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手軽なオール・イン・ワンのコールセンター・ソリューション

電話、Eメール、チャット、ソーシャルメディアによるシームレスなコミュニケーションが単一ツールで完結

深くつながった有意義な体験を促進しましょう

コールセンターの運用がスムーズで、インタラクションが終わるたびに顧客は満ち足りた気持ちになり、従業員は毎日生き生きと職場に向かう―そんな新しい世界を想像してみてください。

Genesys CloudTMは、そのような世界を実現するソリューションです。数千社の企業が世界中でこの手軽なオール・イン・ワンのコールセンター・ソリューションを使用し、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供しています。

Genesys Cloudが実現すること

Heart

顧客満足度アップ

デジタルチャネルと音声チャネルの両方でスムーズなやりとりが生まれ、顧客が問題を切り出す前に、あるいは問題自体が発生する前にそれを予測・把握できます。

Agent

従業員の満足度アップ

直感的なインターフェースにより、エージェントは問題を迅速に解決できます。会話、ビデオ、チャット、検索が可能なコラボレーションツールを従業員に支給し、解決策の発見を後押ししましょう。

Contact center analytics and reporting

ビジネス成果の向上

SalesforceをはじめとするCRMツールとシームレスに統合して、カスタマージャーニーに背景情報を追加できます。ジェネシスAIを活用し、コストの削減、売上の大幅アップ、ルーチン作業の自動化を図りましょう。

Genesys Cloudの主な機能

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カスタマーセルフサービス

対話型IVR

自動音声応答装置(IVR)を活用して、顧客が問題を自力で素早く解決できるようにしましょう。自然言語理解(NLU)機能により、顧客は自然な感覚でシステムと対話できます

音声ボット

インタラクションとチャネルの間を自由に行き来する対話型ボイスボットを使用してカスタマージャーニーをシンプルにしましょう。あらゆるボットを、スマートフォン、Webチャット、モバイルメッセージング、スマートスピーカーを使用して管理、統合、オーケストレーションできます。

チャットボット

人工知能(AI)搭載のチャットボットにより、顧客に24時間年中無休のセルフサービスアシスタントを提供できます。ボットとの対話を自動化すると、すべてのデジタルチャネルにおいてタスク処理が効率化します。顧客の状況を踏まえてエージェントに引き継ぐのも容易です。

デジタルチャネル

チャット

Eメールをオムニチャネルエクスペリエンスに統合しましょう。適切な自動応答を設定し、内容分析結果に基づいて適切なエージェントグループにEメールをルーティングできます。

Eメール

Eメールをオムニチャネルエクスペリエンスに統合しましょう。適切な自動応答を設定し、内容分析結果に基づいて適切なエージェントグループにEメールをルーティングできます。

SMSとメッセージングアプリ

SMSやメッセージングアプリにより、記録が永久に残る形で対話できます。文脈も内容も一切削除されないので、顧客は中断した対話をいつでも再開できます。つまり、顧客の都合にあわせた対話が可能になります。

画面同期と画面共有

画面同期と画面共有を使用して、顧客が見ている画面をそのまま表示できるため、インタラクションがシンプルかつスムーズになります。問題が発生した場合、顧客はコールセンター・エージェントやナレッジエキスパートとチャットや通話をしながら、自分のブラウザーに表示されているページをエージェントやエキスパートに共有することができます。

音声サービス

Genesys Cloud Voice

このVoIPテレフォニーサービスにより、契約しているすべてのGenesys Cloudサービスに公衆電話回線からアクセスできるようになります。電話番号はジェネシスから直接購入することも、既存の番号を引き続き使用することも可能です。

既存の通信キャリアを使用(BYOC)

Genesys Cloudソリューションでは、お好きなローカル通信キャリアやクラウドキャリアを利用できます。契約している通信キャリアをそのまま使用することも、新しいキャリアを契約することも可能です。ニーズに合わせて最適なテレフォニーインフラストラクチャーをお選びください。

