Genesys Cloudのデモをご覧ください! ライブデモの詳細と登録方法については、こちらをクリックしてください。
Genesys Cloudのデモをご覧ください! ライブデモの詳細と登録方法については、こちらをクリックしてください。
参加登録する

コンタクトセンターに関する用語の定義

コンタクトセンター、コールセンター、

カスタマーエクスペリエンス(CX)に関する用語集

A

Auto dialer  (オートダイアラーとは?)

オートダイアラーとは、顧客の電話番号に自動で電話をかけ、自動メッセージにより重要な情報を伝えるアウトバウンドのコールセンター・ソリューションです。

B

Back office management (バックオフィスマネージメントとは?)

バックオフィスマネージメントとは、組織の人材、テクノロジー、サービスを管理する手法です。

Back office optimization (バックオフィス最適化とは?)

バックオフィス最適化とは、コールセンターにおいて発生するワークフォースタスクを合理化・自動化するプロセスです。

C

Call center (コールセンターとは?)

コールセンターは電話による顧客とのコミュニケーションを担当する組織であり、その多くでは自動化ソフトウェアを導入し、音声によるインバウンド/アウトバウンドや各種案内を提供しています。

Call center management (コールセンター・マネージメントとは?)

コールセンター・マネージメントとは、予測、スケジューリング、レポート、トレーニングなど、コールセンターの日常業務を管理する手法です。

Call center workforce optimization (コールセンター・ワークフォース最適化とは?)

コールセンター・ワークフォース最適化とは、従業員のパフォーマンス、人材の質、自動ルーティングの近代化を中心とした、カスタマーサービス戦略です。

Call center workforce planning (コールセンター・ワークフォース・プランニングとは?)

コールセンター・ワークフォース・プランニングとは、コールセンターの人員配置や人材活用に関する戦略的要素や運用的要素を組織の目標に合わせて調整するプロセスです。

Chat messages (チャットメッセージとは?)

チャットメッセージは、インターネット上で行うコミュニケーションの1つです。多くの場合、Webサイト上でボットまたはエージェントと対話して質問や懸念を解決します。

Cloud call center (クラウド・コールセンターとは?)

クラウド・コールセンターとは、顧客との電話やインタラクションを処理するWebアクセス可能なプラットフォームです。

Cloud contact center (クラウド・コンタクトセンターとは?)

クラウド・コンタクトセンターは、インターネットサーバー上でホスティングされる企業環境の中心点です。そこからインバウンドおよびアウトバウンドの顧客コミュニケーションが処理されます。

Contact center (コールセンターとは?)

ここで「コールセンター」とは、最新型のコールセンターを指し、さまざまなチャネルを介して、お客様とのインバウンドおよびアウトバウンドのコミュニケーションを管理する機能を持ちます。

Contact center as a service (CCaaS) (サービス型コンタクトセンターとは?)

サービス型コンタクトセンター(CCaaS)は、企業がコールセンター・プロバイダーのソフトウェアを利用できる、クラウドベースのカスタマーエクスペリエンス・ソリューションです。CCaaSモデルにより、企業は必要なテクノロジーのみを購入でき、また充実したITサポート体制を整えることができます。

Contact center CRM (コンタクトセンターCRM)

コンタクトセンター・カスタマリレーションシップ・マネジメント(CRM)は、従業員がアカウント情報と履歴にアクセスできるようにするコンタクトセンターソフトウェアソリューションであり、音声、ウェブ、ソーシャルなどのすべてのチャネルで、リアルタイムのパーソナライズされた顧客体験を提供します。

Contact center management (コンタクトセンター・マネージメントとは?)

コンタクトセンター・マネージメントとは、コンタクトセンターの従業員の日常業務を管理する手法です。

Contact center workflow management (ワークフローマネージメントとは?)

ワークフローマネージメントとは、自動化を使用して会社のビジネスプロセスを最適化するプロセスです。

Contact center workforce optimization (コンタクトセンター・ワークフォース最適化とは?)

コンタクトセンター・ワークフォース最適化(WFO)とは、コンタクトセンターのテクノロジーとプロセスを統合してシームレスなマルチチャネルのカスタマージャーニーをサポートするカスタマーエクスペリエンス戦略です。

Contact center workforce planning (コンタクトセンター・ワークフォース・プランニングとは?)

