NASHVILLE  – Die Welt, in der wir leben, verändert sich und es gibt keinen Weg zurück. Künstliche Intelligenz (KI) verändert die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten, und in jeder Vorstandsetage auf der ganzen Welt wird darüber diskutiert, wie man mithalten kann.  

Im Mittelpunkt steht dabei die Erlebniswirtschaft, in der Kunden die Erfahrungen, die Ihr Unternehmen bietet, mit ihren jeweils besten Erfahrungen vergleichen..

Aus diesem Grund reichen Anbieter und Punktlösungen nicht mehr aus  – Unternehmen brauchen echte strategische Partner, die ihnen zum Erfolg verhelfen. Tony Bates, Vorstandsvorsitzender und CEO von Genesys, erläuterte am Dienstagmorgen auf der Xperience-Konferenz in Nashville, warum Genesys der strategische Partner ist, der mit KI-gestützter Experience Orchestration jede Erfahrung im Unternehmen vereinheitlichen kann.

„Diese Plattform wurde entwickelt, um sich mit Ihnen weiterzuentwickeln‟, so Bates. „Sie ist für die Geschwindigkeit, die Sie brauchen, die Sicherheit, die Sie brauchen, und die Skalierbarkeit, die Sie brauchen, ausgelegt.‟

„Diese Plattform wurde entwickelt, um sich mit Ihnen weiterzuentwickeln. Sie ist für die Geschwindigkeit, die Sie brauchen, die Sicherheit, die Sie brauchen, und die Skalierbarkeit, die Sie brauchen, ausgelegt.‟
– Tony Bates, Vorstandsvorsitzender und CEO von Genesys

Agentische KI: Der Agent beispielloser Transformation

Bates erläuterte, dass jede Transformationswelle dem gleichen Muster folgt: starker geschäftlicher Druck, der durch technologische Störungen beschleunigt wird und schließlich zu einer grundlegenden Veränderung der Arbeitsweise von Branchen führt.

Er wies darauf hin, dass er dieses Muster bei Cisco mit dem Aufkommen des Internets und später bei Microsoft mit dem Aufkommen des Cloud Computing erlebt hat. Jetzt befinden wir uns an einem weiteren Wendepunkt, da der Druck, personalisierte Erlebnisse in großem Umfang zu liefern, mit dem disruptiven Potenzial der KI konvergiert und die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden umgehen, neu definiert.

„Dies ist der bislang größte Wandel‟, sagte Bates. „Er wird die Art und Weise verändern, wie wir mit Kunden und Mitarbeitern interagieren.‟

Was diesen Wandel von den vorangegangenen Wellen unterscheidet, ist die Tatsache, dass sich die Technologie, die ihn vorantreibt, schneller entwickelt hat als je zuvor. Die KI hat sich von der Wahrnehmung über die Vorhersage bis hin zur Konversation weiterentwickelt – und jetzt zur Erstellung.

„Wir stehen jetzt vor dem nächsten großen Sprung. Wir sind bei agentischer KI‟, sagte Bates. „Damit ändert sich die Art und Weise, wie wir über Erlebnisse nachdenken, sodass wir anfangen, über die Erlebnis-Orchestrierung nachzudenken.‟ 

In der Dienstleistungswirtschaft wurde Erfolg anhand von Workflows, Regeln und Skripten gemessen. Der taktische Einsatz von KI wurde nur als Zusatz für das Contact Center betrachtet. Unternehmen konzentrierten sich oft auf die betriebliche Effizienz oder die Kundenbindung.

Aber in der heutigen Erlebniswirtschaft geht es darum, beides gleichzeitig zu optimieren. Hier kommt Genesys ins Spiel.

„Wir stehen jetzt vor dem nächsten großen Sprung. Wir sind bei agentischer KI.‟
– Tony Bates, Vorstandsvorsitzender und CEO von Genesys

Vereinheitlichung des Unternehmens mit KI-gestützter Experience Orchestration

Bates beschrieb, wie Genesys eine bewusste, mehrjährige Transformation durchlaufen hat, um eine führende Transformationsplattform für seine Kunden zu bieten. Er sagte, dass die Idee, KI in den Mittelpunkt der gesamten Erlebniswirtschaft zu stellen – nicht nur des Contact Centers – großes Potenzial verspricht und die Vision von Genesys untermauert, die Kraft der Empathie in jedes Erlebnis einzubringen.  

