Experience Orchestration
Koordinieren Sie hervorragende End-to-End-Journeys für Kunden, reduzieren Sie Betriebskosten und stärken Sie die Kundenbindung
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Koordinieren Sie hervorragende End-to-End-Journeys für Kunden, reduzieren Sie Betriebskosten und stärken Sie die Kundenbindung
Experience Orchestration (EO) umfasst die Identifizierung und Erstellung der idealen End-to-End-Journey für jeden Kunden, um sowohl sein Erlebnis als auch Ihre Geschäftsergebnisse zu verbessern.
Unternehmen können Daten, Systeme, Kanäle und Rollen koordinieren, um effektivere, effizientere und emotional intelligentere Erlebnisse zu schaffen. Gemeinsam können diese Technologien die Art und Weise, wie Unternehmen sowohl Kunden- als auch Mitarbeitererlebnisse bereitstellen, neu gestalten und neue Ebenen der Automatisierung, Erweiterung, Personalisierung und Optimierung erschließen.
Es gibt eine Reihe verschiedener Ebenen der Experience Orchestration, die eine Organisation erreichen kann, von rein manuellen Kundeninteraktionen bis hin zur vollständigen agentischen Orchestrierung. Genesys ist einzigartig positioniert, um Ihre Organisationen dabei zu unterstützen, diese Ebenen zu erreichen.
Diese zeigen auf einem Kontinuum die Raffinesse der Experience Orchestration eines Unternehmens, von „keine‟ bis „vollständig agentisch‟.
Die Ebenen der Experience Orchestration sind ein Modell, das es Ihrem Unternehmen ermöglicht, zu verstehen, wo sich verschiedene Geschäftsbereiche befinden, und nicht nur zu bestimmen, wo sie sich befinden sollten, sondern auch, wie Betriebsabläufe, Technologie und mehr entwickelt werden können, um die Anforderungen Ihres Unternehmens zu erfüllen. Unternehmen müssen nicht in allen Geschäftsphasen die 5. Ebene erreichen – bewerten Sie Ihre Bedürfnisse und ermitteln Sie, wie Sie diese am besten erfüllen können.
Genesys ist einzigartig positioniert, um mit Ihrem Unternehmen zusammenzuarbeiten, wenn Sie den Reifegrad Ihrer Experience Orchestration in Ihrem gesamten Unternehmen bestimmen. Wir unterstützen Sie auf Ihrem Weg durch die Ebenen der Experience Orchestration zum geplanten Ziel: die Optimierung Ihrer Customer Experience (CX).
Das Markenerlebnis eines Kunden ist eine Reise von der Bekanntheit Ihrer Marke bis zum Kauf und darüber hinaus. Optimierte Journeys schaffen das ideale Kundenerlebnis durch Journey-Optimierung. So trägt die Experience Orchestration zur Bereitstellung optimaler Erlebnisse bei.
Künstliche Intelligenz ermöglicht Ihrem Unternehmen, historische Kundendaten zu nutzen, um vorherzusagen, was neue Kunden erwarten und benötigen werden. So können Sie automatisch die Next Best Action zum richtigen Zeitpunkt vorschlagen. Da die KI Kontext und Absicht versteht, wird das Onboarding von Neukunden beschleunigt, damit diese zu treuen Bestandskunden werden.
Experience Orchestration optimiert den Kauf- und Zahlungsprozess. Mithilfe von KI werden Kundenaktionen untersucht und die bestmögliche Customer Journey basierend auf der Kundenabsicht aufgezeigt. Kunden können nun nahtlos geleitet werden, wenn sie sich über Angebote informieren, nach Lösungen suchen, die ihre Bedürfnisse erfüllen, oder Produkte und Services kaufen und bezahlen. Nehmen wir an, Ihr Kunde muss eine Zahlung vornehmen. Die KI analysiert Kundenaktionen und kann den Kunden mit systemübergreifend koordinierten Prozessen nahtlos durch den Vorgang führen – und diesen vom ersten Moment an bis zum Abschluss personalisieren.
Wenn Supportvorgänge genauer, hilfreicher und schneller sind, wirkt sich dies positiv auf die Markenwahrnehmung und Kundentreue aus. Genau das erreicht eine orchestrierte Customer Experience. KI-Tools verbessern die Kundenerfahrung sowohl dadurch, dass Kunden sich leichter selbst helfen können, als auch dadurch, dass Contact Center-Mitarbeiter befähigt werden, Kunden beim Erreichen der gewünschten Ergebnisse zu helfen. Wenn Ihr Kunde mit einem Mitarbeiter sprechen muss, ruft die KI relevanten Kontext ab und KI-Tools unterstützen den Mitarbeiter bei der schnellen Betreuung des Kunden. Durch die Orchestrierung von Front- und Backoffice-Workflows wird das Anliegen des Kunden beim ersten Mal schnell gelöst.
