Unternehmen in allen Branchen sind bemüht, künstliche Intelligenz (KI) zu nutzen, um Erfahrungen zu verbessern, Abläufe zu rationalisieren und Services zu modernisieren. Da sich die KI-Fähigkeiten jedoch schnell erweitern, ist eines klar geworden: Isolierte Automatisierung reicht nicht aus.

Die Zukunft gehört intelligenten Ökosystemen – Umgebungen, in denen KI, Daten und Workflows plattformübergreifend zusammenarbeiten, um Ergebnisse zu erzielen, die kein einzelnes System allein erreichen kann. Dies ist ein Thema, das wir in unserem jüngsten On-Demand-Webinar über die Gestaltung der Zukunft der Kunden- und Mitarbeitererlebnisse untersucht haben.

Diese Entwicklung hin zu intelligenten Ökosystemen ist die Zukunft, die Genesys und ServiceNow gemeinsam aufbauen.

Eine Partnerschaft für intelligente Services

Genesys und ServiceNow teilen eine Vision: Ein Serviceerlebnis, bei dem Informationen miteinander verbunden sind, der Kontext kontinuierlich aktualisiert wird und die Arbeitsabläufe nahtlos durch das gesamte Unternehmen fließen.

Durch die Kombination der Echtzeit-Engagement- und Orchestrierungsfunktionen der Genesys Cloud™-Plattform mit der ServiceNow AI-Plattform – wo KI-Agenten und unternehmensübergreifende Workflows Anliegen vom Anfang bis zum Ende bearbeiten – erhalten Unternehmen ein einheitliches Ökosystem, das das kundenorientierte Front- und Middle-Office mit dem operativen Middle- und Back-Office verbindet.

Dabei geht es nicht um Integration. Es geht darum, KI zu entwickeln, die über alle Ebenen des Serviceerlebnisses hinweg funktioniert.

Und da sich die KI-Einführung beschleunigt, wird diese Partnerschaft immer wichtiger.

Von der zugrundeliegenden Plattform bis zur Ökosystemintelligenz

Das Fundament für dieses Projekt ist Genesys Cloud, eine moderne, modulare strategische Plattform, die Intelligenz, Orchestrierung und Anpassungsfähigkeit in großem Maßstab ermöglicht. Die ServiceNow AI-Plattform bietet die flexible, API-gesteuerte und KI-native Basis, auf der Systeme, Daten und Workflows ohne starre Abhängigkeiten miteinander verbunden werden können.

A2A: Die nächste Entwicklungsstufe des gemeinsamen Ökosystems von Genesys und ServiceNow

Agent-to-Agent (A2A)-Orchestrierung setzt diese Vision in die Praxis um.

Wo die Genesys Cloud-Plattform die architektonische Grundlage für Modularität und Intelligenz schafft, wird A2A sie vernetzen und nutzen, damit KI-Agenten in Genesys und ServiceNow dynamisch zusammenarbeiten, Kontext austauschen und Ergebnisse in Echtzeit koordinieren können. Gemeinsam werden sie Unternehmen über die Integration hinaus zu einem wirklich vernetzten Service-Ökosystem führen.

Während die A2A-Orchestrierung Gestalt annimmt, schlägt unsere Partnerschaft ein neues Kapitel auf, das die Art und Weise, wie Unternehmen Services automatisieren und skalieren, grundlegend verändern wird.

A2A führt eine bahnbrechende Innovation ein: KI-Agenten von Genesys und ServiceNow werden in der Lage sein, autonom zusammenzuarbeiten, Kontextinformationen zu teilen und ihre Arbeit in Echtzeit zu koordinieren.

Das bedeutet:

  • Ein Genesys KI-Agent kann den Kunden identifizieren, dessen Absichten ermitteln, den Kontext verstehen und die nächsten Schritte in ServiceNow einleiten.
  • Ein ServiceNow KI-Agent kann Workflows auswerten, Entscheidungen treffen, Maßnahmen ergreifen und neue Aktivitäten in der Genesys Cloud auslösen.
  • Beide Systeme bleiben aufeinander abgestimmt, intelligent und anpassungsfähig – ohne störungsanfällige Übergaben oder manuelle Eingriffe.

Für Kunden ist das mehr als Automatisierung. Es ist Ökosystem-Intelligenz.