Die KI-gestützte Experience Orchestration umfasst ein koordiniertes System von Funktionen, die gleichzeitig ablaufen. Es geht um den umfassenden und tiefgreifenden strategischen Einsatz von KI zur Lösung von Problemen. Das ist es, was Genesys Cloud™, eine führende KI-gestützte Experience Orchestration-Plattform , von Punktlösungen unterscheidet.

Für die meisten Unternehmen beginnt alles mit der Automatisierung. Das bedeutet, dass KI genutzt wird, um den Arbeitsaufwand zu verringern und die Geschwindigkeit durch eine schnellere Problemlösung, Self-Service-Optionen und 24/7-Verfügbarkeit über alle Kanäle zu erhöhen.  

Augmentation bedeutet, dass KI dazu beiträgt, die Leistung Ihrer Mitarbeiter und das Erlebnis für Ihre Kunden zu verbessern. Für Ihre Mitarbeiter bedeutet dies, dass Funktionen wie Agent-Copilots, Echtzeit-Anleitungen und automatische Zusammenfassungen Routineaufgaben übernehmen, damit sie sich auf hochwertige Interaktionen konzentrieren können. Und Kunden profitieren von einem reibungsloseren Service mit weniger Weiterleitungen, schnelleren Antworten und intelligenteren Übergaben.

Bei der Personalisierung passt die KI das Erlebnis in Echtzeit an, indem sie Kontext, Ton und Vorlieben versteht. Hier trifft Einfühlungsvermögen auf Intelligenz und das Angebot sollte sich an den Kunden und dessen Bedürfnissen orientieren.  

Und bei der Optimierung reagiert die KI nicht nur, sondern lernt. Die Journeys werden kontinuierlich verbessert, um bessere Ergebnisse und bessere Erlebnisse für Kunden und Unternehmen gleichermaßen zu erzielen.

Die nächste Erlebnisstufe  

Auf der letztjährigen Xperience- Konferenz stellte Bates die Levels of Experience Orchestration vor , ein Reifegradmodell mit sechs Stufen, das Unternehmen einen Rahmen bietet, um ihren aktuellen Stand zu beurteilen, sich zu überlegen, was noch alles möglich sein könnte, und eine Strategie für KI-gestütztes Wachstum zu entwickeln.

Stufe 4 ist der Punkt, an dem KI beginnt, unter menschlicher Aufsicht halbautonom zu handeln. Sie plant, passt sich an und durchdenkt eine Situation in Echtzeit, aber immer mit menschlichem Eingriff, bevor etwas ausgeführt wird.

„Ich bin schockiert, wie schnell wir so weit gekommen sind. Das Ganze hat sich in Lichtgeschwindigkeit entwickelt‟, sagte Bates. „Die Fortschritte, die wir gemacht haben, sind erstaunlich – sowohl in der Branche als auch hier bei Genesys.‟

Auf Stufe 5 wird die KI völlig autonom, d. h. die KI strebt nach Ergebnissen. Virtuelle Agenten, Copiloten und Orchestratoren denken, planen und handeln eigenständig – geleitet von Zielen und nicht von vordefinierten Abläufen. Es handelt sich um eine geschlossene, sich selbst verbessernde Orchestrierung innerhalb des Unternehmens und darüber hinaus.

„Level 5 ist kühn. Das ist es, worauf wir hier bei Genesys jeden Tag hinarbeiten‟, so Bates.

„Level 5 ist kühn. Das ist es, worauf wir hier bei Genesys jeden Tag hinarbeiten.‟
– Tony Bates, Vorstandsvorsitzender und CEO von Genesys

Vier Veränderungen, die die Zukunft der Experience Economy prägen

Um im Reifegradmodell aufzusteigen, muss ein Unternehmen vom taktischen Experimentieren zur strategischen Transformation auf einer KI-gestützten Experience Orchestration Plattform übergehen.

