der die legale Nutzung und Verwaltung von KI kontrolliert. Das EU-KI-Gesetz ist entscheidend für das Erstellen von Richtlinien sowie für die richtige Infrastruktur, Architektur, das richtige Programmmanagement und natürlich ein Finanzmodell.
Das EU-KI-Gesetz, das 2024 formalisiert wurde und bis 2026 schrittweise umgesetzt wird, identifiziert vier Risikostufen, anhand derer KI gemessen werden sollte.
Risiko
Beispiel
Unannehmbares Risiko (verboten)
Hohes Risiko (nach strengen Auflagen zulässig)
Begrenztes Risiko
Minimales Risiko
Keine spezifischen Verpflichtungen
Zur Kategorie „hohes Risiko“ im Sektor Telekommunikation gehören:
Konformitätsbewertungen und Marktüberwachung umfassen Folgendes:
Kurz gesagt: Das EU-KI-Gesetz soll Arbeitsplätze und menschliche Aufsicht bewahren und gleichzeitig Innovation und Wirtschaftswachstum ermöglichen. Die Telekommunikation ist eine Branche, deren kritische Infrastruktur eine genaue Verfolgung der KI-Nutzung erfordert.
Es ist bekannt, dass die Gesetzgebung fast immer hinter der Marktaktivität zurückbleibt. Die potenziellen Auswirkungen auf die Arbeitsplätze der Menschen sind offensichtlich, ebenso wie die sich verändernde Art, wie wir Geschäfte tätigen und unser Leben leben. Es gibt jedoch auch das Bedenken, dass Menschen durch Maschinen ersetzt werden, da das Vertrauen in KI immer noch gering ist.
Die Telekommunikationsbranche steht vor zwei großen Herausforderungen, nämlich Druck, die Betriebskosten zu senken und die Anzahl negativer Kundenerfahrungen zu reduzieren. KI kommt hier also zu einem günstigen Zeitpunkt. Die Fähigkeit von KI, enorme Arbeitslasten und Datensätze zu verarbeiten und Ergebnisse sowohl innerhalb der Netzwerkoperationen als auch in den kundenorientierten Bereichen des Unternehmens zu liefern, ermöglicht es der IT, Telekommunikationsunternehmen, die in der Regel konservativ und risikoscheu sind, in kundenorientierte und effizientere Organisationen zu transformieren.
In der Branche wird häufig darüber diskutiert, wie LLMs und RAG-Modelle Vorgänge verbessern, Voreingenommenheiten eliminieren und näher an die benötigten Antworten und Ergebnisse herankommen sollen. Dies setzt voraus, dass die Daten, auf denen die ursprünglichen Modelle sowie nachfolgende Modelle und Verfeinerungen in der Organisation wie RAG basieren, alle sauber sind. Dies ist offensichtlich heute nicht der Fall.
Viele Abteilungen und Geschäftsbereiche schützen ihre Daten und Einblicke in Kundeninformationen oder Betriebsabläufe sehr streng. Ohne eine unternehmensweite Datenansicht, eine Bereinigung dieser Daten und die Bereitstellung dieser Daten für alle Abteilungen, um das ideale Ergebnis für das Unternehmen und den Kunden zu erreichen, besteht eine endlose Hürde für den Erfolg der KI-Bereitstellung.
Daher müssen die zusammengetragenen Daten bereinigt und dem gesamten Unternehmen zugänglich gemacht werden, damit KI-Initiativen gedeihen können. Wie in der Vergangenheit schon bei Cloud-Bereitstellungen in der IT spielt KI in allen Unternehmensbereichen eine Rolle.
Um zu verstehen, wo diese Hürden auftauchen, ist ein Framework erforderlich. Dadurch lassen sich erhebliche Datenlecks vermeiden und Unternehmen können sicherstellen, dass keine bösartigen Agenten ins Unternehmen eindringen und wichtige Daten stehlen. Daher sind Governance in jedem Unternehmen – und die Fähigkeit, zu erkennen, wo KI-Aktivitäten stattfinden – Voraussetzung für die Sicherung des Unternehmens. Dies kann auch dazu führen, dass Innovationen in den neu geschaffenen Umgebungen erfolgreich sind.
