高度なカスタマイズが可能な、マルチクラウド型コンタクトセンター・ソリューション

細部まで自由にカスタマイズできる独自のソリューションが、ひとつ上のカスタマーエクスペリエンスとデジタル革新をもたらします。

Young asian operator working in office

企業の状況に応じて自在にカスタマイズできるソリューションが、 卓越したエンゲージメントとデジタル革新を実現します。

カスタマーエクスペリエンスは、今や企業の競争力を高めるための重要課題です。さまざまな顧客に対して柔軟に対処できるアプローチを確保することが、あらゆる企業に求められています。Gnesys Engageは、世界トップクラスのブランドを想定して設計された先進のソリューションです。状況に応じてシステムを独自開発できるため、細部まで自由度の高いカスタマイズが可能となり、ワンランク上のカスタマーエクスペリエンスと最先端のデジタル革新を同時に実現することができます。

Genesys Cloud CXの特長

オールインワン

複数のチャネルを統合し、効率よく対応できます。

電話、コールバック、Eメール、チャット、SNS(LINE連携済み)、ブラウザ共有、FAX、SMS(ショートメール)など、多彩なチャネルを完備。どのチャネルでも、ひとつのインターフェースで効率よく対応できます。

フレキシブル

案件に合わせて、機能や人員の拡張が可能です。

企業や案件の規模によって、機能や人員を調整して利用することができます。また、繁忙期や閑散期の際にも人員の増減が簡単に行えるため、常に適切なリソースが投入できます。

リーズナブル

導入や運用にかかるコストを削減できます。

クラウド型のため、一からシステムを構築する必要がなく、サーバなどの設備投資に必要な導入コストは不要です。また保守管理の専任エンジニアも不要で、運用にかかるコストも抑えることができます。

いつでも最新

週次アップデートにより、常に最新の状態が保てます。

システムは定期的にアップデートを実施。クリックひとつで、常に最新の状態をキープすることができます。さらに新機能を週単位でリリース。導入後も、使いやすく進化を続けていきます。

Genesys Cloud CXの導入がもたらすメリット

複数のチャネルと連携したシームレスな対応により、顧客満足度を向上させます。

Genesys Cloud CXは、電話、Eメール、LINEなど、さまざまなチャネルに対応。アクセスの選択肢を多様化しながら、スムーズに顧客とコンタクトセンターをつなぎます。また、顧客の対応履歴やWebサイトの操作履歴なども共有できるため、シームレスな対応をサポートし、顧客満足度をさらに向上させることができます。

顧客の対応に費やす手間を削減し、従業員の満足度をアップさせます。

簡単なリクエストの場合、電話ならIVR、チャットやLINEならAIによる対応が可能です。さらに、リクエストの内容や対応履歴から最適なエージェントに割り振ったり、リクエストの内容を共有して必要な情報を瞬時に収集するなどの機能も充実。顧客の対応に費やす手間を効率よく軽減し、従業員の満足度を高めることができます。

最先端のデジタル技術によって、ビジネスの成長に積極的に貢献します。

Genesys Cloud CXは、AIに代表される最先端のデジタルテクノロジーを積極的に導入し、対応の自動化や適切なルーティングなどを実現。さらに、SalesforceをはじめとするCRMツールとの連携によって、セールスやマーケティングの戦略を活用しながら、さらなる売上のアップにつなげることができます。

Genesys Cloud CXの特長を動画でご紹介します。

Genesys Cloud CXのもつ特長をわかりやすくまとめた動画をご用意しました。

製品の概要を知りたい方は、まずはこちらをご覧ください。

Genesys Cloud CXの主な機能

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カスタマーセルフ
サービス

対話型IVR

自動音声応答装置(IVR)を活用して、顧客が問題を自力で素早く解決できるようにしましょう。自然言語理解(NLU)機能により、顧客は自然な感覚でシステムと対話できます

音声ボット

インタラクションとチャネルの間を自由に行き来する対話型ボイスボットを使用してカスタマージャーニーをシンプルにしましょう。あらゆるボットを、スマートフォン、Webチャット、モバイルメッセージング、スマートスピーカーを使用して管理、統合、オーケストレーションできます。

チャットボット

人工知能(AI)搭載のチャットボットにより、顧客に24時間年中無休のセルフサービスアシスタントを提供できます。ボットとの対話を自動化すると、すべてのデジタルチャネルにおいてタスク処理が効率化します。顧客の状況を踏まえてエージェントに引き継ぐのも容易です。

デジタルチャネル

チャット

Eメールをオムニチャネルエクスペリエンスに統合しましょう。適切な自動応答を設定し、内容分析結果に基づいて適切なエージェントグループにEメールをルーティングできます。

Eメール

Eメールをオムニチャネルエクスペリエンスに統合しましょう。適切な自動応答を設定し、内容分析結果に基づいて適切なエージェントグループにEメールをルーティングできます。

