欠勤とシュリンケージはコンタクトセンターのワークフォース管理において避けられない要素です。それぞれに戦略的にアプローチすれば、ネガティブな影響を最小限に抑えられます。ここでは、より健全なコールセンター環境のために、シュリンケージと欠勤をどのようにコントロールできるかをご紹介します。
カスタマーサービス業務における欠勤とシュリンケージのコスト
人員削減や欠勤は、コンタクトセンターとビジネスの損失につながります。どちらも、サービスレベルを維持するために特定の時間帯にスケジューリングが必要なエージェント数に影響を与えます。欠勤は、それが単なる休日であろうと、シフトを抜けた場合であろうと、仕事の能力が低下することを意味します。
チームミーティングやトレーニング、休憩など、重要なことが原因であれ、エージェントが1つのコールから次のコールに移るのが遅いだけであれ、シュリンケージも同じです。
どちらにせよ、作業能力が低下すれば、完了する作業も減り、顧客の問い合わせに応答できない、解決できない問題が増えます。
さらに、シュリンケージや不在は、ブランドの評判や純然たるドルやセントの面でも損失となります。必要なシフトをすべてカバーできなければ、サービスレベル未達、応答遅延につながり、最終的には顧客と従業員の双方にネガティブな体験をもたらします。また、不在のエージェントをカバーするために、エージェントが遅くまで残ったり、残業したりしなければならない場合、その分コストがかかります。小さな故障でも波及し、CXと業務効率の両方に影響を及ぼします。
ワークフォースプランニングと事業目標の整合
コンタクトセンターのワークフォースプランニングとビジネス目標を一致させるには、戦略目標を要員配置の決定に組み込む必要があります。これには、マーケティングや製品イニシアティブに基づく通話量の予測、カスタマー・エクスペリエンスの目標に合わせた人員配置、顧客満足度やリテンションなどのビジネス成果を反映したパフォーマンス指標の使用などが含まれます。
ワークフォースプランナーとリーダーシップのコラボレーションは、リソース配分が成長、効率性、サービスの質を確実にサポートするのに役立ちます。また、スケジューリングの柔軟性やデータ分析の活用も、進化するビジネス需要に労働力を合わせるのに役立ちます。
効果的な欠勤・人員削減策
シュリンケージや欠勤を減らし、追跡するために使える効果的な戦術がいくつかあります。それぞれの詳細については後ほど説明しますが、最も役立つものをいくつか紹介します：
- 柔軟なスケジューリングの導入
- 従業員ウェルネス・プログラムの推進
- 経営陣のサポートと関与の強化
- 出席と説明責任に関する研修
- 積極的な出席行動への報奨
- 職場復帰面接と根本原因分析の実施
- 欠勤リスク予測モデルの構築
これらの手法はエージェントの行動を調整する助けとなりますが、100％の効果があるわけではない点に注意が必要です。収縮率と欠場率がゼロになることはありません。変動とリスクを想定し、例えば高いシュリンケージや離職の緩衝を組み込むようにしましょう。
コールセンターにおける欠勤管理の理解
欠勤管理とは何か、タイプ別による違い、そしてマネージャーとHRが出勤にどう関わるかを見ていきましょう。
欠勤管理とは？
コンタクトセンターの欠勤管理では、従業員の欠勤を監視、記録、管理し、業務効率とサービスレベルを維持します。さまざまな種類の休暇を追跡し、会社のポリシーや労働規制の遵守を支援します。
効果的な欠勤管理では、ワークフォース管理ツールを活用してスタッフニーズを予測し、リアルタイムでスケジュールを調整し、サービス中断を最小限に抑えます。また、欠勤パターンを分析して傾向を特定し、バーンアウトやエンゲージメント低下などの潜在的な問題に対処し、ウェルネスプログラムや柔軟なスケジューリングなどの先行的な施策を実施します。明確なコミュニケーション、適切な文書化、マネジャーのトレーニングは、チーム全体に公平性と一貫性を持たせるための重要な要素です。
欠勤の種類：計画的か計画外か、有給か無給か
欠席はすべて同じではありません。いくつかのタイプがあり、マネージャーはそれぞれ異なる扱いをする傾向があります。例えば、PTOのような計画的な欠勤は、マネージャーが前もってスケジューリングに組み込むことができるため、管理が容易です。病欠のような突発的な欠勤の場合、急な欠勤者をカバーするのは非常に困難です。
