世界をリードするジェネシスの機能概要

PureCloudテクノロジー [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_clean="" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="83779" svg_stroke_width="2px"][templatera id="15410"] クラウドの力を活用 ジェネシス PureCloud™コンタクトセンター・プラットフォームの導入により、将来を念頭に置いて構築された初のクラウド・カスタマーエンゲージメント・ソリューションをご利用いただけます。このプラットフォームは、既存および新興のデジタルパラダイムに幅広く対応するよう、基礎から設計されています。またカスタマーエクスペリエンスとインタラクションの需要の変化に応じて素早く拡張することもできます。コンタクトセンターの導入において複雑な設定や実装を行いたくない、あるいは顧客とのインタラクションの突然の急増に備えてネットワークエンジニアのチームを雇用したくないといった企業向けに設計されたPureCloudプラットフォームは、数日で導入でき、自動的に拡張されます。これにより、企業は顧客へのビジネス価値の提供に専念することができます。PureCloudのマルチテナント・クラウド・サービスは新機能を継続的に提供するように設計され、常に機能を強化しています。アップグレードをインストールする必要はありません。[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Forrester：『The Total Economic Impact™ of the Genesys PureCloud platform』（ジェネシス PureCloudにおける総経済効果（TEI））" cta_button="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fresources%2Fforrester-study-the-total-economic-impact-of-genesys-purecloud|title:Read%20the%20report||" cta_bg="4710"] PureCloudマイクロサービス信頼性 クラウドアプリケーションのほとんどは融通が利きません。ある領域で生じた不具合が、他の領域へと連鎖的にダメージを広げる可能性もあります。PureCloudプラットフォームは、Amazon Web Services（AWS）を基盤とするマイクロサービスアーキテクチャーにて構築されています。それぞれのマイクロサービスは独立して動作し、複雑なタスクを一連のシンプルなステートレスアプリケーションに分割します。1つの不具合から連鎖反応が起こらないため、サービス停止の危険性を回避できます。 拡張性 マイクロサービスは強固な依存関係を持たないため、新機能を追加する際にビジネスのダウンタイムが生じることはありません。PureCloudマイクロサービスは、あらゆる規模の業務ニーズにシームレスに対応します。[parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="11480" svg_stroke_width="2px"][customerbox customer_list="5319"] 最新のクラウドプラットフォームがイノベーションを加速 現在お使いのコンタクトセンター・プラットフォームが将来のカスタマーエンゲージメントの基盤となり得るか、ご確認願います。顧客とのつながりを構築したい場合も、チームワークを向上させたい場合でも、PureCloudプラットフォームは必要な能力と柔軟性を提供します。ビジネスはどれも同じではないため、PureCloudプラットフォームは拡張性を重視して構築されています。設定や収集データはセキュアなAPIを使用して表示され、独自の連携の追加や作成も容易に行えます。またSalesforceやZendeskなど数百に及ぶ連携パッケージをAppFoundryマーケットプレイスから取得し、インストールいただけます。 オープンなエコシステム PureCloud RESTful APIは、あらゆるサービスやシステムとのカスタム統合を作成できる利便性を提供します。またオンラインの完全版開発ドキュメントを利用すれば、プログラムによるPureCloudアプリケーションとの通信が可能になります。卓越した拡張性と堅牢な機能は、どのようなカスタムソリューションにも適合します。[customerbox customer_list="5271"] 開発者を解放API Explorer開発者用ツール API Explorer開発者用ツールを使用すると、PureCloud環境の情報をAPIコールで収集または更新することができ、プログラミングが不要になります。これらのツールは、共通アクションのテスト、通知の作成、分析結果の収集などにも使用できます。さらに、自動生成したコードからカスタムプログラムを開発することもできます。 リソースとサポート いつでも利用可能なDeveloper Centerにて、チュートリアル、ドキュメント、フォーラムの情報に自由にアクセスできます。[parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9520" svg_stroke_width="2px"] 迅速な導入 PureCloudプラットフォームは、わずか数日で導入でき、社内で容易に管理できるコンタクトセンター・ソリューションです。直感的なユーザーインターフェースにより、設定が簡単に行えます。新しいメディアチャネルを数分で確立でき、ボタンをクリックするだけで通話フローのカスタマイズが完了します。スキルに基づくルーティング、任意の選択、高度なブルズアイルーティングのいずれの場合でも対応可能です。[customerbox customer_list="5434"] わずか数日でコールセンターソリューションを稼働開始ポリシー管理 使いやすいポリシー管理機能を使用して、ドキュメント管理、記録の保持、コール処理などカスタマーエンゲージメントに関する重要な領域のルールを自動適用できます。 役割と承認の柔軟な運用 従業員に表示を許可する内容や、実行を許可するアクションを管理できます。役割とそれに関連する承認の初期設定を使用することも、独自のビジネスプロセスに適合する役割をカスタム作成して割り当てることもできます。 ゼロクライアントなWebインターフェース 最新のどのブラウザーでも実行でき、何もインストールする必要がありません。アップグレードメンテナンスの心配がなく、常にボタンをクリックするだけで新機能が追加されます。 シンプルなユニファイドコミュニケーション VoIPおよびSIPオプションのほか、完全なIVR、ACD、音声記録、ソフトフォンの機能を容易に実装できます。

PureCloudの連携機能 [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_clean="" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="83914" svg_stroke_width="2px"][templatera id="15410"] コンタクトセンターと 既存システムをシームレスに連携 現代のビジネスでは、業務プロセスごとに異なるツールやシステムが使用されています。それぞれの機能を最大限に活用するには、各ツールが独立性を保ちながらも、連携する必要があります。PureCloudプラットフォームなら、データを既存システムに保管したまま利用することも、同期ルールで管理された新システムで利用することもできます。 コンタクトセンターの管理 強力な同期 シンプルで直感的な管理インターフェースにより、同期ルールのセットアップと管理が容易に行えます。データを同期し、エージェントやビジネスユーザーのPureCloudビューに外部データを表示する方法が複数用意されており、従業員のプロファイルや顧客の詳細情報、オフィス所在地などを安全に管理できます。また、データは常にアクセス可能な最新の状態に保たれます。パブリックAPIがダイレクトな連携を実現 企業によりニーズはそれぞれ異なります。ニーズに合わせて柔軟にシステムを調整できるツールを使用すれば、ソリューションの構築やカスタマイズも容易に行うことが可能です。パブリックREST APIの開発者向け完全版ドキュメントにアクセスいただければ、GitHub経由でのオープンソースのサンプルプロジェクトもご覧いただけます。便利な組み込み連携機能 連携機能は、適切に組み込まれていれば顧客もエージェントも難なく使用することができます。PureCloudの連携機能は、企業全体で使用されている各種アプリケーションと連動し、シームレスな情報共有を実現します。シングルサインオンを利用して組織内のシステムログインを簡素化している場合や、インタラクション開始前に顧客の主要データをエージェント画面に表示する場合でも、PureCloudプラットフォームはソリューションを提供します。PureCloudとCRMの連携強力なCRM連携 CRMの連携により顧客情報をすぐに利用できる状態になります。エージェントは顧客のアカウント、履歴、好みに関する最新の正確な情報に基づき、インタラクションを簡素化できます。また、自動ルーティングの判断も強化されるため、IVRで選択肢をいくつも提示して顧客の時間を無駄にすることがなくなります。 顧客を把握して価値を創出 顧客は、カスタマーエクスペリエンスのパーソナライズを当然のように求めています。フライト遅延に関するテキストアラート、新製品を知らせるショップからのEメールメッセージ、リアルタイムの交通情報に基づくナビ支援など、既存データを状況に応じたプロアクティブなインタラクションの推進に活用いただけます。 カスタマーエクスペリエンスの改革 あらゆるタイプのインタラクションがインテリジェントにルーティングされ、統合型のエージェントインターフェースには重要なデータが自動表示されるため、顧客一人ひとりに対して卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供でき、競争上の優位性を得られます。カスタマーエクスペリエンスの強化は、顧客の心を掴み、顧客ロイヤルティを高めて、リピート購入や口コミなどの相乗効果を生み出します。 埋め込み可能なフレームワークによるイノベーション CRM連携をサポートする共通クライアントインターフェースを基盤に構築された埋め込み可能なフレームワークにより、テクノロジーパートナーは連携を容易に実現できます。どのようなCRMを使用していても、連携を通して新たな機能性を獲得することができます。 PureCloudプラットフォームと Salesforceが生み出す相乗効果 業界をリードするクラウドベースのCRMソリューションSalesforceと、オムニチャネル・コンタクトセンター・ソリューションであるPureCloudプラットフォームを組み合わせることにより、最先端のクラウドパフォーマンスと拡張性、最新のインターフェースを利用して、チーム全員が容易に、かつ一貫したワークフローで、複数のチャネルを包括的に把握できます。[genesysbutton gb_link="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fresources%2Fwelcome-to-purecloud-for-salesforce|title:Watch%20the%20video%20||"] Salesforceデータの統合 IVRおよびその他のインタラクションチャネルのルーティングをSalesforce CRMシステムのデータに基づいて判断します。PureCloudアーキテクチャーのルーティングエディタは、アカウント、ケース、連絡先の情報を使用して、通話フローに振り分けルールを適用します。 ルールに基づくスクリーンポップ 発信者のID情報など、収集したSalesforceデータを使用し、あらかじめ設定されたパターンに基づいてインタラクションをルーティングします。エージェントの画面には、顧客に関する主要な履歴情報がインタラクション開始前に表示されるため、エージェントは十分な情報に基づき、顧客一人ひとりに最適なカスタマーサービスを効率よく提供できます。 Salesforceの連絡先情報をPureCloudプラットフォームに取り込み 顧客および組織の連絡先情報をSalesforceからPureCloudプラットフォームに取り込み、アドレスブックを作成できます。検索してワンクリックで発信できる連携機能により、すべての従業員が容易に取引先に連絡できます。 Salesforceアクティビティーの自動作成 インタラクションごとにSalesforceアクティビティーが作成されます。スクリーンポップまたはエージェントのナビゲーションに応じて、接続時間、エージェント名、コメントなどの情報がクライアントのドロップダウンリストに表示されます。エージェントはこのアクティビティーに適切な連絡先情報やケースを関連付けて、レポートを統合することができます。 PureCloudプラットフォームとZendeskは最適な組み合わせ 最新のインターフェースを介して、最先端のクラウドパフォーマンスと拡張性をご活用いただけます。優れたコンタクトセンターサービスをZendeskと直接組み合わせ、容易で一貫したワークフローにより複数のチャネルを調和させます。応答管理などの包括的なツールとインタラクションの詳細を使用して、オムニチャネルのインタラクションを作成、管理できます。[genesysbutton gb_link="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fcollateral%2Fpurecloud-for-zendesk-a-perfect-pair|title:Learn%20more||"] Zendeskデータ・ディップ・コネクター Zendeskデータ・ディップ・コネクターを使用して、お使いのPureCloud IVRシステムと顧客データベースを統合できます。PureCloud IVRツールはCRMシステムからアカウント、ケース、連絡先などの情報を取得し、インタラクションのルーティングフロー内でルーティングを決定します。PureCloudプラットフォームのルールに基づくスクリーンポップ 複数のスクリーンポップオプションにより、Zendeskのユーザーレコード、新規または既存のチケット、キューのアクティベーション、エージェントのパフォーマンス統計などのデータを収集し、ネイティブ表示します。インタラクションを開始する前に、顧客の主な背景情報をチーム内で共有できます。WebフックイベントとZendeskとの統合 WebフックをZendeskのパブリックAPIと接続し、PureCloudチャットルームに変更を投稿します。作業を重複させることなく適切なチームに情報を提供し、マネージャーのディスカッションに通知を融合します。PureCloudプラットフォームとMicrosoftとの連携 PureCloudプラットフォームはMicrosoftシステムと容易に連携し、堅牢なオール・イン・ワンコンタクトセンターとユニファイドコミュニケーション・ソリューションを提供します。カスタマーエンゲージメント、従業員エンゲージメント、ビジネス最適化のツールを備えたPureCloudをMicrosoftと組み合わせることにより、最適なカスタマーサービスの強力な基盤が構築されます。Microsoft Dynamics CRMデータベース アカウント、ケース、連絡先に関する情報をCRMデータベースからIVRシステムに取り込むことにより、セルフサービスメニューや動的ルーティングなどの機能とともにデータを利用できます。 Microsoft SQLデータベース ネイティブのスクリーンポップやスクリプトを介した情報の入出力により、顧客の詳しい履歴情報がエージェントに提供されます。 Active Directory LDAP接続 ITシステムからチームをインポートし、PureCloudプラットフォームをオンプレミスまたはクラウドベースのActive Directoryと接続することができます。ユーザーの同期や、シングルサインオンによるアクセスの簡便化が実現します。 PureCloud Chromeプラグイン Chromeプラグインを使用すると、DynamicsなどあらゆるMicrosoftシステムに簡単に接続してスクリーンポップを表示できます。必要な場面で、エージェントにカスタマージャーニーの経緯を提供できます。 Microsoft Exchangeコネクター ExchangeのEメール配信リストをコラボレーションワークグループと同期することにより、従業員が組織全体から簡単にエキスパートを見つけて、その豊富な知識を利用できるようになります。 通知用インバウンドWebフック 関連チャットルームへのメッセージ投稿を自動化するWebフックを使用して、チャット通知をMicrosoftの対応システムから直接エージェントにプッシュすることができます。[customerbox customer_list="5292"][dynamiccta cta_type="resources" cta_header="ジェネシス PureCloudが選ばれる10の理由" cta_button="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fresources%2Ften-reasons-to-choose-purecloud-by-genesys|title:Read%20the%20brief|target:%20_blank|" cta_bg="83196"]

アウトバウンド・コールセンター [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8613" svg_stroke_width="2"][templatera id="15410"] 顧客に合わせたカスタマーエンゲージメント カスタマーエンゲージメントには、Eメールでキャンペーンを実施する以上の高度な戦略が求められます。優れたビジネスには、顧客の現況に基づいて適宜パーソナライズされた方法で、見込み顧客と積極的にコミュニケーションすることが求められます。自動化されたアウトバウンドチャネルやエージェントによるアウトバウンドチャネルなど、複数のチャネルにおいてアウトバウンド・コールセンター戦略を拡大できれば、優れた成果を期待できます。既存の顧客や見込み顧客が好むチャネルで情報を提供するのに苦慮している場合、それはおそらく顧客にもフラストレーションとなっているでしょう。既存の顧客は、アカウントや利用中の商品に対して満たされない期待を抱いています。また、複雑な事態が起きれば、コンタクトセンターのサポートが必要になります。新しいリードをキャンペーンの対象として特定できなければ、コンバージョンにつながる可能性も低くなります。それをロイヤルティーと満足度の高い顧客に変えるには、アウトバウンド・コールセンター機能の構築が必要です。[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Forrester：顧客との積極的なコミュニケーションに秘められたメリット－不可欠なオムニチャネルエンゲージメント" cta_button="url:%2Fcampaign%2Fforrester-paper-ppc|title:Get%20the%20paper||" cta_bg="2766"] プレディクティブダイアリングでワンランク上のインタラクションを実現 人間味があることは、企業にとって強力な差別化要因になります。しかし、時間のかかる旧式の方法でダイアリングが行われたり、不適切なコンタクトが返された場合には、そのメリットはなくなります。プレディクティブ・ペーシング・アルゴリズムでは、自動化されたダイアリングを次のレベルに引き上げます。プレディクティブダイアリングでは、エージェントの対応状況を正確に予測し、アウトバウンド数を最適に配分して、ボイスメール、通話中、つながらない番号などの意味のないコールをなくすことができます。コールセンターにプレディクティブダイアリングを新しく導入すれば、効果のないコンタクトからエージェントの時間が解放され、生産性が大幅に上がります。時間の空いたエージェントは、適切な顧客に自動的に接続され、コンタクト対象との実際の会話時間も増えるため、エージェントが各自の時間を効果的に活用できるようになり、1人1人に配慮したカスタマーエクスペリエンスが実現します。 通知を自動化してカスタマーエクスペリエンスをパーソナライズ プロアクティブなコミュニケーションにより、長期的なチャンスが増え、コンタクトセンターへのインバウンドコール数を減らすことができます。顧客が希望するチャネルから高度にパーソナライズされた関連通知をタイミング良く送信することにより、自然なインタラクションを創出してエンゲージメントを高めることができます。重要なアラートと更新に関する通知を適切に実行すれば、エージェントの作業時間も短縮できます。顧客向けに考慮すべき事項は以下のとおりです。不正行為または停電の通知 注文確認またはアポイントメントの通知 支払いの請求またはプロモーション[genesysbutton gb_size="medium" gb_style="genesys-text" gb_link="url:%2Fwebinars%2Fbe-proactive-dont-leave-great-customer-experience-to-chance|title:Watch%20the%20best%20practices%20webinar||"] プロアクティブなコールバックでカスタマーエンゲージメントを維持 顧客の現況に基づいて適宜パーソナライズされた方法で、顧客と積極的にコミュニケーションします。