なぜコンタクトセンターの配置が企業にとって重要なのか、その理由を詳しく見ていきましょう。
・顧客体験（ CX ）の重要性の高まり
インターネットの普及や SNS の登場などを背景として、顧客との接点が多様化しました。また、商品・サービスがコモディティ化したことで差別化が困難となり、企業間での競争が激しくなっています。そうした中、より多くの顧客獲得や維持、あるいは競争優位性の確立に向けて、顧客体験（ CX ）の重要性が高まっています。
・デジタル化とマルチチャネル対応の進化
インターネットが広く普及し、またデジタルデバイスが一般的に用いられるようになったことから、顧客とのコミュニケーションがデジタル化しました。また、電話やメールのみならず SNS などマルチチャネルへの対応が求められるなど、コンタクトセンターの担う役割は進化しています。
・データ活用の重要性
顧客ニーズの把握、商品・サービスの改善、あるいは営業やマーケティング活動の効率化のためには、データ活用が欠かせません。コンタクトセンターにおいては、こうしたデータがオペレーターの質向上や顧客満足度の向上にも役立ちます。
4.コンタクトセンターの仕事内容
コンタクトセンターには、「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」の 2 つがあります。それぞれ、どのような仕事内容なのか確認しておきましょう。
・インバウンド業務
電話やメール、チャットなどを経由して届いた、顧客からの問い合わせに対応する業務です。具体的な業務内容には、以下のような内容が挙げられます。
- 商品やサービスに関する問い合わせ対応
- 資料請求や注文、申し込みへの対応
- クレーム処理 など
・アウトバウンド業務
企業側から、顧客に対して電話やメール等を用いてコンタクトを取る業務です。具体的な業務内容には、以下のような内容が挙げられます。
- 商品やサービスの紹介・提案
- 既存顧客へのフォロー
- お知らせなど各種情報の提供
- 市場調査やアンケート など
5.コンタクトセンターの運営に必要なシステム
コンタクトセンターを運営するうえでは、以下のようなシステムの導入がおすすめです。
・CTI
CTI は「 Computer Telephony Integration 」の略で、さまざまなチャネルを通じた顧客とのやり取りについて、コンピュータが適したオペレーターへ振り分けてくれるシステムです。
関連記事：「 CTI とは？システムの機能・仕組みをわかりやすく解説」
・CRM
CRM は「 Customer Relationship Management 」の略で、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれます。名前や住所、連絡先、企業名、役職など、さまざまな顧客情報の管理を行うシステムです。
関連記事：「コールセンターに CRM を導入するときに必要な基礎知識礎」
・IVR
IVR は「 Interactive Voice Response 」の略で、日本語では「自動音声応答」と呼ばれます。事前に設定した内容に従い、電話に対して音声ガイダンスやプッシュボタン操作での自動対応を可能にするシステムです。
関連記事：「 IVR ( 自動音声応答システム ) とは ? 仕組みや機能から選び方を解説」
・RPA
RPA とは「 Robotic Process Automation 」の略で、パソコンで行われる日常業務等を自動化できるシステムです。
・録音機能
録音機能を用いると、オペレーターと顧客との通話内容を音声データとして記録できます。
・チャットボット
チャットボットは「チャット」と「ロボット」を組み合わせた造語です。 AI を活用した自動会話プログラムを示し、人間の代わりにコンピュータが会話します。
関連記事：「チャットボットとは？仕組みや機能、活用事例を紹介」
・ACD
ACD は「 Automatic Call Distribution 」の略で、日本語では「着信呼自動分配装置」と呼ばれます。あらかじめ設定したルールに基づき、着信した電話を自動で振り分けてくれるシステムです。
6.コンタクトセンターでよくある課題の解決方法
コンタクトセンターで起こりがちな課題について、解決方法とともに解説します。
・人材不足と高い離職率
人材不足で十分なオペレーターを配置できないと、対応に遅れが生じるといった事態に繋がります。一方、少ない人員で業務を行えば、一人ひとりの業務負荷が高くなって離職の原因となるでしょう。また、昨今では人材不足や高い離職率の要因として、カスタマーハラスメントも大きな課題となっているコンタクトセンターが少なくありません。
こうした場合、AI による自動音声対応やチャットボット等の導入が有効です。コンピュータが一次対応を担ってくれるため、業務効率化が実現できます。ハラスメントに対しても AI が自動対応してくれれば、オペレーターのストレスが軽減されるでしょう。
・オペレーターの教育
新たなオペレーターを採用した場合は教育が必要です。また、継続的な教育機会の提供も、サービスの質を向上させるためには重要となります。CRM を導入すれば顧客情報や対応履歴などを蓄積でき、これら情報を活用することでオペレーター教育を効率化することが可能です。データをもとに、教育用のマニュアル等を作成することもできます。
・対応品質のばらつき
コンタクトセンターの対応品質が属人化し、ばらつきが生じると顧客満足度の低下に繋がる可能性があります。こうした場合、先に挙げたように CRM をオペレーターの教育に活用すれば、高い対応品質をコンタクトセンター全体で維持できるでしょう。また、AI による自動音声対応や、チャットボットを導入するのも解決策として有効です。
・問い合わせの処理遅延
問い合わせを迅速に処理できないと、顧客満足度の低下やクレーム等の原因になります。そのため、AI による自動音声対応やチャットボットを活用し、簡単な問い合わせにはコンピュータが即時対応できる体制を構築すると良いでしょう。担当者による対応が必要な場合のみオペレーターに繋げることで、漏れや遅延なく処理することが可能になります。
・情報セキュリティの確保
顧客情報や問い合わせ内容といった情報は、万が一にも漏洩すれば大きな問題に繋がります。そのため、CRM などのシステムを用いて管理し、高いセキュリティ性を確保することが大切です。
・24 時間 365 日の対応が不可能
インターネットやデジタルデバイスの普及に伴い、顧客は時間を問わず情報に触れられるようになりました。そのため、問い合わせも 24 時間 365 日での対応が望ましく、稼働時間が短ければ機会損失に繋がりかねません。
とはいえ、オペレーターを常時配置することは、人件費等の面から考えて難しいケースが多いでしょう。そうした場合、AI による自動音声対応やチャットボットを活用し、人間の代わりに対応できる体制を構築するのがおすすめです。
7.コンタクトセンターの導入ならGenesys
コンタクトセンターは顧客との重要な接点であり、その対応は顧客満足度の向上、そして売上にも直結します。Genesys は多様なチャネルに対応し、蓄積されたデータから満足度の高い顧客体験を提供できる CX プラットフォームです。簡単な問い合わせには AI が自動対応することで、オペレーターの業務負荷を軽減しながら質の高い問い合わせ対応を実現できます。これからコンタクトセンターを導入される、あるいは既に何らかの課題に直面されている方は、ぜひお気軽にご相談ください。
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