Die richtigen KI-gestützten Funktionen helfen dabei, die Momente zu identifizieren, in denen Kunden den Bezahlvorgang abbrechen. Dank dieser Einblicke kann das Unternehmen erkennen, wann dieses Risiko besteht, und entsprechende Maßnahmen ergreifen. Dadurch wird Loyalität aufgebaut, anstatt einen Kunden für immer zu verlieren. Da die Daten den gesamten Kundenlebenszyklus abdecken, können Sie die entscheidenden Momente über die gesamte Customer Journey hinweg orchestrieren und so ein optimales Ergebnis bieten. Sie können leicht erkennen, was in der Customer Journey fehlt, um gefährdete Kunden anzusprechen, und Abläufe kontinuierlich optimieren, um Kundentreue und Wachstum zu fördern.
Die KI-gestützte Orchestrierung von Customer Journeys transformiert die Art und Weise, wie Menschen mit Ihrem Unternehmen interagieren. Und sie unterstützt nicht nur Kunden und Mitarbeiter – sie steigert auch Ihren Gewinn.
Mithilfe von KI können Sie Veränderungen im Kundenverhalten sofort erkennen und die Customer Journeys an neue Ziele und Bedürfnisse anpassen. Auf diese Weise haben Ihre Kunden stets ein aktuelles Erlebnis und Sie stellen Ihre Mitbewerber in den Schatten. Dies wird Ihre Kundenzufriedenheit und den Net Promoter Score erhöhen, wenn sich die Erlebnisse verbessern und die Kunden von ihrem Support-Erlebnis begeistert sind.
Experience Orchestration bietet die nahtlosen, personalisierten und kontextbezogenen Erlebnisse, die der heutige Kunde an jedem Touchpoint erwartet. Sorgen Sie für loyale Kunden, indem Sie jedem einzelnen genau das bieten, was er braucht – zur richtigen Zeit und ohne Hindernisse.
Experience Orchestration verbessert auch die Employee Journeys. Bessere und zugänglichere Daten erleichtern es Kundenservice-Mitarbeitern, hilfsbedürftige Kunden zu unterstützen. Das sorgt für ein besseres Mitarbeitererlebnis im Alltag und eine höhere allgemeine Mitarbeiterzufriedenheit. Dieser datengesteuerte Support verbessert die durchschnittliche Gesprächsbearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT), da sich die Effizienz innerhalb Ihres Kundenservice-Setups verbessert.
Raten Sie nicht nur, welche Customer Journey Ihrem Geschäftsergebnis am meisten zugutekommt – treffen Sie informierte Entscheidungen. Ganzheitliche Echtzeitdaten geben Führungskräften die Einblicke, die sie benötigen, um Erlebnisse zu gestalten, die Kunden lieben und Gewinne steigen lassen. Die kundenorientierte Organisation erhöht die Kundenbindung, bewahrt und verbessert Ihren bestehenden Umsatz und verhindert Ausgaben für die Gewinnung neuer Kunden, wenn alte abwandern.
Generative, prädiktive und dialogorientierte KI liefert Erkenntnisse, wenn sie benötigt werden. Virtuelle Mitarbeiter regulieren das Anrufaufkommen, reduzieren die durchschnittliche Bearbeitungszeit und verbessern den Service. So können sich die Mitarbeiter auf Interaktionen konzentrieren, die einen geschäftlichen Einfluss haben. Dies erhöht die Erstkontaktlösung, da der absichtsorientierte Kontext es den Agenten ermöglicht, Kunden schneller zu bedienen und gezielter die richtige Unterstützung zu bieten.
Egal, wo das Kundenerlebnis beginnt – auf Social Media, Telefon oder Website – Sie können sie mit der Genesys Cloud™-Plattform orchestrieren. Koordinieren Sie jeden Schritt jedes Erlebnisses, und bieten Sie Ihren Kunden in entscheidenden Momenten schnelle Lösungen.
Kontaktieren Sie uns noch heute und erfahren Sie, wie Genesys Ihnen dabei helfen kann, von echter Customer Experience Orchestration zu profitieren.
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Eine effektive Orchestrierungsplattform für die Customer Journey muss mit von Ihnen genutzten Aufzeichnungssystemen (z. B. CRM, ERP) und betrieblichen Systemen kompatibel sein. Sie muss auch Ihre Kundeninteraktionssysteme wie Websites, soziale Medien und Bots zusammenführen.
Mit diesen Komponenten kann die Plattform Daten aus jeder Interaktion eines Kunden mit Ihrer Marke erfassen. Diese Daten aus Customer Journey-Analysen werden in eine KI-gestützte Orchestrierungs-Engine eingespeist, die sie mithilfe von maschinellem Lernen, Workflow-Buildern und weiteren Tools verarbeitet. Diese Daten werden dann durch die richtigen Interaktionsservices geleitet, um das Kundenerlebnis zu optimieren.
