Im Jahr 2026 wird das Kundenerlebnis den Markenerfolg mehr bestimmen als Produkt, Preis oder Komfort. In der Erlebniswirtschaft beeinflusst jede Interaktion Loyalität und Lifetime Value. Kunden vergleichen Sie nicht mehr mit Ihren direkten Konkurrenten; sie vergleichen Sie mit der besten Erfahrung, die sie je gemacht haben.

Um diese Erwartungen in großem Maßstab zu erfüllen, bedarf es einer neuen Art von Intelligenz – der künstlichen Intelligenz (KI). Für CX-Führungskräfte ist KI keine optionale Erweiterung der Strategie mehr. Sie bildet die Grundlage für die Art von Erlebnissen, die Kunden verlangen und die Mitarbeiter benötigen, um sie bereitzustellen.

Wir haben kürzlich Genesys-Kunden gefragt, warum sie denken, dass KI für die Kundenerfahrung im Jahr 2026 ein Must-have ist, und was sie anderen empfehlen, um mehr KI in die Kunden- und Mitarbeitererfahrung zu integrieren. Ihre Antworten unterstreichen die Notwendigkeit, KI in diese Erlebnisse einzubetten.

Höhere Kundenerwartungen = Höhere Einsätze

Kunden erwarten, dass jede Markeninteraktion personalisiert, vorausschauend und einfach ist. Sie erwarten, dass sie kanal- und zeitübergreifend auf Verständnis treffen und nicht jedes Mal, wenn sie sich melden, als neuer Fall behandelt werden.

„Kunden erwarten schnelle Antworten, Personalisierung, mehrkanalige Kommunikation (Voice, Chat, Mobile, soziale Medien) und dass das Unternehmen weiß, wer sie sind und was sie brauchen‟, sagt Evelio Andres Lopez Rojas, Genesys Senior Developer bei Communication Cellular SA. „Mit KI können diese Erwartungen auf skalierbare Weise erfüllt werden: Echtzeitanalyse, dynamische Anpassungen, Aufmerksamkeit rund um die Uhr.‟

Menschen allein können diese Erwartungen nicht in der erforderlichen Geschwindigkeit und Größenordnung erfüllen. KI bietet die kontextuelle Intelligenz und Anpassungsfähigkeit, die erforderlich ist, um Absichten zu verstehen, Bedürfnisse zu antizipieren und in Echtzeit zu reagieren.

Es hilft Unternehmen, Erlebnisse zu liefern, die sowohl effizient als auch einfühlsam sind. Und es ermöglicht ihnen, vom reaktiven Service zum proaktiven Engagement überzugehen.

„Ohne KI-Unterstützung für ihre Kundenerfahrung werden Unternehmen hinter der Konkurrenz zurückbleiben‟, fügt Evelio Andres Lopez Rojas hinzu.

Die Orchestrierung der End-to-End Journey

CX (Customer Experience, Kundenerlebnis) entwickelt sich schnell über einfache Chatbots hinaus, die nur einfache Aufgaben erledigen. Der heutige Wandel geht hin zu einer agentischen KI – intelligenten Systemen, die auf ein definiertes Ziel hin denken, planen und handeln können. Anstatt Skripten zu folgen, verwenden sie Kontext- und historische Daten, um den besten nächsten Schritt zu bestimmen, mit Menschen zusammenzuarbeiten, sich an neue Informationen anzupassen und mehrstufige Aufgaben autonom zu erledigen.

Für Kunden bedeutet dies schnellere, natürlichere und ergebnisorientiertere Interaktionen. Für Agenten bedeutet dies weniger manuellen Aufwand und einen aussagekräftigeren Kontext, sodass sie sich auf die Momente konzentrieren können, die Empathie und Urteilsvermögen erfordern. Mit zunehmender Reife der KI bewegen sich Unternehmen von der Aufgabenautomatisierung zur Ergebnisorchestrierung. Sie messen den Erfolg nicht mehr an der Reaktionszeit, sondern daran, wie effektiv Mensch und Maschine gemeinsam das richtige Ergebnis liefern.

Diese Partnerschaft zwischen Mensch und KI macht moderne Erfahrungen sowohl intelligent als auch zutiefst menschlich. KI kann Muster, Stimmungen und Empfehlungen für den nächsten Schritt in großem Maßstab aufzeigen, während Menschen die Kreativität, das Vertrauen und das emotionale Verständnis mitbringen, die Vertrauen aufbauen. Zusammen ergeben sich daraus bedeutendere Interaktionen und eine geringere kognitive Belastung für die Mitarbeiter. 

