顧客満足度は CS と略され、「 Customer Satisfaction （カスタマー サティスファクション）」の頭文字となっています。同じく CS と略されることのある言葉に「 Customer Service（カスタマー サービス）」、「Customer Success (カスタマーサクセス) 」もありますが、これとは異なります。本記事では、顧客満足度の重要性やメリット、高めるための方法などについて、事例を取り上げながら解説します。（最終更新日：2026/08/21)

目次

  1. 顧客満足度(CS)とは
  2. 顧客満足度(CS)向上で得られるメリット
  3. 顧客満足度(CS)を上げるための7つの方法
  4. 顧客満足度(CS)の調査方法
  5. 顧客満足度(CS)を評価する3つの指標
  6. 顧客満足度(CS)向上のための取り組みに成功した事例
  7. よくある質問

 

顧客満足度(CS)とは

顧客満足度とは商品やサービス、あるいはサポート等に対する顧客の満足度を数値化したものです。 Customer Satisfaction （カスタマー サティスファクション）の頭文字で CS と略されることもあり、収益性の向上はもちろんビジネスの健全化に役立ちます。

CS 向上が重要な理由

公益財団法人日本生産性本部が実施している顧客満足度調査（ JCSI：Japan Customer Satisfaction Index ）では、年 6 回、幅広い業種の企業が顧客満足を競う、業界を超えた調査分析が行われています。 2026 年の調査では約 400 の企業・ブランドが参加しており、顧客満足度（ CS ）の注目度が高いことがうかがえます。

JCSI 調査 2026
「出典：サービス産業生産性協議会  2026 年度  JCSI 第 2 回調査結果」

昨今は異業種参入や多角化戦略、グローバル化に取り組む企業が増えており、さまざまな業界で競争が激化しています。競合と差別化するには新たな商品・サービスの開発だけでなく、付加価値等による顧客満足度の向上によって「選んでもらう」ための施策が欠かせません。

また、 SNS をはじめインターネットで情報拡散できるようになったことも、 CS 向上の重要を高めました。顧客や商品・サービスの検討段階で口コミ等の情報を見ることが多く、これが意思決定にも影響を与えています。顧客満足度を高めて評価を得ることは、企業のブランディングや新規顧客の獲得にも非常に重要です。

CS と ES の違い

CS と ES の違い

ES は「 Employee Satisfaction 」の略で、従業員満足度を示します。 CS は商品・サービス等に対する顧客の満足度であるのに対し、 ES は職場環境等に対する従業員の満足度を数値化したものです。

ただし、両者には相関関係があります。従業員の満足度は、商品・サービス等の品質に影響します。そして、この質が上がれば顧客満足度も高まるでしょう。逆に顧客からの高い評価を得られることは、従業員にとってやりがいや喜びへと繋がります。

 

顧客満足度(CS)向上で得られるメリット

顧客満足度を向上させることで、以下のようなメリットが得られます。

顧客満足度（CS）

 

リピーターが増える

顧客は商品やサービスに満足すると、継続して利用・購入しようと考える傾向にあります。つまり、顧客満足度を高めることでリピーターの獲得が可能です。そして、リピーターが増えれば収益の安定および拡大につながります。

新規顧客獲得につながる

商品やサービスに満足した顧客は、その情報を SNS などインターネットで拡散してくれます。昨今は商品やサービスを検討する際、インターネットで情報収集するケースが増えました。高い評価がインターネットで拡散されれば、その情報を見た新規顧客の獲得が望めるでしょう。

ブランド力が高まる

顧客満足度は企業へのイメージアップにも繋がり、結果的にブランド力が高まります。ブランド力は顧客との信頼関係にも関わるほか、競合他社との差別化要素にもなるでしょう。

コールセンター（コンタクトセンター）の質は CS 向上に直結する

特にコールセンターは顧客との重要な接点であり、その質が CS 向上に大きく影響します。前述したようなメリットを最大化できるかどうかは、コールセンターの対応に左右される部分が多いでしょう。そのため、CS向上に向けたコールセンターの品質向上は、企業にとって早期に取り組むべき課題と言えます。

 

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 顧客満足度(CS)を上げる7つの方法

CS 向上させるためには、顧客への理解を深め、それに沿った仕組み作りや体制改善が必要です。具体的には、以下のような方法が挙げられます。

  1. 顧客満足度（ CS ）調査で顧客の声を知る
  2. カスタマーサクセスを強化する
  3.  SNS を活用する
  4. オペレーションを最適化する
  5.  AI を活用する
  6. 従業員満足度（ ES ）を向上させる
  7.  CRM や SFA などのツールを導入する

