SNSで進化する顧客体験とブランドロイヤルティの新戦略

顧客は何を共有しているのか、なぜそれが重要なのか

SNS（ソーシャルメディア）は、不満を投稿する場だと思われがちです。けれども実際のデータは、より複雑な現実を映し出しています。「カスタマーエクスペリエンスの現状」レポートによると、SNSでサービス体験をシェアした消費者の 46% はポジティブな体験が理由 でした。反対に、ネガティブな体験を理由にした人はわずか19% にとどまります。さらに、3分の1の消費者は「素晴らしいサービスを勧めたい」 という前向きな気持ちから投稿しているのです。

つまり、SNSでのシェアの多くは、不満ではなく ブランドへのロイヤルティに基づいている ということです。顧客は、自分が大切にされ、きちんとサポートされ、そして良い意味で期待を超えたと感じたとき、その体験を自分のネットワークに広めます。特にZ世代やミレニアル世代にとって、SNSはブランドへの愛着を表現する大切な場所です。そこは、ブランドを支持する自分の気持ちを、直接的かつ個人的に示せる場でもあるのです。

これは、単なる個人の体験をもとにしたフィードバックではありません。投稿やコメント、シェアといった行動は、ブランドに対する認識を大きく左右する重要なシグナルです。たった一人の顧客の素晴らしい体験が、数百、数千もの他の顧客に「ブランドからの約束」として伝わります。逆に、解決されない問題がひとつでも公に広まれば、ネットプロモータースコア（NPS）では測りきれない形で信頼を損なうことになります。

CXリーダーであれば、すでにお分かりでしょう。SNSは単なるカスタマーサービスの場ではなく、リアルタイムのフィードバックループ なのです。そこで共有されるあらゆる瞬間が、ブランドを成長させるきっかけにも、失墜させる引き金にもなり得ます。だからこそ、こうしたインタラクションを雑音ではなく 戦略的なシグナル として捉えることが、長期的なブランドロイヤルティを築くために不可欠なのです。

CX のチャンス：コンタクトセンターに届かない声を聴く

多くの企業がカスタマーサービスを考えるとき、まず重視するのはメール、電話、Webチャットといった従来の 1対1のチャネル です。もちろん、それには十分な理由があります。『カスタマーエクスペリエンスの現状』レポートによると、消費者の 71% がサポートを必要とするときに依然として電話を最優先 にしており、次いでメール、Webチャットが続きます。

しかし詳しく見ると、顧客がサポートを求める手段や場所は大きく変化しつつあることが分かります。いまやブランドに関する会話の多くは、コンタクトセンターではなく Instagram、YouTube、Facebook、X などの公開デジタル空間で行われています。これらの投稿は必ずしも正式なサポート依頼から始まったものではありませんが、実際の体験や疑問、不満を反映しており、一般の認識に大きな影響を与えます。

この変化は、特に Z世代やミレニアル世代 で顕著です。電話やメールは依然として上位に入るものの、チャットアプリやSNSを通じてブランドに関わる傾向は、上の世代に比べてはるかに高くなっています。利用手段の多様化に伴い、ブランドにどのような場で存在感を示すべきか という期待も多様化しているのです。

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問題は、多くの企業がこうしたシグナルを まだ十分に捉えられていない ことです。コメントがDMやタグ付きのメンションで届かない限り、見逃されてしまうケースが多く、フォーラム、インフルエンサーのスレッド、タグなし投稿といった場は依然として盲点になっています。本来は豊富なインサイトが眠っているにもかかわらず、CXチームには届いていないのです。

そこで重要になるのが ソーシャルリスニング です。ソーシャルリスニングとは、単に「より多くの声を聞く」ことではなく、そこから得られる気づきを把握し、戦略的に対応していく取り組みなのです。

ソーシャルリスニング：会話を行動に変える

当然ながら、SNS（ソーシャルメディア）で顧客の声を聞くことはゴールではなく、あくまでスタートにすぎません。重要なのは、聞いたことにどう行動で応えるかです。ソーシャルリスニングとは、単なるモニタリングではありません。メンションやコメントを集めるだけでなく、感情を読み取り、テーマを浮き彫りにし、意図を明確にして実際のビジネス判断へとつなげることが求められます。

