コンタクトセンターにおける、CRMシステムがどのように進化してきたか、また、CRM がどのように効率的で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスを生み出し、既存顧客のロイヤルティー構築に貢献するかについて解説します。

 

目次

 

CRM システム導入を検討する意味

カスタマーサービスの最前線にあるコンタクトセンターでは、顧客関係の管理がさらに重要になっています。管理を効果的、効率的に行わないと、多大なコストが生じます。

調査によると、10 人に 1 人の顧客は不愉快な体験が一度でもあればブランドを乗り替えます。また、3 分の 2 は不愉快な体験が 2～5 回で乗り替えます。全体として、顧客の 77% は不愉快な体験の回数が 5 回以下で離れてしまいます。大事なポイントは、カスタマーエクスペリエンスの軽視には代償が伴うということです。急速に変化する時代では特に、顧客が複数のチャネルにわたりパーソナライズされた迅速な対応を求めており、統合して活用すること は、不可欠になっています。

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参照：レポート「カスタマーエクスペリエンスの現状に関するレポート」

 

 

 

コンタクトセンター向け CRM システムとは？その機能

コールセンター向けの CRM ソフトウェアは、顧客の履歴や連絡先情報などの重要なデータを一元管理します。オペレーターは潜在顧客と既存顧客の体験を効率的に管理・追跡できます。

CRM ソフトウェアはコンタクトセンター・テクノロジーとシームレスに統合され、さまざまなツールをまとめてプロセスを自動化します。また、企業はデータに基づいたインサイトを活用（「Connect the Dots in Your Data with Customer Journey Analytics」）できるようになり、コールセンターのオペレーターは共感性の高い効率的なカスタマーサポートとサービスを提供できるようになります。

統合コンタクトセンター CRM ソリューションには、次のような特徴的な機能があります。

  • 一元化された顧客データ：CRM システムは、複数のソースから得た顧客データを 1 つのソリューションに統合します。これにより、企業は各顧客の問い合わせ、履歴、傾向、過去の体験を総合的に把握できます。
  • オムニチャネルコミュニケーション：コンタクトセンター CRM システムの利点のひとつは、単一のインターフェースから複数のチャネルを管理できることです。電子メール、テキストメッセージ、ソーシャルメディア、ライブチャットのいずれであっても、オペレーターは好きな手段で顧客とインタラクションできます。また、顧客情報のデータベースにアクセスできます。
  • コール管理：組み込みのコール機能により、オペレーターは CRM プラットフォーム内で直接コールを発信したり、着信コールを受けたりすることができ、システムの切り替えが不要になります。
  • チームコラボレーション：CRM システム内の共有受信ボックス、メモ、タスクにアクセスすることで、チームメンバーは簡単にコラボレーションでき、情報共有を行えます。
  • 自動ダイヤルとスマートルーティング：自動ダイヤルなどの高度な電話機能により、オペレーターの生産性とアウトバウンドキャンペーンの効率が向上します。同様に、インテリジェントルーティングは、スキルレベル、ワークロード、顧客価値などの要因に基づいて、受信した問い合わせを最適なオペレーターに転送します。
  • 通話録音：この機能は、品質保証とトレーニングのために、オペレーターと顧客の間のインタラクションを保存します。マネージャーは、コンプライアンス用に記録を確認できます。新入社員のトレーニングリソースとしても活用できます。
  • リアルタイムの分析とレポート：組み込まれている分析ツールとカスタマイズ可能なレポートにより、データに基づいた意思決定を可能にします。スーパーバイザーは、通話時間、オペレーターのパフォーマンス、顧客の行動、満足度などのパフォーマンス指標に関する実用的なインサイトをリアルタイムで取得できます。
  • 統合機能：トップクラスのコンタクトセンター CRM システムは、マーケティング自動化ソフトウェア、請求システム、内部データベースなど、さまざまなツールやプラットフォームとシームレスに統合できます。
  • コンプライアンスとセキュリティ：システムに堅牢なデータセキュリティとコンプライアンス対策が含まれており、オペレーターは規制を遵守しながら、責任を持って顧客データを処理できます。

これらの機能を備えた CRM システムは、効率性と共感力の高いカスタマーエクスペリエンスに不可欠です。

 

CXとCRMの違い

カスタマーエクスペリエンス（CX）とカスタマーリレーション管理（CRM）は、多くの場合、同じ意味で使用されます。しかし、それぞれ機能は異なり、顧客とのインタラクションに対するアプローチは異なります。ここでおさらいしておきましょう。