それぞれ、詳しく解説していきます。

1）顧客満足度( CS )調査で顧客の声を知る

顧客満足度調査を行い、顧客からどのような評価を受けているのか、実際の声を知りましょう。調査方法について、詳細は後ほど解説します。

2）AIを活用してカスタマーサクセスを強化する

カスタマーサクセスは商品購入やサービス利用に至った顧客をサポートし、その成功を支援するための取り組みや組織のことです。カスタマーサクセスを強化すれば、顧客は成功体験を得ることができ、結果的に顧客満足度の向上にもつながります。

3）SNS を活用する

SNSは、顧客とコミュニケーションを取る場であると同時に、顧客の声（VoC）を収集できる重要なチャネルです。自社アカウントへの問い合わせだけでなく、投稿やコメントなどを分析することで、自社へ直接寄せられない率直な意見やニーズを把握できます。

近年は、電話やメール、チャットに加え、SNSを含む複数チャネルの情報を横断的に分析し、顧客満足度の向上に役立てる企業も増えています。例えば、Genesys Cloud Socialのパブリックリスニング機能を使うと、SNS上の公開投稿を収集・分析し、顧客の反応やブランドに対する評価を把握できます。こうした顧客の声を継続的に活用し、商品・サービスや顧客対応の改善につなげていくのです。

【関連記事】：SNSで進化する顧客体験とブランドロイヤルティの新戦略

4）オペレーションを最適化する

コンタクトセンターのオペレーション最適化は、顧客満足度の向上にもつながります。業務フローや人員配置を見直し、効率的な運営体制を整えることで、応答時間の短縮や対応品質の安定化が期待できます。

近年はAIを活用し、問い合わせ内容に応じた自動振り分けや会話内容の自動要約、対応履歴の自動記録などを行う企業も増えています。また、応対中に関連するナレッジ候補を提示することで、オペレーターは必要な情報を素早く確認でき、回答品質の向上にも役立ちます。加えて、通話後の後処理（ACW）を効率化することで事務作業の負担を軽減し、より多くの時間を顧客対応に充てられるようになります。

5）AI を活用して顧客対応の質を高める

顧客満足度（CS）を高めるには、問い合わせへ迅速かつ的確に対応できる体制づくりが欠かせません。しかし、問い合わせ件数の増加や人手不足により、応答品質のばらつきや待ち時間の増加が課題となるケースも少なくありません。

近年はAIの活用により、顧客自身が問題を解決しやすい環境づくりに加え、オペレーター業務の効率化や応対品質の向上が進んでいます。つまり、AIと人がそれぞれの強みを活かして役割分担をすることで課題を解決するのです。

例えば、AIによる自己解決支援や回答候補の提示、最適な担当者への振り分け、顧客データを活用したパーソナライズ、定型業務の自動化などで、顧客一人ひとりに適した対応を実現しています。

Genesys Cloudでは、こうしたAI機能を統合的に活用できます。一部をご紹介します。

  • Genesys Cloud Copilot：会話内容の自動要約や関連ナレッジ・回答候補の提示、後処理（ACW）の効率化を支援
  • Genesys Virtual Agent（バーチャルエージェント）：音声やチャットなどのデジタルチャネルで問い合わせに自動対応し、自己解決を支援。必要に応じて会話内容を引き継ぎながら有人対応への切り替えも可能
  • Genesys AI Studio：ノーコードでAIエージェントを設計・管理でき、顧客の目的に応じた柔軟で自律的な対応を実現
  • Predictive Routing：顧客情報や問い合わせ内容、オペレーターのスキルなどをもとに、最適な担当者へ自動振り分け
  • パーソナライズ：顧客属性や行動履歴、過去の問い合わせ履歴などを活用し、一人ひとりの状況に応じた個別対応が可能

 

Aiでカスタマー満足度、セールス、 労働力への取り組みを改善

 

【関連資料】

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Genesys Cloudがどのように他のソリューションと異なるのか、また弊社のお客さまが成果を挙げるためにいかにソリューションを活用したかを説明します。

 

 

6）従業員満足度( ES )を向上させる

従業員の満足度が向上すると、仕事に対するモチベーションが高まります。AIによる情報検索、回答支援、入力・会話記録の自動化、新人オペレーターの支援などが、従業員の満足度に寄与しています。AIとオペレーターで役割分担をした結果、接客の品質が上がり、より良いサービスの提供にもつながるという好循環が期待できます。

 

 

【関連資料】

最新型ワークフォースプランニング実践ガイド

共感できる職場環境を構築して従業員の満足度を維持し、離職率を抑制する方法を説明します。

 