顧客のニーズを予測して問題を解決できれば、長期にわたる関係を築くことができます。自動化されたアウトバウンドチャネルとエージェントによるアウトバウンドチャネルでアウトバウンド・コールセンター戦略を構築することにより、インバウンドのコンタクトに先取りして対応し、顧客離れを抑制して、収益機会を高めることができます。自動化された支払いオプションにより、顧客が取引プロセスを完了できるようになり、効率性が高まります。セルフサービスのインタラクション中に顧客がエージェントと話すことを希望した場合、いつでもエージェントとつながることができます。 顧客にとって簡単にプレディクティブダイアリングを駆使して、適切な顧客に的を絞り、インタラクションを効率化 通知を自動化して時間を節約し、顧客に情報を常時提供 プロアクティブなコールバックでカスタマーエンゲージメントを維持しジェネシス アウトバウンド・コールセンター 顧客へのアプローチ [genesysbutton gb_size="medium" gb_align="align-center" gb_style="genesys-white" gb_link="url:%2Fcollateral%2Fgenesys-outbound|title:Read%20the%20brochure||"] オムニチャネルエンゲージメント戦略におけるアウトバウンド部分の構築 インタラクションをシームレスに融合して、顧客の現況に関する情報をすべてのチャネルに提供し、現在のモバイル消費者に対応することにより、単独のチャネルコミュニケーションに分断された状態からお客様のコンタクトセンターを解放し、オムニチャネルエンゲージメントを実現できます。例えば、高価値のインバウンドコールをコールセンターに呼び込むアウトバウンド・コールセンター・キャンペーンをデザインできます。同時に、情報を積極的に提供して、顧客の期待に応えることができれば、顧客からコンタクトせずに済むため、インバウンドコールを回避するようなアウトバウンドキャンペーンを創出することもできます。[customerbox customer_type="static" customer_list="89171" customer_logo="89175" customer_quote="We’re seeing more dials and connections for less effort." customer_speaker="Alexander Barr, Customer Services Director, Actavo"] マーケティング及びセールス向けアウトバウンド・コールセンターマルチチャネルキャンペーンで購買率を向上 顧客の現況に基づいて適宜パーソナライズされた方法で、見込み顧客や既存の顧客とコミュニケーションが取れれば、ビジネス効果が生まれます。さらにそれを、自動化された複数のアウトバウンドチャネルで、アウトバウンド・コールセンター戦略の一部に組み込むことができれば、成果は目覚ましいものになります。ターゲットオーディエンスの好みのチャネルで情報を常時提供することに苦慮していれば、商品やサービスのアップセルの機会も逃すことになります。自動化を活用し、リードの価値や適時性に基づいて優先順位を付けて振り分け、購買率がどのように増加するか観察することにより、価値のある新たな機会とロイヤルティーを構築することもできます。[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="アウトバウンド・コールセンター・エンゲージメントのプレイブック" cta_button="url:%2Fresources%2Fthe-outbound-engagement-playbook|title:Get%20the%20playbook||" cta_bg="2766"][parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="10445" svg_stroke_width="2"] 通知を自動化して価値の高いリードを創出 パーソナライズされたコミュニケーションを自動化できれば、セールス担当者が忙殺されることなく、収益の機会も増え、見込み顧客にとっても利便性が高まります。小売プロモーション、パーソナライズされた割引、割引バウチャー、ロイヤルティープログラムなど、収益創出の可能性を考えてみてください。その人が好むチャネルで最適な相手に的を絞ることができれば、購買率の増加につながるセールス機会を構築できます。また、通知を自動化できれば、問題を解決し、インバウンドコンタクトを未然に抑制することができます。インタラクションの労力も減り、収益増加にもつながります。これらを適切に実施することにより、セールス担当者の負担も軽減され、他の作業に集中できるようになります。プロアクティブなコールバックでセールスサイクルを推進 Webサイト訪問者の個人行動に基づいて、コールバックを提供し、オンラインによる購買率と収益を高めます。例えば、見込み顧客に対してエンゲージメントルールの発動条件が満たされた際に、彼らの行動を観察してアプローチし、個人情報などのデータが入力されたら、コールバックを開始します。このようなプロアクティブなアプローチでは、見込み顧客が選んだチャネルで接触することにより、カスタマーエクスペリエンスが向上し、複数のチャネルにおいてシームレスで直感的につながることができます。このアプローチの効果は次のとおりです。コンタクト、レスポンス率、特性を高め、マーケティングROIを向上 さまざまなチャネルで顧客の背景を踏まえた対応を行い、複数のチャネルに展開できるキャンペーンに関する深い情報を取得 オンラインとオフラインのエンゲージメントを通して、見込み顧客の行動プロセスを追跡し、キャンペーンの特性を向上[parsesvg svg_container_width="65%" svg_container_height="65%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="619" svg_stroke_width="2"][customerbox customer_list="5228"][parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9475" svg_stroke_width="2"] プレディクティブダイアリングの活用 ヒューマンタッチを活用して販売効果を高めます。時間のかかる旧式の方法でダイアリングが行われたり、不適切なコンタクトが返されたりすることがなくなります。プレディクティブ・ペーシング・アルゴリズムでは、ペーシングとコンタクトのレベルを最適化します。プレディクティブダイアリングでは、エージェントの対応状況を正確に予測し、アウトバウンド・コールセンターの作業量を最適に配分して、ボイスメール、通話中、つながらない番号などの意味のないコールをなくすことができます。リードとの会話時間が増え、セールス担当者は各自の時間を効果的に活用できるようになり、収益機会も増加します。 リスト管理とキャンペーンのツールにより販売力を強化 俊敏性に優れた使いやすい1つのツールにセールスやマーケティングのツールを統合できれば、管理作業の効率化が可能になります。セルフサービスとアシストサービスの両方を活用したマルチウェーブのマルチチャネルキャンペーンにより、コンタクトとレスポンス率を高め、購買率が向上します。例えば、ユーザーの趣向や好みに基づくコンタクトリストからアウトバウンド・コールセンターのキャンペーン戦略を構築できます。レスポンス率が高まれば、ナレッジベースも充実します。リアルタイムで獲得された貴重な情報を活用することにより、リードにアプローチする適切なタイミングを判断。コンタクト率とレスポンス率を高めます。[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9447" svg_stroke_width="2"] ジェネシスにより、Omnilifeのコンタクト率が大幅に向上しました。購買率が大幅に高まり、処理時間も劇的に短縮し、関係者の不満も減り、収益も増加しました。 [genesysbutton gb_align="align-center" gb_link="url:%2Fcustomer-stories%2Fgrupo-omnilife|title:View%20the%20customer%20story||"] PureCloudアウトバウンド・コールセンターアウトバウンドコール・ソフトウェアによる強力なキャンペーン管理 コールセンター・エージェントの生産性、低コスト、高コンタクト率を維持する発信モードにより、キャンペーン戦略を実行できます。ジェネシス PureCloud™プラットフォームではインバウンドとアウトバウンドを融合させ、キュー全体の対応能力を確保します。キャンペーンタイプと法規制により発信ニーズは異なるため、5種類のモードを提供しています。プレビュー–コンタクトに関する情報を発信前に提示。この情報に基づき、コールセンター・エージェントは、そのコンタクトに電話するか、次のコンタクトに移るかを判断できる プログレッシブ–対応可能なエージェントごとに1件のコンタクトに発信することにより、通話放棄のリスクを低減 パワー–エージェントが対応可能になるまで電話発信を待機。過去の発信を分析して同時発信数を調整 プレディクティブ–エージェントの対応状況を予測して社内統計データに基づいて電話を発信 エージェントレス–稼働中のコンタクトまたは応答装置に自動的に接続して応答[customerbox customer_type="static" customer_list="5332" customer_logo="5063" customer_quote="The call blending and predictive dialing capabilities of PureCloud allow agents to make outbound calls during quiet periods, significantly improving productivity and the levels of customer service." customer_speaker="Lalith Abeysena, Chief Operating Officer, Diabetes Victoria"] PureConnect Interaction Dialerでアウトバウンドダイアリングを管理環境に合わせてインテリジェントなアウトバウンドコールを選択 PureConnect™プラットフォームは、クラウドとオンプレミスの双方で同じアウトバウンド・コールセンター・ソフトウェアを使用し、カスタマーエクスペリエンスを成功に導きます。これにより、簡単で労力を伴わない直感的な方法でクラウドに移行できます。既存の電話システムや音声インフラを活用できる機能とツールを利用して、最も重要なセキュリティーとコンプライアンスの要件に対応し、データの保管方法と保管場所を決定できます。システムを有効にすると、包括的かつセキュアでカスタマイズ可能なシングルテナントのクラウドでシステムが稼動します。使用するツールやアップグレードを実行するタイミングを管理できるため、企業とその顧客にとって最適な選択を行えます。 最適なアウトバウンド・コールセンター・ダイアリングのオプションを選択プレディクティブダイアラー 各コールから多くの情報を取得します。このプレディクティブダイアラーは、企業のカスタマーインタラクション・ソフトウェアと統合して、アウトバウンドダイアリングを強化し、エージェントの生産性とコンタクトの成功率を高めます。 スキルベースダイアリング お客様のエージェントのスキルと対応状況に基づいたダイアリングは、ステートベースのライセンスの最適なオプションです。顧客にコンタクトしているエージェントに必要な情報を提供し、インタラクションを簡単に進められるようにします。 マルチサイトツール 包括的なマルチサイトキャンペーン管理ツールにより、サイト間や国外とのアウトバウンド・コールセンター業務を調整し、分散したチームの効果を高めます。 ブレンデッドダイアリング インバウンドとアウトバウンドの両方のコール履歴の情報を1つのシステムに保管し、コールを融合して、各顧客に合わせてパーソナライズされた完全な体験を提供できます。 コールのスクリプト作成を最適化してパフォーマンスを向上 コールのスクリプト作成では、スクリプトのパフォーマンスに基づいて、テストして調整することが重要です。Webベースのフォームデザイナーを利用すれば、Webサイトやキャンペーンのスクリプトを作成してから、テストを実施して公開し、Interaction Dialerのキャンペーンで使用できます。Interaction Dialerは、だれでも利用可能なシンプルで直感的なツールとして設計されています。このため、スクリプトの編集や保守を、専門知識なしでも容易に実施することができます。 スクリプトは必要に応じて調整できるため、エージェントのパフォーマンスが向上し、顧客にとっても良い成果がもたらされます。[parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9434" svg_stroke_width="2"] FORUMでは、PureConnectをアウトバウンドコール、ブレンデッドダイアリング、キャンペーン管理に使用しています。 [genesysbutton gb_align="align-center" gb_link="url:%2Fcustomer-stories%2Fforum|title:View%20the%20customer%20story||"] 実績のあるコンプライアンステクノロジーで違反や罰金を回避 コンプライアンス要件に対応する効果的な計画の策定 米国および国際的な販売および回収に関する規制を遵守することは企業の最大の関心事です。Interaction Dialerでは、「Do Not Call」サービスやツールを使用して、アウトバウンドキャンペーンのコンプライアンスを守ります。DNC.com（Contact Center Compliance）などのサードパーティーの「Do Not Call（DNC）」サービスや社内のDNCリストにリアルタイムで接続することにより、法規制を遵守できます。 [parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9398" svg_stroke_width="2"] SIPアーキテクチャーに接続してあらゆるベースに対応 多くのカスタマー企業は、採用しているテクノロジーやアーキテクチャーに関係なく、Interaction Dialerソリューションを利用しています。PureConnectプラットフォームでは、SIPベースの完全な「オールソフトウェア」のアーキテクチャーが提供され、ITの複雑さを軽減して、インターネットプロトコル経由音声（VoIP）環境でアウトバウンド・コールセンター・キャンペーンをサポートします。従来型の音声システムに接続しても、利用中のスイッチを交換しても、あるいは既存の電話設備を使用し続ける場合でも、PureConnectプラットフォームですべてに対応できます。内蔵のWebRTCソフトフォンを利用すれば、卓上電話のハードウェアを完全になくすこともできます。必要なものはデータの接続、ラップトップまたはデスクトップコンピューター、お気に入りのヘッドセットだけです。 Interaction Dialer ダイアリングキャンペーンを推進 [genesysbutton gb_size="medium" gb_align="align-center" gb_style="genesys-white" gb_link="url:%2Fcollateral%2Finteraction-dialer|title:Read%20the%20datasheet||"] PureEngageアウトバウンド・コールセンター管理あらゆるチャネルにいつでも接続し、カスタマーエクスペリエンスを向上 ジェネシス PureEngage™プラットフォーム上でジェネシス アウトバウンド・コールセンター・ソフトウェアを使用すると、顧客の現況に基づいて適宜パーソナライズされた方法で、顧客と積極的にコミュニケーションを取ることができます。コミュニケーションは、自動化されたアウトバウンドチャネルやエージェントによるアウトバウンドチャネルなど、複数のチャネルにおいて可能です。Forresterによると、現在の企業の65%が顧客との積極的なコミュニケーションを重視しており、顧客が情報を常に把握できるよう心がけています。この効果は、収益の増加、コンプライアンス維持、エンゲージメント向上の形で表れています。[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="モバイルでアウトバウンドエンゲージメントとカスタマーエクスペリエンスを向上する5つの方法" cta_button="url:%2Fresources%2F5-ways-to-improve-outbound-engagement-and-customer-experiences-with-mobile|title:Download%20now||" cta_bg="2766"][parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9195" svg_stroke_width="2"] プロアクティブなコンタクトと通知を自動化 コミュニケーションを自動化することにより、コストと貴重な時間を節約します。自動化により、重要なビジネスプロセスを容易に処理できるだけでなく、利便性も得られます。不正行為のアラートや注文確認、停電の通知、アポイントメントの通知、請求書の支払い、プロモーションや顧客調査などが自動化されることを考えてみてください。ダイアリングが自動化されれば、顧客に合わせてパーソナライズされた音声メッセージを残したり、顧客の好みのチャネルでメールやテキストメッセージを送信したりできます。顧客の期待に応えて、問題を解決し、情報を常時提供できれば、インバウンドコンタクトに先取りして対応できるため、顧客満足度の向上、顧客離れの抑制、収益の増加を実現できます。さらに一歩踏み込み、自動化された支払いオプションで顧客が取引を完了できるようにすることもできます。セルフサービスのインタラクション中に顧客がエージェントと話したいときは、ジェネシス アウトバウンド・コールセンター・ソフトウェアがいつでもエージェントにつなげます。[customerbox customer_type="static" customer_list="6611" customer_logo="4981" customer_quote="The Genesys Outbound Voice dialing algorithm was so much better than the systems we compared it with. We were able to improve our call-to-agent ratios by between 30% to 40%." customer_speaker="Ángel Ruiz Calonge, IT Director, CATSA"] インバウンドとアウトバウンドのコミュニケーションを融合 ジェネシス アウトバウンドソフトウェアでは、コールセンターの効率を向上するために、ブレンデッドエージェントをサポートしています。特定のエージェントグループまたはエージェント全員へのインバウンドとアウトバウンドのコールを融合することにより、エージェントの稼働率を上げ、コール全体の待機時間を短縮し、エージェントのコール件数を均一にします。コンタクトセンターのエージェントがテキストメッセージングやメールを使用して、コール中にオンデマンドのメッセージを送信したり、会話を開始することもできます。例えば、電話によるサービスコールのスケジュールを設定して、テキストベースの通知をコールの予約日の前日に送信できます。また、1つのチャネルでアプローチし、レスポンスがない場合は別のチャネルに展開することもできます。[parsesvg svg_container_width="60%" svg_container_height="60%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9432" svg_stroke_width="2"][parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8979" svg_stroke_width="2"] リスト管理とキャンペーンツールを統合 セルフサービスのリスト管理とキャンペーン管理機能により、統合されたオムニチャネルのアウトバウンド・コールセンター戦略を作成してモニタリングし、動的にチューニングします。使いやすいインターフェースにより、ビジネスユーザーは次のことが可能になります。コンタクトを分類してフィルターを適用し、事前にダイアルして確認する チャネルを定義して、固定回線とモバイル回線のどちらで処理するかを判断する アウトバウンドペーシングを管理し、キャンペーンの進捗状況、状態、結果をモニタリングする[customerbox customer_list="6563"] Discover the right call center solution for you PureCloud platformPureConnect platformPureEngage platform