Bates erklärte, dass es vier grundlegende Veränderungen gibt, die jede Organisation vornehmen muss, um mit KI-gestützter Experience Orchestration erfolgreich zu sein.

1. Von Anwendungen zu Erlebnissen

Anstatt zu sagen, „Wir brauchen einen Copiloten‟ oder „Wir sollten das Routing automatisieren‟, beginnt dieser strategische Ansatz mit der Frage, was der Kunde eigentlich erreichen will – und wie im gesamten Unternehmen genutzte KI ihm dabei in Echtzeit helfen kann.  

„Erlebnisse finden nicht innerhalb einer App statt‟, sagte Bates. „Sie umfassen die gesamte Journey.‟

2. Von Metriken zu Ergebnissen

Jahrzehntelang haben Unternehmen ihren Erfolg anhand von Metriken wie der Lösung beim Erstkontakt, der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und der durchschnittlichen Geschwindigkeit der Antwort gemessen. Die Realität ist jedoch, dass es sich dabei um operative Kennzahlen handelt, die Ihnen sagen, „wie die Maschine läuft‟, und nicht, „ob das Erlebnis funktioniert‟. In der Erlebniswirtschaft müssen wir in Begriffen wie „Return on Experience‟ denken und sowohl die Effizienz als auch die Loyalität optimieren.

3. Von Tools zu Teammitgliedern

Bei diesem Wandel geht es darum, die Beziehung zwischen Menschen und KI neu zu definieren. Es geht darum, dass KI zu einem vertrauenswürdigen Mitarbeiter wird, der direkt mit Ihren Mitarbeitern zusammenarbeitet, um bessere Ergebnisse zu erzielen. Für die Verbraucher bedeutet das mehr Komfort, schnellere Lösungen und mehr Transparenz. Und für Mitarbeiter wird KI zum Teamkollegen, der nie schläft, nie den Kontext verliert und immer die Next Best Action bereit hat.

4. Von Einzellösungen zu Plattformen

KI-gestützte Ergebnisse werden nicht durch isolierte Tools erzielt, sondern durch Lösungen, die zusammenarbeiten. Sie möchten, dass Ihre gesamte KI vier Dinge tut: automatisieren, erweitern, personalisieren und optimieren. Und Sie wollen, dass sie alle diese Aufgaben gemeinsam erfüllen – über alle Teams und Kanäle hinweg. Dafür brauchen Sie eine Plattform.

Transformation von Branchen mit einer strategischen Plattform

Die Genesys Cloud-Plattform wurde entwickelt, um sich mit führenden Unternehmen in verschiedenen Branchen und geografischen Regionen weiterzuentwickeln. Sie ist offen, cloudnativ und für Geschwindigkeit, Sicherheit und Wachstum ausgelegt.

Allein im letzten Geschäftsjahr hat Genesys mehr als 500 Funktionen zu Genesys Cloud hinzugefügt. Und die Plattform wird im Jahr 2025 monatlich über 2 Milliarden Konversationen zwischen unseren und ihren Kunden ermöglichen.

Aber selbst die stärkste Plattform funktioniert nicht in einem Vakuum. Genesys arbeitet auch in einem größeren Ökosystem mit anderen strategischen Plattformen, die das Unternehmen vorantreiben. Um mehr über die vierteljährliche Dynamik von Genesys und seine strategischen Partnerschaften zu erfahren, schauen Sie im Newsroom des Unternehmens vorbei.

Xperience wird in Nashville mit zwei Tagen voller interaktiver Sitzungen fortgesetzt, von Expertenvorträgen über praktische Workshops bis hin zu realen Fallstudien. Mehr als 2.000 Teilnehmer sind in der Music City, um sich über die Zukunft von KI-gestützten Erlebnissen zu informieren. Erfahren Sie mehr über Xperience, das CX + AI-Event des Jahres .