消費者はブランドを 1 つの事業体と考えており、異なる機能の集合体とは考えていません。どんなに多くの部門が関わっていようが、シームレスなサービスジャーニーを求めています。しかし、多くの企業では、複数のシステムを使用してチャネルやエージェント間のインタラクションをルーティングし、多数のアプリケーションを操作して業務を行い、ミドルオフィスやバックオフィスのチームにタスクを割り当てています。人間のミドルウェアは、手動プロセスと分断されたテクノロジーを組み合わせているため、顧客と従業員の両方がストレスと時間の浪費を強いられています。
Genesys と ServiceNow のユニファイドエクスペリエンスは、オペレーターとバックオフィスのチーム、インサイト、プロセスを結び付け、効率的なエンゲージメントをオーケストレーションすることで、部門間のコラボレーションをシンプルにします。カスタマーサービスチームと業務を 1 つのデスクトップに統合し、チャネルや部門間のインタラクションとワークルーティングを一元化することで、ワークフォースエンゲージメントとカスタマージャーニーを最適化します。これらはすべて人工知能（AI）を活用しています。カスタマイズされたカスタマーエクスペリエンス（CX）技術スタックを単一のターンキー製品に統合することで、ソフトウェア、開発、保守コストを削減できます。