インバウンド音声 [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="#FF4F1F" svg_file="9508"][templatera id="15410"] すべての音声インタラクションにおいてパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスをシームレスに提供 セルフサービスが広く受容される一方で、音声チャネルはインタラクションをエスカレーションした先で使用されるようになりました。そのため、音声チャネル上での適切な処理が重要となります。つまり、場所やインフラストラクチャーにかかわらず、各発信者を最適な担当者に振り分け、顧客が期待するような差別化されたオムニチャネルエクスペリエンスを提供する必要があります。ジェネシス PureEngageプラットフォーム向け Inboundは、すべての電話インタラクションから価値を最大限に引き出し、ロイヤルティーの構築につながるカスタマーエクスペリエンスを提供します。企業全体でオペレーションを可視化すると同時に、単一のオムニチャネルプラットフォームで音声およびデジタルを一元化し、サービスを向上させます。[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="2018年のカスタマーサービス動向：人間の介入を増やしながら、業務はいかにしてより速く、より安価になるのか" cta_button="url:%2Fresources%2Fcustomer-service-trends-how-operations-become-faster-cheaper-and-yet-more|title:Read%20the%20report||"] 旧型インフラストラクチャーの近代化とカスタマーエクスペリエンス・イノベーションの促進 デジタルチャネル数が増え続ける中、同一プラットフォーム上でコールおよびデジタルチャネルを処理し、カスタマージャーニーの中断を回避することが重要です。この課題は、旧型の構内電話交換機（PBX）および自動着信呼分配装置（ACD）インフラストラクチャーからSIPベースソリューションへ移行することにより解決できます。これには、ビジネスニーズに注力すると同時に、旧型テクノロジーへの依存を廃止する必要があります。ジェネシス Inboundは、以下を可能にします。顧客との多様な会話の創出 会社全体におけるオペレーションの仮想化 単一オムニチャネルプラットフォームで音声とデジタルを一元化 単一インターフェースを使用した制御、構成、管理の簡素化 所有しているPBX/ACDインフラストラクチャーから独自のペースで進化[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9399" svg_stroke_width="2"] 「ジェネシス プラットフォームは、インバウンドおよびアウトバウンドだけでなく、オムニチャネルを使用する未来についても、最高点を獲得するにふさわしいといえます」 —Blue Insurance、コンタクトセンター責任者、シェーン・キナハン氏 [genesysbutton gb_align="align-center" gb_link="url:%2Fcustomer-stories%2Fblue-insurance|title:View%20the%20customer%20story||"][parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9406" svg_stroke_width="2"] カスタマーエクスペリエンスの差別化 オムニチャネルの履歴および顧客の背景情報に基づき各コンタクトをパーソナライズし、音声インタラクションにおける顧客ロイヤルティーを向上します。定義されたビジネス優先度を適用して、ビジネス価値、希望するサービスレベル、必須リソース、その時点でのコンタクトセンターにおけるトラフィック状況などの条件に基づき、インタラクションを分類および優先順位付けします。複雑なルーティング戦略やリソースを追加することなく、電話によるインタラクションのサービスレベルを満たします。パーソナライズされたルーティングを音声インタラクションに適用すると、以下の測定可能なメリットを得ることができます。転送の減少と平均対応時間の短縮 事業成果の向上による増収 初回解決率と売上の上昇 パーソナライズされたインタラクションによる顧客維持率の向上仮想コンタクトセンター全体でコールをシームレスにルーティング ワークフォースが分散していても、柔軟かつ俊敏なオペレーションを維持することが、成功の鍵となります。ジェネシス Inboundは、地理的に分散されたチームにおいて、一元化された仮想コンタクトセンターを構築します。使用可能なリソースを最適化し、複数サイトにおける作業負荷バランスを調整します。リソース効率の向上 ワークフォースコストの削減 柔軟性の向上[parsesvg svg_container_width="70%" svg_container_height="70%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9021" svg_stroke_width="2"][dynamiccta cta_type="collateral" cta_header="ジェネシス Inbound Voiceを使用した、あらゆる音声インタラクションにおける優れたカスタマーエクスペリエンスの提供" cta_button="url:%2Fcollateral%2Fgenesys-inbound-voice|title:Read%20the%20brochure||"][parsesvg svg_container_width="75%" svg_container_height="75%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8979" svg_stroke_width="2"] すべての音声インタラクションで極めて有益な情報を取得 ワークフォースを可視化して、エージェントのスキルとタスクを一致させ、正確な長期計画とスケジュール調整を促進し、事業目標を達成します。変化するコンタクトセンターの状況とリソースの可用性に、リアルタイムで順応するための能力と知識を取得できます。ジェネシスでは、キューにあるインタラクション数、平均待機時間、SLA遵守状況、スタッフの活動など、主要な音声インタラクションデータをリアルタイムで監視できます。インテリジェントでビジネス中心のヒストリカルレポートを活用した包括的な情報分析により、各インタラクションの記録からレポートの概要まで、コンタクトセンターの活動に関連する必要なデータをすべて追跡できます。[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="コールセンターACDは買い替えと廃棄のどちらが適切？" cta_button="url:%2Fresources%2Fshould-you-update-or-abandon-your-call-center-acd|title:Read%20the%20paper||"]

オール・イン・ワンコンタクトセンター [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8970" svg_stroke_width="2"][templatera id="15410"] 実績のある強力なコールセンター・ソフトウェア・ソリューションの選択 高品質のカスタマーサービスを提供するには、オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスの瞬間を効果的に処理することが必要です。顧客はますます洗練されたテクノロジーを使用するようになっており、同様の方法でコールセンターとやりとりできることを期待しています。パフォーマンスをリアルタイムで可視化し、顧客とのオムニチャネルインタラクションに統合的にアプローチできれば、エージェントはこれらの期待に応えることが可能になります。統合ツールで従業員を適切に管理できれば、カスタマーエクスペリエンスもさらに向上します。 ジェネシス PureConnect™プラットフォームのオール・イン・ワン・アーキテクチャーは、コンタクトセンターとビジネスコミュニケーションのインフラストラクチャーをシームレスに統合し、煩雑な手間の解消、監視の簡素化、効率の改善、総所有コストの削減を実現します。[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="オムニチャネル・カスタマーエンゲージメントのガイド" cta_button="url:%2Fresources%2Fthe-guide-to-omnichannel-customer-engagement|title:Read%20the%20eBook||" cta_bg="4710"] 少ない労力で大きな成果を 既存システムを無駄にしたり、アップグレードの問題や不明瞭な設定に苦慮したり、不透明な外部サービスに依存したりすることなく、カスタマーエクスペリエンスを効率化し、改善することができます。PureCloudおよびPureConnectプラットフォームは、外部のチームや開発者による管理を必要としないため、企業やエージェントがフラストレーションやコストなしに機能を最大限に活用できるよう設計されています。PureConnectオール・イン・ワン戦略では、次のことが実現可能です。コンタクトセンターとビジネスコミュニケーションの双方において、複数の最先端アプリケーションの保守と統合に伴う複雑さ、コスト、遅延をなくします。 すべてが1つのシステムに統合され、論理的に関連付けられているため、オムニチャネルルーティングとメッセージの変更を迅速に行えます。 管理を簡素化し、総所有コストを低減します。「最終的にPureCloudを選んだ理由は、Amazon Web Serviceをベースとしたオープンな、オール・イン・ワン型クラウドアーキテクチャーにあります」 Rapid Financial Solutions、CEO、ダレン・ジャクソン氏[genesysbutton gb_link="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fcustomer-stories%2Frapid-financial-solutions|title:View%20the%20customer%20story||"] 価値創出までの時間を短縮 新しいコンタクトセンター・ソリューションの採用に、手間暇をかける必要はありません。プロセスの変更は、社内のすべての領域に影響する可能性があるため、一歩踏み出すのには抵抗があるものです。しかし、PureCloudとPureConnectオール・イン・ワン・コンタクトセンター・プラットフォームを使用すれば、社内システムをスケジュールどおりに簡単に更新できます。  新規のアプリケーションや新サービスを全面的に導入する場合も、時間をかけて段階的に導入する場合も、シームレスな導入が可能です。機能を有効にすると、柔軟性に優れたシステムが毎日の変更を管理し、商品やサービスの更新、売上の変動、予想外のPR件数の急増にも対応が可能になります。オール・イン・ワン構成のため、サードパーティーのアプリケーションを個別に導入したり、統合したりする必要もありません。新規のアプリケーションや新サービスも必要に応じて有効にするだけでご利用いただけます。[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_fill_color="#FF4F1F" svg_file="640"] 既存の投資を最大限に活用オープンアーキテクチャーの採用 PureConnectコールセンター・ソリューションは、標準規格に準拠したオープンなアーキテクチャーにより開発されているため、数多くの他のシステムと連携が可能です。現在のソリューションと接続する既製の連携技術を利用して、ワークフォースマネージメント・ソフトウェアやテクノロジーへのこれまでの投資を保護します。 コミュニケーションの閉鎖性を取り除く PureCloudプラットフォームは、ユニファイドコミュニケーションおよびコラボレーションをオール・イン・ワンのコールセンター・ソフトウェアと融合させることにより、組織全体でカスタマーエクスペリエンスを支援し向上させます。組織の閉鎖性を取り払うことにより、チャット、ビデオ、電話によるコラボレーションが全社で容易に実現します。 サードパーティーアプリケーションによる機能拡張 ジェネシス AppFoundryでは、業界のニーズやビジネスニーズに対応したサードパーティーのアプリケーションを検索できます。APIとパートナーによるカスタム連携により、お客様のプラットフォームを完全にカスタマイズできるツールを追加できます。 企業に最適なカスタマーエクスペリエンス クラウドソリューション、またはクラウドプラットフォームのように構築されたオンプレミスソリューションにより、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するための対策に取りかかりましょう。これにより将来、簡単で労力を伴わない直感的な方法でクラウドに移行できます。 既存の電話システムや音声インフラを活用できる機能とツールを利用して、最も重要なセキュリティーとコンプライアンスの要件に対応し、データの保管方法と保管場所を決定できます。使用するツールやアップグレードを実行するタイミングを管理できるため、企業とその顧客にとって最適な選択を行えます。[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9439" svg_stroke_width="2"][genesysbutton gb_link="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fja-jp%2Fplatform%2Fpurecloud|title:Learn%20more%20about%20the%20PureCloud%20all-in-one%20call%20center%20software%20solution||"][genesysbutton gb_link="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fja-jp%2Fplatform%2Fpureconnect|title:Learn%20more%20about%20the%20PureConnect%20platform%20and%20its%20all-in-one%20architecture||"] 「PureConnectオール・イン・ワン・アーキテクチャーにより、社内の構内電話交換機（PBX）と自動着信呼分配装置（ACD）の両方のユーザーを1つの管理インターフェースでサポートできるようになりました。システム管理も容易になり、運用効率も上がりました」 —B&H、テレコミュニケーション担当マネージャー、ヘシー・イツコウィッツ氏

オムニチャネルデスクトップ [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8611" svg_stroke_width="1.7"][templatera id="15410"] チームの労力を要さない、優れたカスタマーエクスペリエンスの創出 見込み顧客は、電話、チャット、Eメール、モバイルアプリ、ソーシャルチャネルなどを使用して企業とやり取りします。セールスおよびサービス部門の担当者が、過去のインタラクションから背景情報を取得するために画面を切り替えると、流れが中断され、チームおよび顧客のストレスとなります。エージェントが対応するすべての消費者インタラクションを処理する単一オムニチャネルデスクトップを使用して、カスタマーエンゲージメントを向上させる必要があります。担当者が見込み顧客のカスタマージャーニー全体を把握できれば、カスタマーエクスペリエンスの管理と最適化を実施して、見込み顧客をリピーターとして獲得できます。一元管理を行うことにより、担当者は極めて容易な操作で見込み顧客の背景情報、履歴、知識を取得できます。その結果、だれにとっても容易なカスタマーエクスペリエンスとなり、処理時間が短縮されます。[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="コンタクトセンター・デスクトップの障害解決" cta_button="url:%2Fresources%2Fsolving-the-contact-center-desktop-disaster|title:Read%20the%20eBook||" cta_bg="2766"] エージェントと顧客をつないで高品質なカスタマーエクスペリエンスを実現 音声、ビデオ、デジタル、および社内作業項目を含め、あらゆるエンゲージメントチャネルで発生するインタラクションを融合し、その時点で対応可能な高いスキルを持つエージェントのデスクトップに送信します。担当者は、直感的で使いやすいツールを装備することにより、一貫して高品質なカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。コンタクトの処理に必要なコア機能を見極め、各インタラクションの完了まで追跡し、セールスおよびサービス担当者へのメモとして、コール処理結果とリーズンコードを追加します。エージェントが困難な案件を担当している場合は、音声、ビデオ、インスタントメッセージングなどを使用してスーパーバイザー、エキスパート、サードパーティーによりコラボレーションをサポートします。スーパーバーザーとの緊密なコラボレーションは、リアルタイムでのインタラクション監視とセールス担当者へのコーチングを可能にします。 業務遂行に必要な背景情報および知識をエージェントに提供 コンタクトセンター・エージェントが迅速かつ容易に情報へアクセスできれば、常に効率的でパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスの提供が可能になります。エージェントが滞りなく容易に業務を遂行できるよう、以下のツールを提供します。連絡している人とその理由を表示するプレビュー・ポップアップおよびスクリーンポップ 顧客のコンタクトプロファイル、現在のケース情報、インタラクションジャーニー履歴とメモ、その他のビジネスシステム、ナレッジベース、標準応答ライブラリーへのアクセス 一貫性と法規制の遵守を保証する動的スクリプトチャネル集約、背景情報、知識および統合により、セールス担当者の意欲と満足度は高まり、見込み顧客とより良い関係を構築できます。[customerbox customer_type="static" customer_list="6443" customer_logo="5033" customer_quote="Now, for the first time, we’ve linked everything together for a 360-degree view of the customer." customer_speaker="Ian Mahoney, Head of Delivery Services, Marks & Spencer"][parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_fill_color="#FF4F1F" svg_file="611"] シンプルなユニファイドデスクトップでワークフローを自動化 いずれのタイプの展開でも、オムニチャネルデスクトップと業務システムの連携によりセールスワークフローが最適化されます。また、プラグインモジュールを使用してビジネスニーズを満たすこともできます。ユニファイドデスクトップは、オープンAPIを介した共通ユーザーインターフェース・フレームワークとデータ統合により以下を行います。すべてのインタラクションチャネルにおけるコンタクトの状況およびコンタクトの理由、顧客の識別、検証、妥当性確認の統合 システム、ビジネス管理業務、スーパーバイザー管理の一元化 コンタクト実行中から実行後のデータの受け渡しを含めた、カスタマーリレーション管理（CRM）システムとその他セールス関連システムの緊密な統合カスタマーエンゲージメント環境の簡素化 単一ユーザーインターフェースを介してエンゲージメントチャネルを管理し、顧客およびリードのエンゲージメント環境とその他業務システム間に存在する、ソフトウェア・リリースサイクルへの依存を取り除きます。新チャネル追加時も統合は必要なく、セールスおよびサービス担当者、スキル、キュー、レポートのすべてが装備されます。IT部門の負担削減と時間の節約カスタマーエンゲージメントを管理するチャネルシステムと、記録およびトランザクションを管理するシステムの間に存在する構造的境界を解消する 独立したインタラクションチャネルを介してビジネスの俊敏性を強化 インシステム管理で総所有コスト（TCO）を削減して管理効率を向上[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9009" svg_stroke_width="2"][dynamiccta cta_type="resources" cta_header="オムニチャネルデスクトップによる、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスの提供" cta_button="url:%2Fcollateral%2Foptimize-your-customer-experiences-with-an-omnichannel-desktop|title:Read%20the%20brochure||" cta_bg="2766"] PureCloudオムニチャネルデスクトップ顧客の全体像を把握 PureCloud™プラットフォームでは、シームレスなオムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスを達成するための全方向対応型ビューにより、顧客と企業のインタラクションを把握できます。