デジタル・カスタマーサービス・プラットフォームが実現するシームレスな CX
いつでもどこでも顧客とつながるためのオール・イン・ワン・デジタルチャネル・スイート
いつでもどこでも顧客とつながるためのオール・イン・ワン・デジタルチャネル・スイート
お客様へのリーチは、簡単に連絡できるコミュニケーションチャネルが好まれます。ボットとプレディクティブ人工知能（AI）を搭載した、デジタル機能のオール・イン・ワン型スイートなら、チャット、E メール、SMS テキスト、メッセージングアプリ、ソーシャルメディアなどチャネルを横断して顧客とシームレスに会話できます。複数チャネルで一貫したカスタマーサービスを実現し、顧客が望むシームレスなエクスペリエンスを提供できます。
チャネルを横断したシームレスでつながりのあるエクスペリエンスが、365 日 24 時間可能になります。重要なタイミングで積極的にエンゲージメントできます。お客様が望む時間と場所で対話できる点は、非同期会話ならではのメリットです。
顧客との関係を強化し、ブランドと製品、グローバルなサービスに関してロイヤルティーを構築することができます。顧客一人ひとりのエクスペリエンスデータを継続的に接続し、洗練させることができるため、リッチで効果の高い充実したエクスペリエンスを提供できます。
デジタルチャネル全体の事例を迅速に学習し、適応させます。顧客体験を改善するための新たな機会を素早く発見し、顧客に関連したサービスを積極的に提供するチャンスを逃しません。これは、競争力の強化につながります。
コンタクトセンターのデジタル変革を加速しましょう。Genesys Cloud® は、幅広いデジタルチャネルと機能を備えています。いくつかの機能を組み合わせることにより、企業はインタラクションポイント全体において、豊かでつながりのあるユーザーフレンドリーなエクスペリエンスを提供できるようになります。
データの分断を排除して、お客様への理解を深めましょう。Genesys は、顧客がさまざまなチャネルでボットやオペレーター、コンテンツとやり取りする際に、顧客自身や彼らのニーズに関する手がかりを集約します。その結果、詳細なカスタマーインサイトを一画面で把握することができます。
ジャーニーの視覚化により、顧客一人ひとりの過去から現在にわたる行動をひとつのレコードとして確認できます。これにより、オペレーターはより良いインサイトを得ることができるようになり、顧客がどこにいても対応することが可能になります。あらゆる履歴をワンストップで把握できるため、オペレーターはあらゆる顧客に対しエキスパートとして接することができます。
ミスコミュニケーションやボトルネックを避け、顧客が何度も同じことを繰り返す必要がないよう、シームレスな顧客体験を実現します。すべてのチャネルインタラクションを、単一のオペレーターワークスペースで閲覧、操作することができます。使いやすさとカスタマイズ機能のバランスにも優れているため、オペレーターは簡単に豊富なデータとインサイトを利用することができます。オペレーターのエクスペリエンスが統一されているため、操作性に優れ、成果を最大化することができます。オペレーターもユーザーも、どこからでもナレッジにアクセスできます。ナレッジベースは、顧客とのインタラクション最適化に効果を発揮します。ナレッジポータルの検索機能、セルフサービスボット、オペレーターのナレッジ活用による情報提供など、用途は多彩です。
顧客満足度を向上させるなら、顧客が望むチャネルを提供しなければなりません。楽しいエクスペリエンスを提供するには、リッチメディアが有効です。カード、カルーセル、埋め込みメディアなど、簡単で利用しやすいエレメントを作成できます。
予測 AI を活用することにより、対人サポートが必要な顧客に積極的に働きかけることもできます。AI により最適なタイミングでコンテンツを提示し、コンバージョン率を向上させることも可能です。オペレーターによるサポートが必要な場合は、豊富なルーティングオプションを利用し、短時間での接続が可能です。ルーティングオプションのひとつに、Genesys プレディクティブルーティングがあります。これは、AI を使用して顧客に関するデータポイントを分析し、自動で顧客を最適なオペレーターにつなぎます。
分析ツールを使用して、デジタルチャネルの KPI を把握できるため、迅速な改善や、必要なアクションにつなげることができます。リアルタイムモニタリングでは、全チャネルにおけるすべてのアクティビティーを表示できます。この機能を利用すれば、スーパーバイザーはオペレーターを直接サポートすることが可能です。
また、コンタクトセンターのナレッジベースが有効に保たれているかもすぐにチェックできます。顧客にとって何が重要かを明確にすることで、ナレッジをどのように構築すればよいか把握できます。
さまざまなチャネルで顧客や見込み顧客にアプローチし、顧客は自由にチャネルを選択できます。同時に、セルフサービスを導入し、インタラクション管理ツールを統合することで、効率性を高めることができます。サポートするチャネルの数を問わず、オペレーターエクスペリエンスを合理化することで、高いパフォーマンスを維持することができます。