SMSとメッセージングアプリ

SMSやメッセージングアプリにより、記録が永久に残る形で対話できます。文脈も内容も一切削除されないので、顧客は中断した対話をいつでも再開できます。つまり、顧客の都合にあわせた対話が可能になります。

画面同期と画面共有

画面同期と画面共有を使用して、顧客が見ている画面をそのまま表示できるため、インタラクションがシンプルかつスムーズになります。問題が発生した場合、顧客はコールセンター・エージェントやナレッジエキスパートとチャットや通話をしながら、自分のブラウザーに表示されているページをエージェントやエキスパートに共有することができます。

音声サービス

Genesys Cloud CX Voice

このVoIPテレフォニーサービスにより、契約しているすべてのGenesys Cloud CXサービスに公衆電話回線からアクセスできるようになります。電話番号はジェネシスから直接購入することも、既存の番号を引き続き使用することも可能です。

既存の通信キャリアを使用(BYOC)

Genesys Cloud CXソリューションでは、お好きなローカル通信キャリアやクラウドキャリアを利用できます。契約している通信キャリアをそのまま使用することも、新しいキャリアを契約することも可能です。ニーズに合わせて最適なテレフォニーインフラストラクチャーをお選びください。

セルフ管理

管理がシンプルで分かりやすく、クラウドコミュニケーションを拡張して100%クラウドベースのコールセンター・ソリューションを簡単に構築できます。シンプルなWebインターフェースにより、いつでもどこでもGenesys Cloud CX Voiceサービスの購入、プロビジョニング、管理が可能です。

インバウンド
ルーティング

インバウンド音声ルーティング(ACD)

インバウンド音声では、企業が定義したビジネス優先度に基づいてインタラクションを分類・評価します。これにより、あらゆる音声インタラクションにおいてサービス内容合意書(SLA)へのコンプライアンスが高まります。複雑なルーティング戦略を策定したりリソースを追加したりする必要はありません。

ボイスメール

エージェントおよびグループのボイスメールにより、カスタマーサービス業務の継続性を確保できます。新着メッセージのEメール通知や、独自挨拶文の設定、複数言語サポートなどの機能を備えています。

コールバック

コールセンターが混み合っているときは自動音声応答装置(IVR)を使用し、順番が来たらコールバックすることを顧客に提案できます。直後または時間をおいてコールバックするよう予約することにより、顧客はエージェントが対応できるまで待つ必要がなくなり、満足度も上がります。

アウトバウンド
キャンペーン

アウトバウンドキャンペーン

基本的なアウトバウンドキャンペーンを通じて長期的な機会を広げつつ、コールセンターへのインバウンドコールの件数を減らしましょう。詳細にパーソナライズした通知を顧客の好きなチャネルにタイミング良く送信することができます

インバウンドとアウトバウンドの融合

ジェネシスのアウトバウンドソフトウェアは、ブレンデッドエージェントをサポートしています。特定のエージェントグループとエージェント全員へのインバウンドとアウトバウンドのコールを融合することにより、エージェントの稼働率を上げ、コール全体の待機時間を短縮し、エージェントのコール件数を均一にします。

プロアクティブな通知

顧客の状況を踏まえてタイミング良く、パーソナライズされたコミュニケーションを取りましょう。プレディクティブダイアリング駆使して適切な顧客に的を絞り、インタラクションを効率化することにより、顧客の負担を抑えることができます。通知を自動化して時間を節約しつつ、顧客に最新の状況を伝えることも可能です。

従業員エンゲージメント

従業員のパフォーマンス

パフォーマンスの監視、従業員の育成支援、従業員エンゲージメントのためのツールを駆使して、サービスレベルを追跡、管理、強化し、成果につなげましょう。マネージャーをサポートし、新入社員の能力向上をスピードアップし、コールセンターKPIにゲームの要素を取り入れてモチベーションを向上させることができます。

リソース管理

AIを活用して、ワークフォースマネージャーによる短期予測を支援し、予測効率を向上しましょう。柔軟性の高いルールにより従業員スケジューリングを簡素化し、休暇を管理し、統一された従業員ユーザーインターフェースにアクセスを一元化できます。

品質保証

カスタマーエクスペリエンス・インタラクションを詳しく把握し、品質の維持と企業ポリシーの遵守を図りましょう。インタラクションの記録と画面記録を使用して、音声通話と従業員の画面を含むすべてのインタラクションを記録することができます

ユニファイド
コミュニケーション

どこからでもアクセス

世界中に分散したチームでリモート勤務しているエージェントに最新の統合コミュニケーションソリューションを提供しましょう。Genesys Cloud CXソリューションは、チームを所在地やハードウェアの制限から解放します。Webベースのユニファイドコミュニケーション・ソリューションとソフトフォン、ネイティブ・モバイルアプリにより、どこにいる従業員でも協力して、ツールを活用し、連携することができます。