CRMシステムの顧客関係やデータ、メモをPureCloudの音声、チャット、Eメール、ソーシャルチャネルのインタラクション内容に結び付け、顧客情報のリポジトリを充実させ、カスタマージャーニーを統合表示します。コールセンター・エージェントは、電話に出る前に顧客と自社のインタラクション履歴全体を1つの画面で確認できます。[customerbox customer_type="static" customer_list="5319" customer_logo="4948" customer_quote="Now when a customer calls, our agents greet them in person because they can see their name, address and previous orders and preferences." customer_speaker="Abduljalil Dabwan, Head of IT, Al Romansiah"] アプリを切り替えずにCRM情報を活用 アプリケーションに応じて経緯が変化すると、エラーが発生して時間の無駄になります。PureCloud External Contactsでは、オムニチャネルデスクトップ内の企業アドレス帳を利用することができます。CSVのアップロードまたはSalesforceとの動的な連携により、素早くコンタクトリストをインポートします。 オムニチャネルのインタラクション履歴と、重要な顧客情報を表示するネイティブスクリーンポップを取得可能です。これにより、エージェントはインタラクションを開始する前に、必要な経緯情報をすべて把握できます。 PureCloudアプリのどこでも社外担当者を表示し、キューに代えての通話開始や、カンファレンス通話への追加、ACD通話転送を容易に実行できます。 社内担当者と社外担当組織をつなぎます。アカウントマネージャー、サポートリードなど重要な関係者を結び付けます。PureEngageオムニチャネルデスクトップ常にパーソナライズされたサービスを迅速に提供 顧客とのインタラクションは、電話、チャット、Eメール、モバイルアプリ、ソーシャルチャネルなどの多様な方法で行われますが、エージェントがそれまでのインタラクションの状況を把握していない場合、あるいは状況を確認するために複数のシステムを切り替える必要がある場合には、カスタマージャーニーは統一性のないものとなり、顧客とエージェントの両方に不満が生じます。ジェネシス PureEngage™プラットフォーム向けオムニチャネルデスクトップは、ジェネシス Workspaceを基盤としたデスクトップ版とWeb版があり、単一のユーザーインターフェースを通して、すべてのエージェント対応型カスタマーインタラクションを処理します。従業員が背景情報、履歴、知識に基づきカスタマーエクスペリエンスの最適化を行い、コンタクト処理時間の短縮、自動ワークフローによる更なる向上を実現します。エージェントは、カスタマージャーニー全体を把握し、全チャネルのインタラクション管理、コラボレーションの実施、未解決問題への対応を行います。 オムニチャネルインタラクションの統合管理と組織全体でのコラボレーション ジェネシス オムニチャネルルーティングを使用することにより、音声、ビデオ、デジタル、および社内作業項目を含め、あらゆるエンゲージメントチャネルで発生するインタラクションを融合し、その時点で対応可能な高いスキルを持つエージェントのデスクトップに自動ルーティングを行います。ジェネシス Workspaceでは、エージェントは直感的で使いやすいツールを使用して、高品質なサービスを常に提供できます。受け付け、コンサルティング、転送、インタラクションの完了など、顧客のコンタクトを処理するコア機能も搭載しています。インタラクションが完了すると、従業員はメモ、コール処理結果、リーズンコードの入力が可能になります。個人およびコンタクトセンターの主要業績評価指標（KPI）統計データを取得し、パフォーマンスに関する有益な情報を収集することもできます。エージェントは、音声、ビデオ、インスタントメッセージングなどを使用してスーパーバイザー、エキスパート、サードパーティーとのコラボレーションを実施できます。スーパーバイザーは、インタラクションを監視して、リアルタイムで従業員にコーチングを行えます。[customerbox customer_type="static" customer_list="5108" customer_logo="13798" customer_quote="Before, there were often long silences on calls while the agent pulled up various screens to get information or make a calculation. Now, they can see everything at a glance, so the discussion flows naturally and the customer enjoys better service." customer_speaker="Nicolas Wsevolokskoy, Director, Cielo"]Find the right omnichannel contact center platform for your businessPureCloud platformPureConnect platformPureEngage platform

カスタマーセルフサービス [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8612" svg_stroke_width="2"][templatera id="15410"] ビジネスライクな対応ではなくパーソナルな対応を 顧客がコンタクトしてきた場合、過去の音声およびデジタルインタラクションから状況を把握することにより、優れたカスタマーエクスペリエンスを創出することができます。ジェネシスを使用してそのカスタマーエクスペリエンスをパーソナライズし、自然言語機能とAIを通じて会話を創出します。購買層または顧客の好みに基づくペルソナで、カスタマーエクスペリエンスをさらにパーソナライズします。セルフサービスとパーソナライズを組み合わせることにより、セルフサービス型自動音声応答装置（IVR）システムを顧客関係の構築に有益な資産へと変換します。[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Forrester：オムニチャネルセルフサービスの事例" cta_button="url:%2Fresources%2Fthe-case-for-omnichannel-self-service|title:Read%20the%20paper||" cta_bg="2766"] セキュアなセルフサービス決済の実現 顧客は、セルフサービス取引中、またはエキスパート対応型インタラクションの途中でペイメントアプリを使用して、支払いを実行できます。決済や機密性を要するその他の取引は、すべてPCIコンプライアンスにより単一プラットフォーム上で保護され、オムニチャネルセルフサービス固有の実証された機能を使用してリスクを軽減します。[genesysbutton gb_size="medium" gb_style="genesys-text" gb_link="url:%2Fcollateral%2Fgenesys-secure-ivr-payments|title:Watch%20the%20secure%20IVR%20payments%20video||"][parsesvg svg_container_width="60%" svg_container_height="60%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9563" svg_stroke_width="2"][customerbox customer_type="static" customer_logo="4952" customer_quote="Our contact centers react much faster to daily events, and we spend less time and money supporting the IVR system." customer_speaker="Adam Warne, IT Director, AO.com" customer_url="https://www.genesys.com/customer-stories/ao-com" customer_list="4969"][parsesvg svg_container_width="70%" svg_container_height="70%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8561" svg_stroke_width="2"] マイクロアプリによる素早い稼働 新しいオムニチャネル・セルフサービス・マイクロアプリは、素早く展開し、ビジネスプロセスのベストプラクティスを反映して競争力を提供します。ある顧客は、セルフサービスIVRアプリケーションを、通常11ヵ月かかるところを8週間で展開し、価値創出までの時間を短縮しました。チャットボットアプリケーションの設計を、あらゆるチャネルで活用 80PLUSの構造化可能な既製マイクロアプリでセルフサービス・ニーズに対応 設定が容易なチャットボットをわずか4週間で展開[genesysbutton gb_size="medium" gb_style="genesys-text" gb_link="url:%2Fresources%2Fgenesys-intelligent-automation-microapps-catalogue|title:Get%20the%20intelligent%20automation%20microapps%20catalog||"][dynamiccta cta_type="resources" cta_header="オムニチャネルセルフサービスへの7つのステップ：パーソナライズ" cta_button="url:%2Fresources%2F7-steps-to-omnichannel-self-service-make-it-personal|title:Read%20the%20brief||" cta_bg="2766"] セルフサービスツールでビジネスユーザーを支援 変化する顧客ニーズに速やかに対応するセルフサービスソリューションを活用することにより、継続的なパーソナライズとカスタマーエクスペリエンスの向上を実現し、顧客ロイヤルティーを維持することができます。コストおよび時間を要するIVRの変更により、カスタマーエクスペリエンスが犠牲になる場合もあります。直感的なセルフサービスソリューションを活用することにより、以下が可能になります。必要に応じた頻度でのIVRの変更 各顧客のニーズに最適かつ効率的なコールルーティングの実行 技術的リソースを必要としない、ビジネスユーザーによるIVRシステムの管理[parsesvg svg_container_width="75%" svg_container_height="75%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9506" svg_stroke_width="2"] カスタマーセルフサービス・ソリューションへの情報の反映 Webチャット、Facebook、モバイルを含む音声およびデジタルチャネル全体を自動的にサポートするマイクロアプリを使用して、1つのプロセスでカスタマーエクスペリエンスをデザインおよびパーソナライズします。このオープンアクセス・アプローチにより、その他のジェネシスの機能やサードパーティー・データソース（自然言語処理およびAIエンジンを含む）と完全統合して、対話型セルフサービス、ビジネスプロセス自動化、またはインテリジェントアプリを作成できます。組み込みのセルフサービス分析機能は、セルフサービス・ジャーニーにおける顧客の動きを完全に可視化します。ジャーニーの理解が容易になるため、継続的な最適化による大幅な節約とカスタマーエクスペリエンスの向上も実現します。 PureCloudカスタマーセルフサービス 24時間年中無休のエージェント支援サービスを提供次世代対応の自動音声応答装置（IVR） ジェネシス PureCloud™コンタクトセンター・プラットフォームは、新しいデジタルチャネルはもちろん、音声やEメールなどの従来のチャネルも効果的かつ効率的に処理する音声対応IVRサービスを提供します。通話フローはさまざまなデータポイントから分岐させ、企業ニーズに合わせてシンプルにすることも、高度にすることもできます。 ドラッグアンドドロップ式通話フロービルダー PureCloudアーキテクチャーのビジュアル通話フロービルダーにより、マルチレベルの通話フローやメニューオプションを容易に作成できます。ドラッグアンドドロップ式グラフィカルインターフェースを使用して、定義済みアクションやカスタマイズ可能なアクションのメニューを処理できます。システムは、設定が公開される前にエラー警告を発信するため、営業時間のピーク時でも簡単かつ安全に使用できます。 対話型カスタマーセルフサービス PureCloud IVRソリューションで、自動音声認識と自然言語理解の各機能を利用できます。サポートはスペイン語、フランス語、ドイツ語など、複数言語に対応しています。統合DTMFと音声対応オプションにより、顧客が利用するIVRを設定できます。 容易かつ強力なプロンプト管理 システムプロンプトのライブラリー—グローバル規模の運用に対応するために複数の言語版が用意されており、追加設定なしで使用できます。ブラウザーとコンピューター用マイクを使用し、カスタムプロンプトをビジュアル通話フロービルダー内で直接録音することが可能です。設定は無限に可能であり、ニーズに合わせてメニューをシンプルにすることも、高度にすることもできます。 ACDとIVRの統合 エージェントがカスタマージャーニーを再開するのではなく継続できるように支援することにより、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。PureCloud IVRソリューションとACDは緊密に統合されています。IVR内で収集される情報はACDと共有して、インタラクションのルーティング、処理、レポート作成に活用できます。 オープンAPI 公開APIを活用すると、通話フローや音声プロンプトなどのデータをさらに高度に管理および設定し、さまざまなツールや統合製品を取り入れて、企業の個別ニーズに合うソリューションを作成できます。PureCloudカスタマーセルフサービス・プラットフォームの詳細はこちらをご確認ください。[customerbox customer_type="static" customer_list="5434" customer_logo="13796" customer_quote="We added new messages to our IVR in just a couple of minutes, which is something almost unheard of in our industry. And we did this without relying on IT experts." customer_speaker="Ian Roberts, Operations Leader, Quicken Customer Care"] PureConnectカスタマーセルフサービス 顧客が望む回答の速やかな提供 自動音声応答装置（IVR）は、カスタマーエクスペリエンスの品質に直接影響します。顧客は、やり取りが容易なビジネスに価値を見出します。そのため、顧客が自分でルーチン作業を実行できるIVRアプリケーションを装備すると、ビジネスの価値が認められます。また、サービスコストも削減できます。コールセンター・ソフトウェアを実行するジェネシス PureConnect™プラットフォームにより、IVRカスタマーセルフサービス・アプリケーションの設計、構築、管理が可能です。このシングスルスタンダード・プラットフォームは、オンプレミス、クラウド、およびその両方での同時展開に対応し、以下を提供します。ビジネス中心の分析とIVRレポート 自然言語対応のデュアルトーンマルチ周波数（DTMF）と多言語音声認識 音声変換（TTS）のサポート 強力なプロンプト管理 統合された自動着信呼分配装置（ACD）顧客の都合に合わせたコミュニケーション より自然なインタラクションを提供することにより、カスタマーセルフサービス完了率を増加させます。PureConnectカスタマーセルフサービス・プラットフォームの音声認識機能により、顧客は電話での問い合わせ理由を自身の言葉で伝えることができます。ネイティブ自動音声認識（ASR）サポート すべての規模のコンタクトセンターで使用できる、強力な音声認識アプリケーションを開発します。シンプルでコスト効率の高い組み込み型のソリューションにより、正確な結果と複雑さの緩和を実現し、独立したASRソフトウェア、ハードウェア、サービスのコストを削減します。 サードパーティーASR対応 Nuanceなどの最新ASRアプリケーションは認識精度が高く、複数の言語オプションが提供され、極めて自然な会話が可能になります。 PureConnect VoiceXML機能への対応 業界標準のVoiceXMLなどの既存アプリケーションを活用し、アプリケーション展開コストを必要とせずに音声認識技術のメリットを共有できます。 必要時にエージェントが対応 現代のカスタマーエクスペリエンスにおいてセルフサービスは不可欠ですが、一方で顧客がエージェントとの会話を必要とすることもあります。その場合、顧客に対して問題の説明を再度求めることは回避しなければなりませんが、オムニチャネル・コールセンター・ソフトウェアを使用することにより、カスタマーインタラクションの追跡とカスタマージャーニー全体の背景情報の維持が可能です。アシストサービスのオプションを提示するタイミングについて、ビジネスルールを定義 セルフサービス使用中に収集した情報に基づき、インタラクションを最適なエージェントへインテリジェントに振り分け セルフサービスおよびアシストサービスの両チャネルをまたいでシームレスにデータを追跡することにより、問題を迅速に解決[parsesvg svg_container_width="65%" svg_container_height="65%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9592" svg_stroke_width="2"] 顧客の時間に価値を示す コールバックで顧客のストレスを軽減 顧客は待たされることにストレスを感じます。PureConnect IVRプラットフォームのコールバック機能を使用することにより、顧客の大切な時間への理解を示すことが可能です。コールバックオプションでは顧客が決定権を持つため、カスタマーエクスペリエンスが向上します。また、ニーズを満たすために最適なエージェントが対応することにより、エージェントの生産性が向上し、問題は初回コンタクト時に適切に解決されます。オムニチャネルコールバック機能は、コール件数の予想外の急増を軽減し、離脱率、平均処理時間（AHT）、初回解決率（FCR）などを含むコールセンターのSLA指標の向上を実現します。 PureConnectカスタマーセルフサービス・プラットフォームの詳細はこちらをご覧ください。[customerbox customer_type="static" customer_list="5379" customer_logo="5104" customer_quote="PureConnect IVR improved our speech recognition capabilities, so more customers are making payments and receiving information without needing to speak to an agent." customer_speaker="Don Bertier, CIO, MOHELA"] PureEngageカスタマーセルフサービス パーソナライズされたセルフサービス機能により顧客の望むカスタマーエクスペリエンスを提供 顧客からの問い合わせに対し、すべてのチャネルで発生した過去のインタラクションの情報を活用して問題に取り組み、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供します。ジェネシス PureEngage™プラットフォームは、カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズし、自然言語機能とブレンデッドAIを活用して会話を生み出します。テレコミュニケーションサービスを提供しているある企業は、セルフサービス機能とパーソナライズ機能を組み合わせることにより、12カ月以内に、セルフサービスのIVRシステムを主なクレーム連絡手段から有益な資産へと転換しました。IVRシステムにより文脈の情報が提供されるため、セルフサービスおよびナレッジベースによる問題の自己解決率は38%上昇し、年間120万ユーロの直接的な経費節約を達成しました。さらにネットプロモータースコア（NPS）も、導入から1カ月以内に5.6から6.2ポイントに上昇しました。[customerbox customer_list="5749"] ビジネスユーザーは自由にセルフサービスを利用して変化する状況に対応 ジェネシス コールセンター・ソフトウェアが提供するカスタマーセルフサービスを使用すれば、顧客ニーズに素早く対応することができます。ベルギーの郵便事業会社Bpostは、IVRの変更に多大な時間とコストがかかることに辟易していました。このIVRは非効率的であり、カスタマーエクスペリエンスを低下させるものでした。そこで、直感的なジェネシス コールセンター・ソフトウェアを活用し、1年につき最大で4回実施していた変更を導入後6カ月間で400回実施し、機能性を向上させました。PureEngageカスタマーセルフサービス・プラットフォームの詳細はこちら[parsesvg svg_container_width="70%" svg_container_height="70%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9626" svg_stroke_width="2"] リソース [resourcelist]

