Disponibilité mondiale

L’assistance client à l’échelle mondiale désigne tout service client qui s’étend sur différentes régions et plusieurs fuseaux horaires dans le monde. Il s’agit d’un aspect vital pour les entreprises qui opèrent à l’international ou qui ont une clientèle mondiale.

Grâce à l’assistance client mondiale, les entreprises s’assurent que leurs clients reçoivent une assistance rapide et efficace peu importe l’endroit où ils se trouvent. Cela inclut l’assistance multilingue, la disponibilité 24/7 et la compréhension approfondie des cultures locales et de la dynamique du marché. En offrant une assistance client à l’échelle mondiale, les entreprises améliorent la satisfaction client, nouent des relations solides et, en fin de compte, réussissent à s’imposer sur les marchés internationaux.

Grâce à l’assistance client mondiale, votre entreprise peut offrir des expériences personnalisées sur plusieurs canaux, où que se trouvent vos clients.

Dans le contexte du service client, une plateforme d’expérience mondiale désigne une solution cloud conçue pour améliorer la qualité générale et la satisfaction client de chaque interaction avec une entreprise à l’international. Elle englobe divers éléments tels que la facilité de communication, le service personnalisé, la sensibilité culturelle et la capacité à proposer une assistance cohérente dans différentes régions. Une plateforme d’expérience numérique (DXP) peut être une plateforme GX, mais ce n’est pas le cas pour toutes.

Une plateforme DXP permet aux entreprises de transformer le parcours client classique en expérience client digitale à partir de n’importe quel point de contact. Une plateforme GX fait la même chose, mais depuis n’importe quel endroit dans le monde. Gérez l’ensemble de votre stack technologique et de vos sources de données depuis un seul endroit, des systèmes de gestion de contenu (CMS) aux systèmes de gestion de la relation client (CRM) en passant par les réseaux sociaux et bien plus encore.

En bref, une meilleure disponibilité mondiale de votre service client donne à votre entreprise la possibilité d’atteindre plus de personnes dans plus d’endroits et d’augmenter son chiffre d’affaires en augmentant sa base client. Elle vous permet également de communiquer avec vos clients existants qui vivent dans différentes régions. Tout achat de produit peut mener à un problème. Si vos clients ne peuvent pas contacter votre entreprise pour résoudre le problème, cela crée évidemment une expérience client négative. Grâce à la disponibilité mondiale, cela n’arrive jamais (ou rarement).

Une fabric média fluide dans le cloud, à l’image de la Global Media Fabric de Genesys Cloud, est une technologie innovante qui fournit un réseau média cohérent basé sur le cloud, qui couvre les régions média centrales et satellites dans le monde entier. Ce réseau garantit que les médias temps réel, tels que la voix et la vidéo, sont maintenus à proximité des conseillers et des clients. Ainsi, il réduit la latence et améliore la qualité de la communication grâce à un routage optimal des médias à travers la fabric.

Genesys se classe en tête du Global Contact Center Use Case (4.13/5) dans le rapport Gartner® Critical Capabilities for Contact Center as a Service ¹. Les hyperscalers et les fournisseurs UCaaS ont une grande présence mondiale ; cependant, leurs solutions de centre de contact ont tendance à être moins robustes. Enfin, bien qu’il existe d’autres fournisseurs de CCaaS dotés de fonctionnalités de centre de contact assez sophistiquées, leur infrastructure et leur présence mondiales ont tendance à être plus limitées. Genesys Cloud est donc un excellent choix pour les centres de contact ayant besoin d’un ensemble de capacités à la fois vaste et approfondi à l’échelle mondiale.

¹« Gartner® Critical Capabilities™ for Contact Center as a Service », Jason Bridge, Drew Kraus, Pri Rathnayake, Pankil Sheth, Megan Fernandez, 10 septembre 2025.

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D’un pays à l’autre, les entreprises sont souvent confrontées à des réglementations différentes en matière de télécommunications, ce qui peut ralentir le déploiement. La fiabilité du réseau et la qualité des appels diffèrent également d’une région à l’autre, ce qui donne lieu à des expériences décousues. La gestion de plusieurs opérateurs et la conformité aux lois sur la confidentialité des données ajoutent également à cette complexité. Enfin, les entreprises doivent trouver un équilibre entre rentabilité et scalabilité, ce qui complique le maintien d’un service homogène pour les utilisateurs du monde entier.