調査レポート:

ビジネスバリュー分析:

Genesysカスタマーエクスペリエンス・テクノロジー

Nemertesビジネスバリュー分析は、テクノロジー製品やサービスを独自に評価し、グローバル企業へのバリューを特定します。Nemertesは、そうした製品やサービスを使用しているテクノロジー専門家への詳しいインタビューを通じ、彼らの組織の効率性という点において実際のメリットや改善点を分析、定量化します。

各企業ともレガシーなオンプレミスソリューションからGenesysのカスタマーエクスペリエンス・テクノロジーへの移行によるメリットを報告しています。それには概して、以下のようなメリットが挙げられます。

• ソリューション管理に必要な人員を52%削減
• 運用コストを31%削減
• 初回完結率(FCR)を23%改善
• コール処理時間(CHT)を13%削減
• カスタマー満足度(CSAT)スコアを6%向上

その他のメリットとしては、導入の迅速性、グローバル展開における拡張性、セールス拡大、利用可能な機能数の拡大などがあります。
本書では、独自の大規模なグローバル調査研究の中からコンタクトセンターの全体的な傾向を紹介します。さらに、Genesysカスタマー10社が立証した変化の概要を紹介するとともに、Genesysカスタマーを掘り下げて調査します。最後に、それぞれの参加企業のケーススタディを簡単にまとめます。

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