IVR ( 自動音声応答システム ) とは ? 仕組みや機能から選び方を解説

IVR はコールセンター業務においてオペレーターの業務負荷や顧客のストレスを軽減する機能を備えています。今回はその IVR の用語解説に始まり、業務に役立つ機能や自社に合うサービスの選び方などを解説します。

目次

1. IVRとは
2. IVRの仕組み
3. IVR導入のメリットと備わっている機能
4. IVR導入によるデメリットと注意点
5. IVRサービスの選び方
6. IVRを上手く活用しコールセンターの業務を効率化

1. IVR とは

IVR という用語は、IT と医療で異なる意味合いを持ちます。IT 用語の IVR は「Interactive Voice Response」の略で、日本語では「自動音声応答」といいます。(※医療用語の IVR は「Interventional Radiology」の略で「画像下治療」という意味です。)

IT サービスにおける IVR は、コールセンターで用いられているシステムです。あらかじめ設定しておくことで、電話の着信があると音声ガイダンスやプッシュボタンによる自動対応が可能となります。

最近ではインターネットとスマートフォンの普及にともない、スマートフォンの画面からタッチ操作を行う「ビジュアル IVR 」というシステムも登場しています。

2. IVR の仕組み

IVR の基本的な仕組みは、電話の交換業務を機械が行うというものです。まず着信があると、 IVR が受電します。次に自動で音声ガイダンスが流れ、顧客がプッシュボタン操作して要件の確認や本人確認などを行います。そして必要事項の入力が完了したら、担当のオペレーターに繋がります。

3. IVR 導入のメリットと備わっている機能

IVR の導入は、単に交換業務のリソースを減らせるだけではなく、顧客とオペレーター両方に多くのメリットをもたらします。特に、コールセンター業務における「時間」「負担」「ストレス」の3点で大きく効果的です。ここでは代表的な 3 つのメリットを紹介します。

24  時間  365 日体制のサポート

機械が対応する IVR なら、 24 時間 365 日対応可能です。顧客は時間に制限されることなく、問い合わせできるようになります。もちろん有人対応ができない時間帯は、プッシュ操作で対応できる範囲に限られますが、 SMS 送信サーバーと連携すれば、必要な情報が記載された Web サイトに SMS で誘導するといった対応も可能です。

オペレーターの作業負荷を軽減

IVR の導入は、オペレーターの勤務時間や通話時間の短縮、受電数の減少などに繋がります。オペレーターの作業負担が軽減されれば、より電話対応に集中でき、顧客満足度の向上も期待できます。また、リソース不足による取次ぎ間違いや返答漏れといったミスの減少にもつながるでしょう。

顧客の会話へのストレスを解消

電話の取次ぎは、顧客にとってストレスを感じるポイントでもあります。たとえば、受付で伝えた要件を担当にもう1度伝えなければいけないときや、担当が必要な情報を把握していない場合などに、イライラした経験がある人も多いのではないでしょうか。

IVR はシステム上で、あらかじめ要件の概要と必要な情報の入力が可能です。オペレーターが事前に必要な情報を把握しておけば、会話の分断が生じず、顧客のストレス緩和につながります。

4. IVR 導入によるデメリットと注意点

IVR は便利なシステムですが、導入方法を間違えると、かえって顧客にストレスを与えてかねません。特に、操作が複雑だったり、対応時間が長かったりすると「全然オペレーターに繋がらない」というクレームにつながる可能性も出てきます。

これを回避するには、IVR のデメリットを把握し、導入における注意点を押さえることが重要です。ここでは、 IVR 導入における 3 つの注意点を解説します。

コール内容はなるべく簡潔にする

IVR は自動音声で案内するため、会話内容を短縮したり、顧客の必要な部分だけを聞いたりすることができません。それだけに、コール内容はなるべく簡潔にして、顧客が最短時間でオペレーターにつながる設計が必要です。

要件の振り分け項目も、簡潔さを意識しましょう。どの番号を押せばよいか顧客が判断できないと、「その他のお問い合わせ」に電話が集中する可能性もあります。

定期的に IVR の設定を刷新する

IVR の設定は、継続的な見直しが必要です。 IVR 導入により顧客満足度が向上したか、オペレーターの負担が軽減されたか、業務ミスは減少したかなど、効果を測定して PDCA サイクルを回しましょう。

そのためにも、 IVR 導入時には KPI ( Key Performance Indicator／重要業績評価指標) の設定をおすすめします。自社における課題把握と効果測定をすることで、より効率的な IVR 設定を行いましょう。

オペレーターと話す選択肢も用意する

コールセンターの使命は、顧客の疑問や要望に対応することであり、顧客はオペレーターによる迅速な情報提供を求めています。

これは Genesys が行ったアジア太平洋地域における調査結果でも明らかになっています。

調査対象 8,007 人のうち、 53% がカスタマーサービスに対して「知識が豊富な担当者による的確な情報提供」を求めていました。欲しかった回答が得られた手法を、「電話での直接問い合わせ」と答えた割合は、日本で 35% 、オーストラリアとシンガポールで 53% 、ニュージーランドで 60% となっています。

IVR は人的リソースを節約できる有用なツールですが、問い合わせ内容によってはオペレーターと直接の会話が必要となるシーンも出てきます。また、選択肢を機械のみにすると、“対応に責任感が無い”と捉えられるケースもあります。つねに顧客目線を忘れず、最適な解決策の 1 つとして IVR を活用しましょう。

5. IVR サービスの選び方

IVR にはさまざまなサービスがあり、機能や価格などによって企業に適する製品は変わってきます。そこでここからは、 IVR サービスを選ぶときに覚えておきたい3つのポイントを解説します。

自社に必要な機能があるか

IVR 選びでもっとも重要なのは、自社の課題を解決するために必要な機能が備わっていることです。そのため、サービス選定前には自社のコールセンターにおける課題の洗い出しと対策の考案が求められます。

IVR に備わっている機能は、それぞれの製品ごとに異なります。基本的な割り振り機能以外にも、録音機能やアンケート機能、あふれ呼や放棄呼対策機能などが備わっている製品もあります。自社の課題と製品の強みを把握し、自社に最適なサービスを選びましょう。

オンプレミス型かクラウド型

IVR には、社内サーバーにシステムを置く「オンプレミス型」と、外部サーバーにシステムを置く「クラウド型」があります。

オンプレミス型は細かなカスタマイズが可能なメリットがある一方、保守管理が必要、初期費用が高額といったデメリットがあります。

クラウド型はオンプレミス型よりもカスタマイズ幅は減りますが、保守管理が不要、導入費用が比較的安価、つねに最新の環境を利用できるなどのメリットがあります。

契約・価格形態

IVR の契約・価格形態は、オンプレミス型とクラウド型で異なります。オンプレミス型は買い切り、クラウド型はアカウント単位での月額・年額契約のケースが多いです。

オンプレミス型は追加費用がかからないメリットがありますが、その分、初期費用は高額です。一方、クラウド型は必要に応じた額からスタートでき、都度、予算規模を変更していける特徴があります。

6. IVR を上手く活用しコールセンターの業務を効率化

IVR は、コールセンター業務をサポートしてくれる心強いシステムです。コールセンターのリソースを節約できるだけでなく、顧客満足度の向上やオペレーターが対応業務に集中できる環境作りにも役立ちます。

これから IVR を導入するなら、まず IVR の機能や注意点を押さえ、自社に最適な機能を把握しておくことが大切です。顧客との信頼構築につなげるため、自社の課題を解決してくれるシステムを選びましょう。