CTI とは？システムの機能・仕組みをわかりやすく解説

CTI システムをコールセンターに導入することで、業務の効率化、他ツールとの連携がしやすくなり、カスタマーエクスペリエンス (CX) の向上が見込めます。

目次

1. CTI (コンピュータテレフォニーインテグレーション) とは
2. CTI システムの比較 (オンプレミス型とクラウド型)
3. CTI システムが備える基本機能
4. CTI システムを導入すべきケース
5. クラウド型の CTI システム導入成功事例
6. 外部環境の変化に対応するために

 

CTI (コンピュータテレフォニーインテグレーション) とは？

CTI (Computer Telephony Integration) とは、電話や FAX 、ウェブサイト、 SNS 、アプリで行っている発信者とのやり取りを、コンピュータを介して最適なオペレーターへと振り分ける仕組みを持つシステムです。

CTI は PBX (構内交換機) や CRM (顧客管理システム) 、通話録音システムと連携することで顧客からのコールに対して、適切かつスピーディーに対応できるだけでなく、コンタクトセンターの運営を効率化させることが可能です。

CTI システムの比較 (オンプレミス型とクラウド型)

CTI システムを実際に導入しようとする際、オンプレミス型またはクラウド型のどちらかを選ばなければなりません。それぞれにどのような特徴があるのか、比較してみましょう 。

	クラウド型	オンプレミス型
導入費用	初期投資は比較的低く抑えられる。	設備を保有するため初期投資が高額になりやすい。
運用・管理コスト	インフラの管理はサービス会社が行うため負担が少ない。従量制・定額制になるために長期間で使用するとオンプレミス型よりもランニング費用が高くなる場合もあるが、システムの更新費用が発生しない。	運用から管理まですべて自社で行うので負担が大きくなりやすい。大規模センターの場合、長期間で見るとランニングコストを低く抑えられることもあるが、数年に一度、システムのリプレース費用が発生する。
導入スピード	オンライン経由により短期間での導入が可能。	社内の環境構築に時間がかかる。
新機能の追加	比較的短期間で新機能が追加される。	新機能追加までに時間がかかる。
セキュリティ	サービス業者に依存する。	自社が希望するセキュリティ要件を満たすことが可能。
既存システムとの連携	システムに依存する。	自社が求めるカスタマイズが可能
拡張性	システムに依存する。	自社が求めるカスタマイズが可能。

 

オンプレミス型の特徴

オンプレミス型の特徴は、自社専用システムを開発・導入できる点です。自社でサーバーを保有または新規に設置し、社内システムの要件に合わせて CTI システムをカスタマイズできます。

既存のコールセンターのシステムを活かしながら自社に必要な機能を選択し、 CTI システムを作り上げていくことが可能です。 CRM や SFA (営業支援ツール) とも連携させやすいといえます。

その一方で、 CTI システム開発・導入や維持にかかる時間や費用などのコストは、クラウド型に比べて高くなります。自社サーバーに CTI システムをインストールしますので、サーバーの保守を含めた CTI システムの運用管理をできる人材がいなければなりません。

また、新しい技術やサービスを柔軟かつスピーディーに取り込むのが難しく、顧客の消費行動の変化に対応するには、 CTI システムを組み直す必要があります。

クラウド型の特徴

クラウド型の特徴は、自社で CTI システムの開発や管理運用をする必要がない点です。システム提供会社が開発した CTI システムをネットワーク経由で利用しますので、ライセンス料を含む導入費用や維持にかかる月額費用が少ないといえます。利用開始までに要する時間も、オンプレミス型より短いです。

ネットワークに接続できるデバイスとインターネットアクセスがあれば、場所を選ばずに CTI システムを利用できます。新たなコンタクトセンターを立ち上げる際、都市部などコストの高い場所を避けることが可能です。それに加えて、オペレーターのテレワークで勤務など、オンプレミス型と比べると比較的容易に実施できます。

その一方で、セキュリティ対策がサービス提供会社によって異なる点に注意が必要です。クラウド型の場合、複数の企業が同じサービスを利用します。最近では API 連携などが拡張されつつあるものの、システムによってはカスタマイズの自由度がオンプレミス型よりも低く、既存のコールセンター機能との連携が可能かどうかの確認が必要です。