KI bildet die Grundlage für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen, indem sie Arbeitsabläufe und Prozesse automatisiert, Ihre Mitarbeiter weiterbildet und ihre Produktivität steigert, jeden Moment durch kontextbezogenes Echtzeitverständnis personalisiert und mithilfe von KI-Analysen optimiert, um wichtige Erkenntnisse zu gewinnen, die das Kundenerlebnis verbessern, Loyalität aufbauen und einen Mehrwert für das Unternehmen schaffen.
Bei Genesys Cloud AI ist die KI nativ in die Plattform integriert, was die Nutzung vereinfacht und die Anwendung in einer Vielzahl von CX-Anwendungsfällen beschleunigt. Genesys Cloud AI ist auf CX abgestimmt und für Ihr Unternehmen konfigurierbar. Mit integrierter Governance und Compliance können Sie KI ohne Risiko anwenden.
Die CX-Orchestrierung erfordert Daten aus allen verfügbaren Quellen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Ihr CRM, ERP, Betriebssysteme, Websites, Social-Media-Plattformen und KI-Agenten. Eine Experience Orchestration Engine nimmt all diese Daten auf und verwendet KI, um basierend auf der Situation und dem Kontext zu bestimmen, was die Next Best Action für diese Person ist. Dafür sind ein vollständiger Überblick über die Daten und die Fähigkeit, die Daten gut zu analysieren und zu interpretieren, unentbehrlich.
Ja. 86 Prozent der Verbraucher sagen, dass ein Unternehmen nur so gut ist wie sein Service, und 31 Prozent der Verbraucher sagen, dass sie nach negativen Kundenerlebnissen keine Geschäfte mehr mit einem Unternehmen machen. Kunden erwarten, dass ihre Erlebnisse personalisiert sind, und wenn sie auf Hindernisse stoßen, sind sie mehr als bereit, woanders zu kaufen. Andererseits garantiert es praktisch eine höhere Zufriedenheit, den Kunden genau das zu bieten, was sie brauchen, wenn sie es brauchen. Zufriedenheit wiederum fördert Loyalität.
Customer Journey Mapping hilft bei der Visualisierung, Messung und Überwachung der Customer Journeys, die Kunden bei der Verfolgung eines Ziels unternehmen. So können Sie die Unternehmensleistung besser optimieren, während Sie daran arbeiten, die Erreichung dieser Kundenziele zu erleichtern. Als Analyse- und Messfunktion dient sie als zentraler Bestandteil des Experience Orchestration-Prozesses. Experience Orchestration baut auf künstlicher Intelligenz auf, damit Ihr Unternehmen die aggregierten Daten nutzen kann, um den Kundenprozess zu gestalten und zu automatisieren und so die Ergebnisse für den Kunden und Ihr Unternehmen gleichermaßen zu verbessern.
Eine Reihe von Leistungsindikatoren kann dabei helfen, zu bestimmen, ob Ihre Bemühungen bei der Experience Orchestration erfolgreich sind. Kennzahlen für die Bewertung der Kundenzufriedenheit und -treue wie die Kundenbindungsrate zeigen, ob Kunden durch ihre Interaktionen mit Ihrer Marke das bekommen, was sie benötigen. Die Effizienzsteigerungen der Mitarbeiter, die sich aus einem erhöhten Empowerment ergeben, können anhand der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, der Kundenbewertungen und sogar der Kennzahlen zur Mitarbeiterbeschaffung gemessen werden.
Letztens sollten Sie untersuchen, ob die Geschäftsanforderungen erfüllt werden – sinkende Betriebskosten und steigende Einnahmen sind die letzten Indikatoren für bessere Erlebnisse.
Zwischen einem Unternehmen und einer erfolgreichen Experience Orchestration-Implementierung steht eine Reihe potenzieller Hindernisse. Die Komplexität der Umstellung von einer On-Premises-Lösung auf die Cloud und die Komplexität der Cloud-Anwendungskonsolidierung können Risiken darstellen, die Sie zu Beginn bewältigen müssen. Die Integration aller Datenquellen in eine einzige Plattform für die KI-Analyse und -Verwaltung kann je nach Plattform schwierig sein. Ebenso kann es schwierig sein, Einblick in jede Interaktion und Reise durch Ihr gesamtes Erlebnisökosystem zu erhalten.
Die Effizienz und Effektivität des Implementierungsprozesses selbst bestimmt, wie schnell der Nutzen gesehen wird. Und schließlich hängt der Erfolg im Hinblick auf die Bedeutung von KI für den gesamten Experience Orchestration-Prozess auch von einer ordnungsgemäßen Implementierung und Verwaltung ab.
