オンラインにおいて、顧客が重視する点は多数ありますが、代表的な例は、デジタルチャネルと情報の利用しやすさでしょう。顧客の期待が高まる中、企業は顧客にさらなる価値と満足度を提供することが重要になっています。

顧客と企業のコミュニケーションは、Webサイトやセルフサービスサポート、モバイルアプリなどを通じて行われます。企業に求められることは、常に同じではありません。新しいタッチポイントが生まれれば、システムやプロセスを見直す必要が生じます。現代のビジネスではカスタマーエクスペリエンスが重視されており、デジタルイノベーションにより、多くの企業が従来の後追い型システムから動的なエンゲージメントシステムへ移行しつつあります。つまり、リアルタイムでカスタマージャーニー全体を最適化することが可能になったのです。

今こそ顧客中心主義を実践すべきです。カスタマージャーニーの最適化は、カスタマーエクスペリエンスの最適化につながります。その結果が、ロイヤルティーと収益の向上です。継続的に顧客第一の視点で見直すことが、カスタマージャーニー向上の王道です。

カスタマージャーニーを顧客の視点で見直してみましょう。カスタマーエクスペリエンスの現状と改善方法が見えてくるはずです。

ジャーニーマップとは

カスタマージャーニーとは、顧客がある目的を達成する際に行う、企業とのコミュニケーション全体を指します。具体的には、評価や会員登録、サポート、製品やサービスの購入などです。カスタマージャーニーは、顧客がWebサイトにアクセスする前から始まっています。そして、サービスやサポートの利用は購入後も続きます。ジャーニーマップを描いてみると、あらゆるチャネルやタッチポイントにおける顧客の動きを分析し、顧客の理解を深めることができます。

ジャーニーマップは、データをもとに作成し、顧客中心のプロセスを設計するために使うものです。特に、マルチチャネルのカスタマーエンゲージメント・プロセスを効率化する際に効果を発揮します。まず、ジャーニーをいくつかのブロックに分けてみましょう。高いコストが生じているブロック、顧客に価値を提供しているブロックなどに注目します。最初に重点ポイントを決めておくと、カスタマーエクスペリエンスのパーソナライズ設計が容易になります。完成したマップは、カスタマージャーニー全体を最適化するための骨格となります。

「ジェネシスのプレディクティブエンゲージメントは、単なるチャット機能ではありません。ジェネシスのデジタルエンゲージメント・サービスは良心的な固定料金にもかかわらず、カスタマージャーニーの詳細な分析が可能です。おかげで、リアルタイムにデジタルユーザーを理解、把握し、適切なエンゲージメントを行うことができるようになりました」Polycom

• 導入後4カ月における、チャット1件当たりのコストが72%削減
• 導入後4カ月における、リード1人当たりのコストが62%削減
• 10言語に対応

ジェネシスによるカスタマージャーニーのオーケストレーション

カスタマージャーニーの作成で大切なのは、顧客がストレスを感じずに効率よく目的を達成するための道筋を作ることです。そのためには、ジャーニーの整理、分析、最適化が必要です。

Webサイトには無数の顧客が訪れます。目的は同じでも、アクセスするポイントや辿るジャーニーは顧客により異なります。すべてのユーザーとコミュニケーションを取る必要はありませんが、サポートを必要としている顧客は必ず存在します。

ジェネシスのプレディクティブエンゲージメントは、人工知能（AI）の力を利用して、助けを必要としている顧客を把握する機能です。ユーザーをサポートすべきか、推奨策は何かを判断します。ジャーニーのオーケストレーションと顧客の誘導をリアルタイムで行うことにより、重要なタッチポイントのカスタマーエクスペリエンスを効率化することができます。

カスタマージャーニーを効果的に管理するには、重要なタッチポイントを把握する必要があります。そうしたタッチポイントは、AIを活用した自動化で管理できます。顧客がどのようにエンゲージするか予測し、最も必要とされるタイミングでサポートを提供することができます。

カスタマージャーニーの全体最適がなぜ必要か、おわかりいただけましたでしょうか。

顧客を理解するためにすべきこと

クロスチャネルの顧客情報を取得します。顧客の履歴データには、カスタマイゼーションのヒントが詰まっています。時間をかけてすべてのタッチポイントからデータを収集していくうちに、顧客一人ひとりの正確な全体像が見えてきます。チャネル別の行動履歴を分析することも可能です。

多数の顧客から情報を集計すれば、集団レベルで分析することができます。分析結果は、製品やサービスの改善に大いに役立ちます。データの有効活用は、顧客にとって重要な企業であり続け、競合他社に勝つことにもつながります。予測モデル構築、顧客エンゲージメント強化に、Genesys AIの履歴データをご活用ください。

タイムリーに通知を送信

通知機能と対人サポートを効果的に使い分けることも、カスタマージャーニー最適化の1つです。顧客がつまずきやすいポイントを把握し、最も効果的なエンゲージメント方法を自動で選択することにより、問題を早期に解決します。エンゲージメント方法とは、ボットによる通知やコンテンツサービス、オペレーターによる対人サポート、あるいはその組み合わせです。顧客が助けを必要としているタイミングで、サポートを提供できるよう、カスタマージャーニーを設計することが大切です。

留意点：ボットは多くの繰り返しタスクに対応できます。オペレーターを付加価値の高い業務に集中させることが可能です。

アクションのトリガーは顧客の行動

オペレーターの業務を支えるのが、すべての情報を網羅した顧客情報ビューです。顧客の属性、現在の要件、部門やチャネルを横断したすべての行動履歴を把握することができます。さらに、直近の関連アクティビティーやインタラクションをリアルタイムで確認することが可能です。

これらの情報をもとに、プレディクティブエンゲージメントが顧客の行動を理解し、推奨策を提示、実行します。

顧客の行動を予測

適切なタイミングで顧客にエンゲージすることが、売上拡大につながります。見込み顧客がWebサイトを閲覧し、商品の出荷時期を調べているとします。住所などの情報はまだ不明です。しかし買い物カートには高額の商品が入っています。このタイミングで、ボットによるチャットを起動してもよいでしょう。カート離脱を抑止するための重要なエンゲージメントポイントだからです。もう少し状況が複雑な場合は、オペレーターによるアシストを検討します。ボットなどから収集した顧客データをもとに、オペレーターは特典や割引を提示することが可能です。ボットからオペレーターへの切り替えをシステム化することにより、Webサイトにおける真のパーソナライゼーションが実現します。

すべてのインタラクションに意味がある

ジャーニーマップは、すべてのタッチポイントにおける、顧客とのインタラクションを可視化します。そして、顧客一人ひとりとの関係を深めることができます。ジャーニーマップを活用すれば、顧客中心主義の戦略を実践することができます。全体最適の視点でカスタマージャーニーを作成することにより、目標や期待する成果を達成できます。チャネル横断的に顧客の行動全体を把握し、適切なアクションを取ることにより、顧客が抱える問題を解決に導くことができます。

顧客は購入に至るまでに、購入先を自由に変更できます。顧客に選ばれるために、AIとプレディクティブエンゲージメントをご活用ください。最適なタイミングで、顧客一人ひとりにパーソナライズしてエンゲージする。その繰り返しが、見込み顧客をロイヤルカスタマーに変えます。