3. IVR 導入のメリットと備わっている機能
IVR の導入は、単に交換業務のリソースを減らせるだけではなく、顧客とオペレーター両方に多くのメリットをもたらします。特に、コールセンター業務における「時間」「負担」「ストレス」の3点で大きく効果的です。ここでは代表的な 3 つのメリットを紹介します。
24 時間 365 日体制のサポート
機械が対応する IVR なら、 24 時間 365 日対応可能です。顧客は時間に制限されることなく、問い合わせできるようになります。もちろん有人対応ができない時間帯は、プッシュ操作で対応できる範囲に限られますが、 SMS 送信サーバーと連携すれば、必要な情報が記載された Web サイトに SMS で誘導するといった対応も可能です。
オペレーターの作業負荷を軽減
IVR の導入は、オペレーターの勤務時間や通話時間の短縮、受電数の減少などに繋がります。オペレーターの作業負担が軽減されれば、より電話対応に集中でき、顧客満足度の向上も期待できます。また、リソース不足による取次ぎ間違いや返答漏れといったミスの減少にもつながるでしょう。
顧客の会話へのストレスを解消
電話の取次ぎは、顧客にとってストレスを感じるポイントでもあります。たとえば、受付で伝えた要件を担当にもう1度伝えなければいけないときや、担当が必要な情報を把握していない場合などに、イライラした経験がある人も多いのではないでしょうか。
IVR はシステム上で、あらかじめ要件の概要と必要な情報の入力が可能です。オペレーターが事前に必要な情報を把握しておけば、会話の分断が生じず、顧客のストレス緩和につながります。
4. IVR 導入によるデメリットと注意点
IVR は便利なシステムですが、導入方法を間違えると、かえって顧客にストレスを与えてかねません。特に、操作が複雑だったり、対応時間が長かったりすると「全然オペレーターに繋がらない」というクレームにつながる可能性も出てきます。
これを回避するには、IVR のデメリットを把握し、導入における注意点を押さえることが重要です。ここでは、 IVR 導入における 3 つの注意点を解説します。
コール内容はなるべく簡潔にする
IVR は自動音声で案内するため、会話内容を短縮したり、顧客の必要な部分だけを聞いたりすることができません。それだけに、コール内容はなるべく簡潔にして、顧客が最短時間でオペレーターにつながる設計が必要です。
要件の振り分け項目も、簡潔さを意識しましょう。どの番号を押せばよいか顧客が判断できないと、「その他のお問い合わせ」に電話が集中する可能性もあります。
定期的に IVR の設定を刷新する
IVR の設定は、継続的な見直しが必要です。 IVR 導入により顧客満足度が向上したか、オペレーターの負担が軽減されたか、業務ミスは減少したかなど、効果を測定して PDCA サイクルを回しましょう。
そのためにも、 IVR 導入時には KPI ( Key Performance Indicator／重要業績評価指標) の設定をおすすめします。自社における課題把握と効果測定をすることで、より効率的な IVR 設定を行いましょう。
オペレーターと話す選択肢も用意する
コールセンターの重要な役割は、顧客の疑問や要望に迅速かつ的確に対応し、満足度の高い顧客体験を提供することです。
Genesys Cloudが実施した顧客体験（CX）に関する調査では、消費者の92%が企業に対してこれまでに経験した最高の顧客体験と同等のサービスを期待しており、94%が共感と同じくらい効率的なカスタマーサービスを重視しています。また、95%がチャネルを切り替える際に同じ説明を繰り返さずに済むことを重要視しています。
IVRは、問い合わせの一次対応や適切な担当部署への振り分けを自動化し、オペレーターの負担を軽減する有効な手段です。しかし、複雑な問い合わせや個別の配慮が必要な場面では、有人対応への円滑な引き継ぎが欠かせません。顧客に同じ説明を繰り返させないよう、AIやIVRとオペレーターを連携させ、顧客の状況に応じたシームレスな対応を実現することが重要です。
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AI時代に求められる顧客体験とは？
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5. IVR サービスの選び方
IVR にはさまざまなサービスがあり、機能や価格などによって企業に適する製品は変わってきます。そこでここからは、 IVR サービスを選ぶときに覚えておきたい3つのポイントを解説します。
自社に必要な機能があるか
IVR 選びでもっとも重要なのは、自社の課題を解決するために必要な機能が備わっていることです。そのため、サービス選定前には自社のコールセンターにおける課題の洗い出しと対策の考案が求められます。
IVR に備わっている機能は、それぞれの製品ごとに異なります。基本的な割り振り機能以外にも、録音機能やアンケート機能、あふれ呼や放棄呼対策機能などが備わっている製品もあります。自社の課題と製品の強みを把握し、自社に最適なサービスを選びましょう。
オンプレミス型かクラウド型
IVR には、社内サーバーにシステムを置く「オンプレミス型」と、外部サーバーにシステムを置く「クラウド型」があります。
オンプレミス型は細かなカスタマイズが可能なメリットがある一方、保守管理が必要、初期費用が高額といったデメリットがあります。
クラウド型はオンプレミス型よりもカスタマイズ幅は減りますが、保守管理が不要、導入費用が比較的安価、つねに最新の環境を利用できるなどのメリットがあります。
契約・価格形態
IVR の契約・価格形態は、オンプレミス型とクラウド型で異なります。オンプレミス型は買い切り、クラウド型はアカウント単位での月額・年額契約のケースが多いです。
オンプレミス型は追加費用がかからないメリットがありますが、その分、初期費用は高額です。一方、クラウド型は必要に応じた額からスタートでき、都度、予算規模を変更していける特徴があります。
最新AIを入れた機能があるか