有給欠勤と無給欠勤の区別はもう少し微妙です。重なる部分もあります。例えば、計画的な欠勤（休暇）は通常有給であり、計画外の欠勤（無連絡無断欠勤）は通常無給です。
とはいえ、従業員がPTOなしで計画的に休みを取った場合、それは無給となる可能性があります。これはビジネスによって異なります。
出勤状況のモニタリングにおける人事およびワークフォースマネージャーの役割
人事部は、勤怠ポリシーの策定と実施、正確な記録の管理、是正措置や支援プログラムによる慢性的な欠勤への対応に責任を負います。一方、ワークフォースマネージャーは、リアルタイムの勤怠管理、スケジューリングの遵守、適切な人員配置の支援に重点を置いています。ワークフォース・マネジメント・システムを利用して、勤怠ギャップを特定し、サービスの中断を緩和するための迅速な調整を行っています。
両役割は連携して出勤傾向を分析し、従業員のエンゲージメントを支援し、ウェルネス施策や柔軟なスケジューリングなど、欠勤削減の戦略を実施します。彼らの共同努力は、ビジネス目標に沿った生産的で充実したスタッフ環境を作り出すのに役立っています。
なぜコールセンターでは欠勤管理が重要なのか？
欠勤管理がなければ、コンタクトセンターを適切に機能させることはほぼ不可能です。その理由をご覧ください。
サービス・レベル・アグリーメント（SLA）と主要メトリクスへの影響
欠勤はコンタクトセンターの円滑な運営に大きな影響を与えます。マネージャーが代班を見つけられなければ、予期しない人手不足がコンタクトセンターを1日以上にわたり機能停止に陥れる可能性があります。サービスレベルが低下し、主要な指標に到達できなくなる可能性があります。要するに、仕事を遂行するためには、従業員が存在する必要があるのです。
エージェントの士気とチームのパフォーマンス
従業員が頻繁に欠勤すると、その業務が同僚に回され、ストレス増大、バーンアウト、フラストレーションにつながることがあります。このアンバランスは憤りを生み、チームの結束力を低下させます。
長期にわたって欠勤が続くと、全体的な生産性が低下し、エラー率が高まり、サービスの質が低下する可能性があります。また、業務に従事するエージェントが過重な負担や過小評価を感じることで士気が低下し、離職率が高まる可能性もあります。勤怠を維持することは、チームの安定、モチベーションの維持、カスタマーエクスペリエンス（CX）の一貫性の提供にとって極めて重要です。
欠勤傾向と従業員エンゲージメントの関係
コンタクトセンターでは、欠勤の傾向が従業員エンゲージメントレベルに反映されることがよくあります。高い欠勤率は、エンゲージメント低下、バーンアウト、仕事への不満、サポート不足を示している可能性があります。エージェントはやる気がなかったり、過小評価されていると感じると、予定外の休暇を取りやすくなります。
逆に、従業員エンゲージメントが高い従業員は、コミットメントや仕事への満足度が高いため、欠勤率が低い傾向にあります。欠勤トレンドを監視することで、士気に影響を与える根本的な問題を特定し、エンゲージメントを高め、出勤を改善するための先行的な措置を講じることができます。
収縮の波及効果の理解
エージェントが不在の場合、利用可能なスタッフはより多くのコールに対応しなければならず、ストレスが増大し、パフォーマンスが低下します。これは燃え尽き症候群や離職につながり、将来の欠勤率や離職率を高める可能性があります。同様に、一度に複数のエージェントをトレーニングのためにスケジューリングすると、リアルタイムのカバー率が低下し、待ち時間が長くなり、サービスレベルが低下します。これらの複合的な影響は、リソースを圧迫し、カスタマーエクスペリエンスを低下させ、スタッフ配分のバランスを維持するのを難しくし、最終的には全体の効率と従業員の士気にまで影響を及ぼします。
休業とシュリンケージを減らす戦略
欠勤とシュリンケージの両方を防ぐために、経営陣はどのような支援ができるでしょうか？コンタクトセンターが採用できる戦略には、以下のようなものがあります。
柔軟なスケジューリングの導入
WFMチームがカバー範囲、一貫性、パフォーマンスを確保するために必要なコントロールを損なうことなく、エージェントにとって重要な部分に柔軟性を提供します。エージェントに自分のスケジューリングをコントロールする能力を与えることは、少なくともある程度は、欠勤の問題を軽減するのに役立ちます。エージェントが自分の働く時間を選べれば、スケジュールされた勤務日を休むことをあまり求めなくなります。医師との約束や育児など、スケジュールを崩す可能性のあるさまざまな事柄に合わせてスケジューリングを立てることができます。