デジタルインタラクションにより効率性とコンバージョンが向上します。ビジネスの成長に合わせて、デジタルフットプリントの拡張、セルフサービスの継続的な最適化が可能になります。オペレーターの業務支援には、先進ツールや次のステップの自動推奨機能が効果的です。また、AI を活用すれば、自動的にトリガーされるアクションを通じ、顧客との最適な対話タイミングを特定することができます。プロアクティブなサポートを実現し、ビジネス成果の向上に貢献します。
Genesys Cloud のさまざまなインターフェースや機能をご覧ください。単一のプラットフォームで優れたエクスペリエンスを提供します。統合されたワークスペースにより、オペレーターはチャネルを横断して簡単にインタラクションを管理できます。コンタクトセンターの能力を最大化するためのセルフサービス、オペレーター支援、高精度のオペレータールーティングなどをご紹介します。
Genesys Cloud により、社内の分断を排除し、デジタルチャネル全体でシームレスな一貫したカスタマージャーニーを実現できます。
非同期の常時対応メッセージングなら、顧客が自由に一時停止、再開できます。コブラウズと画面共有を使って、顧客の負担を軽減することもできます。
すべての顧客タッチポイントと履歴データについて、リアルタイムに全容を把握できます。AI ベースのインサイトを活用して、すべてのインタラクションをパーソナライズすることも可能です。
適切なメッセージを、適切なタイミングで、プロアクティブに顧客に伝えることにより、サポートの負担を軽減し、コンバージョンを向上させます。
インタラクションをリッチ化し、パーソナライズすることで、ブランドエクスペリエンスを最適化します。そして、顧客が日々使用するさまざまなチャネルをまたがって、シームレスなジャーニーにつなげましょう。
AppFoundry® マーケットプレイスから Open Messaging API、モバイル SDK、ユニバーサルメッセージングを活用して、さらに多くのチャネルを取り込めます。ブランドエクスペリエンスをリッチにカスタマイズさせることができます。
チャネルに WhatsApp を導入してからは、クライアントが写真を送り、アドバイザーが問題をすぐに確認して対策を提示できるようになりました。Genesys Cloud アプリケーションを使用すれば、他のチャネルからの問い合わせにも対応できます。
— パトリシア・ゾラー氏、マーケティングマネージャー, Dental Axess
オペレーターは、単一のプラットフォームから、いつでも、どこでも、どのデジタルチャネルからでも、顧客とつながることができます。顧客は自由にチャネルを選択して問い合わせができるだけでなく、自分のペースで会話を続けることができます。Genesys の包括的なデジタル・カスタマーサービス・ソリューションをご覧いただき、自社にどのようなメリットをもたらすかをご確認ください。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
デジタル・カスタマーサービスは、コンタクトセンターにさまざまなメリットをもたらします。サポートの拡張性向上、音声によるサポートでは不可能なビジュアル（画像、埋め込みビデオなど）オプション、顧客が望むチャネルを使ったサービス提供などが代表例です。
デジタル・カスタマーサービスは、コンタクトセンターにさまざまなメリットをもたらします。サポートの拡張性向上、音声によるサポートでは不可能なビジュアル（画像、埋め込みビデオなど）オプション、顧客が望むチャネルを使ったサービス提供などが代表例です。
プロアクティブなチャットとは、Web サイトの訪問者をターゲットにしたり、適切なタイミングで会話を開始したり、リードやコンバージョンを獲得するためのチャットです。事前に定義された Web サイト訪問者の行動、購入者のタイプ、訪問したページなどに基づいて、自動的に招待状が発行されます。ルールセットは無制限に作成でき、自動的に招待チャットを相互テストして、戦略を最適化できます。
対話型 AI チャットボットは、顧客獲得、リードの絞り込み、コンバージョンに効果的です。プロアクティブな AI により、顧客が話す言語を使い、カスタマージャーニーのあらゆる段階でインテリジェントなエンゲージメントを実現できます。このエンゲージメントはチャット、E メール、ソーシャルメディア・プラットフォーム、SMS などを通じて実現できます。こうしたサポートにより、ブランドのロイヤルティーを向上させ、サポートのコスト効率を高めることが可能になります。
Genesys は顧客と従業員に最高のエクスペリエンスを提供しており、 100 カ国以上で7,500 以上の組織におけるロイヤルティ向上とビジネス成果の改善を支援しています。 Genesys Cloud は、 AI を活用した No.1 のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームです。このプラットフォームを通じて、 Genesys はあらゆる規模の組織に CX の未来を提供し、共感的でパーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に提供します。クラウドベースの信頼できるオール・イン・ワン・プラットフォームであるGenesys Cloud 。この革新的なプラットフォームは、 適切なタイミングで、適切なカスタマーエクスペリエンス ( CX ) を提供し、差別化を図ります。さらに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。