クラウドに移行する際の要件チェックリスト：社内外の要件整理に便利なシート

コールセンターシステムの要件定義、社内における調整事項、外部ベンダー選定にあたってのチェック項目などを網羅したリストとなります。
このチェックリストを活用して、システム移行をスムーズにおこないましょう。

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CTI システムが備える基本機能

CTI　システムが備える基本的な機能には、どのようなものがあるか見てみましょう。電話着信（インバウンド）と電話発信（アウトバウンド）、そして顧客管理システムとの連携という 3 つのシーンで役立つ機能を紹介します。

電話着信 (インバウンド)

顧客から電話の着信（インバウンド）があった場合に役立つ機能には、次のようなものがあります。

コールルーティング

コールルーティングとは、顧客からの着信を着信時の状況に応じて、適切に割り振る機能です。問い合わせや注文、変更、キャンセルなど、顧客がどのようにして電話の目的や必要な情報にたどりつけるかを設計する機能です。

自動音声応答（IVR）

自動音声応答（IVR）は、顧客からのコールに素早く対応すると同時に、オペレーターの負担を軽減するためのものです。空いているオペレーターがいないときに顧客を待たせてしまうのではなく、録音しておいた音声を流したり、プッシュボタンを操作してもらったりすることで、顧客を電話の目的へと誘導します。オペレーターは、顧客が何を求めているのかをボタン操作で知り、フォローできます。

ACD機能 (着信呼自動分配)

ACD とは、「Automatic Call Distribution」を略したものであり、オペレーターの作業負担を均等にしようとする機能になります。顧客の電話の目的やオペレーターのスキルなどによって、対応時間は都度変わりますが、空いているオペレーターの中でも待ち時間が長い人にコールを回します。

メッセージ (電子メール・チャット・SNS)

連携することで、対応中の顧客との間でやりとりされた電子メールやチャットを記録し、その内容を見ながらコールに対応できます。また、よくあるケースへの対応用としてテンプレートを作成しておくことで、送信作業の効率化が可能です。

画面共有

オペレーターが顧客の画面を確認しながら、必要な案内が可能です。特に画面共有が役立つのは、顧客がウェブサイトを訪問している場合といえます。相手のカーソルが見えるので、何を指しているかがすぐにわかります。

セルフサービス (FAQ)

顧客がコンタクトセンターに連絡することなく、自力で課題が解決できるよう手助けすることができます。具体的には、 FAQ や関連情報の検索機能、顧客の声の掲載などが該当します。コンタクトセンターの負担減という側面もありますが、いつどこからでも有人対応を求められるようにしておくことが重要です。

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電話発信 (アウトバウンド)

電話受信時に役立つ機能の多くが、顧客へ発信（アウトバウンド）する際にも効果的といえます。電子メールやチャット、 SNS 、メッセージングなどは、受発信のどちらでも有用です。電話発信の際に、便利な機能には次のようなものがあります。

ワンクリック発信

ワンクリック発信とは、画面に表示されている電話番号をクリックするだけで自動的に発信する機能です。顧客リストや架電リストから、選んだ相手に間違いなく発信できます。電話番号入力の手間やかけ間違いを少なくし、効率的な発信を可能にします。

オートコール

オートコールとは、リストに従って 1 件ずつ CTI システムが自動的に電話をかけていく機能です。発信先の相手が応じたら、オペレーターにつながります。

プレディクティブコール

プレディクティブコールでは、オートコールのように 1 件ずつではなく、複数の電話番号に同時に発信します。相手が応じたら、オペレーターにつながる仕組みは同じです。プレディクティブコールやオートコールは、オペレーターを会話に集中させることができます。

顧客管理ツール (CRM) との連携

顧客管理ツールと CTI システムとの連携ができれば、電話番号・録音データを顧客情報に紐づけることができます。対応中の顧客が新規顧客なのか、利用歴の長い優良顧客なのかをオペレーターの記憶に頼るのではなく、 CTI システムによって表示可能にします。

電話着信や電話発信、CRM システムとの連携に加えて、オペレーターのパフォーマンスを管理分析する機能も欠かせません。通話時間や通話内容の分析から、対応の品質を満たしているか、どのようなトレーニングが必要かを提示させることも可能で、オペレーターのパフォーマンス向上に寄与します。