時にはマネージャーはまだ人員過不足を考慮してスケジュールを調整する必要がありますが、柔軟なスケジューリングは、多くの問題を軽減することができます。
従業員ウェルネス・プログラムの推進
従業員ウェルネス・プログラムは、健康やストレスに起因する欠勤の根本原因に取り組むことで、欠勤率やシュリンケージを減らすことができます。メンタルヘルスリソース、フィットネスインセンティブ、柔軟なスケジューリングなどのウェルネス施策は、従業員の身体的・精神的なウェルビーイングを改善するのに役立ちます。
エージェントが健康でサポートを感じ、圧迫感が少ないと、継続的に出勤し、効果的にパフォーマンスを発揮する可能性が高くなります。これにより、計画外欠勤が減少するだけでなく、エンゲージメント、士気、定着率が向上し、全体的なシュリンクが減少します。積極的なウェルネス文化は、高いサービスレベルと生産性を維持できる回復力のある労働力を育むことができます。
経営陣のサポートと関与の強化
マネージャーが定期的なチェックイン、認定、コーチング、明確なコミュニケーションを通じてチームを積極的にサポートすると、従業員はより評価され、理解され、やる気を感じるようになります。意欲的なマネジャーは、ストレスや不満の兆候を早期に察知し、スケジューリング調整やリソースサポートなど、タイムリーな介入を可能にします。
また、強固な経営関係も、責任感と信頼感を育みます。そうすることで、エージェントは顔を出してくれる可能性が高くなり、関わりを持ち続けることができます。このような支援的な環境は、士気を高め、燃え尽きを減らし、献身を促します。これらすべてが、予定外の欠勤や全体的な縮小を減らすのに役立ちます。
出席と説明責任に関する研修
出勤と責任感に関するトレーニングにより、明確な期待が設定され、従業員が自身の仕事習慣に責任を持てるようになります。体系的なオンボーディングと継続的なトレーニングを通じて、エージェントはスケジューリング順守の重要性と、チームの業績目標達成における自分の役割を学びます。このような研修には、出勤ポリシーの理解、欠勤が同僚や顧客サービスに与える影響、自己管理の戦略などが含まれることがよくあります。
エージェントが潜在的な結果を理解し、適切なツールを手にすれば、定期的な出席を維持する可能性が高まります。
積極的な出席行動への報奨
リワードはすべての従業員にとって強力なインセンティブとなり得ますが、コールセンター・エージェントも例外ではありません。表彰、ボーナス、休暇の延長、公の場での承認などのインセンティブは、感謝の気持ちを生み出します。勤怠の良し悪しによって目に見える報酬が得られると、従業員は健全な競争と説明責任を育むことができます。また、このようなプログラムは、エージェントの士気とエンゲージメントを高め、自分の役割により一層献身的に取り組めるようにします。
職場復帰インタビューの実施と根本原因分析
復帰（RTW）インタビューと根本原因分析を実施することで、欠勤の根底にある原因に対処することができます。RTW面談は、経営陣のサポートを示し、従業員に勤怠が重要であることを示すことで、臨時欠勤を抑制する可能性があります。また、こうした会話から、欠勤が多い一因となっている可能性のある個人的な問題や職場の問題を発見することもできます。
根本原因分析では、出勤に影響を与える仕事量のストレス、健康上の懸念、スケジューリングの競合など、体系的な問題を特定するのに役立ちます。これらの問題を先行的に解決することで、コンタクトセンターは従業員のウェルビーイングを向上させ、より強固なワークフォースの安定性を維持できます。
欠勤リスク予測モデルの構築
コンタクトセンターは、過去のデータ、行動パターン、外的要因に基づいて、欠勤の可能性を事前に特定することができます。勤務履歴、エンゲージメントスコア、スケジュール遵守、ワークロードなどの指標を分析することで、マネージャーは支援の提供、スケジュール調整、ウェルネスチェックの実施など、早くてターゲティングされた対応を取ることができます。
この予測的アプローチは、より良いリソース計画を可能にし、人員不足の不意打ちの要素を減らします。最終的には、業務や顧客サービスに影響を与える前に潜在的な問題に対処することで、欠勤やシュリンクを減らすことができます。
