Genesys Cloud オール・イン・ワンの
クラウド・コンタクトセンター・ソリューション

多言語対応の対話型IVRで、顧客の問題を迅速に解決します。 自然言語理解（NLU）テクノロジーにより、顧客は違和感を一切感じることなくシステムとやりとりできます。

インタラクションや、チャネルを、縦横無尽に移動できる会話型音声ボットで、カスタマージャーニーを簡易化しましょう。 電話、Webチャット、モバイルメッセージング、スマートスピーカーのボットを管理、統合、オーケストレーションします。

AIを活用したチャットボットにより、24時間年中無休のセルフサービスサポートを顧客に提供します。 ボットを使用すれば、あらゆるデジタルチャネルでより効率的にタスクを処理し、会話の流れを損なうことなくインタラクションを人間のオペレーターに簡単に転送することができます。

ライブチャットで顧客の問題を迅速に解決しましょう。 処理が停止した場合、オペレーターが即座に対応し、積極的に介入することも可能です。 また、インタラクションと会話の流れを損なうことなく、セルフサービスチャットボットから、人間のオペレーターにスムーズに移行することが可能です。

Eメールを一貫性のあるオムニチャネルエクスペリエンスに統合しましょう。 適切な自動応答を設定し、コンテンツ分析とオペレーターの負荷に基づいて、適切なオペレーターにEメールをルーティングすることにより、的を得た迅速な応答が可能になります。

SMSメッセージアプリでシームレスな会話を実現します。 コンテキストやコンテンツを維持したまま、中断したところからいつでも会話を再開できます。 顧客にとって都合の良いタイミングでやり取りが可能になります。

顧客が普段から使い慣れているプラットフォーム上でサービスを提供しましょう。 ブランドのソーシャルメディアの会話を、オペレーターが通話やチャットの処理に使用するインターフェイスに取り込み、適切なオペレーターにメッセージをルーティングして迅速に対応できます。

このVoIPテレフォニーサービスは、既存の Genesys Cloud サービスサブスクリプションへのパブリック・テレフォニー・アクセスを提供します。 電話番号はジェネシスから直接購入することも、既存の電話番号を利用することもできます。

Genesys Cloud ソリューションでは、好きなクラウドキャリアを活用できます。 キャリアとのこれまでの関係を維持することも、新しい関係を確立することも可能です。 ニーズに合わせて最適なテレフォニーインフラストラクチャーを選択しましょう。

分かりやすい管理でクラウドコミュニケーションを容易に拡張し、100%クラウドベースのコールセンターソリューションを実現します。 シンプルなWebインターフェイスで、Genesys Cloud Voice サービスをいつでもどこでも購入、プロビジョニング、管理できます。

インバウンド音声では、企業が定義したビジネス上の優先順位に基づき、インタラクションの分類とランク付けを行います。 複雑なルーティング戦略を策定したり、リソースを追加したりすることなく、すべての音声インタラクションのSLAを確実に満たすことができます。

オペレーターとグループのボイスメールを使用して、シームレスなカスタマーサービスを実現します。 新規メッセージ受信時にEメール通知を受け取り、独自のあいさつ文を構成し、多言語サポートを利用することが可能になります。

コンタクトセンターが混み合いがちな場合は、IVRを使用しましょう。キューにおける発信者の順番を維持しながら、コールバックを提案できます。 即時コールバックや、遅延コールバックをスケジュールすると、顧客は通話状態を維持したまま待ち続ける必要がなくなるため、顧客満足度が向上します。

すべてのカスタマーインタラクションを最適なオペレーターに確実にルーティングできます。 プレディクティブルーティングでは、Genesys AI によりリアルタイムデータを継続的に分析して結果を予測し、顧客を最適なオペレーターにマッチングしながら、重要なコンタクトセンターKPIを達成できるよう最適化します。

基本的なアウトバウンドキャンペーン機能により、チャンスを生み出して長期的に持続させ、コンタクトセンターへのインバウンドコール数を減らすことができます。 高度にカスタマイズされた適切な通知を、顧客が希望するチャネルでタイムリーに送信できます。

