Genesys Cloud
コールセンター・ソフトウェア
ムービー：クラウド・コールセンターソリューションGenesys Cloudが2分で分かる！ – 初めての方はこちらをご覧ください
Genesys Cloudの機能を網羅的に分かりやすくご紹介したビデオです：
オンプレミス型のシステム、老朽化していませんか？ クラウド型へのスムースな移行で、コールセンターの仕組みそのものを改善。業務内容に応じて柔軟にカスタマイズ対応、セキュア且つ導入も短期。
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ユーザ―様の声
1,400社以上のGenesys Cloud導入企業様から喜びの声を多数いただいております。
- 在宅勤務を実施することが容易になり、在宅勤務をするコミュニケーター（オペレーター）が増加
- 2 拠点化したコールセンターを適切に管理
- システムのクラウド化や在宅勤務体制の確立により、災害時の事業継続性を確保。実際に台風により公共交通機関がマヒした際にもコールセンター業務を安定的に実施
- コール予測により人員配置を最適化
- コミュニケーターの働き方改革に寄与
- Genesys Cloud で把握できるデータを戦略的なコールセンターに転換するための礎に
- クラウド化によりシステム保守業務の負担が軽減
「経験やスキルが異なるコミュニケーターの適切な人員配置ができるようになりました。また、PureCloud で得られるデータを分析して、月や曜日や時間帯別のコール予測ができるため、無駄のないシフト組みが可能になったことも大きなメリットです。
コールが少ない時間に待機していた時間をコミュニケ―ターの知識やスキルアップのための学習や他の業務を行う時間に転換できるようになり、更には、オペレーターの増員が必要な際にも、定量的な根拠（データ）に基づく経営層への提案がしやすくなりました。」
アステラス製薬株式会社 メディカルアフェアーズ本部 メディカルコミュニケーション部 部長
佐藤直子 様
- 応答件数向上
- １通話あたりの時間短縮
- 初回解決率100%維持
- コールフロー修正が社内で完結
- 週次の新機能リリースの取り込み
「Genesys Cloudを導入してからは、私達自身でコールフローを修正でき、変更の手間が半分に減りました。また、そのコールフローの改善も可視化できているために、その結果によって業務を最適化することができます。応答件数は6％ほど向上し、1通話辺りの平均通話時間は10％近く短縮できました。初回解決率は100％を維持しています。
毎週10ぐらいの新しい機能がリリースされますが、すべての機能が使えるわけではなくても、その中で一つでも使える機能があると“イエイ”という気持ちになります。」
【外為どっとコム様のインタビュー動画はこちら】
外為どっとコム, お客様サポート室長 中根康貴 様
- KPIの可視化
- 設定変更が容易となり、外注不要、コスト削減に
「これまでは情報の伝達などさまざまな用途で書類を使っていましたが、多くの業務がシステムの中で完結するようになったため、紙に何かを書くという機会は格段に減りました。サービスレベルとして設定している指標がGenesys Cloud上でわかるようになったうえ、コールセンターの混雑状況も管理者だけでなくオペレーターもリアルタイムに把握できるようになったことも大きいと感じています。
オンプレミスで運用していた旧来のPBXと違い、各種設定をGenesys Cloudで完結することができます。これまでのPBXで何か設定を変えるときには、保守を依頼しているベンダーとの要件定義を行う必要があり、その都度相応のコストが発生していました。Genesys Cloudでは自社でそれらを設定することができるので、コスト削減にもつながっています」
Bizコンパス「オットージャパンがDXで目指す、One to Oneコミュニケーションとは」より
八尾昌孝 様, オットージャパン株式会社 カスタマーサービス部長
Genesys Cloud導入企業様一例
各機能については、下記も併せてご覧ください。
クラウド・コールセンターソリューションGenesys Cloudの特長
特長①：オールインワン
複数チャネル統合管理
- 電話・コールバック・電子メール・チャット・ソーシャルメディア（LINE連携対応済み）・ブラウザ共有・FAX・SMS（ショートメール）機能が、全て揃ったシステム
- クラウドベースのため、機能は常に刷新され、トレンドに合わせた利用が可能
- 最新の要件に応じてコールフローを変更したり、ベンダーに頼らずに新機能を導入することも可能
特長②：柔軟性
利用数の柔軟な変更
- Genesys Cloud は月単位でサブスクリプション方式でもご利用可能
- 季節変動に応じて、月単位で増席／減席が可能なため、無駄なコスト削減を実現
- 従業員数や企業規模に合わせてご利用可能
- 席数だけでなく、新機能を一時的に利用することも可能、新たな施策やオペレーションのご検証などに
特長③：リーズナブル
管理コスト削減
- 最新の要件に応じてコールフローを変更したり、ベンダーに頼らずに新機能を導入することが可能
