シームレスな CX を実現するためのデジタル・カスタマーサービス・プラットフォーム
統合されたデジタルチャネルで、いつでもどこでもつながる顧客接点を構築
総合的な一連の AI 搭載デジタル機能により、顧客はチャット・メール・SMS・メッセージングアプリやソーシャルメディア・チャネルを通して、スピーディーな会話を実現できます。 顧客が望む、統合されたシームレスなサービス体験を実現します。
すべてのチャネルにわたってプロアクティブなエンゲージメントと非同期の会話により、顧客は好きな時に好きな場所でコミュニケーションをとることができます。
より迅速で効果的な成果を実現しながら、業務への影響を最小化。顧客の意図をリアルタイムに把握し、パーソナライズされた対応を支援します。
人工知能（AI）の可能性を最大限に活用します。 データを分析して機会を見つけ出し、迅速に積極的に適応して顧客満足度を高めます。
顧客の“使いたいチャネル”でエンゲージメントを実現。セルフサービスの強化とツールの統合により業務効率を向上。エージェント体験を最適化し、あらゆるチャネルで高いパフォーマンスを維持します。
セルフサービスを最適化しながら、デジタル接点を強化。エージェントには高度なツールを提供し、AIが顧客との最適な接点タイミングを特定。自動トリガーアクションにより、効果的なエンゲージメントを実現します。
コンタクトセンターの DX を加速。Genesys Cloud™ プラットフォームは、幅広いデジタルチャネルと多彩な機能を提供します。これらを統合することで、あらゆる顧客接点において、豊かでシームレス、そしてストレスのない体験を実現します。
データのサイロ化を解消し、ジャーニーの可視化によって顧客理解を深化。ジェネシスは、ボットやエージェント、各種コンテンツとのチャネル横断的なやり取りを通じて顧客が残すあらゆるシグナルを統合します。その結果、深いインサイトに基づく「顧客の単一ビュー（Single Customer View）」を実現します。
すべてのチャネルインタラクションを統合した単一ワークスペースにより、使いやすさと柔軟なカスタマイズ性を両立。必要なデータやインサイトをエージェントの手元に集約し、迅速かつ的確な対応を可能にします。さらに、ナレッジベースが顧客とのやり取りを強化。検索可能なナレッジポータル、セルフサービスボット、ナレッジ支援機能を備えたエージェント対応を通じて、適切な情報を適切なタイミングで提供します。
予測 AI を活用することにより、サポートが必要な顧客に積極的に働きかけることができます。 あるいは AI により最適なタイミングでコンテンツを提示し、コンバージョン率を向上させることも可能です。 オペレーターによるサポートが必要な場合は、豊富なルーティングオプションを利用し、処理時間を短縮することが可能です。
分析を活用し、KPI がどのように推移しているかを把握します。 リアルタイムモニタリングにより全チャネルの活動を可視化することができ、管理者はセルフサービス及びオペレーターのエクスペリエンスを改善するための実行可能なインサイトを入手できます。
分断されたシステムやデータのサイロ化を解消し、デジタルチャネル全体にわたってシームレスかつ統合された、調和のとれたカスタマージャーニーを実現します。
顧客の全タッチポイントとコンテキストデータを、リアルタイムで360° 可視化できます。 AI ベースのインサイトを活用して、すべてのインタラクションをパーソナライズすることが可能です。
いつでもつながる非同期メッセージングを実現。顧客は都合のよいタイミングで会話を中断・再開でき、より柔軟なコミュニケーションが可能に。さらに、コブラウズや画面共有機能により顧客の手間を軽減し、スムーズな問題解決を支援します。
最適なタイミングとメッセージを提供し、積極的に顧客と関わることで、ポジティブな成果（サポート負荷の軽減とコンバージョン率の向上）を実現します。
パーソナライズされた豊かなインタラクションで、ブランド体験を最適化。さらに、顧客が日常的に利用するあらゆるチャネルをまたいで、シームレスにつながるカスタマージャーニーを実現します。
オープン メッセージング API、モバイル SDK、または AppFoundry ®マーケットプレイスを介したユニバーサル メッセージングを活用して、さらに多くのチャネルを導入します。 よりリッチでカスタマイズされたブランドエクスペリエンスを顧客に提供します。
ジェネシスであれば、単一のプラットフォームから、エージェントはいつでも・どこでも・あらゆるチャネルで顧客対応が可能となり、チーム間の連携もスムーズに行えます。顧客は自分の好みのチャネルを選び、会話を途切れさせることなく継続できます。デジタルカスタマーサービスを包括的に強化するジェネシスのアプローチが、貴社にもたらす価値をご紹介します。
ぜひお気軽にお問い合わせください。
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弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
デジタル・カスタマーサービスは時に（DCS）と略され、複数のデジタルチャネルを横断して顧客をサポートすることを意味します。 多種多様なチャネルがデジタルサポートの対象となります。 これには、メール、チャット（非同期および同期のバリエーション）、SMS テキスト メッセージが含まれます。
WhatsApp、Facebook Messenger など、さまざまなサードパーティーサービスもデジタルサポートとして定義されます。 ファックスを含めるかどうかは議論を呼ぶところですが、通常はメールや添付ファイルとして処理されています。
デジタル・カスタマーサービスは、コンタクトセンターにさまざまなメリットをもたらします。これには、サポートのさらなる拡張性、音声によるサポートでは利用できない視覚的なオプション（画像や埋め込み動画など）、そして顧客がサービスを受けたい場所で顧客に対応することが含まれます。
プロアクティブなチャットは、Web サイトの訪問者をターゲットにしたり、適切なタイミングで会話を開始したり、リードやコンバージョン率を獲得することを可能にします。事前に定義された Web サイト訪問者の行動、購入者のタイプ、訪問したページなどに基づいて、自動的に招待状が発行されます。ルールセットは無制限に作成でき、自動的に招待チャットを相互にテストして、戦略を最適化することができます。
対話型 AI チャットボットは、顧客獲得、リードの絞り込み、コンバージョンに効果的です。プロアクティブな AI により、顧客が話す言語を使い、カスタマージャーニーのあらゆる段階でインテリジェントなエンゲージメントを実現できます。このエンゲージメントはチャット、Eメール、ソーシャルメディア・プラットフォーム、SMS などを通じて実現できます。こうしたサポートにより、ブランドのロイヤルティーを向上させ、サポートのコスト効率を高めることが可能になります。