テクノロジーの活用による効果的な欠勤管理
世の中には、欠勤管理をより簡単かつ効率的にするツールがたくさんあります。これらのツールのいくつかの特徴と、その使い方を見てみましょう。
欠勤管理ソフトウェアの主な機能
リアルタイムでのエージェントの勤怠管理、休暇申請と承認の自動化、およびワークフォース管理システムとの統合は非常に重要です。欠勤管理ソフトウェアには、欠勤の傾向やリスクの高いパターンを特定するための分析・レポートツールが用意されています。
アラートと通知により、管理者は予定外の欠勤に迅速に対応でき、ポリシー実施ツールはコンプライアンスの徹底に役立ちます。一部のプラットフォームは、従業員向けのセルフサービス・ポータルも提供しており、透明性と説明責任を高めることができます。これらの機能により、プランニングを改善し、シュリンクを削減し、業務効率を高めます。
ソフトウェア・ソリューションと既存システムの統合
欠勤管理ソフトウェアを既存システムと統合することで、勤怠データをワークフォース管理、人事、スケジューリングプラットフォームに集中管理し、運用効率を高められます。この統合により、従業員の可用性に関するリアルタイムのアップデートが可能になり、自動化されたスケジューリング調整がサポートされ、ポリシーコンプライアンスの確保に役立ちます。管理オーバーヘッドを削減し、予測精度を向上させ、管理者はデータに基づいた意思決定をより迅速に行うことができます。また、シームレスな統合は従業員の透明性を高め、部門間の連携を強化し、最終的には欠勤、シュリンケージ、サービスの中断を減らすのに役立ちます。
リアルタイム・ダッシュボードとアナリティクスを使用して傾向を追跡
リアルタイムのダッシュボードとアナリティクスにより、コンタクトセンターの管理者は出席パターンを即座に把握することができます。これにより、日ごと、シフトごと、チームごと、個人ごとに欠勤を監視することができます。これらのツールは、頻繁な欠勤、欠勤のピーク時期、部門を横断する繰り返しの問題などの傾向を特定するのに役立ちます。
データを可視化することで、管理者は根本原因を突き止め、将来のリスクを予測し、タイムリーな介入策を実施することができます。このプロアクティブな追跡は、戦略的なワークフォースプランニングをサポートし、シュリンクを減らし、全体的な人員配置の安定性と業務遂行能力を向上させます。
ポリシー違反に対するアラートと通知の自動化
アラートと通知を自動化することで、タイムリーな認識と一貫した出席ルールの実施が可能になります。これらのリアルタイムのアラートは、管理者が予定外の欠勤、遅刻、過剰な休暇取得に迅速に対処するのに役立ちます。自動化により、手作業による追跡ミスが減り、管理者が違反を見逃すことなく、説明責任を果たすことができます。また、公平で透明なポリシー適用をサポートし、従業員の信頼とコンプライアンスを高め——最終的に欠勤の削減、シュリンケージの低下、サービス信頼性の向上に貢献します。
AIを活用したシュリンケージ予測と人員配置の最適化
Erlang 計算機のようなツールを使うのではなく、コンタクトセンターは AI を活用してキャパシティプランニングを行い、できるだけシュリンケージを回避できます。AIは、過去のデータ、入場者数パターン、季節性、天候やイベントなどの外部要因を分析することができます。縮小率と減少率を使用して、将来の人材ニーズをモデル化し、さまざまなシナリオに備えます。これにより、管理者はバッファを組み込んだ最適なスケジューリングを作成し、人員不足のリスクを最小限に抑えることができます。
また、AIはライブデータに基づいてリアルタイムで人員配置を調整できるため、対応力が向上します。シュリンケージを先行的に見積もることで、コンタクトセンターはサービスレベルを維持し、コストを削減し、エージェントと顧客の双方の満足度を高められます。
最後に
欠勤とシュリンケージはどちらもコンタクトセンターのコストになります。しかし、どちらも完全に避けることはできませんが、これらの問題を軽減することはできます。スケジューリングの問題でコンタクトセンターの健全性が損なわれないようにしましょう。
AIを活用したCXチームのパフォーマンス向上について、詳しくはこちらをご覧ください。
よくある質問（FAQ）
コールセンターにおけるシュリンケージとは何ですか？
