Forschungsbericht

Die verbundene Customer Experience: CX ist heute für den Erfolg einer Marke bei den Verbrauchern entscheidend

Gestalten Sie die Customer Experience neu, um Vertrauen und Loyalität zu den heutigen Verbrauchern ohne Bindung aufzubauen

Die COVID-19-Pandemie hat die Art und Weise, wie Menschen leben, arbeiten und mit Freunden, Kollegen und Unternehmen interagieren, grundlegend verändert.

In diesem neuen globalen Bericht hat Genesys über 11.000 Verbraucher in den USA, Lateinamerika, Europa und im Asien-Pazifik-Raum befragt, um zu verstehen, wie sich die Pandemie auf die Gesundheit, das Wohlbefinden sowie die sozialen und beruflichen Interaktionen der Menschen ausgewirkt hat und wie sich Unternehmen an diese Veränderungen anpassen sollten.

Die Ergebnisse umfassen:

  • 70 % der Verbraucher weltweit sind der Ansicht, dass ein Unternehmen nur so gut ist wie sein Kundenservice
  • 59 % der Verbraucher bevorzugen einen empathischen Kundenservice gegenüber einer schnellen Lösung
  • 83 % der Verbraucher wünschen sich, dass Mitarbeiter im Kundenservice ihnen zuhören und ihre Bedürfnisse verstehen

Der Aufbau von Vertrauen und Loyalität bei den heutigen Verbrauchern ohne Bindung erfordert eine radikale Neugestaltung der Customer Experience. Unternehmen müssen die richtigen Menschen mit der richtigen Technologie auf Basis künstlicher Intelligenz kombinieren, um empathische Erlebnisse zu erzielen, die es ihnen ermöglichen, in der heutigen digitalen Wirtschaft zum Marktführer hinsichtlich der Kundenbindung zu werden.

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