進化を続けるeコマース（EC）の世界では、競争力を維持し持続的な成長を実現するために、カスタマージャーニーの理解が欠かせません。デジタル環境やテクノロジーの進化により、消費者の行動や期待も急速に変化しています。複数チャネルにわたるインタラクションはますます複雑化する一方で、消費者はシームレスで高度にパーソナライズされた体験を求めています。本ブログでは、EC企業がカスタマージャーニーを最適化し、変化するニーズに応えることで購買率を高めるためのベストプラクティスをご紹介します。

 

ECのカスタマージャーニーは 2025 年どう変わるのか

eコマース（EC）におけるカスタマージャーニーは、もはや単純なプロセスではありません。現代の消費者は、購入を決定するまでにオンラインとオフラインの両方で複数のタッチポイントを経由し、ブランドと接点を持っています。この過程でポジティブな体験を提供することは、ブランドロイヤルティーの構築に不可欠です。

 

Genesys Cloudのレポート「エクスペリエンスの世代間ギャップ」では、世界の消費者の60％が、電話・Eメール・チャットなど複数チャネル間をシームレスに移行できることが、サービスインタラクションにおける最も重要な要素の一つであると回答しています。

 

 

進化し続けるカスタマージャーニーを理解し、柔軟に適応することにより、企業は2025年以降も持続的な成長を実現できます。AIを活用したプロアクティブなサービスの提供は、ビジネス成果の向上に直結します。

Ai時代のcx向上

「AI時代のカスタマーエクスペリエンス」に関する調査では、CXリーダー企業の76％がCXのパーソナライズにAIを活用・試験運用していると回答しました。また、72％がAIが将来的にプロアクティブなサービスを促進すると考えており、70％はAIの導入により顧客の共感度が向上したとしています。これはロイヤルティーの醸成とリピーターの獲得において重要な要素です。

 

オンライン顧客の行動把握

かつてのeコマースは、ECサイトを閲覧して購入するだけのシンプルなプロセスでした。現在では、ソーシャルメディア、人工知能（AI）、音声検索、モバイルファースト体験など、多様な要因の影響を受ける流動的なプロセスへと進化しています。

2025 年も引き続き、消費者はあらゆるプラットフォームで利便性、パーソナライゼーション、シームレスな体験を求めるでしょう。モバイルデバイスがショッピングの中心となり、モバイル向けに最適化された Web サイト、アプリ、ソーシャルメディアの連携がさらに求められます。

さらに、バーチャルエージェント（ライブチャットやAIベースのボットなど）、ビデオ通話によるジャーニーナビゲーションが、迅速な配送やリアルタイムのカスタマーサービスを実現します。こうした顧客体験全体を統合的に管理することは、eコマース戦略における中核的な要素となります。
 

最先端の eコマース(ec)エクスペリエンスにおける重要なタッチポイントとは

最先端のeコマースにおけるカスタマージャーニーは、複数の重要なタッチポイントで構成されています。顧客がスムーズかつシームレスにポイントからポイントへと移動できるよう、それぞれのタッチポイントは最適化されている必要があります。以下に、各タッチポイントを見ていきましょう。
 

認知と情報収集

このフェーズでは、検索エンジンやソーシャルメディア、インフルエンサーなどを通じて、顧客がブランドや製品を認知します。企業にとって重要なのは、どのチャネルがエンゲージメントを高めているか、また、どのメッセージがターゲットの共感を得ているかを把握することです。顧客がこの段階にとどまる時間や、検討フェーズへの移行を促す要因を理解することも重要です。
 

検討と意思決定

製品を見つけた顧客は、さまざまな選択肢や製品の特徴、レビュー、価格の比較などを行います。これは非常に重要な段階であり、企業はこのプロセスを合理化し、顧客が選択肢を評価してスムーズに購入へ進めるようサポートする必要があります。

購入の準備が整ったら、シームレスでストレスのないセールスエクスペリエンスを提供することが求められます。購入手続きを簡素化・短縮することにより、カート離脱率を最小限に抑える効果が期待できます。逆に、この段階で障壁が発生すると、カート放棄や売上機会の損失につながる可能性があります。

購入情報が保存されている既存顧客には、ワンクリックでのチェックアウトオプションを提供しましょう。また、アカウントを作成せずに購入できる仕組みも有効です。進捗状況バーやインジケーターを表示することで、顧客は現在のプロセスがどの段階にあるかを把握でき、不安の軽減につながります。チェックアウト時のストレスを最小限に抑えることが、購買率の向上に直結します。
 

購入とオンボーディング

顧客が「自分のニーズを理解されている」と感じたとき、購入に至る可能性は大きく高まります。

実際、パーソナライゼーションはもはや選択肢ではなく、欠かせない要素となっています。2025年には、ほぼすべての消費者がカスタマイズされた体験を当然のものとして期待するようになるでしょう。顧客は、自分が理解され、重視されていると感じたいのです。パーソナライゼーションの具体例としては、以下のようなものが挙げられます。