クラウドセキュリティー [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8603" svg_stroke_width="2"][templatera id="15410"] セキュリティー違反による顧客の信頼崩壊を回避するために セキュリティーの強度は、その企業が所有する最も脆弱なシステムのレベルと一致します。一方で、顧客の要求を満たすために必要なシステムの数は年々増加しています。顧客は安心を求めており、実績のあるセキュリティーが組み込まれた包括的なカスタマーエクスペリエンスを提供しなければなりません。極めて拡張性が高く、豊富な機能を搭載したコンタクトセンターとプロアクティブなコミュニケーションのソリューションをご確認ください。世界中の多種多様な業界に存在する顧客のサポートを目的として、クラウド上で設計および導入されています。本質的にセキュアで信頼性の高いクラウドベース・プラットフォームを顧客に提供することにより、カスタマーエクスペリエンス全体の大幅な向上が期待できます。クラウドプロバイダーはリスク回避のため、集中的かつ継続的に警戒することにより、見落としの報告、管理リスクに関する判断の指針、一貫したセキュリティー対策の実践、継続的なフィードバックなどを含むクラウド・コンタクトセンターの厳しいセキュリティー基準を満たす必要があります。[parsesvg svg_container_width="60%" svg_container_height="60%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9536" svg_stroke_width="2"][dynamiccta cta_type="resources" cta_header="ガートナーの北米コンタクトセンター・サービスのマジッククアドラント" cta_button="url:%2Fresources%2Fgartner-magic-quadrant-for-contact-center-as-a-service-north-america-2017|title:Read%20the%20report||" cta_bg="2766"][parsesvg svg_container_width="55%" svg_container_height="55%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="603" svg_stroke_width="2"] 現代のセキュリティー基準以上を達成する ジェネシス PureConnect™およびジェネシス PureEngage™データセンターは、常にデータを安全に保護するため、業界の最も厳しいセキュリティー基準を遵守するよう管理されています。データセンター施設は、多段階認証および24時間CCTV監視などのセキュリティー機能を活用し、正当に認定されたスタッフのみがアクセスできるよう徹底しています。シグネチャー型のネットワーク型侵入検知システム（NIDS）は、攻撃の可能性に備えて常にジェネシス ネットワークを監視します。 ネットワークレベルでは、ファイヤウォール機能を提供するために、適応型セキュリティーアプライアンス（ASA）と双方向認証プロセスを展開してアクセスを制限します。 論理的セキュリティーとしては、アーキテクチャーを可視化して顧客固有データの分離とセキュリティーを徹底するとともに、ロールベースのアクセス許可を行います。セキュリティーは、ジェネシスに存在するあらゆる職務に根付き、基礎を構築しています。責務として共有することにより、安全で安定した可用性の高い環境を維持するために、全員が最善を尽くしています。あなたも保護されます ビジネスの中でも最高レベルのコンプライアンスで保護されています。ジェネシス クラウド・コールセンターおよびコンタクトセンター・ソリューションは、ペイメントカード業界データセキュリティ基準（PCI-DSS）レベル1認定および国際認証SOC（Service Organization Control）2を取得し、HIPAA（米国における医療保険の相互運用性と責任に関する法律）に準拠しています。ジェネシスは、世界中のあらゆる規模の組織に対してクラウドベース・アプリケーションおよびサービスを届けるプロバイダーとして、優れたカスタマーエクスペリエンスの実現に向けたセキュアで安全な高信頼プラットフォームを構築しました。この継続的な取り組みは、進化を続ける脅威と顧客のセキュリティーニーズの評価を続けることにより、継続的な向上を実現するプロセスへとつながります。[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="75%" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="598" svg_stroke_width="2"] PureCloudセキュリティー 強固なセキュリティーを誇るコンタクトセンター・ソリューション ジェネシス PureCloud™コンタクトセンター・プラットフォームでは、機密性、整合性、可用性、そして企業にとって重要な極秘データのプライバシーを維持しながら、高品質なソリューションが実現します。クラウドのセキュリティーを担保し、数々の準拠基準を達成しているAmazon Web Service（AWS）が、ジェネシスの安全性の高いクラウド・コールセンター・プラットフォームのインフラストラクチャーを提供しています。PureCloudプラットフォームは論理的な隔離が可能です。厳しいマルチテナントセキュリティー基準を能動的に維持することにより、さまざまな組織のデータリクエスト分離を実施します。データは入力時に暗号化され、利用が終わるまでAES-256暗号化が維持されます。また、外部侵入テスト、攻撃防御自動化、およびアラート発信により、セキュリティーを確保します。 PureConnectセキュリティー クラウドで必要なセキュリティーと制御を実現 PureConnect™プラットフォームのセキュリティー機能は、安心して日々を過ごすために顧客情報の保護を徹底するよう設計されています。クラウド上で設計および導入されている、高い拡張性と豊富な機能を備えたコンタクトセンター・ソリューションを使用して、包括的なカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。クラウドベースのPureConnectプラットフォームを使用する企業は、独自のアプリケーションインスタンスを実行するため、現代のクラウドで実現し得る最高レベルの分離と制御をプラットフォーム上で実現できます。PureConnectプラットフォームは独立して動作するため、システム機能を徹底的に制御できます。展開された各システムは一意的であり、特定のニーズに対してカスタマイズできます。他社とサービスやデータストアを共有しないため、マルチテナント・クラウド・プラットフォームと比較してもさらに高いレベルのセキュリティーを実現できます。 独立インスタンスによるセキュリティーの強化パブリッククラウドでも安心 クラウドベースのコールセンター・ソフトウェアのセキュリティーは飛躍的に向上しました。インフラストラクチャープロバイダーが、高度なツール、専任の部門、大規模な投資を通じて徹底的に検証した結果、パブリッククラウドは企業が必要とするセキュリティーと柔軟性を備えた実証済みのアプローチになりました。 プライベートクラウド・アプローチ 通常、パブリッククラウド・プラットフォームは問題なく機能しますが、さらに高度な分離が必要な場合もあります。プライベートクラウドでは、サービスやデータストアを他の会社と共有することなく、アプリケーションインスタンスを分離することができます。 ファイヤウォールによるアプリの強化 クラウドベースのPureConnectプラットフォームを使用している企業は、ファイヤウォールの後ろに音声トラフィックおよび記録を配置することにより、分離レベルを高めることができます。ゲートウェイおよびメディアサーバーは顧客サイトに配置され、クラウド上のアプリケーションサーバーと通信します。 ジェネシスのサービスのセキュリティーは、クライアントがジェネシスに預けた信頼を維持するための手段となります。

コンタクトセンターと既存システムおよびアプリケーションの統合 [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9588" svg_stroke_width="2"][templatera id="15410"] 既存のシステムとの連携で導入を素早く簡単に 新しいコンタクトセンター・プラットフォームの導入は、必ずしもゼロから開始するわけではありません。最新の連携機能により、既存のカスタマーサービス・インフラストラクチャーおよびエンタープライズソフトウェアへの投資を、新しいカスタマーエンゲージメント・システムに活用できます。現在のソリューションと接続する既製の連携技術を利用して、ワークフォースマネージメント・ソフトウェアやテクノロジーへのこれまでの投資を保護します。また、CRMシステム、PBX、ACD、ワークフォース最適化、ケース管理、その他の従来型システムとの標準的な連携により、コンタクトセンターの運用を速やかに開始して価値創出までの時間を短縮します。[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Frost & Sullivan：今日のコンタクトセンター・アップデートが、明日の顧客喪失リスクを回避" cta_button="url:%2Fresources%2Fupdate-cc-or-risk-losing-business|title:Read%20the%20report||" cta_bg="2766"] 既存システムとの接続、または新規導入電話システムおよびPBXシステムとの連携 機能するものは維持し、機能しないものは手放します。最新のコンタクトセンター・プラットフォームと従来型システムを統合し、必要に応じて選抜チームに新しい電話機を供給します。 旧型電話機から最新SIPシステムへの移行 新規に導入します。サポートセンターおよび業務で使用していた旧型スイッチを入れ換え、新型の電話機を導入します。[genesysbutton gb_size="medium" gb_style="genesys-text" gb_link="url:%2Fresources%2Fshould-you-update-or-abandon-your-call-center-acd|title:Read%20the%20paper||"] ソフトフォンへの切り替え デスクスペースを再構築し、不要なハードウェアを処分してコンピューターを電話として使用します。インターネット接続が確保できれば、MPLSサービスやデスク上の電話は必要ありません。 段階的な移行のメリット 旧型の電話システムの使用を段階的に廃止し、MPLSおよびオンサイト機器を導入するまではインターネット専用電話で対応します。 CRMシステムとの連携により世界レベルのカスタマーエクスペリエンスを実現 使用しているCRMシステムとオムニチャネル・コンタクトセンター・プラットフォームを連携させることにより、真のカスタマーエンゲージメントを達成できます。インターフェースの追加は必要なく、慣れ親しんだ単一システムにエージェントが必要とする全ツールが搭載されます。エージェントは、CRMシステムから顧客に発信し、顧客データを活用して会話全体に統一性を持たせることが可能です。また、インタラクションの追跡や背景情報の追加を行い、顧客、運用状況、ビジネスに関する深い理解を得ることもできます。この知識を利用して、顧客ニーズの予測、期待への対応、結果の管理を行い、常に理想のカスタマーサービスを提供します。 チーム全体を連携 コンタクトセンター全体でコミュニケーションを一元化し、顧客の問題解決に必要な知識とリソースへの容易なアクセスをエージェントに提供します。業務全体でシームレスに情報を交換し、効果的なカスタマーエクスペリエンスを創出します。コンタクトセンター・ユーザー、バックエンド・ビジネスユーザー、テレフォニーベンダー、パートナー、顧客を単一のコンタクトセンター・プラットフォームで一元化することにより、コラボレーションの向上、応答時間の短縮が実現し、顧客満足の向上につながります。[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9566" svg_stroke_width="2"] コンタクトセンターをフロントに配置 ワークフォース最適化システムとコンタクトセンター・プラットフォームを統合して、顧客ニーズの全体像を把握します。顧客と従業員が、複数のチャネルやデバイスを通してつながれるようにします。会話の真意を理解すれば、カスタマーエクスペリエンスは向上し、品質保証、コンプライアンス管理、最終利益などの重要な事業目標を達成できます。顧客に対する聴く姿勢、支援、価値を実感してもらう エキスパートに完全な背景情報を提供する フロントオフィスおよびバックオフィスのタスクを継続的に同期する 完全なカスタマージャーニーからリアルタイムで有益な情報を引き出す[cutoff] PureCloudプラットフォームの高機能統合製品データをシームレスに同期 ジェネシス PureCloud™コンタクトセンター・プラットフォームの直感的に操作できるシンプルな管理インターフェースでは、堅牢な同期ツールを利用できます。さまざまな方法で社内外のデータを設定・管理することにより、情報を最新の状態に維持して、エージェントやビジネスユーザーがすぐに利用できるようにします。 公開APIの活用 固有のニーズに合わせてシステムをカスタマイズできます。GitHub経由でオープンソースのサンプルプロジェクトなど、公開REST APIの完全版開発ドキュメントにアクセスして、プラットフォームを強化するカスタムソリューションを構築できます。 組み込みCRM統合製品の活用 PureCloudプラットフォームの組み込みCRM統合製品を活用して、各アプリケーションに分散する情報をシームレスに共有できます。シングルサインオンのようなツールと埋め込み顧客データにより、顧客とコンタクトセンター・エージェントのインタラクションを簡素化します。[genesysbutton gb_link="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fcapabilities%2Fpurecloud-integrations|title:Learn%20more||"] PureConnect CRMとWFMの統合オープンスタンダードの柔軟性が実現するプラットフォームの拡張 カスタマーエクスペリエンスにおいて、接続性は不可欠です。ジェネシス PureConnect™コンタクトセンターと、企業のワークフォースマネージメント、コミュニケーション、自動化、CRMシステムを統合することにより、プロセスを合理化して価値創出までの時間を短縮し、優れたカスタマージャーニーの創出を実現します。PureConnectの既製の連携機能は、接続の簡素化、相互運用性の確保、テクノロジーへの投資の保護を行います。オープンスタンダードに基づくソフトウェアアーキテクチャーにより、スムーズな接続を実現します。PureConnectプラットフォームは、オープンスタンダードを採用して信頼性の高い統合を実現します。カスタマーエンゲージメント・プラットフォームの機能を拡張できるサードパーティーベンダーのアプリケーションは、安定的に入手できるというメリットもあります。ジェネシス AppFoundryでは、Interactive CICおよびCaaSとの統合を含め、企業とその業界で使用可能なジェネシス 認定サードパーティーアプリケーションをご確認いただけます。 ユニファイドコミュニケーション・システムのメリットを活用ジェネシス オンプレミス機器とハイブリッド製品 Interaction EdgeはSIPベースの電話機器です。データセンターに導入すれば多くの一般的な電話機を使用することができます。地元の電話ベンダーまたはクラウドベースのサービスに対するサイトベースの直接公衆交換電話網（PSTN）接続と、通話録音およびサバイバビリティー機能を提供します。 PureConnectユニファイドコミュニケーション PureConnectユニファイドコミュニケーションは、完全Webベースの柔軟なシステムであり、PureCloud Voiceグローバル音声分配を含むPureCloudコミュニケーションサービスにも対応しています。Interaction Edgeテレフォニー機器を使用したハイブリッドソリューションの導入も可能です。 Microsoft Lync/Skype for Business Lync/Skype for Businessのエンタープライズインフラストラクチャーを最大限に活用することにより、費用対効果（ROI）を高めることができます。PureConnectおよびMicrosoft Lync Serverの統合により、Lyncエンタープライズテレフォニーの展開に、機能を豊富に備えたコンタクトセンター・アドオンを提供します。 CRMシステム連携による顧客行動の向上PureConnectのセールスフォース連携 PureConnectデスクトップクライアントは、省略版の機能一式を提供し、セールスフォースCRMシステム内で動作します。[genesysbutton gb_size="medium" gb_style="genesys-text" gb_link="url:%2Fcollateral%2Fpurecloud-for-salesforce|title:More%20on%20PureConnect%20for%20Salesforce%20||"] セールスフォースオブジェクト・ルーティング・コネクター PureConnectにSalesforceを統合します。PureConnectルーティングルールとセールスフォースCRMオブジェクトを併用して、顧客のキューの場所を制御します。[genesysbutton gb_size="medium" gb_style="genesys-text" gb_link="url:https%3A%2F%2Fhelp.genesys.com%2Fcic%2Fmergedprojects%2Fwh_sfcon%2Fdesktop%2Fabout_the_salesforce_object_routing_connector.htm|title:More%20on%20Salesforce%20Object%20Routing%20Connector%20|target:%20_blank|"] Zendeskスクリーンポップ・コネクター Zendeskスクリーンポップ・コネクターは、ZendeskをPureConnectに統合し、発信者情報に基づきスクリーンポップを作成します。[genesysbutton gb_size="medium" gb_style="genesys-text" gb_link="url:https%3A%2F%2Fhelp.genesys.com%2Fcic%2Fmergedprojects%2Fwh_zencon%2Fdesktop%2Fabout_the_zendesk_screen_pop_connector.htm%3Frhtocid%3D12.1%403.0_1%403%23|title:More%20on%20Zendesk%20Screen%20Pop|target:%20_blank|"] Oracle Siebel CRM PureConnectの最新ソフトフォン機能は、Oracle Siebel CRMのユーザーインターフェースにシームレスに統合できます。[genesysbutton gb_size="medium" gb_style="genesys-text" gb_link="url:%2Fcollateral%2Fvalidated-integration-with-oracle-siebel-crm|title:More%20on%20Siebel%20CRM||"] SAP CRM SAP ICI Web ClientにPureConnect機能を追加することにより、エージェントはSAPアプリケーションを終了することなく、PureConnectの電話およびWebチャットツールを使用できます。[genesysbutton gb_size="medium" gb_style="genesys-text" gb_link="url:%2Fcollateral%2Fgplus-adapter-for-sap-crm|title:More%20on%20SAP%20Integration||"] Microsoft Dynamics CRM Lync/Skype for Businessのエンタープライズインフラストラクチャーを最大限に活用することにより、費用対効果（ROI）を高めることができます。