セルフ管理

管理がシンプルで分かりやすく、クラウドコミュニケーションを拡張して100%クラウドベースのコールセンター・ソリューションを簡単に構築できます。シンプルなWebインターフェースにより、いつでもどこでもGenesys Cloud Voiceサービスの購入、プロビジョニング、管理が可能です。

インバウンドルーティング

インバウンド音声ルーティング(ACD)

インバウンド音声では、企業が定義したビジネス優先度に基づいてインタラクションを分類・評価します。これにより、あらゆる音声インタラクションにおいてサービス内容合意書(SLA)へのコンプライアンスが高まります。複雑なルーティング戦略を策定したりリソースを追加したりする必要はありません。

ボイスメール

エージェントおよびグループのボイスメールにより、カスタマーサービス業務の継続性を確保できます。新着メッセージのEメール通知や、独自挨拶文の設定、複数言語サポートなどの機能を備えています。

コールバック

コールセンターが混み合っているときは自動音声応答装置(IVR)を使用し、順番が来たらコールバックすることを顧客に提案できます。直後または時間をおいてコールバックするよう予約することにより、顧客はエージェントが対応できるまで待つ必要がなくなり、満足度も上がります。

アウトバウンドキャンペーン

アウトバウンドキャンペーン

基本的なアウトバウンドキャンペーンを通じて長期的な機会を広げつつ、コールセンターへのインバウンドコールの件数を減らしましょう。詳細にパーソナライズした通知を顧客の好きなチャネルにタイミング良く送信することができます

インバウンドとアウトバウンドの融合

ジェネシスのアウトバウンドソフトウェアは、ブレンデッドエージェントをサポートしています。特定のエージェントグループとエージェント全員へのインバウンドとアウトバウンドのコールを融合することにより、エージェントの稼働率を上げ、コール全体の待機時間を短縮し、エージェントのコール件数を均一にします。

プロアクティブな通知

顧客の状況を踏まえてタイミング良く、パーソナライズされたコミュニケーションを取りましょう。プレディクティブダイアリング駆使して適切な顧客に的を絞り、インタラクションを効率化することにより、顧客の負担を抑えることができます。通知を自動化して時間を節約しつつ、顧客に最新の状況を伝えることも可能です。

従業員エンゲージメント

従業員のパフォーマンス

パフォーマンスの監視、従業員の育成支援、従業員エンゲージメントのためのツールを駆使して、サービスレベルを追跡、管理、強化し、成果につなげましょう。マネージャーをサポートし、新入社員の能力向上をスピードアップし、コールセンターKPIにゲームの要素を取り入れてモチベーションを向上させることができます。

リソース管理

AIを活用して、ワークフォースマネージャーによる短期予測を支援し、予測効率を向上しましょう。柔軟性の高いルールにより従業員スケジューリングを簡素化し、休暇を管理し、統一された従業員ユーザーインターフェースにアクセスを一元化できます。

品質保証

カスタマーエクスペリエンス・インタラクションを詳しく把握し、品質の維持と企業ポリシーの遵守を図りましょう。インタラクションの記録と画面記録を使用して、音声通話と従業員の画面を含むすべてのインタラクションを記録することができます

ユニファイドコミュニケーション

どこからでもアクセス

世界中に分散したチームでリモート勤務しているエージェントに最新の統合コミュニケーションソリューションを提供しましょう。Genesys Cloudソリューションは、チームを所在地やハードウェアの制限から解放します。Webベースのユニファイドコミュニケーション・ソリューションとソフトフォン、ネイティブ・モバイルアプリにより、どこにいる従業員でも協力して、ツールを活用し、連携することができます。

ビジネスコミュニケーション

Genesys Cloudソリューションはコールセンターユーザー、ビジネスユーザー、ベンダー、パートナー、顧客をシームレスにつなぎます。全社でコミュニケーション方法を統一することにより、エージェントの応答時間を短縮し、ビジネス成果を向上できます。