コンタクトセンター・ワークフォース・プランニングとは、コンタクトセンターの人員配置や人材活用に関する戦略的要素や運用的要素を組織の目標に合わせて調整するプロセスです。

Customer experience (CX) (カスタマーエクスペリエンス(CX))

カスタマーエクスペリエンス(CX)は、1 つ 1 つのタッチポイントで構成されています。顧客と企業の関係におけるライフサイクル全般で提供されるすべての体験を総合して、カスタマージャーニーと呼びます。

Customer journey (カスタマージャーニー)

カスタマージャーニーは、複数のタッチポイント、各顧客・見込み顧客と企業との主要なインタラクション(メッセージング、オペレーター、プロセス、製品、サービスなど)で構成されます。1 回または複数回のインタラクションはカスタマージャーニーと見なされ、包括的なカスタマーエクスペリエンス・ライフサイクルに含まれます。

Customer journey management (カスタマージャーニー・マネージメント)

カスタマージャーニー・マネージメントとは、行動面の傾向やテクノロジーを活用して、カスタマーエクスペリエンス(CX)に影響を与え、最適化することです。カスタマージャーニー・マネージメントの目的は、すべてのチャネルとタッチポイントにおける顧客の負担を最小限に抑え、顧客と企業が接触する際に毎回シームレスな体験を実現することです。

Customer journey optimization (カスタマージャーニー最適化)

カスタマージャーニー最適化とは、複数のタッチポイントにわたる顧客とのインタラクションを接続・マッピングし、エンド・ツー・エンドのカスタマーエクスペリエンスの方向性を決定したり、影響を与えたりするプロセスです。

Customer satisfaction (CSAT) (顧客満足(CSAT))

企業が顧客の期待をどのくらい満たしているかを満足度で評価する測定基準です。トランザクションが完了すると、企業に対する満足度について 5 段階で顧客に評価してもらいます(1:非常に不満、5:非常に満足)。

Customer service (カスタマーサービスとは?)

カスタマーサービスとは、製品やサービスの購入前、または購入後の顧客に対して、企業や組織が提供するサポートを指します。

H

Hosted call center (ホステッド・コールセンターとは?)

ホステッド・コールセンターは仮想コールセンターとよく似ています。どちらを使用しても、企業は運用コストを増加させることなくカスタマーサービスを向上させることができます。

Hosted contact center (ホステッド・コンタクトセンターとは?)

ホステッド・コンタクトセンターは、仮想コンタクトセンターとよく似ています。どちらを使用しても、企業は運用コストを増加させることなくカスタマーサービスを向上させることができます。

Hosted dialer (ホスト型ダイアラーとは?)

ホスト型ダイアラーとは、クロスチャネルのコンタクト戦略を実現し、エージェントの対応可状況を正確に予測しながら、エージェントが対応できる時間を最大化する、コンタクトセンターのクラウドベーステクノロジーです。詳細は、genesys.com/ja-jpをご覧ください。

I

Interactive voice response (IVR) (IVRとは?)

自動音声応答装置(IVR)とは、音声アプリケーションの使用や電話のキーパッドのタッチを通じて、コンピューターと人間とのインタラクションを可能にするテクノロジーです。

M

Mobile voice (モバイルボイスとは?)

モバイルボイスとは、近年大きく進化したモバイルと音声認識の2つのテクノロジーを組み合わせた、新しいテクノロジー領域です。

Modern contact center (近代型コンタクトセンターとは?)

近代型コンタクトセンターは、インバウンドおよびアウトバウンドすべての顧客コミュニケーションを管理する、企業の中心的な拠点です。

Multi-channel Cloud Call Center (マルチチャネル・クラウド・コールセンターとは?)

マルチチャネル・クラウド・コールセンターは、複数のタッチポイントを統合するCXプラットフォームです。コールセンターに最新機能を導入するコストを抑えることができます。

Multichannel cloud contact center (マルチチャネル・クラウド・コンタクトセンターとは?)

マルチチャネル・クラウド・コールセンターは、複数のタッチポイントを統合し、インターネットサーバーを介してアクセスできるようにするカスタマーエクスペリエンス・ソリューションです。

O

Omnichannel cloud call center (オムニチャネル・クラウド・コールセンターとは?)

オムニチャネル・クラウド・コールセンターとは、多様なチャネルを利用するカスタマーエクスペリエンス戦略です。インターネットサーバーを介してすべてのタッチポイントでシームレスな体験を提供します。

Omnichannel cloud contact center (オムニチャネル・クラウド・コールセンターとは?)