 

 

7）CRM や SFA などのツールを導入する

CRM や SFA を用いれば、顧客情報を管理・分析し、社内全体で共有することが可能です。この情報を活用すれば、顧客ニーズに合ったアプローチが取れます。例えば、 Genesys Cloud CX は従業員のエンゲージメント管理やカスタマージャーニー・マネジメント、対話型 AI による顧客対応の自動化などが実現できるツールです。 CS と ES の両面から、企業成長をサポートします。

【関連記事】：顧客管理システム（CRM）をどう選ぶべきか？目的に合わせた選び方

 

顧客満足度( CS )の調査方法

顧客満足度は、以下のような流れで調査できます。

1.目的を明確にする

まずは、目的を明確にしましょう。例えば、リピート購入する要因を知りたいのか、新商品の購入者にとって何が決め手となっているのか知りたいのかでは、調査内容が異なります。

2.調査対象と調査方法を決める

目的に応じて、適した調査対象を決めましょう。性別や年齢、職業、役職、嗜好などの条件を設けて対象を絞り込みます。ただし、対象者が限られると十分な回答を得られない可能性もある点に注意してください。
そして、調査対象が決まったら調査方法を検討します。代表的な方法としては、アンケート調査などが挙げられるでしょう。なお、例えばアンケート調査でも、自社で行うのか調査会社に依頼するのか 2 つの方法があります。

3.調査実施のタイミングを決める

調査は、できるだけ回答を得られやすいタイミングに実施しましょう。また、時期によって顧客の動向が異なる場合には、できるだけ商品・サービスを利用する時期に行ってください。これは、時期が違うだけで調査結果が変わるためです。なお、十分な回答数を得るためには、タイミングだけでなく回答期間の長さにも配慮が求められます。

4.調査結果を分析し、改善につなげる

顧客満足度調査は、結果を集計するだけでなく、分析結果を業務改善に活かすことが重要です。近年はAIを活用することで、アンケートの自由記述や問い合わせ内容を自動で分類し、不満の要因や問い合わせ理由を効率よく把握できるようになりました。また、顧客属性や時系列、電話・チャット・SNSなどチャネルごとの傾向を比較・分析することで、満足度に影響を与えている課題をより具体的に特定できます。

分析で得られた気づきをもとにFAQの見直しや応対フローの改善、商品・サービスの改善につなげることで、顧客満足度の継続的な向上が期待できます。例えば、Genesys Cloud Analytics Explorerでは、過去およびリアルタイムのデータを自然言語で検索・分析できるため、必要な情報を迅速に把握し、データに基づく意思決定を効率的に行えます。

5. 顧客満足度( CS )を評価する 4 つの指標

顧客満足度を測定する指標は複数あり、適した指標は KPI として何を目標に置くかで異なります。いずれの場合でも調査した結果を数値化して使用しますが、以下で具体的なものを 4 つご紹介しましょう。

NPS

NPS は「 Net Promoter Score （ネットプロモータースコア）」の略で、顧客の商品・サービスに対する愛着や信頼度、あるいはどの程度継続して利用するかを知ることのできる指標です。アンケート調査を通じて、その商品やサービスを親しい相手にどの程度推奨するかを算出します。

【関連記事】：NPSとは？スコアの計算・調査方法と活用　真の動機へのアプローチとは

CSI

CSI は「 Customer Satisfaction Index （カスタマーサティスファクションインデックス）」の略で、商品やサービスに関連した 5 つの質問を行い、回答の平均から顧客満足度を評価する指標です。具体的な質問内容は以下となり、 0～100 で評価してもらいます。

  • 顧客期待値
  • 顧客不満度
  • 顧客忠実度
  • 知覚品質（商品への主観的な評価）
  • 知覚値（価格への満足度）

 

JCSI

JCSI は「 Japanese Customer Satisfaction Index （ジャパニーズカスタマーサティスファクションインデックス）」の略で、日本語では「日本版顧客満足度指数」と呼ばれます。前述した CSI を日本の産業形態に合わせ、「推奨意向」を加えた 6 つの質問から評価します。

CES

CES（Customer Effort Score：顧客努力指標）は、顧客が問題を解決するまでに感じた手間や負担を測る指標です。「問い合わせ先が分かりやすかったか」「問題をスムーズに解決できたか」といった観点から評価し、数値が高いほど顧客の労力が少ないことを示します。

近年は、AIチャットボットやバーチャルエージェント、FAQなどのセルフサービスを導入する企業が増え、CESはこうした施策効果の指標として活用されます。AIの活用が顧客体験の向上に貢献しているかを確認することも重要だからです。

