Genesys Cloud CX オール・イン・ワンの
クラウド・コンタクトセンター・ソリューション

Genesys Cloud CX™️ は、電話、Eメール、チャット、テキスト、ソーシャルメディアなど、チャネルの壁を越えて顧客とオペレーターのエクスペリエンスを統合します。

効率性と共感のその先へ

コンタクトセンターがコール件数を予測し、そのすべてにもれなく対応できると、あらゆるインタラクションの顧客満足度が上がります。従業員が毎日の仕事にやりがいを感じられる、そんな世界を想像してみてください。

そのビジョンを実現するのが Genesys Cloud CX プラットフォームです。 世界中で数千社の企業がこの強力なオール・イン・ワン・コンタクトセンター・ソリューションを使用して、共感度の高いスムーズなエクスペリエンスで顧客に驚きと喜びをもたらしています。

Genesys Cloud CX Video Thumbnail

Genesys Cloud CX で、最高の成果を達成しましょう

94%

平均応答率

90%

初回コール解決率

20%

オペレーターの生産性向上率

* 導入事例を参照。

スピーディーで、スマート
一人ひとりに合わせてカスタマイズした最高のエクスペリエンスを実現

操作を容易にする
直感的な設計

迅速に稼働を開始し、すべてのチャネルでスムーズかつ自然な会話を実現しましょう。 Genesys Cloud CX の直感的なインターフェイスは操作性に優れ、必要に応じてカスタマイズすることが可能です。技術的な専門知識は必要ありません。

CXとWEMを統合し、
AIで強化

カスタマーエクスペリエンスと、ワークフォースエンゲージメント管理(WEM)を簡単にモニタリングすることができます。 人工知能(AI)がオペレーターを定型業務から解放し、データを活用して重要なインサイトを提供します。

構成可能で、将来性のある
柔軟なプラットフォーム

様々なネイティブコンポーネント、広範なパートナーエコシステム、オープンAPIから理想的なソリューションを構成できます。 ジェネシスのクラウドファースト戦略は、将来の問題を解決し、未来を見据えてビジネスを推進することを目指しています。

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Experience Success. Together.

ジェネシスは、ガートナーの CCaaSマジック・クアドラント2021 において実行能力が評価され最高位に位置づけられました。

必要なツールを1か所に集約

Genesys Cloud CX コンポーネントを自社のニーズに合わせて構成し、優れたカスタマーエクスペリエンスを構築しましょう。 音声デジタルAI分析ワークフォースマネージメントに関連する強力な機能の中から自社に合うものを選択しましょう。 さらに、豊富なオープンAPIセット、事前構築済みの統合機能、充実した AppFoundry® マーケットプレイスで、ソリューションを最適化することができます。

カスタマーセルフサービス

カスタマーセルフサービス

対話型IVR

多言語対応の対話型IVRで、顧客の問題を迅速に解決します。 自然言語理解(NLU)テクノロジーにより、顧客は違和感を一切感じることなくシステムとやりとりできます。

音声ボット

インタラクションや、チャネルを、縦横無尽に移動できる会話型音声ボットで、カスタマージャーニーを簡易化しましょう。 電話、Webチャット、モバイルメッセージング、スマートスピーカーのボットを管理、統合、オーケストレーションします。

チャットボット

AIを活用したチャットボットにより、24時間年中無休のセルフサービスサポートを顧客に提供します。 ボットを使用すれば、あらゆるデジタルチャネルでより効率的にタスクを処理し、会話の流れを損なうことなくインタラクションを人間のオペレーターに簡単に転送することができます。

デジタルチャネル

デジタルチャネル

Webメッセージング

ライブチャットで顧客の問題を迅速に解決しましょう。 処理が停止した場合、オペレーターが即座に対応し、積極的に介入することも可能です。 また、インタラクションと会話の流れを損なうことなく、セルフサービスチャットボットから、人間のオペレーターにスムーズに移行することが可能です。

Eメール

Eメールを一貫性のあるオムニチャネルエクスペリエンスに統合しましょう。 適切な自動応答を設定し、コンテンツ分析とオペレーターの負荷に基づいて、適切なオペレーターにEメールをルーティングすることにより、的を得た迅速な応答が可能になります。

SMSメッセージング

SMSメッセージアプリでシームレスな会話を実現します。 コンテキストやコンテンツを維持したまま、中断したところからいつでも会話を再開できます。 顧客にとって都合の良いタイミングでやり取りが可能になります。

ソーシャルメディア

顧客が普段から使い慣れているプラットフォーム上でサービスを提供しましょう。 ブランドのソーシャルメディアの会話を、オペレーターが通話やチャットの処理に使用するインターフェイスに取り込み、適切なオペレーターにメッセージをルーティングして迅速に対応できます。