PureConnectおよびMicrosoft Lync Server Alliance InteractionSync™ユニファイド・エージェントデスクトップは、PureConnectコールコントロールを直接Microsoft Dynamics CRMアプリケーションに組み込みます。[customerbox customer_list="5383"] 必要に応じたワークフォースマネージメントの統合 PureConnectプラットフォームは、組み込み型のInteraction Optimizerワークフォースマネージメント（WFM）ツールに加え、履歴およびリアルタイム遵守（RTA）データを提供する一般的なワークフォースマネージメント・プロバイダーとの連携が可能です。この場合のプロバイダーには、Aspect eWFM、Blue Pumpkin/Witness/Verint、GMT、IEX TotalView/NICE、Invision、Ijixo、Pipkins（RTAのみ）ジェネシスPureEngage Workforce Optimizationが含まれます。これまでの連携事例では、PureConnectロギングサーバーからスケジュールベースのデータ抽出を行い、XSLスタイルシートを使用して抽出データをさまざまなワークフォース製品へ変換およびマッピングしています。ほとんどのベンダーがRTAをオプションとして提供しており、WFM Real-time Adherence Integrationも例外ではありません。これまでのワークフォースマネージメント連携事例と同様に、WFM Real-time AdherenceもWindowsベースのサービスで、ユーザーステータスや、リアルタイムのスケジュール遵守を追跡するワークフォースシステムへのログイン/ログアウト情報を提供します。[parsesvg svg_container_width="90%" svg_container_height="90%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9578" svg_stroke_width="2"] 複雑なビジネスプロセスの制御と自動化 [parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9580" svg_stroke_width="2"] インタラクションプロセス・オートメーション（IPA） 主要な業務プロセスを統合できるかどうかは、成功に大きな影響を及ぼします。非公式の非効率的なマニュアルプロセスと未接続のシステムはコストが高く、拡張性および顧客認知の問題が発生します。インタラクションプロセス・オートメーションにより、プロセスの把握、優先順位づけ、振り分け、エスカレーション、追跡および管理を行う、実証済みのコミュニケーションテクノロジーをライフサイクル全体で使用し、複雑な業務プロセスの大部分を合理化できます。 Eccentexケース管理 Eccentexは、知識労働者が生産性および仕事に対する満足度を高めつつ働き、最終的に優れたカスタマーエクスペリエンスを創出する方法を変革します。 PureEngageプラットフォームとの統合コミュニケーション、アプリ、システムのシームレスな統合 インフラストラクチャー、ソフトウェア、コミュニケーションチャネルの統合は、中断のないインタラクションフローと業務プロセスの合理化の鍵です。この統合プロセスは、コミュニケーションを一元化して閉鎖的な運用を撤廃する、単一のカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームから始まります。CRMシステム、エージェント・デスクトップアプリケーション、ワークフォース最適化、事例管理システムとの相互運用も可能です。ジェネシス PureEngage™ プラットフォームは、カスタマーエクスペリエンスを決定づける強力な連携機能を提供します。既存インフラストラクチャーの活用により、優れたカスタマーサービスを会社全体に拡張する真のオムニチャネルカスタマー戦略を構築することができます。ジェネシスと、あらゆるコミュニケーションおよびビジネスソリューションとの標準的な統合により、価値創出までの時間を短縮することができます。[customerbox customer_type="static" customer_list="6291" customer_logo="4984" customer_quote="We’ve chosen the Genesys Customer Experience Platform for simplicity of implementation, way of thinking and working, and good integration with our Siebel CRM system." customer_speaker="Vitaly Polyakov, Head of Retail Business Technologies, Credit Bank of Moscow"] CRMシステムとワークフォース最適化の連携によるさまざまなチャンスの獲得 関連性があり、タイムリーな情報を単一のインターフェースに提供すると、豊富な情報を含む会話とデータに基づく意思決定を促進できます。さらに、チームの成功を最大化し、カスタマーエクスペリエンスの向上が可能になります。カスタマーリレーション管理（CRM）ソフトウェアとPureEngageプラットフォームの連携により、エージェントはユニファイドオムニチャネル・エージェントデスクトップからすべてのインタラクションを処理することができます。デスクトップアプリケーションをカスタマイズして効率と従業員の満足度を高め、シームレスに統合されたワークフォース最適化により、全エージェントの効率と成功を最大化します。 真のユニファイド・カスタマーエクスペリエンスの提供 ユニファイドコミュニケーション・ソリューションを統合し、企業全体にカスタマーサービスを拡張します。ジェネシス カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは、Office 365のSkype for Businessを含むユニファイドコミュニケーション（UC）ソリューション各種と連携し、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを創出します。完全に統合されたプラットフォームにより、カスタマージャーニーが一元化され、フロントオフィス、バックオフィス、支店などの物理的な場所にとらわれることなく、カスタマーエクスペリエンスを管理することができます。[parsesvg svg_container_width="60%" svg_container_height="60%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9528" svg_stroke_width="2"] 旧型のPBXおよびACDシステムの価値の最大化 カスタマーエクスペリエンスの変革は、継続的なプロセスです。全システムの廃棄や入れ替えが必要なわけではありません。ジェネシスでは、独自のペースで移行を進め、障害や管理コストを最小化することができます。将来性のあるカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは、継続的なイノベーションを促進する一方で、既存のPBXおよびACDシステムを使用でき、エンタープライズ・テレフォニーシステムの統合も可能です。クラス最高レベルのコンタクトセンター機能を備えたSIPにいつでも移行可能です。[genesysbutton gb_size="medium" gb_style="genesys-text" gb_link="url:%2Fresources%2Fshould-you-update-or-abandon-your-call-center-acd|title:Read%20the%20paper||"] サードパーティーソフトウェアとアプリケーションの連携 コンタクトセンター・アプリケーションは、特定のビジネスニーズや使用している技術インフラストラクチャーに適合しなければなりません。ジェネシス オープンプラットフォーム・アーキテクチャーにより、充実したソフトウェア開発キット（SDK）を活用して、既存システムや拡張機能の高度統合を簡素化できます。また、RESTful APIを使用すれば、ジェネシス プラットフォームに詳しくなくても、サードパーティーシステムとの高度かつ強固な統合を実現できます。AppFoundryマーケットプレイスでは、ジェネシス プラットフォーム3つすべての事前組込み統合製品が簡単に見つかります。新しいサードパーティーソリューションやイノベーションが毎週追加されるので、頻繁にご確認ください。Gplus Adapterを使用した戦略的パートナープラットフォーム向けのさまざまな統合製品を活用することもできます。このような事前にパッケージ化された統合製品は、CRMシステム、ワークフォースマネージメントなどのアプリケーションと連携し、エンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスを最適化します。[parsesvg svg_container_width="75%" svg_container_height="75%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9588" svg_stroke_width="2"]

デジタル変革により高品質のカスタマージャーニーを創出 [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8608" svg_stroke_width="2px"][templatera id="15410"] さらに顧客の側へ 顧客がどこにいても、望む手段で対応することが非常に重要です。新時代のマルチチャネル・タッチポイントに対応し、セルフサービスとアシストチャネルにおいて、顧客が期待するパーソナライズされた一貫性のある体験を提供する必要があります。カスタマージャーニーの状況認識、そして企業が提供するサービスまたはセールスパフォーマンスを可視化することにより、エージェントや人工知能（AI）のポテンシャルを引き出すことが可能です。単一のカスタマーエクスペリエンス・プラットフォーム内の共有インフラストラクチャー上にデジタル機能を構築し、真の改革を実現します。組織間の分断をなくし、コストを削減しての簡素化が可能です。統合されたエージェントアプリケーション、ワークフォースマネージメント、ビジネス把握のための分析を提供し、シームレスで一貫したカスタマーエクスペリエンスを実現します。[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Frost & Sullivan：今日のコンタクトセンター・アップデートが、明日の顧客喪失リスクを回避" cta_button="url:%2Fresources%2Fupdate-cc-or-risk-losing-business|title:Read%20the%20report||" cta_bg="2766"] 巧みなカスタマージャーニーの構築 大半の顧客は、カスタマージャーニーをWebサイトまたはモバイルアプリから開始し、不満があるときのみコンタクトセンターに電話します。ここで期待されていることは、複数のチャネルを利用できること。そして、利用するチャネルを容易に変えられることです。それには、デジタルチャネルを最大限に活用し、シームレスでパーソナライズされた一貫性のあるカスタマージャーニーを構築する必要があります。そのオムニチャネルアプローチにより、カスタマージャーニーを自在に操ることができます。ジャーニーをデザインし、実行可能にして、経営判断と、Web、チャット、Eメール、SMS、ソーシャル、メッセージングの各種アプリに渡る統合型ルーティングにより、カスタマージャーニーをモニターすることが可能です。オムニチャネルアプローチを導入して、インバウンドとアウトバウンド両方のデジタルコミュニケーションを統合し、状況に即した一貫性のある情報をもたらします。これにより、最も効果的な方法ですべてのインタラクションを容易に行えるようになります。[genesysbutton gb_size="medium" gb_style="genesys-text" gb_link="url:%2Fresources%2Fnext-generation-digital-customer-service|title:Download%20the%20eBook||"][parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9616" svg_stroke_width="2"][parsesvg svg_container_width="65%" svg_container_height="65%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9432" svg_stroke_width="2"] テキストメッセージを送信してください メッセージングは手軽であるために、SMSやソーシャルネットワークを凌ぐ勢いで、急速に普及しています。メッセージングアプリの普及が、それをカスタマーエクスペリエンスやセールスオペレーションに不可欠な手段にしたと同時に、大きなチャンスをもたらしてもいます。メッセージングアプリをカスタマーエクスペリエンス戦略に取り入れると、顧客がコミュニケーションにおいて最も頻繁に利用している手段により、顧客に対応することができます。例えば、自動化された対話とエージェントによる双方向の対話を組み合わせ、インタラクティブメッセージングのメリットをカスタマーサービス、セールス、マーケティングの業務にもたらすことができます。メッセージの内容から特別な対応が必要であると判断された場合でも、対応できる適切なエージェントへ容易にエスカレーションすることができます。これにより、利用しやすい便利なカスタマーセルフサービスが実現します。キャンペーンのレスポンス率が向上し、不要なインバウンドコールが減少し、エージェントの生産性と顧客満足度も高まります。[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="オムニチャネル・カスタマージャーニーの統合管理による、収益増加とコスト削減" cta_button="url:%2Fcollateral%2Fgenesys-digital|title:Read%20the%20brochure||"] 自動化とAIによる新たなチャンスの創出 シームレスなデジタル・カスタマーエクスペリエンスが常に直感的であるとは限りません。AIは、アポイントメントの設定、問題のトラブルシューティング、その他のセルフサービスの作業を自動化しますが、デジタルの成功には人間の介入がいまだに欠かせません。オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスによるブレンデッドAIアプローチなら、人工知能、ボット、機械学習、マイクロアプリと人間の能力を組み合わせ、パーソナライズされた、予測に基づくプロアクティブなエクスペリエンスを創出します。ボットが情報を収集し、音声とデジタルデータを処理して、マシンの速さでデータを分析します。分析されたデータはエージェントに渡され、サービスエクスペリエンスのパーソナライズが促進されます。AIと人間のインタラクションの最適な部分を融合することにより、シームレスなカスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスを実現し、ビジネスを強力に差別化します。[genesysbutton gb_size="medium" gb_style="genesys-text" gb_link="url:%2Fcollateral%2Fforrester-study-reveals-benefits-of-artificial-intelligence-with-the-human-touch|title:Read%20Forrester%20Research%3A%20Artificial%20intelligence%20with%20the%20human%20touch||"] 顧客の現況を指針に オンラインショッピングやモバイルショッピングにより、ショップの比較がとても容易になり、ブランドロイヤルティーをほとんど気に掛けることはなくなりました。顧客は、効率性、低価格、高品質のサービス（または、これらすべて）を提供する企業と取引します。そのため、ショッピングカートの中身が放置されるケースが急増したり、購買率が低下したりしています。このようなチャンスを正確に捉えて、顧客との積極的なエンゲージメントを実現するには、さまざまなチャネルで顧客の行動を追跡する必要があります。最適な瞬間と最適なリソースをマッチングさせることにより、ショッピングカートの放置率と顧客離れを減らし、購買率を向上させます。現在のインタラクションと過去のインタラクションから、顧客の状況などの情報を得ることができれば、顧客との会話が非常にスムーズに行われます。顧客満足度が上がれば、企業は商品やサービスを提案しやすくなり、ネットプロモータースコア（NPS）も全般的に上昇します。[genesysbutton gb_size="medium" gb_style="genesys-text" gb_link="url:%2Fresources%2Fthree-steps-to-humanizing-todays-omnichannel-shopping-experience-ebook|title:Download%20the%20eBook||"] デジタルワークフォースを管理して生産性を向上 さまざまなチャネルで予測とスケジューリングを自動化し、SLAに基づいて予算内で生産性を最大限に高めます。オムニチャネル機能により効率性を高めることができれば、従業員の士気も高まります。[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Frost & Sullivan：カスタマーエンゲージメントは変化の時期に来ています。ITチームはデジタル変革実現に向けた準備ができていますか？" cta_button="url:%2Fresources%2Fcustomer-engagement-is-ripe-for-change|title:Get%20the%20report||" cta_bg="2766"] デジタルによるマーケティング対応 連携されたチャネルでマーケティングのパフォーマンスを向上 顧客の動向をアクションに反映させ、マーケティングへの投資を最大限に活用します。消費者とのインタラクションのデータが断片化している、見つからない、あるいは利用できないなどの状態であれば、カスタマーエンゲージメント・インタラクションの真の価値を知ることはできません。デジタルと音声のすべてのチャネルを連携できれば、消費者と製品とのエンゲージメントが発生するたびに、消費者の情報をリアルタイムで正確に一元的に把握することが可能になります。実用的な情報の活用、有望なリードと熱心な見込み顧客への注力、パイプラインの強化によるコンバージョンへの結び付け、そして顧客生涯価値の向上が重要です。 Yahoo! Japanマーケティングソリューションズカンパニーはカスタマーサービスのマーケティングをどのように改善したのか [genesysbutton gb_size="medium" gb_align="align-center" gb_style="genesys-white" gb_link="url:%2Fcustomer-stories%2Fyahoo-japan|title:Watch%20the%20video||"] マーケティングキャンペーンのパフォーマンス強化 セールス担当者が最高の見込み顧客獲得の瞬間を逃さないよう支援します。コールを可視化し、適切に成果に結び付け、デジタルキャンペーンのオムニチャネルアプローチにより、ビジネスの中にすでに存在する実用的な情報の宝庫を見つけ出します。音声やテキスト分析などのインタラクションデータを使用して、内心や姿勢を変えていない顧客へ正確に的を絞り、それ以外の顧客に時間や労力を費やさないようにします。有望な見込み顧客に基づき、類似したターゲットオーディエンスを構築することが重要です。データに基づいて管理および自動化されたカスタマーエクスペリエンスを活用してキャンペーンを最大限にマーケティングできれば、目標とする成果も達成できます。 優良なテレマーケティングキャンペーンを電話で実施 オムニチャネル・デジタルエンゲージメントを使用して、有望なセールスリードを創出します。適切な機能を使用して、価値の高いインバウンドコールをコンタクトセンターに呼び込むキャンペーンを開発することができます。同時に、情報を積極的に提供し、消費者の期待に応えることができれば、見込み顧客からコンタクトせずに済むため、インバウンドコールを回避するようなアウトバウンドキャンペーンを創出することもできます。これらのオムニチャネル機能により、効果的な方法でコンタクト、顧客獲得、エンゲージ、アップセル、顧客奪還が可能になります。デジタルチャネルでマルチチャネルキャンペーンを実施し、顧客開拓の範囲を拡大し、その効率性を高めます。[customerbox customer_list="5439"] 失ったリードをコンバージョンに変える 見込み顧客をこれ以上失うことはありません。失ったオンラインセールスの機会を把握して分類し、優先順位を付け、対応可能な最適なセールス担当者に振り分けます。オムニチャネル機能によりお客様のデジタルチャネルを強化できれば、次のことが可能になります。