NPSが企業への推奨意向、CSIが商品やサービス全体への満足度を測る指標であるのに対し、CESは「問題解決までの負担の少なさ」に着目する点が特徴です。NPSやCSIと併用することで、顧客体験をより多角的に評価し、継続的な改善につなげられます。

 

顧客満足度( CS )向上のための取り組みに成功した事例

顧客満足度の向上に取り組んだ成功事例をご紹介します。

顧客と生涯にわたり良好な関係を築く（キャセイパシフィック航空）

香港を拠点とする大手国際航空会社キャセイパシフィック航空はカスタマージャーニーを効率化させるために、 Genesys Cloud を導入。新型コロナの影響で拡大した顧客とのデジタルエンゲージメントに対応するため、複数のコンタクトセンターをクラウド上で統合し、オムニチャネル型の顧客対応基盤を構築しました。

Facebook Messenger、 WeChat、 LINE などテキストコミュニケーションに加え、音声も含めた 10 以上のチャネルを一元化し、顧客が複数チャネルをシームレスに利用できる環境を構築しています。その結果、オペレーターの生産性は 89 %向上し、インタラクションあたりのコストは 37 %減少、デジタルチャネルを通じたカスタマーエンゲージメント を 16  ポイント上昇させることで、顧客満足度全体の向上を達成することができました。

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カスタマーサービスの変革で顧客満足度 97.95 %を実現（Edenred Brazil – Ticket Log、Repom、Edenred Pay ブランド）

Data

 

Edenred は業界トップクラスのサービス・決済用デジタルプラットフォームです。
Genesys Cloud の導入により、音声、チャット、E メールチャネルが完全に統合されました。 GenesysとSalesforce の統合により、オペレーター1人あたりの平均コール数は 1 日 18  件から 23 件に増加し、生産性は 28% 向上。それによりクレーム件数は 12.64 %減少しています。同年、「 Edenred Brazil  の売上は前年比で 48.7 %増加しましたが、これにはカスタマーサービスの効率性と品質の向上が大きく寄与しているとのこと。顧客満足度は 97.95 %という数字を記録しています。

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消費者や小売企業との信頼関係を強化し、カスタマーエクスペリエンス（CX）の変革を遂げる（Tokopedia）

 

 

Tokopedia （トコペディア）は、インドネシアの主要な EC プラットフォームです。消費者と小売企業が Tokopedia をリピートする最大の理由は、その優れた CX にあります。 Genesys Cloud の導入で、カスタマーサービスの生産性が飛躍的に上がり、その結果によりサービスの品質が向上。コンタクトセンターへの複数回にわたる問い合わせが 30 ％以上減少し、顧客満足度（ CSAT 率）が 10 ％上昇するなど、サービスレベルが大幅に改善されています。

詳しくはこちら

 

 

 

 

 

【Genesys Cloudをオンラインツアーで体験】

AIを活用したCX改善を実際の画面でご覧いただけます。Genesys Cloudがどのように顧客体験を向上させ、コンタクトセンター運営を効率化するのか、オンラインツアーでぜひご確認ください。

 

 

 

よくある質問

「顧客満足度」の言い換えは？

顧客満足度は「 Customer Satisfaction （カスタマー サティスファクション）」を意味し、一般的に「 CS 」と略して呼ばれます。

カスタマーサクセス( CS )とは違うの？

カスタマーサクセスは商品購入やサービス利用に至った顧客をサポートし、その成功を支援するための取り組みです。顧客満足度は商品・サービスに対する満足度を示すため、これらは異なります。

売上や利益につながるの？

顧客満足度が高まればリピーター増加や新規顧客の獲得が期待できるため、結果的に売上や利益の拡大につながります。

デメリットは何かある？

顧客満足度の向上には時間がかかります。また、価格競争に陥ってしまう可能性がある点はデメリットと言えるでしょう。このほか、顧客の意見にばかり偏ってしまうと、本来の企業理念や方針等を逸脱してしまうかもしれません。顧客満足度向上を成功させるには、 AI をはじめとしたツールの活用が効果的です。 Genesys-Cloud CX は顧客満足度のみならず、従業員満足度の向上にも役立ちます。デモで操作性も確認可能ですので、ぜひお試しください。

 

▼Genesys Cloud CX を詳しく見てみる
https://www.genesys.com/ja-jp/genesys-cloud

▼顧客満足度向上機能を詳しく見てみる
https://www.genesys.com/ja-jp/capabilities/customer-journey-management
https://www.genesys.com/ja-jp/capabilities/journey-analytics

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