音声サービス

音声サービス

Genesys Cloud CX Voice

このVoIPテレフォニーサービスは、既存の Genesys Cloud CX サービスサブスクリプションへのパブリック・テレフォニー・アクセスを提供します。 電話番号はジェネシスから直接購入することも、既存の電話番号を利用することもできます。

既存の通信キャリアを使用(BYOC)

Genesys Cloud CX ソリューションでは、好きなクラウドキャリアを活用できます。 キャリアとのこれまでの関係を維持することも、新しい関係を確立することも可能です。 ニーズに合わせて最適なテレフォニーインフラストラクチャーを選択しましょう。

セルフ管理

分かりやすい管理でクラウドコミュニケーションを容易に拡張し、100%クラウドベースのコールセンターソリューションを実現します。 シンプルなWebインターフェイスで、Genesys Cloud CX Voice サービスをいつでもどこでも購入、プロビジョニング、管理できます。

インバウンドルーティング

インバウンドルーティング

インバウンド音声ルーティング(ACD)

インバウンド音声では、企業が定義したビジネス上の優先順位に基づき、インタラクションの分類とランク付けを行います。 複雑なルーティング戦略を策定したり、リソースを追加したりすることなく、すべての音声インタラクションのSLAを確実に満たすことができます。

ボイスメール

オペレーターとグループのボイスメールを使用して、シームレスなカスタマーサービスを実現します。 新規メッセージ受信時にEメール通知を受け取り、独自のあいさつ文を構成し、多言語サポートを利用することが可能になります。

コールバック

コンタクトセンターが混み合いがちな場合は、IVRを使用しましょう。キューにおける発信者の順番を維持しながら、コールバックを提案できます。 即時コールバックや、遅延コールバックをスケジュールすると、顧客は通話状態を維持したまま待ち続ける必要がなくなるため、顧客満足度が向上します。

プレディクティブルーティング

すべてのカスタマーインタラクションを最適なオペレーターに確実にルーティングできます。 プレディクティブルーティングでは、Genesys AI によりリアルタイムデータを継続的に分析して結果を予測し、顧客を最適なオペレーターにマッチングしながら、重要なコンタクトセンターKPIを達成できるよう最適化します。

アウトバウンドキャンペーン

アウトバウンドキャンペーン

アウトバウンドキャンペーン

基本的なアウトバウンドキャンペーン機能により、チャンスを生み出して長期的に持続させ、コンタクトセンターへのインバウンドコール数を減らすことができます。 高度にカスタマイズされた適切な通知を、顧客が希望するチャネルでタイムリーに送信できます。

インバウンドとアウトバウンドの融合

ジェネシスのアウトバウンドソフトウェアは、ブレンデッドエージェントをサポートしています。 特定のオペレーターグループまたはオペレーター全員へのインバウンドとアウトバウンドのコールを融合することにより、オペレーターの稼働率を上げ、コール全体の待機時間を短縮し、オペレーターのコール件数を均一にします。

プロアクティブな通知

状況に応じてタイムリーに、パーソナライズされた方法で先手を打って顧客にアプローチすることができます。 Genesys AI のプレディクティブエンゲージメント機能なら、適切な顧客を、適切なタイミングでターゲティングし、自動化されたエージェントレスSMS通知を送信して時間を節約し、顧客に最新情報を提供することが可能です。

ワークフォースエンゲージメント

ワークフォースエンゲージメント

オペレーターのパフォーマンス

パフォーマンスのモニタリング、オペレーターの能力開発のサポート、および成果を上げる形でオペレーターとやりとりするツールを使用して、サービスレベルを追跡、管理、強化できます。 さらに、マネージャーを支援し、新人オペレーターに短時間で顧客対応に必要なスキルを身に付けさせ、コンタクトセンターのKPIにゲーミフィケーションを導入することも可能です。

リソース管理

ワークフォースマネージャーは、AIを活用して短期的な予測に取り組み、予測効率を向上することができます。 柔軟なルールでオペレーターのスケジューリングを簡易化し、1つの統合されたオペレーターユーザーインターフェイスで休暇を管理し、アクセスしやすい環境を提供しましょう。

品質保証

カスタマーエクスペリエンスを構成するインタラクションを注意深くフォローして品質を維持し、企業ポリシーを遵守しましょう。 インタラクションと画面の記録により、音声通話やオペレーターの画面など、あらゆるインタラクションを記録することができます。

ユニファイドコミュニケーション

ユニファイドコミュニケーション

どこからでもアクセス

世界中に分散したチームの一員として在宅勤務するオペレーターに、最新の統合型コミュニケーションソリューションを提供しましょう。 Genesys Cloud CX ソリューションが、チームを場所やハードウェアの縛りから解き放ちます。 Webベースのユニファイド・コミュニケーション・ソリューション、ソフトフォン、ネイティブ・モバイル・アプリを活用すれば、従業員がどこにいても一体感を生み出し、必要な環境を整え、モチベーションを維持することが可能になります。

