Kennzahlen und KPIs für Contact Center
Führungskräfte im Bereich Customer Experience (CX) sind sich bewusst, dass ein einziger Fehltritt im Kundenservice zum Verlust von Kunden führen kann. Und zwei Drittel der befragten Unternehmen im Bericht „State of Customer Experience“ nennen die Kundenzufriedenheit als wichtigste CX-Kennzahl. Die CX-Führungskräfte nannten jedoch den Mangel an konsistenten Kennzahlen als das größte strukturelle Hindernis für den Erfolg. Anhand bewährter Kennzahlen für die Kundenerfahrung können Sie feststellen, ob Ihr Contact Center die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt.
First-Contact Resolution (FCR)
Die Erstlösungsquote ist ein Maß dafür, ob die Probleme von Kunden gelöst werden, wenn sie sich zum ersten Mal an Ihr Unternehmen wenden. Viele Contact Center-Führungskräfte betrachten dies als den wichtigsten zu überwachenden KPI. Die FCR niedrig zu halten, ist von entscheidender Bedeutung, denn dies führt nicht nur zu höherer Kundenzufriedenheit und weniger wiederholten Anrufen, sondern auch zu niedrigeren Servicekosten. Ihr Unternehmen muss sich für einen Standardansatz zur Messung dieses entscheidenden KPI entscheiden. Zwei gängige Ansätze sind:
Der erste Ansatz umfasst alle eingehenden Anrufe und erzeugt eine niedrigere FCR. Sie erhalten jedoch möglicherweise ein besseres Bild davon, wie gut Ihr Team an einem bestimmten Tag oder in einer Woche Probleme löst. Der zweite Ansatz führt zu einer genaueren FCR. Durch Ausschluss wiederholter Anrufe wird die Rate der Erstanrufe gemessen, die im gleichen Anruf gelöst werden. Beide werden in Contact Centern verwendet. Daher müssen Sie den richtigen Ansatz für Ihr Team wählen und sicherstellen, dass alle Mitarbeiter:innen Ihre FCR-Parameter verstehen.
NET Promoter Score
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine beliebte Kennzahl zur Messung der Kundentreue und -Zufriedenheit. Viele Unternehmen finden den NPS attraktiv, weil ihm eine einfache Frage zugrunde liegt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen X] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Die Antworten der Kunden werden auf einer Bewertungsskala von 0 bis 10 in drei Kategorien unterteilt:
- Promoter (9–10)
- Passive (7–8)
- Kritiker (0–6)
Der NPS ist die Differenz zwischen dem Prozentsatz der Kunden, die Promoter sind, und dem Prozentsatz der Kunden, die Kritiker sind.
Customer Effort Score
Wie beim NPS wird beim Customer Effort Score (CES) eine einzige Frage, verwendet, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Für den CES werden Kunden gebeten zu beurteilen, wie viel Aufwand sie zum Erzielen einer Lösung betreiben mussten. Typische Antworten reichen von „sehr geringer Aufwand“ bis „sehr hoher Aufwand“. Der CES wird auf einer 5- oder 7-Punkte-Skala gemessen. Unternehmen, die dieses Bewertungsmodell verwenden, können die folgende Formel zur Berechnung des CES anwenden.
Customer Satisfaction (CSAT)
Die Kundenzufriedenheit ist eine häufig verwendete CX-Kennzahl, die bestimmt, wie zufrieden Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens sind. Die Kundenzufriedenheit (CSAT) wird am Ende einer Kundenumfrage auf einer 5-Punkte-Skala gemessen. Die Antworten können von „sehr zufrieden“ bis „sehr unzufrieden“ reichen. Die CSAT-Werte werden häufig auf einer Skala von 0 bis 100 % angegeben. Dieser Wert wird berechnet, indem nur die Antworten 4 (zufrieden) und 5 (sehr zufrieden) in die Berechnung einbezogen werden. Der Grund dafür ist, dass die meisten CX-Experten der Meinung sind, dass mit den beiden höchsten Werten in Feedback-Umfragen die genaueste Vorhersage in Bezug auf die Kundenbindung getroffen werden kann.