ジェネシスのアウトバウンドソフトウェアは、ブレンデッドエージェントをサポートしています。 特定のオペレーターグループまたはオペレーター全員へのインバウンドとアウトバウンドのコールを融合することにより、オペレーターの稼働率を上げ、コール全体の待機時間を短縮し、オペレーターのコール件数を均一にします。

状況に応じてタイムリーに、パーソナライズされた方法で先手を打って顧客にアプローチすることができます。 Genesys AI のプレディクティブエンゲージメント機能なら、適切な顧客を、適切なタイミングでターゲティングし、自動化されたエージェントレスSMS通知を送信して時間を節約し、顧客に最新情報を提供することが可能です。

パフォーマンスのモニタリング、オペレーターの能力開発のサポート、および成果を上げる形でオペレーターとやりとりするツールを使用して、サービスレベルを追跡、管理、強化できます。 さらに、マネージャーを支援し、新人オペレーターに短時間で顧客対応に必要なスキルを身に付けさせ、コンタクトセンターのKPIにゲーミフィケーションを導入することも可能です。

ワークフォースマネージャーは、AIを活用して短期的な予測に取り組み、予測効率を向上することができます。 柔軟なルールでオペレーターのスケジューリングを簡易化し、1つの統合されたオペレーターユーザーインターフェイスで休暇を管理し、アクセスしやすい環境を提供しましょう。

カスタマーエクスペリエンスを構成するインタラクションを注意深くフォローして品質を維持し、企業ポリシーを遵守しましょう。 インタラクションと画面の記録により、音声通話やオペレーターの画面など、あらゆるインタラクションを記録することができます。

世界中に分散したチームの一員として在宅勤務するオペレーターに、最新の統合型コミュニケーションソリューションを提供しましょう。 Genesys Cloud ソリューションが、チームを場所やハードウェアの縛りから解き放ちます。 Webベースのユニファイド・コミュニケーション・ソリューション、ソフトフォン、ネイティブ・モバイル・アプリを活用すれば、従業員がどこにいても一体感を生み出し、必要な環境を整え、モチベーションを維持することが可能になります。

Genesys Cloud ソリューションが、コンタクトセンターのユーザー、ビジネスユーザー、ベンダー、パートナー、顧客をシームレスに結びます。 企業全体でコミュニケーションを統合すると、オペレーターの応答時間が短縮され、ビジネス成果が向上します。

コラボレーションツールを使用すると、チームはあらゆるデバイスから単一アプリケーション経由でコミュニケーションチャネルにアクセスできます。 オペレーターはビデオ、ソフトフォン、画面共有、持続性のあるチャットチャネル、豊富なスタッフプロファイル、資料管理の機能を、すべてが一体化された統合型ソリューションとして使用することができます。

最新の分析機能やリアルタイムダッシュボードは、複数のチームやチャネルをまたいでコンタクトセンターを管理するために必要な情報を提供します。 独自のニーズに合わせてダッシュボードをカスタマイズし、応答時間を短縮できます。

コールセンター全体で過去の関連情報を保存し、レポートを作成します。これにより、サービスレベル、通話時間、解決率、顧客満足度などの重要なKPIを追跡し、分析することができます。

リアルタイムデータと履歴データを統合します。 顧客別、または、インタラクション別の管理と検索が可能になります。また、データから真のインサイトを引き出すカスタマイズが可能で、一貫性のあるレポートにより状況を明確に掴めるようになります。

Genesys AppFoundry マーケットプレイスにアクセスして、350を超えるサードパーティーアプリを検索し、素早く展開しましょう。 簡単なCRM統合から独創的なAIや自動化の使用方法まで、Genesys Cloud ソリューションの拡張と強化に必要なものがすべて揃っています。

時間のかかるプロフェッショナルサービス契約はもう必要ありません。 ジェネシスが開発、サポートしているあらかじめ設計された統合は、短時間で導入できて構成も簡単です。 また、CRMシステムやAIソリューションなど、他のビジネスツールとの統合も簡易化されます。

Genesys Cloud は、Salesforceのデータ（連絡先情報、サービスインシデント、購入履歴など）と、カスタマージャーニーデータを組み合わせることにより、顧客の状況に基づく動的なルーティングを決定します。また、スキルの追加、優先順位の設定を行うことによりセルフサービスなどを実現します。