対応可能な最適な担当者にインタラクションの機会を迅速に提供し、注文内容を迅速にフォローアップして確保することにより、購買率を向上 オンラインの離脱を迅速に特定してフォローアップし、潜在顧客が大事にされていることを実感してもらい、購入に結び付ける 放棄されたオンライン取引の振り分けを自動化し、販売帰属とレポートを向上させてセールス担当者の効率を上げ、管理負担を軽減[parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="#FF4F1F" svg_file="562"] インタラクションデータを活用した購買率の向上 顧客とのインタラクションに関する膨大なデータと企業のセールスシステムから得た情報とを組み合わせ、購買率を高めるマーケティングキャンペーンを創出します。セールス成果に効果的なインタラクションに注力し、オンラインおよびオフラインのエンゲージメントデータから取得されたリアルタイムの情報を利用して、適切な顧客に効果的にセールスできるようにします。さまざまなチャネルで見込み顧客の現況を踏まえて対話できるようになるため、セールス担当者がチャンスを的確に捉えて行動できるようになり、購買率を高めて目標を達成できます。 オムニチャネル・カスタマージャーニーの統合管理による、収益増加とコスト削減 [genesysbutton gb_size="medium" gb_align="align-center" gb_style="genesys-white" gb_link="url:%2Fcollateral%2Fgenesys-digital|title:Read%20the%20brochure||"] デジタルによるセールス対応 統合されたチャネルでセールスパフォーマンスを向上 担当者がチャンスを的確に捉えて行動できなければ、顧客との対話のチャンスだけでなく、有望なリードや販売機会も逃してしまい、購買率に大きな影響を与えることになります。この問題を解決するには、オンラインとオフラインのエンゲージメントデータを組み合わせて、リアルタイムで利用できるようにします。その後、有望なリードと適切な担当者を結び付け、すべてのチャネルで情報に基づいた働きかけを可能にします。関連する情報とガイダンスを担当者に提供して、すべてのインタラクションを適切に管理できるように支援します。さらに、セールスチームの体制を整えれば、顧客との対話の機会を絞り込んで行動できるようになり、より多くのリードを創出して購買率が向上し、最良の成果に結び付けることができます。[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="オムニチャネルのショッピング体験にヒューマンタッチを加えるための3つの方法" cta_button="url:%2Fresources%2Fthree-steps-to-humanizing-todays-omnichannel-shopping-experience-ebook|title:Read%20the%20ebook||" cta_bg="2766"] オムニチャネルで巧みなコンタクトを オムニチャネルのデジタルエンゲージメントにおけるキャンペーンの成果は、有望なリードをセールス担当者にもたらします。オムニチャネル機能により、価値の高いインバウンドコールをコンタクトセンターに呼び込むキャンペーンを計画できます。同時に、テレセールスチームに情報を提供するアウトバウンドキャンペーンも構築できます。デジタルチャネル上でキャンペーンを展開することにより、コンタクト、顧客獲得、エンゲージ、アップセル、顧客奪還の効率的な実現が可能です。[customerbox customer_type="static" customer_list="5242" customer_logo="13795" customer_quote="Unlike some of the more traditional implementations, Axis Bank is using Genesys technology for digital acquisition. Sales productivity improvement has been one of the key factors of improvement that we’ve seen vis a vis traditional channels. Also our cost of acquisition has gone down." customer_speaker="Dayakaran Sridhar, Senior Vice President, Digital Acquisition & Customer Engagement, Axis Bank"] プロアクティブなエンゲージメントで売上を促進 人工知能（AI）と機械学習を利用すると、セールスにつながるオンラインジャーニーを特定し、見込み客や顧客がWebサイトにいるときに、またはWebサイトを離れた後で、彼らに直接働きかけることができます。予測エンゲージメントにより、カスタマージャーニーのマッピングから形成までが可能になり、セールスコンバージョン率が最大限に高まります。AIと機械学習で見込み客をWebサイトの目的の場所へ導く 顧客がサポートを必要とする場面を予測することにより不満をなくし、適切なチャネルから顧客に働きかける カスタマージャーニーの経緯に関する詳細な情報をセールス担当者に提供し、コンタクトの処理時間を短縮カスタマージャーニーの形成[parsesvg svg_container_width="65%" svg_container_height="65%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9432" svg_stroke_width="2px"][parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9416" svg_stroke_width="2px"] 機械学習による売上の増加 従来型のKPIは、かつて最重要のパフォーマンス測定でした。しかしデジタルチャネルの台頭により、膨大なデータと複雑なマトリクスが発生するようになり、リードのソースは従来よりも多様化しているため、データは整理されておらず、関連する顧客からも分断されています。機械学習では、見込み顧客とセールス担当者との最適な組み合わせを予測します。オムニチャネル機能では、この学習結果を利用して、リードと適切な担当者をリアルタイムで自動的に結び付け、関連する背景や顧客行動の情報を伝えます。セールス担当者は、適切な情報に適時アクセスできるため、すぐに行動を起こすことができます。成果に結び付く各行動を正確に把握できるため、優れたコンバージョン戦略の実現が可能です。 データを活用してノルマを迅速に達成 顧客データを活用し、その可能性を最大限に引き出します。顧客とのインタラクションのデータとセールスシステムのデータを組み合わせることができれば、データはセールス担当者にとって有益な情報へと変わり、セールス成果に確実につながるインタラクションに注力できるようになります。オンラインおよびオフラインの各種エンゲージメントデータをリアルタイムで参照できれば、担当者は耳を傾けてくれる顧客に効果的なセールスを実行することができます。さまざまなチャネルで見込み顧客の現況を踏まえて対話できるようになるため、チャンスを的確に捉えて行動することが可能になります。結果、購買率を向上させ、セールス担当者の目標を上回る成果を達成できます。[parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9399" svg_stroke_width="2px"][customerbox customer_type="static" customer_list="6353" customer_logo="4988" customer_quote="We’re having conversations that we would not have otherwise been having. These are new conversations—customers in the past had browsed the website and dropped off." customer_speaker="Paul Cahill, Head of Digital and Direct, Credit Union of Australia"] ジェネシス Web Engagementのプロアクティブなカスタマーエクスペリエンスで購買率を向上 [genesysbutton gb_size="medium" gb_align="align-center" gb_style="genesys-white" gb_link="url:%2Fcollateral%2Fgenesys-web-engagement|title:Read%20the%20brochure||"] デジタルによる小規模ビジネスへの対応 カスタマーサービスの新たな手法を活用 規模にかかわらず、現在すべての企業に現在求められているのは、デジタルチャネルで顧客や見込み顧客とつながるオムニチャネル・カスタマーエンゲージメントの提供です。小規模企業は、かつてはニッチ市場を見つけ、その市場を最大限活用して成長してきました。しかし、口コミやローカルな電話広告を利用する方法では、進化を続けるデジタル時代には十分に対応できなくなりました。モバイルデバイス、ソーシャルメディア、チャット、Eメールが広く利用されており、これにより顧客は企業のブランドとのインタラクションが、多数のチャネルやデバイスにわたり行えることを望むようになりました。オムニチャネル機能は、すべてのデジタルチャネルと音声を一元管理できるため、顧客とのエンゲージメントを容易に実現することができます。[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="ウルトラコネクテッド時代のカスタマーエンゲージメント" cta_button="url:%2Fresources%2Fengage-with-customers-in-an-ultra-connected-era|title:Read%20the%20ebook||"] すべての顧客に最高の体験を パーソナライズされたカスタマーサービスを提供することと、俊敏性を活用すること。それらは見落とされがちな2つの重要な差別化要因です。しかし、カスタマージャーニーを可視化する最新のツールを使用することにより、顧客満足を向上しながら、全く同じメリットを達成することができます。ビジネスルールを使用すれば、顧客の現況や感情を踏まえ、リアルタイムでカスタマーエンゲージメントの意思決定を行うことや、リードを最適な担当者に振り分けることが可能になります。デジタルチャネルを統合して顧客を一元管理できるようにすることは、ビジネスにおける大きな差別化要因です。 すべてを適切な場所へ 顧客とのインタラクションは、電話、チャット、Eメール、モバイルアプリ、ソーシャルチャネルなどの複数の方法で何度も行われますが、セールス担当者やサービス担当者が、それまでのインタラクションの状況を把握していない場合、あるいは状況を確認するために複数のシステムを切り替える必要がある場合には、顧客を落胆させるおそれがあります。このようなことは、見込み顧客と担当者双方にとってフラストレーションの原因になります。デジタルか音声かに関係なく、担当者とスーパーバイザーがすべてのインタラクションを処理できるオムニチャネルデスクトップがあれば、円滑なインタラクションが可能になります。見込み顧客と顧客を一元管理できれば、顧客の現況やこれまでの経緯など、必要な情報を担当者がすべてのチャネルで容易に利用できるようになります。[genesysbutton gb_size="medium" gb_style="genesys-text" gb_link="url:%2Fresources%2Fkeeping-pace-with-the-modern-customer|title:Read%20the%20ebook||"][parsesvg svg_container_width="90%" svg_container_height="90%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9506" svg_stroke_width="2px"] 多くの情報を得て大きな任務を達成 顧客とのインタラクションデータの宝庫を活用しましょう。これらのデータと企業が持つセールスシステムを組み合わせることにより、購買率の増加に役立つ情報に変えることができ、担当者はそれに基づいてインタラクションに注力し、より確実にセールス成果へつなげることが可能になります。オンラインおよびオフラインの各種エンゲージメントデータをリアルタイムに参照できれば、担当者は耳を傾けてくれる顧客に効果的なセールスを実行できます。さまざまなチャネルで顧客の現況を踏まえて対話できるようになるため、セールス担当者がチャンスを的確に捉えて行動し、購買率を高め、ビジネス成果を達成することができます。[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="小規模ビジネスに最適なクラウドベースのオムニチャネル・コンタクトセンター・ソリューションによるコスト削減とメリット" cta_button="url:%2Fresources%2Fforrester-tei-spotlight-greenfield-deployments-and-small-businesses|title:Read%20the%20report||" cta_bg="2766"] PureCloudデジタル ソーシャルチャネル管理でシームレスなカスタマーエクスペリエンスを創出 今日の顧客は、同じことを繰り返すことなくサービスチャネル間を移動したいと考えています。ジェネシス PureCloud™プラットフォームにより、どこでも会話をフォローして、電話やEメール、チャット、ソーシャルコメントをシームレスな会話につなげましょう。最初からオムニチャネルのために構築されたシンプルなプラットフォームであるため、カスタマーサービスに集中できます。また、ベンダー1社、請求書1枚、統合技術スタックにするビジネス上のメリットがあります。[genesysbutton gb_link="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fresources%2Fgenesys-purecloud-for-a-seamless-and-consistent-omnichannel-experience|title:Read%20the%20paper||"] 完全なインタラクション履歴 顧客の会話を1か所で取得し、傾向を容易に見極めることが可能です。完全なインタラクション履歴により、従業員は問題解決に必要な経緯を理解した上で、顧客に応じた個別対応をし、より緊密な関係を築くことができます。 直感的に理解できる単一インターフェース 従業員は、あらゆるチャネルにわたり顧客と簡単にやり取りできます。一般的なルーティングエンジンが、アクティブなインタラクションをまとめた単一リストを一貫してコントロールします。また、従業員は分離されたシステムを切り替えて操作することなく、チャネル、インタラクションのタイプ、顧客の経緯、パフォーマンス情報など必要なものをすべて表示できます。 コラボレーションの合理化 組み込み型のコラボレーションとコミュニケーションのツールでコンタクトセンターと事業部門の垣根を取り払い、すべてのチームに簡単に連絡することができます。コラボレーションの強化と専門知識の積極的利用を通じて組織全体の力を活用し、問題を早期解決することにより、エクスペリエンスが向上します。 画面共有と画面同期（コブラウズ）によるシンプルな情報交換 画面共有または画面同期で顧客はエージェントに画面の表示や説明ができるため、エージェントは問題を素早く把握し、顧客に積極的に問題解決方法を示せます。この2つのテクノロジーにより、顧客は、わずかではあるものの重要な違いを示しながら、目にしている情報を共有できます。 画面共有機能 顧客がWebブラウザー以外のコンテンツを共有する必要がある場合は、画面共有が最も適しています。画面共有は柔軟な設定に対応しているため、独自仕様のデスクトップアプリケーションに直接組み込むことも可能です。 画面同期オプション 画面同期は、共有したいWebページに軽量ジェネシス PureCloud JavaScriptライブラリーを追加する際に使用します。画面同期では基本的なテキストデータを転送するため、データが顧客のコンピューターの外へ出る前に極秘情報は除去されます。エージェントは、クリックアノテーションのようなオンスクリーンツールを利用でき、任意でWebページを「コントロールする」ことが可能です。[customerbox customer_type="static" customer_list="5434" customer_logo="13796" customer_quote="The real beauty of PureCloud is that it’s constantly incorporating the latest and greatest so however customer expectations change, we can adapt—and do it quickly and cost-effectively." customer_speaker="Ian Roberts, Operations Leader, Quicken Customer Care"] PureEngage Digital 複数チャネルにおいて一貫した高品質のカスタマージャーニーを提供 企業のカスタマージャーニー変革に向け、単一のカスタマーエクスペリエンス・プラットフォーム内の共有インフラストラクチャーに構築された、デジタルチャネルと機能のスイート、ジェネシス Digitalをご活用ください。このスイートは、分断をなくしてコストを削減することにより、企業における環境の管理を簡素化します。エージェントアプリケーション、ワークフォースマネージメント、分析結果を連携させることにより、シームレスで一貫したカスタマーエクスペリエンスを実現します。[customerbox customer_list="5548"] 期待されるカスタマーエクスペリエンスを提供 大半の顧客はカスタマージャーニーをWebサイトから開始し、モバイルアプリに移動します。さらなるサポートが必要になった場合にのみ、音声チャネルに切り替えます。ここで期待されていることは、複数のチャネルを利用できること。そして、チャネル間を容易に移動できることです。シームレスでパーソナライズされた一貫性のあるカスタマージャーニーを阻害するものがあると、離脱率が増加し、収益の減少につながります。カスタマーエクスペリエンスは、ビジネスの最も強力な差別化要因です。オムニチャネルアプローチを利用すれば、実現可能なカスタマージャーニーをデザインできます。ビジネス上の意思決定を使用してカスタマージャーニーをモニタリングしたり、Webチャット、Eメール、SMS、ソーシャルおよびメッセージングアプリのルーティングの統合管理の利用も可能です。オムニチャネル機能では、インバウンドとアウトバウンドのデジタルコミュニケーションを統合し、顧客の現況に基づく一貫した情報を提供します。これにより、すべてのチャネル、タッチポイント、インタラクションで自然なカスタマーエクスペリエンスが実現します。[genesysbutton gb_size="medium" gb_style="genesys-text" gb_link="url:%2Fresources%2Fnext-generation-digital-customer-service|title:Read%20the%20ebook||"][parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9402" svg_stroke_width="2px"] 自動化とブレンデッドAIが創出する新たなチャンス 人工知能（AI）は、アポイントメントの設定から問題のトラブルシューティング、堅牢性に優れたセルフサービス機能の強化などの作業を自動化することにより、高品質のデジタル・カスタマーエクスペリエンスの実現に貢献します。それでも、デジタルの成功には人間の介入がいまだに欠かせません。そこで役立つのがジェネシス ブレンデッドAIです。ジェネシスのカスタマーエクスペリエンスAI「Kate」によるハイブリッド型のアプローチなら、AI、ボット、機械学習、マイクロアプリと人間の能力を連携させることにより、パーソナライズされたプロアクティブなカスタマーエクスペリエンスを実現します。Kateが情報を収集し、音声とデジタルデータを処理して、マシンの速さで分析するため、エージェントは顧客に合わせたサービスにより多くの時間をかけることができます。ブレンデッドAIでは、AIと人間によるインタラクションを統合して、顧客と従業員にシームレスなエクスペリエンスを提供し、スマートなビジネスのために競争力を大幅に高めます。[genesysbutton gb_size="medium" gb_style="genesys-text" gb_link="url:%2Fresources%2Fblended-ai-for-customer-experience|title:Download%20the%20eBook||"] デジタルワークフォース ワークフォース最適化機能を備えたジェネシス Digitalでは、さまざまなチャネルで予測とスケジューリングを自動化し、スタッフの生産性を向上します。オムニチャネルにより効率性を促進し、従業員の士気を高めます。 ジェネシス Digitalによるオムニチャネル・カスタマージャーニーの統合管理が実現する、収益増加とコスト削減 [genesysbutton gb_size="medium" gb_align="align-center" gb_style="genesys-white" gb_link="url:%2Fcollateral%2Fgenesys-digital|title:Read%20the%20brochure||"] Discover the right digital solution for youPureCloud platformPureConnect platformPureEngage platform