„Agentische KI ist nur so leistungsfähig wie das Ökosystem, in dem sie eingesetzt wird‟, kommentiert John Ball, EVP und GM, CRM und Industry Workflows von ServiceNow. „Unsere erweiterte Partnerschaft mit Genesys bringt sprachbasierte Funktionen mit KI, Daten und Workflows zusammen und ermöglicht es Unternehmen, Kundenanfragen vom Anfang bis zum Ende erheblich effizienter und datenbasierter zu bearbeiten. Gemeinsam transformieren wir nicht nur den Kundensupport; wir setzen einen neuen Standard dafür, wie Unternehmen mit agentischer KI in großem Maßstab automatisieren, um großartige Kundenerlebnisse zu bieten.“

Warum A2A-Orchestrierung der nächste Wendepunkt für CX ist

Da Customer Journeys und Service-Ökosysteme komplexer werden, sind lineare Workflows, Punktintegrationen und isolierte KI den steigenden Anforderungen von CX-Organisationen nicht länger gewachsen. Was sich abzeichnet, ist die Notwendigkeit einer A2A-Orchestrierung: ein Modell, bei dem sich menschliche Agenten, Genesys-Agenten und Unternehmenssysteme dynamisch aufeinander und auf die Kundenabsicht und die Geschäftsziele abstimmen. In einer KI-First-Umgebung kann statische Automatisierung nicht schnell genug angepasst werden; Mehrwert wird durch Echtzeit-Zusammenarbeit über Engagement, Entscheidungsfindung und Ausführung hinweg geschaffen.

Das Model Context Protocol (MCP) ermöglicht diese Umstellung, indem es eine gemeinsame Kontextschicht bereitstellt, die es intelligenten Agenten ermöglicht, gemeinsam zu schlussfolgern und systemübergreifend kohärent zu handeln. Anstatt KI in störungsanfällige Abläufe einzubetten, unterstützt MCP eine absichtsgesteuerte Koordination, damit Agenten verstehen, was passiert, ermitteln können, worauf es ankommt, und die richtigen Aktionen bereichsübergreifend auslösen können. Dies transformiert Services von skriptbasierten zu anpassungsfähigen, ergebnisorientiert orchestrierten Prozessen.

Gemeinsam bilden Genesys und ServiceNow eine einzigartig differenzierte Grundlage für dieses Modell. Genesys konzentriert sich auf die Interaktion, orchestriert Experience Orchestration und erfasst Absichten durch Echtzeit-Interaktionsintelligenz. ServiceNow fungiert als ausführendes System, das die Arbeit im gesamten Unternehmen abschließt.

In Kombination werden Genesys und ServiceNow die Front-Office-Erfahrung mit der Back-Office-Ausführung verbinden. Dies ermöglicht eine skalierbare A2A-Orchestrierung – nicht nur die Integration von Systemen, sondern auch die Koordination intelligenter Agenten über den gesamten Lebenszyklus hinweg.

Wie Kunden von intelligenten Ökosystemen profitieren

Mit A2A werden Unternehmen neue Maßstäbe für die Serviceleistung setzen:

1. Reibungslose, durchgängige Service Journeys

Anstelle von isolierten Schritten auf verschiedenen Plattformen werden Workflows mit A2A als ein kontinuierlicher, intelligenter Prozess behandelt.

2. Schnellere, genauere Bearbeitung

KI-Agenten koordinieren die richtigen Aktionen zur richtigen Zeit und reduzieren so Verzögerungen, Fehler und Nacharbeiten.

3. Effizientere, vorausschauendere Arbeit in Unternehmen

Mit vernetzter Intelligenz können Systeme Bedürfnisse antizipieren, sich in Echtzeit anpassen und die Ergebnisse kontinuierlich optimieren.

4. Skalierbare Automatisierung ohne Komplexität

Duplizierte Workflows und individuell entwickelte Integrationen gehören der Vergangenheit an. A2A verbindet intelligente Agenten systemübergreifend, sodass die Automatisierung ohne zusätzliche Komplexität skaliert werden kann.

5. Verbesserte Kunden- und Mitarbeitererfahrungen

Wenn Systeme die Schwerarbeit leisten, können sich die Mitarbeiter auf komplexe, sinnvolle Arbeit konzentrieren. Und Kunden können mühelosen Service erleben.