- 直感的なUIを採用することで、新人の方でも1週間ほどで操作をマスターされており、新人研修にかかるコストと手間を削減
特長④：常に最新！
毎週新機能をリリース
- 週単位で新たな機能のリリースに関するニュースを配信。導入後も最新のアップデートが定期的に行われるため、導入した時点の機能だけで終わり、ではなく、Genesys Cloudは導入後も随時、新機能の更新有り。PureCloudが提供可能な多くの堅牢な機能や機能の詳細をご覧いただけます>>
コールセンターの現場でよくある課題もクラウド・コールセンターソリューションGenesys Cloudで解決！
複数チャンネルを横断し、顧客対応履歴を管理
お客様がチャットや電話など、複数の手段で連絡を行ってくると以前のやり取りがシステム上でわからなくなってしまう、そんなことはありませんか？
Genesys Cloudをご利用いただくと、メール、電話、LINEなど、様々なチャンネルに対応しているため、お客様とコールセンターを繋ぐ手段が容易に多様化できます。また、直近のお客様とのやり取りだけでなく、過去のお客様情報やWeb上の操作履歴なども共有できるため、より充実した顧客体験（CX）を提供し、顧客満足度を向上させる統合型のCXプラットフォームとなっています。
問い合わせごとの工数削減
Genesys Cloudでは、簡単なお問合せの場合、電話であればIVRが、チャットやLINEであればAIが対応することが可能です。また、お客様からのお問い合わせ内容や過去の履歴を参考に、スタッフのスキルに合わせて最適な対応者を割り振りをしたり、リアルタイムでお問い合わせ内容を共有することで、必要な情報がすぐに収集できるなど、様々な機能をご用意しておりますので、工数削減に繋がります
画面共有機能
「複雑化する設定などの画面、お客様のスクリーンを直接見られたら。」
コールセンターやヘルプデスクでの応対中、そんな風に思ったことはありませんか？Genesys Cloudで対応することによって、お客様のブラウザ画面を共有して見ることができるので、視覚的に問題を把握し、お客様と同じ目線で具体的な操作方法をお伝えすることが可能です。
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ジェネシスのクラウド・コールセンター向けソフトウェアが、いかにして優れたエクスペリエンスを提供するかをご確認いただけます
クラウド・コールセンターソリューションGenesys Cloudを選ぶべき6つの理由：
理由 1：早い投資回収率 - 実益を手にし、より早く収益を獲得する
PureCloudプラットフォームを使用する多くの会社では、3カ月に満たないうちに初期投資費用が回収されています。3年間というスパンで見ると、当社の最新型クラウドソフトウェア利用による利益が積み重なることで、570%を超える投資収益率が達成されています。
理由 2：コールセンター運営の生産性が平均25％UP
複数のシステムを、ITサポートがほとんど不要な単一の信頼できるプラットフォームに構築し直すことによってコストが削減され、全体的なコールセンターの生産性は平均で25%増加しています。
理由 3 : 週次の機能アップデートで常に進化 ー クラウドベースで次々に機能をブラシュアップし、リリース
PureCloudを導入したらそこで終わりではありません。クラウドシステムだから、特別な開発費をかけずとも毎週アップデートされる機能を希望のタイミングで導入することかが可能です。どの機能を新たに取り込むか、クライアントやスタッフのニーズに合わせて貴社で隋時検討することができます。
理由 4：外部ベンダーへの依頼なしで、社内で各種改変などの取り組みが可能
フロー変更の機能も搭載されており、直感的に分かりやすい設定方法のため社内で対応可能、時間や費用を削減できます。サポート体制も完備しており、外注費の削減に繋がります。
理由 5：分かりやすいユーザーインターフェースにより導入時、新人研修時の操作習得時間は平均１週間(※)
これまで数週間習得にかかった操作について、1週間前後で可能となったという導入企業様から喜びのお声をいただいています。新人の方の研修でもPureCloudのフレンドリーなUIが力を発揮します！（※個人差はあります）
理由 6：セキュアな環境でも2か月（※）で導入完了
日本の金融系企業様においても、セキュアで厳しい環境が求められるなか、それをクリアし、2か月という短期で納品した実績があります。（※環境・要件により異なります）
顧客に選択肢を提供
顧客の期待値はこれまで以上に高まっています。チャット、SMS、Eメール、電話などチャネルの選択肢を用意して、顧客がどのチャネルから連絡してきた場合でも一貫したエクスペリエンスを提供できるようにします。
リスクを最小限に抑えた ソリューション
Genesys Cloudコールセンター・プラットフォームの価格設定は、ビジネスニーズに合わせて選択できる柔軟なサブスクリプション型です。音声サービスを追加する場合でも、ハードウェアは必要ありません。
信頼性と透明性
コールセンターのソフトウェアにあってはならないのは、機能停止です。プラットフォームの円滑な稼働を確実にするために、一般公開されているシステムステータスページでは最新の情報や連絡事項をご確認いただけます。