ベストプラクティスで学ぶ、シームレスなオムニチャネル対応のCX

オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス (CX) を設計するには、当然ビジョンが必要になります。例えば、顧客のニーズを的確に予測し先手を打つために、あらゆる角度から顧客を知る仕組み作りを考えていますか?あるいは、複数の顧客接点を推移しながら、付加価値およびエージェントへのコンタクト手段も提供されるような、一貫した快適な体験を実現させたいと思っていますか?

ビジョンを決定した後、多くの企業はCX の実務面の定義付けという重要なステップを省き、そのまま機能要件の検討に移ってしまいます。しかしながらカスタマーエクスペリエンスを設計する上で、記憶に残る良質な体験を顧客のライフサイクルの中でいかにデザインするかが重要になります。それは主要な顧客セグメントのニーズがマッピングされるだけでなく、ブランド価値と一致させる必要があります。

ここでは、そのようなエクスペリエンスを設計し実装するためのヒントとなる、6 つのベストプラクティスをご紹介します。