この力は、もはやCXにおいて欠かせない要素だと言えます。ソーシャルリスニングを活用すれば、ブランドは新たな問題が深刻化する前に兆しをつかみ、製品に対する不満や改善要望をいち早く発見できます。それは将来のメッセージや戦略に直結し、思いもしなかった価値を生み出すことにつながります。CXリーダーにとっての最大の利点は、顧客の声をより広く、より深く把握できることです。企業に直接寄せられるフィードバックだけでなく、ソーシャルメディア全体で交わされる会話まで視野に入れることで、真の顧客理解に近づけるのです。

Genesys Cloud™ Social は、企業のためにソーシャルリスニングや分析、エンゲージメントに特化した AI ベースのソリューションを提供しています。X、Facebook、Instagram などのパブリックプラットフォーム全体でキーワード、ハッシュタグ、メンションを追跡し、ブランドに対する感情と関連性に関する詳細なインサイトを提供します。Genesys Cloud Social は、30 以上の言語で AI 主導の感情分析をサポートし、最も重要なトレンドを明らかにします。チームはリアルタイムアラートを設定し、ダッシュボードを構築し、特定の製品ライン、地域、キャンペーン時点における感情を詳細に分析することができます。

これは単なるマーケティングツールではありません。CX チームはエスカレーションルールを確立して、注意を必要とするソーシャル投稿をリアルタイムでオペレーターに直接アサインすることができます。オペレーターは、音声やメールなどのインタラクションに使用される統合ワークスペースを使用して、投稿に対応できるようになります。公開返信と非公開返信を管理し、シームレスに切り替えることもできます。

例えば、公開投稿で最新情報を尋ねる投稿があった場合、オペレーターは公開で返信することもできますが、詳細を記載したダイレクトメッセージを待つように顧客に依頼することもできます。オペレーターは、同じ会話を簡単に非公開に切り替えることができます。同じ会話スレッド内でインタラクションを続けることができるため、パブリックスペースで共有するには適さない顧客情報についても明確に言及することができます。これは、顧客の使用チャネルで対応し、受動的なメンションをプロアクティブなサービスに変える方法です。

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ジャーニーのパーソナライズは「良い傾聴」から

Genesys Cloud™ Social は、単なるツールではありません。カスタマーエクスペリエンスを補完し、さらに拡張するためのプラットフォームです。ソーシャルシグナルを音声・チャット・メールなどのデジタルチャネルと統合することで、ブランドはカスタマージャーニー全体を把握できるようになります。SNSはもはやスタンドアローンの存在ではなく、エンゲージメント戦略と一体化した「オーケストレーションされた1つのチャネル」として機能するのです。

ソーシャルリスニングは、CXチームがSNSを「モニタリングの場」以上に活用するための仕組みです。オペレーターは複数チャネルにまたがる顧客インタラクションの文脈を把握し、迅速かつ的確に対応できます。自動応答やインテリジェントルーティングによって手動の振り分け作業は減り、組み込みの分析機能によりスーパーバイザーはチームのパフォーマンスを継続的に最適化できます。

その結果、応対はスピーディーになり、顧客の負担は軽減。何気ないメンションが卓越したサービス体験へと変わります。さらに、こうしたポジティブな体験はSNS上で拡散されやすく、解決済みの対応や細やかな配慮はブランドに目に見える利益をもたらします。そして最終的には、高い評価、ロイヤルティ、長期的な支持 へとつながっていくのです。

SNS（ソーシャルメディア）は CX の新たな最前線

エクスペリエンスエコノミーにおいて、ブランドロイヤルティは多くの場合、公の場で感情を伴って、そして偶然に生まれます。たった1つの有益な回答や小さな対応ミスが、元のやり取りを超えて大きな影響を及ぼすこともあります。だからこそ、ソーシャルメディアにおけるCX戦略は、もはや「あると良い」ものではなく「必須」なのです。ソーシャルメディアは、ブランドの評判がリアルタイムでつくられ、共有され、拡散される最大の舞台になっています。

そのため、リスニングは受け身であってはいけません。Genesys Cloud™ Social を活用すれば、CXチームは断片的で構造化されていない会話を整理し、具体的な行動へとつなげることができます。トレンドを把握し、素早く対応し、顧客の共感を呼ぶ体験を提供することが可能になります。いまや「閉ざされたドアの内側」で期待に応えるだけでは不十分です。オープンな場で期待を超える 必要があります。常に最新情報をキャッチし、効果的にリスニングを行い、重要な瞬間に行動へ移す。その実現に最適なのが、Genesys Cloud™ Social なのです。

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