les clés pour améliorer le routage dans les centres de contact

À l’heure où l’expérience client s’impose plus que jamais comme un facteur différenciant, il est devenu essentiel d’orienter chaque client vers l’agent le plus à même de résoudre rapidement son problème. Seulement voilà, les systèmes ACD traditionnels et le routage statique basé sur les compétences compliquent sérieusement la donne. Dès que le comportement d’un client change ou qu’un collaborateur acquiert de nouvelles compétences, votre référentiel de règles de routage se complexifie un peu plus.

Quant aux règles elles-mêmes, elles ont souvent tendance à privilégier l’optimisation de l’utilisation des ressources, reléguant les métriques CX et d’efficacité opérationnelle au second plan. La bonne nouvelle, c’est qu’il existe une bien meilleure façon de garantir une mise en relation plus rapide et mieux ciblée.

Découvrez dans cet eBook tous les atouts de l’IA de routage pour :

• Établir des profils d’agents et de clients en fonction d’attributs quantitatifs et qualitatifs complets et précis
• Prédire les résultats et diriger les clients vers les agents les plus à même de leur offrir une expérience optimale
• Améliorer à la fois l’expérience client et vos résultats métiers (taux de résolution au premier contact, temps moyen de traitement, satisfaction, etc.)