オムニチャネル・クラウド・コールセンターは、すべてのタッチポイントをシームレスに連携するマルチチャネル・カスタマーエクスペリエンス戦略です。インターネットサーバー経由で容易に利用できます。

Omnichannel customer experience (オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス)

オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスは、シームレスにつながったさまざまなチャネルにおける個々の顧客接点で構成されます。顧客は、どこでチャネルを離れるか選択することができます。また、別のチャネルで体験を継続することもできます。

Omnichannel customer journey (オムニチャネル・カスタマージャーニー)

オムニチャネル・カスタマージャーニーは、販売時およびカスタマーライフサイクル中に顧客および見込み顧客と企業の間で交わされる複数のタッチポイントで発生する主要なインタラクションで構成されます。

Omnichannel customer service (オムニチャネル・カスタマーサービスとは?)

オムニチャネル・カスタマーサービスとは、顧客・見込み顧客と製品・サービスのプロバイダーが複数のタッチポイントで交わすさまざまなインタラクションにより構成されるカスタマーサービスです。

Outbound call center (アウトバウンド・コールセンターとは?)

アウトバウンド・コールセンターとは、コールセンター・エージェントが会社の代表として既存顧客または見込み顧客に接触する中心点な拠点です。

Outbound IVR (アウトバウンドIVRとは?)

アウトバウンドIVRとは、顧客に対し積極的にコミュニケーションを配信するためのコンタクトセンター・ソリューションです。

P

Predictive dialing (プレディクティブダイアリングとは?)

プレディクティブダイアリングとは、人の介入なしに大量のアウトバンドコールをかけ、コールに応答した時点でそのコールをエージェントにつなぐ方式です。

Private branch exchange (PBX) (構内電話交換機(PBX)とは?)

構内電話交換機(PBX)は、企業内で使用される構内電話ネットワークです。ユーザーはVoIP、ISDN、アナログなどさまざまなコミュニケーションチャネルを使用して社内および社外とコミュニケーションを取ることができます。

S

Software as a service (SaaS) (サービス型ソフトウェアとは?)

サービス型ソフトウェア(SaaS)とは、プロバイダーが集中管理するソフトウェアアプリケーションを、Webブラウザー上でお客様に提供する形態のソフトウェア・ライセンスモデルです。

T

Trunk (トランクとは)

トランクとは、複数の信号を同時に伝送するよう設計された通信ラインまたは物理的な通信回路(電話線や光回線など)です。

V

Virtual agent (バーチャルエージェントとは?)

バーチャルエージェントとは、コンピューターの画像生成、アニメーション、AIにより作成されたバーチャルキャラクターが、仮想の顧客サービス・エージェントとして顧客に対応するコールセンターの機能です。

Virtual call center (VCC) (仮想コールセンターとは?)

仮想コールセンターは、分散した複数の拠点で働くコールセンター・エージェントがカスタマーサービスのインタラクションを実行できるよう支援するソリューションです。

Virtual contact center (VCC) (仮想コンタクトセンターとは?)

仮想コールセンター(VCC)とは、単一の拠点ではなく分散した複数の拠点で働くコールセンター・エージェントをサポートするソリューションです。

Voice over IP (VoIP) (VoIPとは?)

インターネットプロトコル経由音声(VoIP)とは、音声をデジタル信号に変換する技術であり、コンピューターやVoIP電話機、あるいは他のデータ駆動型デバイスから直接通話を発信できます。

Voice platform (音声プラットフォームとは?)

音声プラットフォームは、音声アプリケーションにより指定されたコマンドとロジックを実行するプラットフォームです。音声処理機能を備え、アプリケーションの作成が可能です。

W

Workforce management (ワークフォースマネージメント (WFM) とは?)

WFMとは、職場のリソースを最適なタイミングで、最適な場所に配置することにより、従業員の生産性を向上させるためのプロセスです。

Workforce optimization (WFO) (ワークフォース最適化とは?)

ワークフォース最適化とは、サイロ化されたテクノロジーを統合してプロセスを自動化し、運用コストを削減するために使用される戦略です。

Workforce planning (ワークフォースプランニングとは?)

ワークフォースプランニングとは、スケジューリング、コーチング、満足度など、人員の運用と戦略の要素を組織の目標に従い計画することです。

Workload management (ワークロードマネージメントとは?)

ワークロードマネジメントは、従業員全体に業務を戦略的に配分し、従業員やアプリケーションのスキルおよびパフォーマンスを最大化するプロセスのことです。ワークロードマネジメントを行ううえでのポイントやメリットとは?