エクスペリエンス
オーケストレーション
顧客の期待に応えるエンド・ツー・エンドのカスタマージャーニーをコーディネートし、運用コストを削減し、顧客ロイヤルティを高めます
顧客の期待に応えるエンド・ツー・エンドのカスタマージャーニーをコーディネートし、運用コストを削減し、顧客ロイヤルティを高めます
エクスペリエンスオーケストレーション (EO) は、各顧客にとって理想的なエンド・ツー・エンドのジャーニーを特定して作成し、顧客のエクスペリエンスとビジネス成果の両方を向上させるプロセスです。
企業はデータ、システム、チャネル、役割を連携させることで、より効果的で効率的、かつ感情に訴えるインテリジェントなエクスペリエンスを生み出すことができます。これらのテクノロジーを組み合わせることで、顧客と従業員の両方にエクスペリエンスを提供する方法を変革し、自動化、拡張、パーソナライゼーション、最適化の新たなレベルを実現できます。
エクスペリエンスオーケストレーションの洗練度には、純粋な手動による顧客対応から完全なエージェントオーケストレーションまで、さまざまなレベルがあります。Genesysは、このようなレベルの向上を支援するのに最適です。
これらは、組織のエクスペリエンスオーケストレーションの洗練度が「なし」から「完全エージェント型」まで、連続体のどこに位置するかを示しています。
エクスペリエンスオーケストレーションのレベルとは、ビジネスのさまざまな領域がどのような状況にあるかを理解し、そのあるべき姿だけでなく、ビジネスが必要とする状況に到達するためにオペレーションやテクノロジーなどをどのように成熟させるべきかを判断できるようにするモデルです。すべてのビジネスが、すべてのフェーズでレベル5を達成する必要はありません。ニーズを評価し、それらを満たす最適な方法を見つけましょう。
企業がビジネス全体のエクスペリエンスオーケストレーションの成熟度を決定するにあたり、ジェネシスはパートナーとしてこれ以上ない独自の地位を確立しています。私たちは、カスタマーエクスペリエンス（CX）を最適化するために必要なエクスペリエンスオーケストレーションのレベルに沿って、お客様をサポートします。
顧客のブランド体験は、ブランドの認知から購入、そしてその先へと続くジャーニーです。ジャーニーの最適化は、理想的なカスタマーエクスペリエンスを生み出します。ここでは、エクスペリエンスオーケストレーションが最適なエクスペリエンスの提供にどのように役立つかを説明します。
With artificial intelligence (AI), your business can use historical customer data to predict what new customers are going to want and need, and automatically provide them with the next best action at the right time. By understanding context and intent, this helps onboard new customers and turn them into loyal customers faster.
Experience orchestration smooths out the purchasing and payment process. It uses AI to examine customer actions and reveal the best possible buyer’s journey based on customer intent. Now, it can guide customers seamlessly as they learn about products and services, shop for solutions that will solve their needs, and purchase and pay. Let's say your customer needs to make a payment. AI examines customer actions and can coordinate across systems to guide the customer seamlessly through the process — making it personalized from the first moment through the process completion.
Providing more accurate, helpful and rapid support to customers positively impacts brand perception and customer loyalty, and an orchestrated customer experience helps to do just that. AI tools enhance the experience both by allowing customers to more easily self-serve and by enhancing your agents’ ability to help them get to their desired outcomes. If your customer needs to talk to a human agent, AI pulls over relevant context and AI tools enhance the agent's ability to service the customer faster. And, by orchestrating front and back office workflows, the customer’s issue is resolved quickly the first time.
The right AI‑powered capabilities help pinpoint the moments customers abandon their cart. This data enables the business to identify when someone is at risk and take steps to help, building loyalty rather than losing a customer forever. By understanding the data across the customer lifecycle, you can orchestrate the moments that matter across the experience to deliver the best outcome. And you can easily spot gaps to address customers at risk before they leave, letting you continuously optimize to drive loyalty and growth.