コールセンターシュリンケージとは、エージェントに対して賃金を支払っているにもかかわらず、カスタマーインタラクションの対応ができない時間の割合を指します。休憩、トレーニング、予定外の欠勤などの活動により、縮小することがあります。コールセンターのシュリンク率はこの計算式で算出できます：
シュリンケージ（％）＝（非生産的時間の合計／スケジューリング時間の合計）×100
欠勤管理とシュリンケージ・マネジメントの違いは何ですか？
欠勤管理は、特に病気休暇や予定外の休暇など、従業員の欠勤の追跡と削減に重点を置いています。シュリンケージ・マネジメントは、休憩、ミーティング、トレーニング、欠勤など、エージェントの稼働率を低下させるあらゆる要因を含む、より広範なものです。どちらも人員配置の最適化を目的としていますが、労働生産性の異なる側面に取り組んでいます。
コールセンターの典型的なシュリンケージのベンチマークは？
コールセンターの一般的な縮小ベンチマークは、インバウンド・センターで30％から35％です。これは、業種、営業時間、通話量などの要因によって異なります。
これらのベンチマークは、計画済みシュリンケージ（例：トレーニング、会議）と計画外シュリンケージ（例：欠勤、遅刻、長めの休憩）の両方を含みます。現実的な人員配置やスケジューリングの決定に役立ちます。
欠勤管理ソフトは本当にシュリンケージを削減できるのか？
欠勤管理ソフトウェアは、出勤状況をリアルタイムで可視化し、休暇のトラッキングを自動化し、欠勤パターンを特定することで、シュリンケージを削減することができます。管理者がプロアクティブに問題に対処し、ポリシーを一貫して実施し、スケジューリングを最適化するのに役立ちます。その結果、勤怠が改善され、予定外の欠勤が減り、より正確な人員配置ができるようになり、最終的には全体のシュリンクを減らすことにつながります。
フレキシブル・スケジューリングは欠勤管理にどのように役立ちますか？
フレキシブルなスケジューリングは、従業員の個人的なニーズに対応し、計画外欠勤の一般的な原因であるストレスや燃え尽きを軽減することで、欠勤管理をサポートします。エージェントが自身の勤務時間をより管理できるとき、定期的な出勤を維持する可能性が高くなります。このアプローチは、士気を高め、ワークライフバランスを向上させ、欠勤やそれに関連する縮小を減らすのに役立ちます。
コールセンターにおける計画外欠勤の最も一般的な原因は何ですか？
病気、家族の緊急事態、メンタルヘルスの問題、燃え尽き症候群、仕事への不満、ワークライフバランスの欠如などが、計画外の欠勤を引き起こす可能性があります。また、ストレスの多い仕事量、厳格なスケジューリング、仕事への関与の欠如も一因となります。こうした要因を特定することで、管理職は欠勤を減らすための支援策や健康増進プログラムを実施しやすくなります。
従業員の欠勤のパターンや傾向を把握するには？
欠勤管理ソフトウェアや人事分析ツールを使って勤怠データを分析することで、従業員の欠勤パターンを特定することができます。特定の日、特定の季節、またはスケジューリングの変更後に、繰り返し欠席していないかどうかを確認します。可視化されたダッシュボードとレポートが傾向を把握し、プロアクティブな管理と的を絞った介入を可能にします。
休業とシュリンケージを効果的に監視するために、どのようなKPIを追跡すべきでしょうか？
欠勤とシュリンケージを効果的に監視するための主なKPIには、以下のようなものがあります：
- 欠勤率
- シュリンケージ率
- スケジュール遵守
- 計画外欠勤と計画的欠勤
- 平均処理時間（AHT）
- エージェント利用率
これらの指標を追跡することで、勤怠上の問題を特定し、人員配置の必要性を正確に予測し、サービスレベルと生産性を維持するための戦略を実行することができます。
シュリンケージの管理は、対処的に行うのがよいのでしょうか、それとも予防的に行うのがよいのでしょうか？
シュリンケージを先行的に管理する方、対応的なアプローチよりも効果的です。プロアクティブ・マネジメントは、予測、リアルタイムのモニタリング、ウェルネス・プログラムやフレキシブル・スケジューリングなどの予防戦略を通じて、人材不足を予測します。これにより、より良いリソース計画を立て、サービスレベルを維持し、業務の中断を減らすことができます。一方、消極的な管理は、しばしば調整を急がせ、エージェントのストレスや顧客の不満につながります。