ビジネスコミュニケーション

Genesys Cloud CX ソリューションが、コンタクトセンターのユーザー、ビジネスユーザー、ベンダー、パートナー、顧客をシームレスに結びます。 企業全体でコミュニケーションを統合すると、オペレーターの応答時間が短縮され、ビジネス成果が向上します。

オペレーターのコラボレーション

コラボレーションツールを使用すると、チームはあらゆるデバイスから単一アプリケーション経由でコミュニケーションチャネルにアクセスできます。 オペレーターはビデオ、ソフトフォン、画面共有、持続性のあるチャットチャネル、豊富なスタッフプロファイル、資料管理の機能を、すべてが一体化された統合型ソリューションとして使用することができます。

レポーティングと分析

レポーティングと分析

パフォーマンスダッシュボード

最新の分析機能やリアルタイムダッシュボードは、複数のチームやチャネルをまたいでコンタクトセンターを管理するために必要な情報を提供します。 独自のニーズに合わせてダッシュボードをカスタマイズし、応答時間を短縮できます。

履歴レポート

コールセンター全体で過去の関連情報を保存し、レポートを作成します。これにより、サービスレベル、通話時間、解決率、顧客満足度などの重要なKPIを追跡し、分析することができます。

リアルタイムビューと履歴ビュー

リアルタイムデータと履歴データを統合します。 顧客別、または、インタラクション別の管理と検索が可能になります。また、データから真のインサイトを引き出すカスタマイズが可能で、一貫性のあるレポートにより状況を明確に掴めるようになります。

連携とアプリ

連携とアプリ

AppFoundry マーケットプレイス

Genesys AppFoundry マーケットプレイスにアクセスして、350を超えるサードパーティーアプリを検索し、素早く展開しましょう。 簡単なCRM統合から独創的なAIや自動化の使用方法まで、Genesys Cloud CX ソリューションの拡張と強化に必要なものがすべて揃っています。

あらかじめ設計された統合

時間のかかるプロフェッショナルサービス契約はもう必要ありません。 ジェネシスが開発、サポートしているあらかじめ設計された統合は、短時間で導入できて構成も簡単です。 また、CRMシステムやAIソリューションなど、他のビジネスツールとの統合も簡易化されます。

Salesforceとの統合

Genesys Cloud CX は、Salesforceのデータ(連絡先情報、サービスインシデント、購入履歴など)と、カスタマージャーニーデータを組み合わせることにより、顧客の状況に基づく動的なルーティングを決定します。また、スキルの追加、優先順位の設定を行うことによりセルフサービスなどを実現します。

数字で見る Genesys Cloud CX

リーダー

2021 Gartner® Magic Quadrant™ for CCaaS(2021年ガートナー・マジック・クアドラント:サービス型コンタクトセンター(CCaaS))の実行能力で最高位を獲得

2700超

80カ国以上で2700を超える企業が導入

99.999%

99.999%のアップタイムを実現する、市場で最も信頼性の高いカスタマーエクスペリエンス・ソリューション

260超

2020年には260を超える新機能を導入

1400万

毎日1400万件の会話をホスト

350

エコシステムアプリや、Salesforce、Microsoft、Zoomなどとのあらかじめ設計された統合を350以上提供

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構成可能なCXプラットフォームで
最新のコンタクトセンターへアップデート

Genesys Cloud CX では、最新のクラウド戦略とテクノロジーを最大限に活用することができます。 マイクロサービスベースのアーキテクチャー、API重視の開発、オープンデータ、AIによる迅速なイノベーション、俊敏性、復元力などが実現可能になります。 プラットフォームの構成可能な設計により、カスタマーエクスペリエンス・テクノロジースタックが最適化されるため、ビジネスに必要な構成だけに集中することができ、中断を最小限に抑えます。

Genesys Cloud CX は、あらゆる場所で、あらゆる規模の企業にイノベーションを提供することにより、コンタクトセンター業界に変革をもたらしています。 Genesys Cloud プラットフォームが最先端のプラットフォームであるのには理由があります。音声チャネルとデジタルチャネルをシームレスに統合することにより、オペレーターの生産性と顧客満足度が高まり、最終的に企業の業績向上につながるためです。

Genesys Cloud CX が
お客様から高く評価されている理由

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Genesys Cloud CX でできることをすべて確認

ご希望の方にはデモをご紹介します。Genesys Cloud CX のオール・イン・ワン・インターフェイスが、デジタルチャネルと音声チャネルの両方でスムーズな通話を実現します。

Genesys Cloud は、短時間の稼働、シンプルな管理が可能。既存のコンタクトセンターを、1日でエクスペリエンスセンターに変えることができます。

ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。

弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。

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