AI IVRを検討される際は、IVRだけでなく、その他の機能においてもAIを活用されていることをおすすめいたします。顧客対応の自動化だけでなく、オペレーターや管理者の業務効率化にも役立ちます。主な活用例は以下の通りです。
- 問い合わせ内容の聞き取りを自動化できる顧客を適切な窓口へ案内しやすくなるよくある問い合わせへの対応を効率化オペレーターの業務負担を軽減会話内容を引き継ぐことで、顧客体験の改善につながるWeb、SMS、チャットなど他チャネルへの誘導により、自己解決を促進
特に注目したいのは、AIが顧客の発話内容を理解し、問い合わせ内容を自動で把握できる点です。番号選択だけでは対応しづらい複雑な問い合わせにも対応しやすくなり、適切な窓口への振り分けや一次対応の効率化につながります。
また、AIが聞き取った内容をオペレーターへ引き継ぐことで、顧客が同じ説明を繰り返す手間を減らせます。電話対応件数の削減だけでなく、対応時間の短縮や顧客満足度の向上にも役立ちます。
6. AI IVR を上手に活用し、コールセンターの業務を効率化
AI IVRは、顧客の発話内容を理解し、用件の聞き取りから自動回答、最適な窓口への案内、有人対応への引き継ぎまでを支援する仕組みです。
問い合わせ対応の効率化だけでなく、顧客がスムーズに必要なサポートを受けられる環境を整えられることから、人手不足や問い合わせ増加への対応策として注目されています。
AI IVRの仕組みと主な機能
AI IVRは、顧客の発話内容を音声認識によってテキスト化し、自然言語理解によって用件を分析します。その内容に応じて、自動回答を行ったり、最適な担当窓口へ振り分けたりすることが可能です。
例えば、「住所変更をしたい」「予約内容を確認したい」といった発話をAIが理解し、必要な手続きや担当部署へ案内できます。また、FAQやナレッジベースと連携することで、よくある問い合わせに自動で回答することもできます。
近年では、AIチャットボットやCRMと連携し、顧客情報や過去の対応履歴を活用したパーソナライズされた対応を実現するケースも増えています。
AI IVRの活用シーン
AI IVRは、問い合わせ対応の自動化や窓口案内など、さまざまなシーンで活用できます。主な活用例は以下の通りです。
- よくある問い合わせへの自動回答
- 予約受付・変更：本人確認やステータス確認担当部署への振り分けWeb・SMS・チャットへの誘導
営業時間や料金案内、契約内容の確認など、定型的な問い合わせへの自動回答では、オペレーターが対応する件数を減らせるため、待ち時間の短縮や業務効率化につながります。
また、問い合わせ内容をAIが理解し、適切な担当者や部署へ振り分けられる点も大きなメリットです。転送回数やたらい回しを減らし、顧客がスムーズに必要な対応へ進みやすくなります。
- 内容に応じてFAQページやチャットボット、SMSなどへ案内することで、顧客自身による自己解決も促進できます。
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クラウドの活用、システム連携などを駆使し
非対面コミュニケーションの顧客体験向上と効率化を両立
2018 年から GenesysCloud™ を利用し、非対面顧客対応の最前線であるダイレクトマーケティングセンターの業務改善を進めてきました。既に多くの業務で Genesys Cloud のボイスボット、IVR、生成 AI などを利用し、業務効率化と顧客体験向上を共に実現しています。
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GenesysCloudで実現するAI IVR
Genesys Cloudは、AI IVRを含むクラウド型コンタクトセンタープラットフォームです。電話対応の自動化だけでなく、AIやオムニチャネル機能を活用しながら顧客体験全体を最適化できる環境を提供しています。
AIを活用したクラウド型IVRで電話対応を効率化
Genesys Cloudでは、AIを活用したIVRによって顧客の問い合わせ内容を理解し、自動応答や適切な窓口への振り分けを支援できます。問い合わせの一次対応を自動化することで、オペレーターの負担軽減や応答速度の向上につながります。
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バーチャルエージェントで自然な自己解決を支援
AIによるバーチャルエージェントを活用することで、顧客は自然な会話形式で問い合わせを進めることができます。FAQやナレッジベースと連携しながら回答を提供できるため、オペレーターにつながる前に問題を解決できるケースも増やせます。
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会話内容を引き継ぐスムーズな有人対応
AI IVRやバーチャルエージェントとのやり取りで得た情報は、必要に応じてオペレーターへ引き継ぐことが可能です。顧客が同じ説明を繰り返す必要がなくなり、対応時間の短縮や顧客満足度の向上につながります。
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音声・Web・メッセージングをまたいだ顧客体験を設計
Genesys Cloudは電話だけでなく、Web、SMS、チャット、メッセージングアプリなど複数のチャネルを統合して管理できます。顧客は利用するチャネルを変えても一貫したサポートを受けられるため、よりスムーズな顧客体験を実現できます。
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AI IVRは、単なる自動音声応答システムではありません。顧客の意図を理解し、最適な対応へ導く顧客接点のハブとして進化し続けています。今後のコンタクトセンター運営では、AI IVRをどのように活用し、顧客体験と業務効率を両立するかが重要なポイントになるでしょう。
Genesys Cloudで、AI IVRによる顧客対応をもっとスマートに
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