AI ベースのジャーニーオーケストレーションは、人とビジネスの関わり方を大きく変化させていきます。また、顧客や従業員をサポートするだけでなく、収益の向上にもつながります。
AI を活用することで、顧客行動の変化をリアルタイムで把握し、新たな目標やニーズに合わせてジャーニーを調整できます。これによって時代遅れのカスタマーエクスペリエンスを解消し、競争を勝ち抜くことができます。エクスペリエンスが向上し、顧客がサポート体験に満足することで、顧客満足度とネット・プロモーター・スコアが向上します。
エクスペリエンスオーケストレーションは、今日の顧客があらゆるタッチポイントで期待する、シームレスでパーソナライズされた状況に沿ったエクスペリエンスを提供します。各顧客が必要とするものを必要なときに支障なく提供することで、ロイヤルティーの高い顧客を増やすことができます。
エクスペリエンスオーケストレーションにより、従業員ジャーニーも改善されます。データへのアクセス性を高めると、サービスオペレーターが顧客をサポートしやすくなり、日常的な従業員体験と全体的な従業員満足度が向上します。このようなデータ主導型のサポートにより、カスタマーサービスの設定における効率性が構築され、平均対応時間（AHT）が改善されます。
収益向上が見込まれるカスタマージャーニーを推測で作成するのではなく、情報を入手して把握する必要があります。ビジネスリーダーは、包括的なリアルタイムのコンテキストデータからインサイトを得て、顧客が望む体験を構築し、ビジネス成果を促進させることができます。顧客中心の設計哲学に基づく組織運営は、顧客維持率を高め、既存収益を維持・向上させるとともに、顧客離れに伴う新たな顧客獲得コストの発生を防ぎます。
生成 AI、予測 AI、対話型 AI が必要なタイミングでインサイトを提供します。仮想エージェントによりコール件数の削減、平均処理時間の短縮、サービスの改善が実現するため、従業員はビジネス価値の高いインタラクションに集中できるようになります。意図を汲み取ったコンテキストにより、オペレーターはより迅速に顧客に対応し、より正確に適切な支援を提供できるようになるため、初回解決率が向上します。
ソーシャルメディア、電話、Webサイトなど、顧客のエクスペリエンスがどこから始まっても、Genesys Cloud™プラットフォームでオーケストレーションを行うことができます。エクスペリエンスの隅々まで最適化し、迅速な顧客対応を実現しながら、ビジネスチャンスを生み出します。
今すぐお問い合わせください。Genesys が真のカスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションの実現をお手伝いします。
ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
効果的なカスタマージャーニー・オーケストレーション・プラットフォームには、CRM、ERP、運用システムなどの記録システムとの互換性が必要です。また、Web サイト、ソーシャルメディア、ボットなどのエンゲージメントシステムとも連携する必要があります。
これらのコンポーネントにより、顧客とブランド間のすべてのインタラクションからデータを抽出できます。このカスタマージャーニー分析のデータが AI 搭載のオーケストレーションエンジンに組み込まれ、機械学習、ワークフロービルダーなどを通じて処理されます。このデータはルーティングされ、適切なエンゲージメントサービスを通じて、カスタマーエクスペリエンスを最適化します。
AI は、ワークフローとプロセスの自動化、従業員のスキルと生産性向上を支援し、状況に基づいたリアルタイムでの理解により、あらゆる瞬間をパーソナライズします。AI 分析による最適化は、重要なインサイトを引き出し、エクスペリエンスを改善してロイヤルティーを構築し、ビジネス価値を提供することで、エクスペリエンスオーケストレーションを支えます。
Genesys Cloud AIに関しては、プラットフォーム内にネイティブに構築されているため、CXの幅広いユースケースで使いやすく、迅速に適用できます。Genesys Cloud AIは、CX向けに微調整され、お客様のビジネスに合わせて設定可能です。ガバナンスとコンプライアンスが組み込まれているため、リスクなくAIを適用できます。
CXオーケストレーションには、CRM、ERP、オペレーションシステム、Webサイト、ソーシャルメディア・プラットフォーム、エージェント型AIなど、利用可能なあらゆるソースからのデータが必要です。エクスペリエンスオーケストレーション・エンジンは、すべてのデータを取得し、AI を利用して、状況に基づいた、一人ひとりに最適な次のアクションを決定します。その精度は、いかにデータを完全に把握し、データを十分に分析・解釈できるかにかかっています。
はい。消費者の86%は、企業はサービス次第であると回答し、消費者の31%は、ネガティブなカスタマーエクスペリエンス（CX）をもつ企業からの購入を中止したと回答しています。顧客は、自分の体験がパーソナライズされることを期待しており、期待を下回ると購入先を変更してもかまわないと考えています。一方、顧客が必要とするものを、必要なタイミングで、適切に提供できれば、確実に顧客満足度が向上します。満足度はロイヤルティーを促進します。
カスタマージャーニー・マッピングは、顧客が目標を達成しようとする過程を可視化、測定、監視するために行います。顧客の目標を達成しやすくすることで、業績を最適化することが可能になります。分析・測定機能として、カスタマージャーニーのマッピングはエクスペリエンスオーケストレーション・プロセスの重要な部分として機能します。人工知能（AI）に組み込まれたエクスペリエンスオーケストレーションなら、企業は集計データを使用し、顧客と企業の両方の成果を向上させるためのジャーニーを設計及び自動化することができます。
エクスペリエンスオーケストレーションの施策が成功したかどうかの判断には、多くの KPI が用意されています。顧客満足度や顧客維持率などのロイヤルティースコアは、ブランドとのインタラクションが、顧客のニーズを満たしているかを示してくれます。エンパワーメントの強化による従業員の効率向上への評価は、平均処理時間、顧客評価、さらには従業員リソース指標を用いて測定できます。
また最終的に、ビジネスのニーズが満たされているかどうかを検証します。運用コストの低下と収益の増加は、エクスペリエンスの向上を示す遅行指標となります。
企業がエクスペリエンスオーケストレーション実装を成功させるうえで、いくつかの潜在的な障害が存在します。オンプレミスソリューションからクラウドへの移行（必要な場合）の複雑さ、クラウドアプリケーションの統合の複雑さは、実装するにあたり、管理すべきリスク要因となり得ます。AIの分析と管理のため、すべてのデータソースを単一のプラットフォームに統合することは、プラットフォームによっては困難な場合があります。またエクスペリエンスエコシステム全体におけるすべてのインタラクションとジャーニーを可視化することも、同様に難しい課題です。
導入プロセス自体の効率性と有効性が、どれだけ早くメリットを実感できるかを左右します。最後に、エクスペリエンスオーケストレーション・プロセス全体で AI の重要性を考えた場合、AI のメリットは適切に実装・管理できるかにかかっていると言えるでしょう。