In der Telekommunikationsbranche haben geografische Unterschiede immer eine große Rolle gespielt. Wir als Analysten betrachten alles im Kontext von globalen Trends. Die Telekommunikationsbranche bewegt sich jedoch in die entgegengesetzte Richtung und setzt auf Lokalität. Dies steht im Gegensatz zum Trend, bei dem Hyperscaler, Gerätehersteller und andere Technologieunternehmen die Rolle globaler Akteure übernehmen.
Die jüngsten geopolitischen Aktivitäten haben dazu geführt, dass sich viele Länder auf den Aufbau und Schutz einer staatlichen Position konzentrieren, die auf der richtigen Infrastruktur zur Unterstützung von KI-Initiativen aufbaut und zur Förderung von Innovation und Wirtschaftsaktivitäten für ihr Land beiträgt. Die Tatsache, dass lokale Daten wahrscheinlich lokal bleiben und nicht für die globalen Modelle zur Einspeisung oder Inferenz verfügbar sind, stellt sowohl eine potenzielle Barriere als auch eine Chance dar.
Es entstehen langsam nationale KI-Fabriken, und lokale Dienstleistungen, die darauf abzielen, nationale oder regionale Unterstützung zu bieten, werden gedeihen. Der Schutz geistigen Eigentums und die Ankurbelung wirtschaftlicher Aktivitäten sind eine Voraussetzung für Regierungen und Unternehmen gleichermaßen.
Es ist auch zu beachten, dass es sich hierbei um europäische Gesetze handelt, diese jedoch Auswirkungen auf Unternehmen außerhalb Europas haben, die innerhalb der EU einer Geschäftstätigkeit nachgehen möchten.
Parallel zum EU-KI-Gesetz trat das EU-Barrierefreiheitsgesetz Ende Juni 2025 in Kraft. Wie der Name schon sagt, soll mit dem Gesetz sichergestellt werden, dass alle Schnittstellen und die Kommunikation mit den Kunden für alle zugänglich sind. Ziel ist es, gleichberechtigten Zugang und Interaktionen zu ermöglichen, und zwar zu den Bedingungen des Benutzers und nicht zu den Bedingungen der Anbieter, die die Plattformen oder Technologien bereitstellen.
Das EU-Barrierefreiheitsgesetz gilt für interne betriebliche Systeme, um den Zugang zu Managementsystemen, Anrufprotokollen und allen Aktivitäten zu ermöglichen – unabhängig von Behinderungen oder Beeinträchtigungen.
Diese Verbindung ist teilweise auf das Timing beider Gesetze zurückzuführen, aber auch auf das Ziel, alle Systeme und Dienste zugänglich zu machen. Dies ist der überzeugende Vorteil von inklusivem Design. Dabei werden alle Benutzertypen und Permutationen von Anfang an in ein Angebot integriert und nicht als lästiges und oft ineffektives Add-on hinzugefügt.
Unternehmen bemühen sich sehr darum, sicherzustellen, dass keine personenbezogenen Daten für das Trainieren von KI-Modellen oder für Schlussfolgerungen werden. Dies ist zwar wichtig, damit personenbezogene Daten nicht missbraucht werden. Allerdings wirft es die Frage auf, wie die Kenntnis der Umstände einer Person dazu beitragen kann, den richtigen Service im richtigen Format bereitzustellen.
Als blinder Mensch erhalte ich einen besseren Service, wenn der Agent, mit dem ich interagiere (Mensch oder KI), meine Einschränkungen beim Erkennen von Webseiten, der Navigation in Anwendungen oder der Interaktion über verschiedene Kanäle hinweg kennt. Aber es ist schwierig, diese Personalisierung mit dem Schutz der Privatsphäre des Einzelnen in Einklang zu bringen.
Bleibt Voreingenommenheit im System bestehen, werden Vorurteile nur amplifiziert. Wenn jedoch die Voreingenommenheit in allen Phasen eliminiert würde, sollten die Vorteile der Identität die Weitergabe persönlicher Informationen rechtfertigen. Die Identität spielt immerhin eine wichtige Rolle beim Anbieten einer geeigneten Interaktion, des Produktangebots oder der Problemlösung.