CTI システムを導入すべきケース

 

CTI　システムの導入を検討したほうがいいケースを取り上げてみましょう。既存のコールセンター業務に、次のような課題がある場合には、CTIシステムの導入によって改善するケースが多いといえます。

入電が多く対応が追いついていないケース

入電数に対応が追いついていない場合、考えられる原因はいくつかあります。オペレーターの対応開始までにかかる時間が長く、顧客を待たせてしまうなどです。このような場合、 CTI システムの自動音声応答や ACD 機能で改善できます。

自動音声応答で混み合っていることを伝えれば、顧客は「かけ直す」、または「待つ」という判断ができます。プッシュボタンの操作に対応していれば、顧客が自ら課題解決に動くケースもあるでしょう。 ACD 機能なら、自動的に空いているオペレーターにコールを回すことができます。

オペレーターの顧客対応にばらつきがある

オペレーターによって顧客対応にばらつきがある場合、スキルや経験不足のオペレーターに対するフォローが必要です。 CTI システムの導入で、スキルや経験に不安があるオペレーターには、ベテランオペレーターやスーパーバイザーがつき、チャットなどでアドバイスをしながら対応を進めることもできます。録音した通話から苦手分野を特定し、研修でスキルアップを図ることも可能です。

オペレーターの人材確保が難しい

オペレーターの人材確保も大きな課題です。入電に対して対応が追いついていないケースとの共通課題でもあります。このような場合、コンタクトセンターとしてできることのひとつに、オペレーターの在宅勤務体制の整備があります。 CTI システムの双方向音声応答は、オペレーターが自宅にいても対応を可能にする機能です。

「長距離の通勤を避けたい」「時間を有効活用したい」など、働き方に柔軟性を持たせることで、勤務の継続や応募のハードルを下げることが期待できます。コロナ禍で高まったリモートワークへの要望に応えるという意味でも、オペレーターの働きやすさを考える必要があるといえるでしょう。

クラウド型の CTI システム導入成功事例

ここでは、クラウド型の CTI システムを導入して業務改善につなげた事例を取り上げます。 CTI システムを導入したコンタクトセンターが、どのような効果をもたらしたか紹介しましょう。

Ignite Travel Group 様

 

 

 

 

 

Ignite Travel Group は、オーストラリアの旅行代理店です。法人や個人、観光パートナーなど幅広い顧客に向けて価値あるパッケージを提供し、急速な成長を遂げていました。コンタクトセンターのオペレーターは 110 名という規模です。主力であるオンライン販売方法を世界展開でさらに成長させ、コスト削減と利益率の向上を達成することが課題でした。

課題解決に向けて検討しなければならなかったのが、オンプレミス型を利用し続けるかどうかです。 110 名のオペレーターを抱えるゴールドコーストのコンタクトセンターは、同社でもっとも成果を上げていたため、クラウド型に魅力を感じながらもオンプレミス型の運用を続けていました。

しかし、オンプレミス型のコンタクトセンターを今後も継続するには、より広いスペースやハードウェアの追加が必要になります。また、オペレーターは出勤時にいつも渋滞に巻き込まれ、始業時間に間に合わないことがよく起こるという問題もありました。世界展開を見据え、短時間で CTI システムの刷新をしたいという理由から、同社はクラウド型への切り替えを決断しました。

オペレーターは自宅で勤務できるようになり、生産性が上がりました。効果はそれだけではなく、オンプレミス型を利用していた際に支払っていたライセンス費用を 35％ 削減できたため、それをオペレーターの研修に回しました。その結果、商品の提案力が高まり、顧客サービスの向上ももたらしました。
Ignite Travel Group の事例詳細はこちら

 

外部環境の変化に対応するために

ここまで CTI システムに関する説明を行ってきましたが、実際に選ぶ際には、センターで何を重視しているのかを決定することが重要です。

コロナ以降、営業時間を変更したり、在宅勤務に対応したりと、外的環境によってセンターの運用を柔軟に変えるケースが増えています。これに加えて、運用費用を低減するために、これまで外部に出していた設定変更等を内製化するという理由からクラウドが選ばれることが増えています。

CTI を導入する際には、ぜひ外部環境の変化に柔軟に対応できるシステムを検討ください。