ビジネスコミュニケーション

Genesys Cloud CXソリューションはコールセンターユーザー、ビジネスユーザー、ベンダー、パートナー、顧客をシームレスにつなぎます。全社でコミュニケーション方法を統一することにより、エージェントの応答時間を短縮し、ビジネス成果を向上できます。

エージェントのコラボレーション

コラボレーションツールを導入すると、どのデバイスでも単一アプリケーションからコミュニケーションチャネルにアクセスできるようになります。エージェントはビデオ、ソフトフォン、画面共有、持続性のあるチャットチャネル、豊富な従業員プロファイル、ドキュメント管理の各機能を、1つの包括的ソリューション内で使用できます。

レポーティングと分析

パフォーマンスダッシュボード

最新情報に基づく分析とリアルタイムに更新されるダッシュボードから、複数のチームやチャネルをまたいでコールセンターの管理に必要な情報を得られます。ダッシュボードは個々のニーズに応じてカスタマイズできるため、即時対応が可能になります。

履歴レポート

コールセンター全体で過去の関連情報を保存し、レポートを生成することにより、サービスレベル、通話時間、解決率、顧客満足度などの重要なKPIを追跡したり分析したりできます。

リアルタイムビューと履歴ビュー

リアルタイムデータと履歴データを一体化すると、顧客別またはインタラクション別の管理と検索が可能になります。また、データから真のインサイトを引き出すカスタマイズ可能で一貫性のあるレポートにより、状況を明確に掴めるようになります。

連携とアプリ

AppFoundry Marketplace

Genesys AppFoundry Markeplaceには315件を超えるサードパーティーアプリがあり、閲覧して手軽に導入することができます。簡単に使えるCRM統合アプリから、クリエイティブにAIや自動化を使えるアプリまで、Genesys Cloud CXソリューションの拡張と強化に必要なものがすべて揃っています

あらかじめ設計された統合

プロフェッショナルサービスに時間をかけるのは終わりです。ジェネシスでは、統合をあらかじめ開発・サポートしており、素早く導入して簡単に設定できます。CRMシステムやAIソリューションのような他のビジネスシステムとの統合も簡単です。

Genesys Cloud CXプラットフォーム

Genesys Cloud CXプラットフォームは、既存システムとの統合やビジネスのペースに合わせた拡大が可能な、柔軟性と拡張性に優れたサービス型ソフトウェア(SaaS)のコールセンター体験です。また、堅牢なAPIツールを使用して開発プラットフォーム上で拡張することもできます。

さまざまなニーズに対応するオプション

Genesys Cloud CXに、特別な料金オプションを用意しています。

貴社の条件に必要な機能だけを導入できるように、フレキシブルな料金オプションをご用意しています。スケールアップもスケールダウンも、状況に応じて簡単に行うことができます。

独自のプラットフォームによるカスタマイズが可能です。

優れたプラットフォーム上に設計されたGenesys Cloud CXは、優れたカスタマイズ機能と拡張オプションを備えています。さまざまな企業のビジネスニーズに柔軟に応えることができます。

Genesys Multicloud CXにより、さらに高度なカスタマイズができます。

Gnesys Engageは、世界トップクラスのブランドを想定して設計されたソリューションです。どんな規模の企業にも、卓越したカスタマーエクスペリエンスとデジタル革新をもたらします。

Genesys Cloud CXの優れた機能を体験してください。

Genesys Cloud CXの機能を実際に体験できるインタラクティブな製品ツアーをご用意。

直感的に操作できる優れた機能に、ぜひ触れてみてください。

導入事例

世界のトップ100の企業のうち、65社がジェネシスのソリューションを導入しています。

それぞれの企業はどのようにジェネシス製品を活用し、業務効率を改善されているのでしょうか?是非ご覧ください。

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さまざまな業界の企業から高く評価されています。

Itreview logo 01

ビジネス向けIT製品のレビューサイト「ITreview」において、

Genesys Cloud CXは、さまざまな業界のユーザーから高い評価をいただいています。

Award banner 2021 whinter
Leader circl 2021 winter
High performer 2021 winter

●飲料メーカー様

(★★★★★)

”クラウドファーストコンタクトセンターにはおすすめ”

●生命保険会社様

(★★★★★)

”API-centric”

●フォントメーカー様

(★★★★★)

”「見える化」された革新的なコールセンターシステム”

●FX投資サービス会社様

(★★★★★)

”いろいろ出来るし、進化していく”

●全国進学/学習塾運営会社様

(★★★★★)

”進化し続ける、企業と顧客を繋ぐプラットフォーム”

●PCスクール運営会社様

(★★★★★)

”システム連携のしやすい費用対効果の高いコンタクトセンターシステム”

●人材派遣会社様

(★★★★★)

”機能が充実している”

●コンタクトセンター業務サービス会社様

(★★★★★)

”現場目線の充実した機能”

●医療系人材サービス会社様

(★★★★★)

”機能(多機能)が標準で利用でき、他システムとの連携も優秀”

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