未来を見据えたクラウド移行

人々と地球のための健康的な未来

Nestlé 社は、食品、飲料、栄養に関する健康を常に追求しています。同社は約 270,000 人の従業員を抱え、2,000 を超えるブランドを188 カ国で販売している世界最大の食品、飲料会社です。

Nestlé 社のさまざまなブランドと社内共有サービスをサポートしているのが、世界各地の 40 カ所のコンタクトセンターです。Nestlé 社は、持続可能性、環境に優しいビジネス慣行、温室効果ガス排出量ネットゼロを目標に、2030 年までに二酸化炭素排出量を半減することを目指しています。

「Nestlé IT Journey to Cloud プログラムを実施するにあたり、オンプレミスからクラウドに移行して IT インフラとデータセンターを大幅に削減することが、当社の課題であり戦略でした」と Nestlé 社のコンタクトセンター・プラットフォーム・マネージャーを務めるフェリペ・キタノ氏は言います。「従来のベンダーとテクノロジースタックを削減しながら、カスタマーエクスペリエンス（CX）と従業員体験の両方を向上させることができます」

市場とユーザーからのニーズに応える

Nestlé 社は、コンタクトセンターの運用を Cisco と Anywhere365 のオンプレミス製品から、統合型クラウドプラットフォームに移行するために、徹底した入札プロセスを実施しました。

Genesys Cloud™ プラットフォームが選ばれた理由は、アーキテクチャー関連の課題や IT にありがちな煩雑さがなく、Nestlé 社のすべての市場をシームレスに管理できる点でした。

「Genesys は当社が必要なものをすべて提供してくれました。未来のニーズに対応できるグローバルなクラウドプラットフォームに移行したことで、現地の音声通話に関する法規制に簡単に対応できたほか、オフィス勤務でも在宅勤務でも、当社のユーザーが求めていたサービスレベルとエクスペリエンスを実現できました」とキタノ氏は話します。

セキュアな Amazon Web Services を基盤に構築された Genesys Cloud は、Nestlé 社の環境、社会貢献、ガバナンスでもプラスの効果を生んでいます。オンプレミスのインフラストラクチャーとサーバーフットプリントを削減できただけでなく、再生可能エネルギー源で稼働する環境にやさしいデータセンターを利用しているからです。

単一画面でのジャーニーマネージメント

この新しいソリューションは、まず 24 カ所のコンタクトセンターに展開された後、すぐに 16 カ所でもオンボーディングされました。

Genesys Cloud は一部の市場では Salesforce と統合されており 、現在 600 人を超えるユーザーをサポートしています。人事、IT、財務、カスタマーサービスなどの主要ビジネス部門を含む Nestlé 社のさまざまな共有サービスを提供しています。平均的な 1 週間において、オペレーターは約 26,000 件のインバウンドとアウトバウンドの問い合わせを管理していますが、カスタマージャーニーを 1 つの画面で管理しながら CRM データも利用できるため、効率的に最適なケアを提供することができます。

「複数の画面を行き来したり、何度も同じデータを入力することがないので、インタラクションコードを作成したり、ウォームリード向けに効率的にオファーを提供できるようになりました」と Nestlé North America 社のカスタマー・ソリューション・マネージャーであるダイアン・ダニエルソン氏は話します。

CX の安定性と俊敏性が大幅に向上

重要な点は、コールセンターの従業員がダウンタイムや中断に悩まされなくなるということです。

「最初に気付いたメリットは、安定性が高く、インシデント数が大幅に減少したため、IT チケットが 83% 削減されたことでした」と Nestlé 社のコンタクトセンター製品オーナー、ケリー・ディアス氏は語ります。「もう 1 つの大きな変化は CX の俊敏性でした。新規コンタクトセンターの立ち上げにこれまで 6 カ月かかっていましたが、Genesys を導入した今では 1 カ月以内で立ち上げることができます。毎週、新機能がリリースされるのも嬉しいですね」

Genesys Cloud の効率性とガバナンスのおかげで、同社の IT チームは人員を増やすことなく、24 カ所から 40 カ所のコンタクトセンター拡大に対処することができました。

人材とリソースの最大化に AI を活用

次に Nestlé 社がフルに活用したのは、Genesys Cloud ワークフォースエンゲージメント管理（WEM）の自動化機能と AI 機能でした。このプロセスを導入した結果、Calabrio の品質保証システムと Cisco のレポートシステムのメンテナンスに伴う業務負担と費用、手動のスプレッドシート作業をゼロにすることができました。

Genesys プロフェッショナルサービスは、30 を超えるトレーニングワークショップの実施、WEM をご利用の他のお客様から得たヒントなどを共有しました。

「WEM は多くの機能を備えたオール・イン・ワンのツールです」と Nestlé 社のオペレーションリーダー、フロリーン・セラノ氏は話します。「特に驚かされるのが、音声とテキスト分析の性能です。トピックの特定や、感情分析、従業員の課題把握などに活用しています。」

自動品質管理ツールも、手動でサンプルをピックアップしていた時に比べると、はるかに幅広いコールを評価できます。

「Genesys Cloud AI と Microsoft Power BI を導入してからは、手作業で数時間かけて準備していた予測とスケジュールを、クリック数回で 5 分以内に作成できるようになりました」とセラノ氏は付け加えます。

ゲーミフィケーションも最近のイノベーションです。KPI にリンクさせたリーダーボードを導入したのですが、これも Microsoft Power BI アプリを使って、コンタクトセンターチーム間で楽しみながら健康的に競争できるようになりました。

Genesys Cloud は新機能をいつでもオンにできるため、Nestlé 社はすでにデジタルと AI 戦略を次の段階に進める準備をしています。また、Genesys と ServiceNow があらかじめ統合されているため、IT 業務の効率も向上させることができます。

この導入事例でご紹介したソリューションに関する詳細は、genesys.com/ja-jp をご覧ください。