  • 目的：CX は、最初のインタラクションからアフターサポートまで、あらゆるタッチポイントにシームレスで満足度の高い体験を提供する（「Solving the Equation of Exceptional Customer Experiences」）ことを目指します。一方、CRM は顧客との関係を管理し、データ収集と分析のための一元的なハブとして機能します。
  • 範囲：カスタマーエクスペリエンスには、Web サイトのユーザーインターフェースから製品の品質、価格設定戦略まで、顧客とのあらゆるインタラクションが含まれます。コミュニケーションだけではありません。CRM は、顧客データ、セールスファネル管理、カスタマーサービスに焦点を絞ります。CX はカスタマージャーニーの全体像把握に対し、CRM は詳細なデータとその管理プロセスと言えます。
  • タイムフレーム：CX は、認知からブランドの支持まで、カスタマーライフサイクル全体をカバーする継続的なタイムラインで機能します。CRM は取引に関わるものであり、販売サイクルやカスタマーサービスのインタラクションなど、特定の期間にフォーカスしています。CX は長く続く関係を構築するための長期的な戦略であり、CRM ツールは各トランザクションポイントにおいて顧客との関係を管理するものと考えてください。
  • テクノロジー：CX は幅広いため、豊かでシームレスなカスタマージャーニーを構築するために、さまざまなテクノロジーをオーケストレーションする（「The Levels of Experience Orchestration」）必要があります。CRM は通常、顧客関係データを管理し、さまざまな販売、サービス、マーケティングプロセスを自動化するために設計された単一のソフトウェアシステムです。

CRM と CX には違いがありますが、相互に深く関係のあるカスタマーエンゲージメントの要素であり、連携すれば極めて効果的に機能します。インタラクションを合理化し、顧客の行動に関するインサイトを提供することにより、これらのシステムは幅広い CX 戦略のための戦術的ツールとデータをもたらします。

関連記事：
カスタマーエクスペリエンス（CX）とは？事例とともにわかりやすく解説

 

CRM システムとコンタクトセンター・プラットフォームの統合メリット

優れた CRM システムをコンタクトセンター・プラットフォームに統合すると、オペレーターエクスペリエンスの向上からデータに基づいた意思決定の改善まで、さまざまなメリットがもたらされ、顧客との体験に変革が起こります。さらに、データをより包括的に把握し、人工知能（AI）を活用して、カスタマイズされたエクスペリエンスを提供できます。

 

データ統合による、対応スピード、競争優位性の向上

この統合により、すべての必要なツールと顧客データが 1 カ所に集約されます。統合されたシステムは、オペレーターの時間管理と効率性を向上させるだけでなく、体験をシンプル化し、シームレスなカスタマージャーニーの土台となります。紐づけられたデータを使用して、パーソナライゼーションを強化し、顧客ロイヤルティーを構築できます。データが AI ベースの場合、スマートな自動化を開始し、セルフサービス・オプションを拡張して、さまざまな AI 機能を有効にすることができます。

また統合することで、強力な自動化で従来のコールセンター・ソフトウェアを大幅に増強する（「Back to Basics: Contact Center Automation」）ことができます。自動ダイヤルやプレディクティブ・ルーティングなどの機能と、総合的な顧客プロファイルへの迅速なアクセスが組み合わさることにより、オペレーターが繰り返し発生する業務や時間が大幅に減少し、生産性が向上します。データ、ボット、チャネルを組み合わせて、ソリューションをカスタマイズできます。柔軟なオーケストレーションエンジンにより、ニーズの変化に応じて迅速に適応し、競争上の優位性を維持し、変化する顧客ニーズに対応することができます。

 

顧客ニーズに沿うパーソナライズされたサービスの提供

両方のプラットフォームのオムニチャネル機能をコンタクトセンターにシームレスに統合できるため、総合的なダッシュボードでスムーズに CX を最適化（「Omnichannel or Multichannel: Improving Customer Journeys」）することができます。オペレーターは、顧客の傾向や問題の複雑さに基づいて、チャネルを簡単に切り替えられるようになります。

豊富な顧客データにリアルタイムでアクセスできるため、オペレーターはよりパーソナライズされたサービスを提供し、顧客中心主義には欠かせない成功指標である満足度とロイヤルティーを向上させることができます。

また、CRM 統合により、企業は顧客とのインタラクションや購入履歴を追跡できるようになります。企業はその際に、タイムリーでパーソナライズされたオファーによるフォローアップを通じてブランド離れを効果的に防ぐなど、顧客維持の機会を特定して行動に移すことができます。