Unser Engagement für Innovation mit ServiceNow

Für die Zeit nach der allgemeinen Verfügbarkeit von A2A planen wir, unsere Zusammenarbeit mit ServiceNow zu vertiefen, um Kunden zu helfen:

  • Strategien für die unternehmensweite Automatisierung auf der Grundlage gemeinsamer KI-Intelligenz zu entwickeln
  • Daten und Workflow-Kontext auf beiden Plattformen zu vereinheitlichen
  • die digitale Transformation ohne Betriebsunterbrechung zu beschleunigen
  • Streit-, Fall-, Anfrage- und Wissensprozesse mit autonomen KI-Prozessen zu modernisieren
  • ein wachsendes Portfolio an gemeinsam entwickelten Funktionen zu nutzen, die sich auf intelligente Orchestrierung konzentrieren

Diese Bemühungen fügen sich in unser weiter gefasstes Ziel ein, den Servicebetrieb im gesamten Unternehmen zu vereinheitlichen. Wir planen, gemeinsam weiterhin in eine Roadmap zu investieren, die es den Kunden ermöglicht, von einer isolierten Automatisierung zu vollständig vernetzten, adaptiven Service-Ökosystemen zu wechseln.

Dies ist keine einmalige Integration. Es ist ein langfristiges gemeinsames Engagement, die Art und Weise, wie Service funktioniert, neu zu definieren.

Warum das jetzt wichtig ist

Die Organisationen, die im nächsten Jahrzehnt führen werden, sind diejenigen, die erkennen, dass KI nicht nur ein Werkzeug ist, sondern ein architektonischer Wandel.

Mit A2A können Genesys- und ServiceNow-CX-Führungskräfte diesen Wandel einleiten.

A2A markiert den Beginn von:

  • autonomen, plattformübergreifenden Workflows
  • kontextbasierter Entscheidungsfindung bei jedem Schritt
  • dynamischer Koordination zwischen menschlichen und KI-Agenten
  • einer modernen, auf geteilten Informationen basierten Service-Fabric

So wird die CX der Zukunft entstehen – nicht System für System, sondern Ökosystem für Ökosystem.

Und unsere Partnerschaft mit ServiceNow stellt sicher, dass Kunden diese Zukunft souverän, informiert und im großen Maßstab gestalten können.

Die Ära des intelligenten Ökosystems ist da

Die Zukunft des Kundenerlebnisses wird nicht durch getrennte Tools oder isolierte Automatisierung gestaltet. Sie wird durch intelligente Ökosysteme aufgebaut, in denen KI-Agenten plattformübergreifend zusammenarbeiten, Customer Journeys ihren Kontext nahtlos mitführen und Ergebnisse durchgängig koordiniert werden.

Die A2A-Orchestrierung verändert grundlegend, wie diese Zukunft zur Gegenwart wird. Sie versetzt KI in die Lage, Workflows interaktionsübergreifend und unternehmensweit als einheitliches System zu bearbeiten – anpassungsfähig, autonom und skalierbar.

Während Genesys und ServiceNow die Grenzen des Möglichen gemeinsam weiter verschieben, werden die Organisationen, die wir bedienen, zu den ersten gehören, die von einem neuen Standard in der Kunden- und Mitarbeitererfahrung profitieren.

2026 ist nicht nur ein weiteres Jahr der KI-Innovation. Es ist der Anfang davon, dass Ökosystem-Intelligenz zur operativen Realität wird. Und A2A wird der Katalysator sein, der sie zum Leben erweckt.

Mit Genesys und ServiceNow planen Unternehmen nicht mehr für diese Zukunft. Sie bauen sie jetzt auf. Erfahren Sie, wie

 

Zukunftsgerichtete Aussagen

Aussagen in diesem Artikel, die keine historischen oder aktuellen Fakten sind, sind zukunftsgerichtete Aussagen, die Risiken und Unsicherheiten beinhalten. Sofern nicht gesetzlich vorgeschrieben, verpflichtet sich Genesys nicht, zukunftsgerichtete Aussagen zu aktualisieren oder zu überarbeiten, um sie an Umstände oder Ereignisse anzupassen, die nach der Veröffentlichung dieses Artikels eintreten.