オムニチャネルで実現するシームレスな顧客体験基盤
オムニチャネル・ソリューションで実現する、いつでもどこでも一貫した顧客体験
オムニチャネルとは、電話・メール・チャット・ Web ・ SNS など、あらゆる顧客接点を統合し、一貫した顧客体験を提供する仕組みを指します。チャネルを「増やす」のではなく、複数のチャネルを「つなげる」ことに重点を置き、どのチャネルからでも同じ品質のサポートや情報提供を受けられるのが特徴です。Genesys Cloud™ プラットフォームは、幅広いデジタルチャネルと多彩な機能を提供し、あらゆる顧客接点において、豊かでシームレス、そして顧客とオペレーター双方にとってストレスのない体験を実現します。総合的な一連の AIを活用したデジタル機能により、チャット・メール・SMS・メッセージアプリ・SNSなどあらゆる顧客接点で、スピーディーなやりとりが可能です。顧客が求める、統合されたシームレスなサービス体験を提供します。
すべてのチャネルにおいて先回りした対応と時間を気にせず続けられるやりとりにより、顧客は好きな時に好きな場所でコミュニケーションを行うことができます。
オペレーターの負荷を抑えながら、より迅速かつ効果的な成果を実現します。顧客の意図をリアルタイムに把握し、パーソナライズされた対応を支援します。
人工知能（AI）を活用してデータを分析し、新たな機会を把握します。状況に応じて迅速に対応を調整し、顧客満足度の向上につなげます。
顧客の“使いたいチャネル”でエンゲージメントを実現。セルフサービスの強化と問い合わせ管理ツールの統合により業務効率を向上。オペレーターの対応環境を最適化し、あらゆるチャネルで高い対応品質を維持します。
セルフサービスを最適化しながら、デジタル接点を強化。オペレーターには高度なツールを提供し、AIが顧客に対応すべき最適な接点タイミングを判断。自動化されたアクションにより、効果的なやりとりを実現します。
コンタクトセンターのデジタル化を加速。Genesys Cloud™ プラットフォームは、幅広いデジタルチャネルと豊富な機能を提供します。これらを統合することにより、あらゆる顧客接点において、一貫性のあるスムーズでストレスのない体験を実現します。
分断されたデータを統合し、カスタマージャーニーの流れを可視化することにより顧客理解を深めます。Genesys Cloudは、ボットやオペレーター、各種コンテンツとのチャネル横断のやりとりから得られる情報を一元化。その結果、深いインサイトに基づく「顧客の単一ビュー（Single Customer View）」を実現します。
すべてのチャネルのやりとりを１つの画面に集約し、使いやすさと柔軟な設定を両立します。必要なデータやインサイトをオペレーターの手元に集約することにより、迅速かつ的確な対応を可能にします。さらに、ナレッジを活用して顧客とのやり取りを強化。検索可能なナレッジポータルやセルフサービスボット、オペレーター支援機能により、適切な情報を適切なタイミングで提供します。
予測 AI を活用することにより、サポートが必要な顧客に対して先回りした対応を行うことができます。また、最適なタイミングで情報や提案を提示し、コンバージョン率を向上させることも可能です。オペレーターによるサポートが必要な場合は、柔軟な振り分け機能により、処理時間を短縮することが可能です。
分析機能によりKPIの推移を把握します。リアルタイムで全チャネルの状況を可視化し、管理者はセルフサービスやオペレーター対応の改善に役立つ情報を得ることができます。
分散したシステムやデータを統合し、デジタルチャネル全体で途切れない一貫したカスタマージャーニーを実現します。
顧客の全タッチポイントとコンテキストデータを、リアルタイムで可視化します。AIによる分析を活用して、あらゆるやりとりをパーソナライズすることが可能です。
顧客は都合のよいタイミングで会話を中断・再開できるため、柔軟なコミュニケーションが可能です。さらに、コブラウズや画面共有機能により顧客の手間を軽減し、スムーズな問題解決を支援します。
最適なタイミングで適切な情報を提供し、積極的に顧客と関わることで、サポート負荷の軽減とコンバージョン率の向上を実現します。
顧客ごとに最適化されたやりとりによりを提供。さらに、顧客が日常的に利用するあらゆるチャネルをまたいで、シームレスにつながるカスタマージャーニーを実現します。
オープンメッセージング APIやモバイル SDK、または AppFoundry ®マーケットプレイスを介したユニバーサルメッセージングを活用して、さらに多くのチャネルを導入します。よりリッチでカスタマイズされたブランドエクスペリエンスを顧客に提供します。
Genesys Cloudであれば、1つのプラットフォームから、オペレーターは場所や時間を問わずあらゆるチャネルで顧客対応を行うことができ、チーム間の連携もスムーズに進みます。顧客は自分に合ったチャネルを選び、やりとりを途切れさせることなく継続できます。デジタル・カスタマーサービス全体を強化するGenesys Cloudのアプローチが、企業にもたらす価値をご紹介します。
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デジタル・カスタマーサービス（DCS）は、メール、チャット（同期・非同期）、SMS、WhatsApp、Facebook Messengerなどの複数のデジタルチャネルを統合し、顧客をサポートするオムニチャネル対応のサービスです。顧客は利用するチャネルを問わず一貫したサポートを受けることができ、企業は対応履歴や顧客情報を横断的に管理できます。ファックスについては扱いが分かれますが、多くの場合はメールや添付ファイルとして取り扱われます。
デジタル・カスタマーサービスは、コンタクトセンターにさまざまなメリットをもたらします。これには、サポートのさらなる拡張性、音声によるサポートでは利用できない視覚的なオプション（画像や埋め込み動画など）、そして顧客がサービスを受けたい場所で顧客に対応することが含まれます。さらに、オムニチャネル環境を実現することで、複数のデジタルチャネルを横断したシームレスな顧客体験を提供できます。
プロアクティブなチャットは、Web サイトの訪問者をターゲットにしたり、適切なタイミングで会話を開始したり、リードやコンバージョン率を獲得することを可能にします。事前に定義された Web サイト訪問者の行動、購入者のタイプ、訪問したページなどに基づいて、自動的に招待状が発行されます。ルールセットは無制限に作成でき、自動的に招待チャットを相互にテストして、戦略を最適化することができます。
対話型 AI チャットボットは、顧客獲得や見込み顧客の選別、コンバージョンの向上に効果的です。プロアクティブな AI により、顧客が使う言葉に合わせて、カスタマージャーニーのあらゆる段階で最適なやりとりを実現できます。こうしたやりとりはチャット、Eメール、ソーシャルメディア・プラットフォーム、SMS などを通じて実現できます。これにより、ブランドへの信頼を高めるとともに、サポート業務の効率化にもつなげることができます。