Schließlich ist KI besonders gut in der Lage, zwischen verschiedenen Kanälen zu übersetzen, ganz zu schweigen von Sprachen. Die Verwendung von Daten unterliegt jedoch hauptsächlich der DSGVO – nicht dem EU-KI-Gesetz.
In der Telekommunikationsbranche werden häufig Begriffe wie „Kundenerfahrung“, „Customer Journey“ und „Voice of the Customer“ verwendet. Ein ehemaliger CIO eines europäischen Telekommunikationsunternehmens sagte jedoch: „Für Telekommunikationsunternehmen sind Kunden ein abstraktes Konzept.“
Das bedeutet, dass der Kunde in der Vergangenheit nicht im Fokus der Branche stand. Dies ändert sich, da viele Führungskräfte im Telekommunikationsbereich nun erkennen, dass sie sich stärker auf den Nachfragebereich konzentrieren müssen, sowohl auf Verbraucher- als auch auf Geschäfts- und Ökosystempartner.
Gleichzeitig müssen Telekommunikationsunternehmen durch den Einsatz von KI in fast allen Bereichen des Ökosystems ihre Kunden und ihre Bedürfnisse verstehen und wissen, welcher Service am besten zu diesen Anforderungen passt. Wenn das Unternehmen einem bestimmten Kunden nicht die „beste“ Option anbietet, ist es sehr wahrscheinlich, dass ein anderer Akteur im Ökosystem dies tut.
Daher wird es zahlreiche KI-Systeme geben, die Angebote und Kundenanforderungen analysieren – und die am besten für die Einzelperson oder das Unternehmen geeignete Lösung empfehlen. Dadurch werden einige Diskrepanzen in der Telekommunikationsbranche (wo Menschen häufig ungeeignete Tarife nutzen) eliminiert. Das Ergebnis ist ein besseres Gleichgewicht zwischen Angebot und Nachfrage. Die Trägheit der Kunden spielte eine wichtige Rolle beim Aufrechterhalten dieser vielen alten Tarife. Jedoch ist es jetzt an der Zeit für offenere Produktempfehlungen.
Niemand zweifelt an den Auswirkungen von KI. Für alle Branchen ist es von entscheidender Bedeutung, die entsprechenden Regulierungsebenen festzulegen, um Innovationen zu ermöglichen und gleichzeitig alle Beteiligten vor Missbrauch zu schützen.
Das EU-KI-Gesetz wird mit vielen Herausforderungen konfrontiert sein, da es versucht, einen rechtlichen Rahmen für eine enorme Anzahl von Variablen und Permutationen der KI-Aktivität in jedem Unternehmen zu schaffen. Einige sind der Meinung, dass die Festlegung von Grundsätzen rund um den Einsatz von KI angemessener wäre als die eher präskriptiven risikobasierten Kriterien der EU.
Aus der Telekommunikationssicht sind die Möglichkeiten zum Aufbau eines effizienteren Netzwerks und einer effizienteren IT-Umgebung, die KI nutzt, unbestreitbar. Vielleicht noch wichtiger: Angesichts der relativen Rolle der Konnektivität in zukünftigen Geschäftsmodellen sollten sich Unternehmen auf die Verbesserung einer empathischen und personalisierten Kundenerfahrung konzentrieren.
Geopolitische Verschiebungen und eine nationale Ausrichtung von Telekommunikationsunternehmen in Kombination mit Souveränitätsanforderungen und lokalen Verpflichtungen zur Infrastruktur sogenannter KI-Fabriken werden Telekommunikationsunternehmen die Möglichkeit geben, zusätzliche Marktpräsenz aufzubauen. Durch die Harmonisierung der Verpflichtungen des EU-KI-Gesetzes mit den Standards des EU-Barrierefreiheitsgesetzes können Telekommunikationsanbieter regulatorische Risiken mindern und gleichzeitig integrative digitale Ökosysteme fördern.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Ihr Unternehmen die Vorschriften des EU-KI-Gesetzes und des EU-Barrierefreiheitsgesetzes einhalten und gleichzeitig eine inklusive Kundenerfahrung fördern kann, können Sie sich noch heute mit Lewis Insight in Verbindung setzen.
Chris Lewis
Chris Lewis is a telecoms industry and accessibility analyst with over four decades of experience in telecoms and the lived experience of being a blind person using assistive technology. Chris...
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