統合された分析機能を利用することにより、単に通話時間と解決率を追跡するだけでなく、より深いインサイトを得ることができます。顧客の行動、購入履歴、さらには感情分析などを含む包括的なデータにより、顧客のニーズや傾向に合わせた意思決定を行えるようになります。

 

適切なコンプライアンスチェックで信頼を構築

また、適切に設計された CRM 統合には、一般データ保護規則（GDPR）や医療保険の携行性と責任に関する法律（Health Insurance Portability and Accountability Act of 1996、HIPAA）などの規制を遵守するためのデータセキュリティとコンプライアンスチェックが組み込まれており、インタラクションの保護、法規制への準拠が可能です。これらは、信頼の構築につながります。

 

オペレーターの効率化とパフォーマンスの向上にも


効率化されたワークフローを利用できるため、オペレーターは複雑で価値の高い顧客の問題の解決に注力できるようになります。また、ゲーミフィケーションツールを組み込むことにより、スーパーバイザーは従業員の意欲を高め、個人目標とビジネス目標を合致させることができます。

パーソナライズされたダッシュボードにより、コールセンターの従業員は自身がうまくやっている点と改善点に関するリアルタイムの指標を確認できます。また、チームダッシュボードを使用することにより、スーパーバイザーは実用的な指標を確認し、従業員に報奨を与えたり、目標達成に向けてチームを正しい方向に進ませたりするために役立てることができます。

音声分析とテキスト分析により、AI がすべてのインタラクションを分析し、チーム全体のパフォーマンスのパターンを見つけることができます。問題になる前に対処し、従業員や顧客の満足度の低下を防ぐことができます。

最終的には、直感的な CRM インターフェースによってトレーニングを最小限に抑えられるため、オペレーターに時間の余裕が生まれ、顧客をサポートするための準備をより適切に整えられるようになります。これにより、従業員の満足度とエンゲージメントが向上します。

関連記事：従業員満足度(ES)とは？向上させるメリット・取り組み例を紹介

 

コンタクトセンター向けCRM システムの種類

コンタクトセンター向けのCRMシステムには目的によって、いくつかの種類があり、導入にあたって検討すべきことがあります。

運用型CRMシステム

連絡先管理、ワークフローの自動化、タスク管理などの機能を備えた運用 CRM システムは、販売、マーケティングキャンペーン、カスタマーサービスなどの顧客対応プロセスの合理化と自動化に重点を置いています。カスタマーサービスセンターでは、運用 CRM システムが、電話番号のダイヤルから、オペレーターへのスクリプトの提供、将来参照するための顧客とのインタラクションに関するデータの保存まで、すべてを処理できます。

 

分析型CRMシステム

さまざまなタッチポイントから顧客データを収集して分析する分析 CRM システムは、データ分析と顧客に関するインサイトに重点を置いています。例えば、この CRM は、通話時間、顧客満足度調査、製品やサービスの購入履歴を分析して、顧客を区分し、行動を予測します。

 

コラボレーション CRM システム

コラボレーション CRM システムは、チームとステークホルダー間のコミュニケーションを合理化することに重点を置いています。コンタクトセンターのオペレーター、スーパーバイザーなどの部門が顧客情報をシームレスに共有できるようになります。そうすることで、すべての従業員が顧客との体験について同じ認識を持つようになり、カスタマーエクスペリエンスを向上できます。

 

クラウドベースか、オンプレミスか？

CRM システムを導入する際の重要な検討事項は、クラウドベースにすべきか、オンプレミスにすべきか、です。クラウドベースの CRM システムはクラウド上でホストされ、リモートアクセス、俊敏性、柔軟性、拡張性を提供します。

オンプレミスの CRM システムは、クライアントの社内サーバーからインストールして実行され、データとプロセスをより細かく制御できます。しかし、拡張することが非常に困難であり、メンテナンス専用の IT チームが必要です。

 

顧客体験向上戦略の基盤に組み込み、サービスの質を上げる

コンタクトセンター CRM システムはカスタマーサービスにおいて極めて重要です。適切なソリューションであれば、全体的な効率性を高め、チームが優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できます。単なる取引ではなく有意義な体験を提供するためには、CRM システムを CX 戦略（顧客体験向上戦略）の基盤に組み込むことが重要です。

適切な CX 戦略と統合型のコンタクトセンター CRM ソフトウェアがあれば、コンタクトセンターは効率と共感を備えた心のこもったサービスを顧客に提供できます。Genesys と Salesforce の CX クラウドの詳細をご確認ください。