  • データドリブンなアルゴリズムを使用して、顧客の閲覧履歴や購入行動に基づいて製品を提案する。
  • ユーザーの傾向や以前のインタラクションに基づいてランディングページ、商品説明、広告をカスタマイズする。
  • 製品の推奨、プロモーション、カートに放置された製品の通知など、パーソナライズされた E メールを送信する。

 

利用とサービス

この段階は長期的なロイヤルティーを構築するうえで極めて重要です。ブランドが購入ジャーニーの間に約束した製品やサービスの価値を、顧客に確実に提供するためのプロセスだからです。

ユーザーのジャーニーには、処方箋の更新、送金、通勤電車での Netflix の視聴など、さまざまな顧客の目標が含まれます。どの時点でも、顧客はタイムリーなサポートと問題の解決を必要としている可能性があります。製品やサービスの使用中に受けたサービスは、エンゲージメント、利用、満足度、最終的にはカスタマーリテンション（顧客維持）などの指標に影響を与えます。
 

サポート

サポートをセルフサービスに移行することは、カスタマーエクスペリエンス（CX）の最適化とコンタクトセンター/コールセンターのコスト削減に不可欠です。FAQやAIベースのボット、ヘルプセンターなどの効果的なセルフサービス・ツールを活用することで、顧客は迅速に回答を見つけることができ、満足度とエンゲージメントの向上につながります。こうしたツールを適切に実装することにより、あらゆるタッチポイントで繰り返される問い合わせが減少し、サポートオペレーターは複雑な業務に集中できるようになります。結果として、リソース配分の最適化が図れます。

有効性を測定するには、解決率、顧客からのフィードバック、エスカレーションの傾向を継続的に追跡することが重要です。顧客がセルフサービスからライブサポートに頻繁にエスカレーションする場合は、機能の改善が必要である可能性があります。

関連記事：コールセンターのAI導入　コストの考え方と最適解
 

カスタマーロイヤルティーとアドボカシーの構築

顧客ロイヤルティーに影響を与える点では、購入後の対応は購入前と同じくらい重要です。2025年には、企業は顧客維持率やロイヤルティーを重視し、リピートセールスの促進に注力する必要があります。

優れたカスタマーサービス、スムーズな返品対応、プロアクティブなコミュニケーションの提供は、顧客の再購入を促す大きな要因となります。注文や配送の状況をリアルタイムで更新し、Eメール、電話、チャットボット、ソーシャルメディアなど、複数のチャネルを通じてサポートを提供することが求められます。

購入後も顧客とのつながりを維持することが、信頼とロイヤルティーの確立につながるのです。
 

カスタマージャーニーのデータで成長を促進

顧客とのやり取りは、時間帯やチャネルごとに個別のジャーニーとして記録され、それらのデータを関連付けて分析することで、新たな視点や気づきが得られます。閲覧履歴、属性情報、購入履歴、フィードバックなどのデータを活用することで、企業はより深い理解を得て、高度にパーソナライズされた体験を提供することが可能になります。Genesys Cloud のカスタマージャーニー・マネージメント機能は、カスタマージャーニーの各段階に主に次の 4 つの方法で対応します。
 

①エンゲージメントの可視化

顧客とのエンゲージメントを可視化し、行動の把握や設計した体験の有効性をデータドリブンに確認することです。
 

②全社的なデータ活用

カスタマージャーニー分析により、経営層から現場の担当者まで誰でもリアルタイムのデータにアクセス可能。専門知識がなくても意思決定を迅速に行えます。
 

③カスタマージャーニー継続的な改善と最適化

カスタマージャーニー・オーケストレーションにより、顧客ニーズの変化に合わせて、ジャーニー全体を柔軟に調整・最適化することが可能です。リアルタイムのデータに基づいてエクスペリエンスを継続的に改善できるため、問題や課題が可視化された際にも、即座にマーケティング戦略や対応方針の見直しにつなげることができます
 

④迅速な価値実現

デジタルチャネル、ワークフォースエンゲージメント(WEM)、AI機能をネイティブに制御し、インサイトを即時にアクションへ転換。価値創出までの時間を大幅に短縮します。

 

ベストプラクティスがもたらす成果の向上

eコマース（EC）のカスタマージャーニーは、テクノロジーの進化と消費者行動の変化により、ますます複雑かつパーソナライズされたものへと進化しています。2025年以降の成功を見据えるには、企業がジャーニーの各段階を深く理解し、データドリブンな戦略によりタッチポイントを最適化することが不可欠です。

AIや機械学習、さらには持続可能性への関心が高まるなか、これらの要素を的確に取り入れ、変化する顧客の期待に柔軟かつ迅速に対応できる企業こそが、eコマース（EC）市場の成功をリードしていくことになります。

エンタープライズジャーニー管理アプローチをeコマースに導入すれば、顧客一人ひとりが企業とどのように関わっているかを追跡・測定・可視化することが可能です。こうして得られたインサイトを活用することにより、顧客ごとのニーズに確実に応えながら、ビジネス目標の達成にもつなげることができます。

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