エージェントのコラボレーション

コラボレーションツールを導入すると、どのデバイスでも単一アプリケーションからコミュニケーションチャネルにアクセスできるようになります。エージェントはビデオ、ソフトフォン、画面共有、持続性のあるチャットチャネル、豊富な従業員プロファイル、ドキュメント管理の各機能を、1つの包括的ソリューション内で使用できます。

レポーティングと分析

パフォーマンスダッシュボード

最新情報に基づく分析とリアルタイムに更新されるダッシュボードから、複数のチームやチャネルをまたいでコールセンターの管理に必要な情報を得られます。ダッシュボードは個々のニーズに応じてカスタマイズできるため、即時対応が可能になります。

履歴レポート

コールセンター全体で過去の関連情報を保存し、レポートを生成することにより、サービスレベル、通話時間、解決率、顧客満足度などの重要なKPIを追跡したり分析したりできます。

リアルタイムビューと履歴ビュー

リアルタイムデータと履歴データを一体化すると、顧客別またはインタラクション別の管理と検索が可能になります。また、データから真のインサイトを引き出すカスタマイズ可能で一貫性のあるレポートにより、状況を明確に掴めるようになります。

連携とアプリ

AppFoundry Marketplace

Genesys AppFoundry Markeplaceには315件を超えるサードパーティーアプリがあり、閲覧して手軽に導入することができます。簡単に使えるCRM統合アプリから、クリエイティブにAIや自動化を使えるアプリまで、Genesys Cloudソリューションの拡張と強化に必要なものがすべて揃っています

あらかじめ設計された統合

プロフェッショナルサービスに時間をかけるのは終わりです。ジェネシスでは、統合をあらかじめ開発・サポートしており、素早く導入して簡単に設定できます。CRMシステムやAIソリューションのような他のビジネスシステムとの統合も簡単です。

Genesys Cloudプラットフォーム

Genesys Cloudプラットフォームは、既存システムとの統合やビジネスのペースに合わせた拡大が可能な、柔軟性と拡張性に優れたサービス型ソフトウェア(SaaS)のコールセンター体験です。また、堅牢なAPIツールを使用して開発プラットフォーム上で拡張することもできます。

セキュリティー、復元力、コンプライアンスを兼備

クラウドベースのコールセンターには、セキュアで信頼できるソリューションをお選びください。Genesys Cloudソリューションは、外部侵入テスト、攻撃防御自動化、TLSおよびAES-256暗号化により、最新のセキュリティー基準以上を達成しています。規制コンプライアンスのために主な業界認定を獲得しており、業界や所在地を問わず、顧客データやビジネスデータが外部に漏えいしないことを確信していただけます。

お客様の声

ニーズに合うオプションを用意しています

Genesys Cloudプラットフォームによるカスタマイズ

これまでに説明した強固な基礎のうえに設計されたGenesys Cloudは、堅牢なカスタマイズ機能と拡張オプションを備え、企業固有のビジネスニーズに応えます。

Genesys Engageソリューションにより、複雑な作業を管理

Genesys Engage™ ソリューションは世界トップクラスのブランドを想定して設計されており、どのような規模の企業にも洗練されたカスタマーエクスペリエンスとデジタル革新をもたらします。

Genesys Cloudの価格オプションを見る

必要な機能だけ購入できるよう、柔軟な価格オプションをご用意しました。スケールダウンもアップグレードもいつでも簡単に行えます。

弊社製品について、またデモのご依頼など、お気軽にお問い合わせください

Genesys Cloudのデモをリクエストし、手軽なオール・イン・ワン・インターフェース内でデジタルチャネルと音声チャネルの会話がスムーズに流れる様子をご覧ください。

スピーディーな導入とシンプルな管理のメリットをどのように活用できるのかをご紹介します。コールセンターがほぼ1晩でエクスペリエンスセンターに一変します。

ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。

スケジュール調整のため、弊社担当より折り返しご連絡いたします。

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