株式会社 SBI 証券

日本の投資家にとっての第一選択肢

デジタル取引の先駆者である SBI 証券は、 2024 年に口座数が 1,300 万を突破し、日本の証券会社として初の快挙を達成しました。同社は、高品質な投資情報やリアルタイムツール、安全かつスムーズな取引体験を提供する魅力的な商品群を基盤に、業界をリードする地位を確立しています。

カスタマーサクセス推進部門では、 500 名のコンタクトセンターオペレーターが日々の業務を支えています。しかし、急速な事業拡大により、従来のオンプレミス型システムの限界が顕在化し、運用面での課題が深刻化していました。

SBI 証券 カスタマーサクセス推進部長・河田裕司氏は次のように述べています。

「顧客基盤は前年比で 2 倍以上に拡大しました。 IVR のセルフサービス機能の導入や人員増強なども検討しましたが、従来のシステムでは大量の通話に対応しきれず、オペレーターの負担は大きいままでした。また、システム変更には外部ベンダーの支援が必要で、完了までに数カ月を要することもありました。」

プレッシャーのかかる現場でも、安定した対応力を発揮

SBI 証券では、大規模なコンタクトセンターの業務変革に実績のあるパートナーを求め、市場での調査を行いました。最優先の要件は「スケーラビリティ」でした。電話システムの容量を超えてしまうことで、取引機会を逃すリスクを回避するためです。さらに、オペレーターが複数の通話・顧客対応・取引を同時に処理しながら、常に冷静に業務を遂行できる「操作性の高さ」も重視されました。将来的なイノベーションやデジタル対応力も、選定における重要な要素でした。これらすべての要件を最も高く満たしたのが、 Genesys Cloud でした。現在では SBI 証券は 1 日あたり 10,000 件の問い合わせに、スムーズに対応できる体制を整えています。

「以前のシステムは英語表記で使いにくく、現場では苦労が多かったです」と河田氏は振り返ります。「 Genesys Cloud は非常に直感的で、ひと目ですぐに理解できるので、スタッフにとっては大きな助けになっています。その効果は、応答時間や通話時間の短縮という形で数値にも表れています。お客様の待ち時間が短くなり、対応時間も効率化されています。」

さらに以前使用していたカスタマーエクスペリエンス（ CX ）ソリューションでは、スーパーバイザーが通話録音を複数の場所に保存し、それぞれの音声を個別に確認して評価を行う必要がありました。しかし現在では、必要なツールとデータがすべて一元化されており、作業時間と手間が大幅に削減されています。

「スーパーバイザーの業務効率は格段に向上しており、品質管理やオペレーターのパフォーマンス評価にかかる時間を 90 %削減することができました」と河田氏は語ります。

安定した運用と成長を両立

Genesys Cloud の導入により、 SBI 証券はビジネスの俊敏性を飛躍的に向上させ、顧客体験や財務パフォーマンスを損なうことなく、継続的な成長を実現しています。かつては、新しいコンタクトセンターを立ち上げる際には、長い準備期間と多額のコストが必要でした。しかし、今ではその負担は大きく軽減されています。

「以前は電話インフラに莫大なコストがかかっていましたが、それを大幅に削減できました」と河田氏は語ります。「その削減額は、新たに 30 〜 40 人を雇用できるほどで、人材確保や従業員向けの福利厚生、顧客満足度向上のために活用できる資金となっています。」

急増する問い合わせへの柔軟な対応

コールバック予約の内製実装で“つながる体験”を再設計

2024 年の新 NISA 制度の開始、ならびに個人投資家層の拡大や株式手数料の無料化といった市場環境の変化を背景に、 SBI 証券のコンタクトセンターには急激に問い合わせ件数が増加する状況が発生しました。このような“つながりにくい”状態を改善するため、同社では Genesys Cloud のコールバック予約機能を内製で実装。この取り組みにより、顧客はオペレーターに直接つながるまでの待機時間を自己選択可能となり、ストレスなく必要なサポートを受けられるようになりました。

また、実装・運用ともに社内で完結した点もポイントです。柔軟な仕様変更や継続的な改善が可能となり、スピード感ある CX 向上サイクルを実現しています。

品質管理業務のデジタル化が育成と成長を加速

データに基づくオペレーション改革

証券業界におけるコンタクトセンターは、株式・投信・債券・ NISA 制度といった多岐にわたる金融商品に関する深い知識と、法令順守を意識した正確な応対スキルが求められる専門性の高い業務です。その品質を維持・向上させるために不可欠なのが、定期的なオペレーター評価とフィードバックです。

従来 Excel ベースで実施していた品質評価業務において、評価内容の記録・集計・分析といった煩雑な作業が担当者の大きな負荷となっていました。これに対し、 Genesys Cloud の Quality Management 機能を活用し、評価業務のフローを全面的にデジタル化。評価・スコアリング・音声の再生・コメント入力といった一連のプロセスが同一プラットフォーム上で完結する仕組みを構築しました。

特に SBI 証券のように高い専門性が求められる現場では、「評価＝業務指導の基盤」であり、 Quality Management の活用は単なる業務改善ではなく人材戦略そのものの高度化に直結しています。組織全体としても、定量・定性の両面から応対品質を可視化することで、属人的なスキル継承から脱却し、次世代人材の計画的な育成基盤を確立しています。

Genesys Cloud には、海外製品のみならず日本国内の様々な製品と連携しやすいエコシステムがあります。すでに、 Genesys Cloud と親和性の高い製品との連携を通じて、お客様に満足いただけるような取り組みを進めてきました。今後も、さらに CX を向上させるための施策を継続して展開していきたいと考えています。