„KI ist wie ein sich schnell bewegender Zug: Unternehmen können wählen, ob sie an Bord gehen oder zusehen möchten, wie er vorbeifährt. Diejenigen, die sich mit Visionen und Zielen auf den Weg machen, definieren die Art und Weise, wie wir mit Menschen in Kontakt treten, neu‟, sagt Juan David Adarve, CEO von emtelco. „KI ermöglicht es uns, Bedürfnisse zu antizipieren, Prozesse zu automatisieren und personalisiertere Interaktionen zu bieten. Doch sie entfaltet ihre wahre Wirkung durch die Merkmale, die uns menschlich machen: Empathie, Kreativität und die Fähigkeit, Emotionen zu verstehen. Wir glauben, dass KI die Reise beschleunigt – aber es sind die Menschen, die entscheiden, wohin der Zug fährt und wie man jede Fahrt zu einem epischen Erlebnis macht.‟

Warum 2026 ein Wendepunkt ist

Viele CX-Führungskräfte haben KI als Pilotprojekt oder Zukunftsinitiative betrachtet. Doch der Markt hat sich verändert. Kundenerwartungen, Wettbewerbsdruck und Fortschritte in der KI-Technologie sind konvergiert. Wenn Unternehmen ein weiteres Jahr warten, um die KI-Nutzung zu skalieren, könnten sie den Anschluss verlieren.

„KI-Systeme lernen schneller als jede Trainingsabteilung. Die Marken, die gewinnen, werden diejenigen sein, deren CX-Ökosysteme aus jedem Ticket, jedem Anruf, jeder Stille in der Leitung lernen und sich anpassen‟, sagt Lorena Lovric, Director des Kundenservice bei Aterian. „Wenn sich die Bots Ihrer Konkurrenten täglich weiterentwickeln, während sich die Prozesse Ihres Teams vierteljährlich weiterentwickeln, haben Sie das Rennen bereits verloren. Bis 2026 lautet die Frage also nicht: ‚Sollen wir KI nutzen?‘, sondern vielmehr ‚Wie menschlich können wir KI gestalten und wie intelligent können wir Menschen führen lassen?‘‟

Die folgenden drei Dynamiken werden KI im Jahr 2026 zu einem Must-have für CX-Organisationen machen:

  1. Sich ständig weiterentwickelnde Kundenerwartungen. Erlebnisse, die einst begeisterten, gehören heute zum Mindeststandard. Kunden wünschen sich nahtlose, personalisierte Journeys und eine proaktive Problemlösung – und all dies erfordert KI-gesteuerte Intelligenz.
  2. Technologische Reifung. Moderne KI-Systeme können den Kontext verstehen, aus Ergebnissen lernen und sich über die gesamte CX-Plattform hinweg integrieren. Sie sind erklärbar, sicher, anpassungsfähig und skalierbar.
  3. Betriebliche Resilienz. Wirtschaftliche Unsicherheit und Personalverlagerungen bedeuten, dass Führungskräfte mit weniger mehr erreichen müssen. KI kann Stakeholdern helfen, die Nachfrage zu steuern, Kosten zu senken und die Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern, ohne die Qualität zu beeinträchtigen.

CX-Führungskräfte, die KI im Jahr 2026 in ihre Betriebsmodelle integrieren, werden den Standard für das nächste Jahrzehnt der Innovation im Experience-Bereich setzen.

Planung einer KI-gesteuerten CX-Strategie

Um KI zu einem zentralen Bestandteil Ihrer CX-Strategie zu machen, sollten Sie mit einer klaren Vision der Ergebnisse beginnen, die Sie erzielen möchten. KI sollte keine Technologieebene sein, die auf vorhandene Systeme aufgesetzt wird. Sie sollte in die Art und Weise integriert werden, wie Sie Erfahrungen entwickeln, bereitstellen und messen.

„Die Einführung von KI in der Kunden- und Mitarbeitererfahrung gelingt, wenn man klein anfängt, echte Probleme löst, Menschen befähigt, verantwortungsbewusst regiert und iterativ skaliert‟, sagt Dylan Vargas, Entwicklungsingenieur bei Revtec.

Hier sind fünf Prioritäten, auf die Sie sich bei der Vorbereitung auf das Jahr 2026 konzentrieren sollten:

  1. Bewerten Sie Ihren aktuellen Reifegrad. Identifizieren Sie, wo Automatisierung bereits heute im Einsatz ist und wo KI mehr Kontext und Intelligenz beisteuern kann. Achten Sie auf Lücken bei Daten, Integration und Transparenz, die den Einblick einschränken. „Definieren Sie, welche Probleme zu lösen sind, wählen Sie die richtigen KI-Tools für jedes aus und stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter gut geschult sind, um sie zu verwenden‟, fügt Lawrence Pinheiro, Omnichannel-Analyst bei Claro, hinzu.
  2. Entwickeln Sie sich von der Automatisierung zur Orchestrierung. Gehen Sie über den Einsatz von KI hinaus, um isolierte Aufgaben zu erledigen. Entwerfen Sie KI-Systeme, die ganze Journeys über Kanäle und Touchpoints hinweg orchestrieren.
  3. Investieren Sie in verantwortungsvolle KI. Transparenz schafft Vertrauen. Entscheiden Sie sich für eine KI-gestützte Plattform, die im Kern auf Rechenschaftspflicht ausgelegt ist und über eingebaute Datenschutz-, Sicherheits- und KI-Leitlinien verfügt.
  4. Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter. Bieten Sie Schulungen und Tools an, um Agenten bei der nahtlosen Nutzung von KI zu unterstützen. Fördern Sie eine Kultur, die KI als Wegbereiter für bessere Erfahrungen und nicht als Bedrohung für menschliche Rollen ansieht.
  5. Planen Sie kontinuierliche Verbesserungen ein. Eine KI-Implementierung ist nur der Anfang. Die Effektivität der KI hängt von der kontinuierlichen Verfeinerung ab. „Sammeln Sie Kunden- und Mitarbeiterfeedback, um die KI kontinuierlich zu optimieren und sicherzustellen, dass sie das Gesamterlebnis tatsächlich verbessert‟, sagt Pinheiro.

Organisationen, die diesen Prinzipien folgen, werden in der Lage sein, in der nächsten Phase der Erlebniswirtschaft führend zu sein – einer Phase, in der jede Interaktion intelligent, vernetzt und emotional ansprechend ist.

Menschengeführte, KI-gestützte CX ist das Erfolgsrezept der Zukunft

Bei der Zukunft der CX geht es nicht darum, menschliches Einfühlungsvermögen durch Automatisierung zu ersetzen. Es geht darum, KI zu nutzen, um Empathie zu erweitern, damit sich jede Interaktion in jedem Umfang persönlich und mühelos anfühlt.

„Bei der Einführung von KI geht es nicht nur um die Implementierung von Technologie; es geht darum, die Art und Weise zu verändern, wie Menschen denken, fühlen und zu ihr stehen. Der erste Schritt liegt nicht im Code, sondern in der Kultur‟, sagt Adarve von emtelco.

„Bei emtelco haben wir gelernt, dass KI am besten funktioniert, wenn sie unseren Talenten dient, und nicht umgekehrt. Ich ermutige Unternehmen, ihre Teams auf die Koexistenz mit KI vorzubereiten, indem sie menschliche Fähigkeiten wie Empathie, Kommunikation und Anpassungsfähigkeit stärken – und indem sie die Bedeutung des ethischen und sicheren Einsatzes von KI unterstreichen. Wenn Technologie mit diesen menschlichen Fähigkeiten kombiniert wird, ist sie nicht mehr nur ein Tool und wird zu einem wahren Verbündeten bei der Schaffung menschlicherer, agiler und unvergesslicher Erfahrungen.‟

Im Jahr 2026 und darüber hinaus werden die Marken hervorstechen, die verstehen, dass KI kein Technologieprojekt ist, sondern eine strategische Fähigkeit, die jedes Engagement, jede Entscheidung und jede Beziehung antreibt.

KI ist nicht kein nettes Extra mehr. Es ist das Bindegewebe der Erlebniswirtschaft. Für CX-Führungskräfte ist die Frage nicht, ob sie KI einsetzen sollen, sondern wie schnell sie sie zum Kern ihrer CX-Strategie machen können. Lesen Sie den 2026 Buyer’s Guide for AI and CX, um zu erfahren, wie Sie Ihr Kundenerlebnis mit KI-gestützten Technologien weiterentwickeln können.