ビジネスオートメーション [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9420" svg_stroke_width="2"][templatera id="15410"] 真のビジネスオートメーションで顧客を効率的にルーティング 1次対応担当のエージェントは、電話で解決できないコールを受けることが多く、通常は、別のリソースの作業項目をリクエストすることになります。それでは、適切なリソースにたどり着くのにどれほどの時間がかかるでしょうか。真のビジネスオートメーションでは、ソースに関係なく、すべての作業項目を取得し、バックオフィス担当、外注担当、社内のセールス担当など、最適なリソースを探し出し、統一されたビジネスロジックに基づいて、作業項目を自動的に割り当てます。このような自動化されたアプローチにより、各項目に優先順位を付け、最適なリソースにルーティングできるため、迅速な解決が可能になり、カスタマーエクスペリエンス、レスポンス率、初回解決率（FCR）も向上します。[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="2018年のカスタマーサービス動向：人間の介入を増やしながら、業務はいかにしてより速く、より安価になるのか" cta_button="url:%2Fresources%2Fforrester-report-2017-customer-service-trends-operations-become-smarter-and-more-strategic|title:Read%20the%20report||"] 重要なのは目的地ではなくジャーニーである Webサイトの訪問者の行動をモニタリングし、エンゲージメントルールの発動条件が満たされた際にチャットやコールバックを行い接触することにより、オンライン購買率が増加します。見込み顧客のジャーニーをすべて可視化できると、次のことが可能になります。選択したチャネルで機会を捉え、シームレスで直感的なエンゲージメントに対応 複数のチャネルにおいて要因を改善しながら、初回解決率（FCR）とレスポンス率を向上 複数チャネルに展開するキャンペーン情報の深い理解によるマーケティング効率の向上フロント/バックオフィスのリソースを融合してサービスを向上 変化する需要には、社内リソースを有効活用して対応する必要があります。リアルタイムのインタラクションとリアルタイムでない作業のインタラクションを融合できれば、エージェントの補助的なスキルをシームレスかつ自動的に活用できるようになります。これにより、エージェントの稼働率が上がり、待機時間が減り、インタラクション件数の不均衡も解消されます。例えば、保険業務の専門知識を備えた担当者がすぐに見つからない場合でも、その分野にある程度精通した担当者に作業項目を振り分けることができます。バックアップキュー内でリソースを共有すれば、作業を止めずに進めることが可能です。このプロセスは完全に自動化されるため、見込み顧客や顧客へのシームレスな対応ができます。[customerbox customer_list="6730"] プロアクティブなコミュニケーションを自動化 対象を絞り込んだプロアクティブなコミュニケーションにより、顧客との長期的な関係を構築する機会が増え、コンタクトセンターへのインバウンドコール数を減らすことができます。SMS、Eメール、音声、ソーシャル、モバイルなど、顧客が希望するチャネルから高度にパーソナライズされた関連通知をタイミング良く送信できれば、自然なインタラクションを創出してカスタマーエンゲージメントを高めることができます。重要なアラートと更新で自動化された通知を適切に実行し、エージェントの作業時間を短縮します。顧客向けに考慮すべき事項：不正行為または停電の通知 注文確認またはアポイントメントの通知 支払いの請求またはプロモーション[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9615" svg_stroke_width="2"][dynamiccta cta_type="resources" cta_header="作業項目のSLA契約を遵守し、ワークフォースの効果と効率を向上" cta_button="url:%2Fcollateral%2Fgenesys-workload-management|title:Read%20the%20brochure||" cta_bg="2766"] マーケティング/セールス向けビジネスオートメーション 自動化の力を解き放ち、購買率を向上 多くのセールスチームは、有望なリードまたはコンバージョンにつながる効果的な対話を持とうと努力しています。マーケティングチームでも、パイプラインを充実させて成長するために、予算を最大限に活用しようと苦労しています。その結果、セールス担当者がチャンスを的確に捉えて行動できず、購買率を上げられずにいます。オンラインとオフラインのエンゲージメントデータを統合し、リードをリアルタイムで処理するビジネスプロセスを自動化できれば、有望なリードを適切な担当者と結び付け、すべてのチャネルで情報に基づいた対話を持つことが可能になります。必要な関連情報とガイダンスを担当者に提供できれば、すべてのインタラクションを適切に管理できるようになります。セールスとビジネスオートメーションを結びつけることができれば、より多くのリードのフォローアップとコンバージョンに必要なツールをセールスチームに提供することができます。[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_fill_color="#FF4F1F" svg_file="562"] リードの行動プロセス全体を把握 1次対応のセールス担当者は、カスタマーエクスペリエンスの最適化において重要な役割を果たします。顧客の行動プロセスの履歴、現況を把握できなければ、顧客が本当に望んでいるものを十分に理解することはできません。オンラインの購買率を高めるには、Webサイト上の行動をモニタリングし、エンゲージメントルールの発動条件が満たされた際に、チャットやコールバックを行い訪問者に接触する必要があります。 もうチャンスは失わない 自動化によりキャンペーン効果とリード創出を向上させ、リードの価値と適時性に基づいて、リードに優先順位を付けて振り分けます。自動分類と優先順位づけを行うことにより、失ったオンラインセールスの機会を再獲得し、対応できる人員の中でも最適な担当者に振り分けます。ビジネスオートメーションでは、次のことが可能です。対応可能な中で最適なセールス担当者にインタラクションの機会を提供し、購買率を増加させる オンラインの離脱を迅速に特定してフォローアップし、潜在顧客が大事にされていることを実感してもらう オンライン取引の振り分けを自動化し、セールス要因とレポートを向上させる[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9532" svg_stroke_width="2"] 自動化により顧客とのインタラクションを改善 セールス担当者が情報に素早く容易にアクセスできるようにし、見込み顧客との対話でパーソナライズされた効率的なカスタマーエクスペリエンスを毎回提供できるようにします。プレビュー・ポップアップとスクリーンポップを使用して、コンタクトしている担当とその理由を判断します。 顧客のプロファイル、現在のケース情報、インタラクションジャーニー履歴にアクセスします。 動的スクリプトを使用して、ビジネスの一貫性や規制のコンプライアンスに対応します。チャネルの集約、顧客の背景と状況、知識、および統合を組み合わせることにより、セールス担当者が最良のサービスを効率的に提供できるようになります。 パフォーマンスの追跡と重要事項の取組 チャネルやメディアタイプごとにキューが別れていると、カスタマーエクスペリエンスも断片的になります。これでは、SLAを管理したり、チャネル間で最も価値のある顧客とのインタラクションを優先することができなくなります。SLAにリアルタイムで対応できれば、KPIを適切に追跡して、目標に合わせてビジネスロジックを調整することができます。また、セールス担当者は最優先事項の作業に取り組むこともできます。リアルタイムのダッシュボードでKPIパフォーマンスを把握できるため、SLA未達成のリスクがある場合でも、調整を実施したり、システムを自動的に実行したりできます。これにより、成果に結びつく各行動を正確に判断できるようになり、購買率を大幅に高めることができます。[parsesvg svg_container_margin=" 0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="604" svg_stroke_width="2"][customerbox customer_list="6626"] PureConnectビジネスオートメーション PureConnectプラットフォームでビジネスプロセスを効率化 作業に優先順位を付けることは、常に容易であるとは限りません。そして、手作業でそれを行う必要はありません。最高レベルの効率性を確保し、SLAの要件を満たすためには、すべてのプロセスが同様の簡単な方法で提供され、管理されるシステムとプラットフォームに依存しない自動化機能が必要です。ビジネスオートメーションは、コンタクトセンターの枠を超え、顧客の状況を把握し、企業のビジネスルールを適用し、プロセスを自動化して、プラットフォームに関係なくすべてのシステムでSLAを管理します。顧客のニーズと履歴に基づいて、プロセスをパーソナライズし、最短経路で問題を解決できます。これらのインタラクションから収集したデータは、ワークフォースマネージメント・ソリューションで収集され、バックオフィスのリソース計画スケジューリングに利用できるようになります。 オープンスタンダードを使用して複数のソースシステムを統合 多くのビジネスでは、重要なデータを複数の分散したシステムに保管しています。ビジネスオートメーションは、標準ベースのアダプターを使用して、サードパーティー製品と統合する独自のクロスシステム機能を備えています。この機能により、自動化の統合管理が可能になり、セールス、サービス、マーケティング、ヘルプデスクなど、どのシステムからでもデータを取得できます。ビジネス戦略がどのように進化しようとも、さまざまなチャネルの顧客をリアルタイムのダッシュボードですべて一元管理できる機能に統合できれば、新しいプロセスやチャネルを容易に追加できます。 見込み顧客の情報を効率的かつ正確に取得して、顧客の問い合わせに迅速に答えられるようになりました。これにより、競争力も大きく高まりました。 — Camden Property Trust、コンタクトセンター担当ディレクター、アリソン・ホール氏IT部門を必要とすることなくプロセスの変更を簡素化 一時的な季節的変化、期限の変更、コンプライアンス要件など、ビジネス環境の変更は避けられないものです。しかし、プログラマーと一緒に何カ月もビジネスロジックを再コーディングして、変更に対応する必要はもうありません。ビジネスオートメーションにより、必要な頻度でプロセスを変更し、ビジネスプロセスの作成や変更にも対応できるようになります。IT部門に依存することなく、プロセスを自身で管理できます。すべてのプロセスをエンドツーエンドで可視化 ビジネスオートメーションでは、最初から最後まで、情報を取得し、ビジネスプロセスのすべての段階でレポートします。これにより、次のことが可能になります。タスクの割り当ておよび解決の日時、担当者、要した時間を確認できます。このような詳細なビューにより、ライフサイクル全体を把握できます。 リソースの利用率をSLA、グループまたは個人別に詳細に表示することにより、ビジネスの利害関係者がすべて確認することができます。 プロセスのすべてのステップで全データをアーカイブし、各ケースの全体像を把握できるようにします。カスタマージャーニー全体の顧客の履歴から、顧客の現況など、各インタラクションの内容を確認できるため、ソースデータがレガシーシステムにある場合でも、それぞれのインタラクションでどの従業員が顧客に対応したかを把握できます。 インタラクションを融合してリソースを共有 需要の変化に応じて、さまざまな部署からリソースを効率的に活用し、従業員エンゲージメントを維持します。スタッフが社内のどこにいるかに関係なく、必要に応じて、専門知識または補助的なスキルを備えたスタッフに、音声対応などの作業項目を振り分けます。バックアップのユニバーサルキュー内でリソースを共有して、作業を完全自動化し、シームレスな方法で円滑に実行できるようにします。企業が以前のコモディティ事業からパフォーマンスと情報を引き出すことに注目していることから、多くの形態の自動化市場は、2018年には急速に加速することが予想されます。そのため、自動化に熟達した企業がその業界を制すると考えられます。 [genesysbutton gb_size="medium" gb_align="align-center" gb_style="genesys-white" gb_link="url:https%3A%2F%2Fwww.forrester.com%2Freport%2FPredictions%2B2018%2BAutomation%2BAlters%2BThe%2BGlobal%2BWorkforce%2F-%2FE-RES139991|title:Read%20the%20report|target:%20_blank|"] PureEngageビジネスオートメーション ビジネスオートメーションでワークフローを効率化 ジェネシス PureEngage™プラットフォームのワークロードマネージメント機能を使用すれば、プロセスとワークフローの自動化だけでなく、作業配分も自動化できます。配分できるのは、コンタクトセンターや他のシステム（バックオフィス、支店、アウトソーシング担当者、代理店など）からの作業です。このシステムでは、あらゆるソースからすべての作業を取得し、ユニバーサルキューに入れます。ここから、作業に優先順位を付け、必要なスキルとタスクを照合し、対応可能な最適なリソースに割り振ります。これらはすべてリアルタイムで自動的かつシームレスに実行されます。作業配分のリアルタイムの統合管理と自動化により、最も効果的な方法でリソースを活用できるため、すべての従業員がスケジュールに従って作業し、最高品質のカスタマーサービスを提供できます。[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="599" svg_stroke_width="2"] 最初から最後までカスタマージャーニーを形成 すべての作業とバックオフィスプロセスはカスタマーエクスペリエンスに影響します。効率的で効果的な作業を実施するにはどうすればよいかを把握できれば、カスタマージャーニー全体を適切に管理できます。PureEngage自動化ソリューションは、定義されたプロセスフローを使用する単一のユニバーサルキューに基づいてワークロードマネージメントを行うことにより、パフォーマンスを向上させます。PureEngageソリューションでは、作業の発生時に（すぐに実行する必要がある）最重要の作業を識別して、個人のスキルや対応状況に基づき、最適なリソースにルーティングします。お客様のすべてのシステムと統合するため、作業を継続的にモニタリングして、優先順位を変更できます。[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="ジェネシス ワークロードマネージメント - 作業項目のSLA契約を遵守し、ワークフォースの効果と効率を向上" cta_button="url:%2Fcollateral%2Fgenesys-workload-management|title:Read%20the%20brochure||"] リアルタイムの指標を追跡してSLAを管理 すべてのチャネルやメディアタイプに対応するユニバーサルキューが存在しない場合、カスタマーエクスペリエンスが断片的になり、SLAを管理したり、チャネル間で最も価値のある顧客とのインタラクションを優先することができなくなります。PureEngageプラットフォームでは、SLAをリアルタイムで遵守することにより、KPIをリアルタイムで追跡して、ビジネスロジックを調整し、従業員が最優先の作業に取り組めるようにします。有益な情報を取得し、進捗状況を顧客が常時把握できるようにして、電話やEメールの件数を減らします。リアルタイムのダッシュボードでKPIパフォーマンスをマネージャーに表示します。SLA未達成のリスクがある場合でも、適切に意思決定して措置を講じたり、システムを自動的に実行したりできます。[customerbox customer_list="6763"][parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9613" svg_stroke_width="2"] 時間を節約し、同時に生産性を向上 何を実行する必要があり、どれくらいかかるかを把握できれば、社員へのプレッシャーも減り、必要に応じて最適なリソースを振り分けることもできます。PureEngage自動化ソリューションでは、作業ごとの平均処理時間（AHT）を測定して履歴データを収集し、リソースの要件を予測します。これにより、すべてのチャネルでインタラクションと作業項目のスケジューリングが簡素化されます。例えば、完了まで2時間かかる作業項目がある場合、PureEngageソリューションがマッチするリソースを特定し、最適なリソースに作業を振り分けます。このソリューションでは、スキルの開発状況を継続的にモニタリングするため、個人とグループの平均処理時間（AHT）を比較して、知識のギャップを特定できます。このデータを使用して、パーソナライズされたトレーニングクラスを作成できます。 エージェントの負担を均衡化 負担を公平にして、すべてのリソースの作業量を同等にし、作業を客観的に測定できれば、従業員の意欲も高まります。このプロセスは自動化されているため、すべてのスタッフが同程度に複雑な作業を行うため、マネージャーはパフォーマンスを公平に判断することができます。このプロセスは、インセンティブ（奨励制）システムにも応用できます。作業配分を自動化できれば、エージェントが作業を選り好みしたり、ノルマ達成後に作業のペースを意図的に遅くしたりすることもなくなります。PureEngage自動化ソリューションでは、作業に要すべき時間を判断し、新しい作業をすべてのシステムでシームレスに割り当てます。これにより、従業員が処理する作業項目の数以外の情報をマネージャーが時系列で確認できます。 Resources [resourcelist]

カスタマーエンゲージメント・プラットフォーム [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8609" svg_stroke_width="2"][templatera id="15410"] シンプルかつシームレスなカスタマージャーニーの創出 現代における顧客の期待は常に進化しています。変化への順応を前提に構築されたコンタクトセンター・プラットフォームを選択することにより、ビジネスは競争力を獲得できます。最新の順応型カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは、カスタマージャーニーを変革し、すべての過程で一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供します。プロセスを合理化し、コミュニケーションを一元化することにより、チャネルの統合、状況の精査、ワークフォースの強化を行います。テクノロジーや顧客ニーズの変化に適応でき、将来の成功に向けて設計されたコンタクトセンター・プラットフォームの選択が大切です。[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="すべてのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームが同じというわけではありません" cta_button="url:%2Fresources%2Fnot-all-cloud-contact-center-platforms-are-created-equal|title:Get%20the%20eBook||" cta_bg="2766"][parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="598" svg_stroke_width="2"] カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームの強化 カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームの選択において、信頼性は最重要事項です。投資から最大限のリターンを得るためには、安定性と透明性を備えたプラットフォームを探さなければなりません。実績のある安定性—マイクロサービスベースのアーキテクチャーなどの最新テクノロジーと継続的な更新により、システムの常時稼働を確保します。成功の実績と適応力を備えたテスト済みのプラットフォームは、企業が望み、必要とする信頼性をビジネスにもたらします。 信頼できる透明性—問題が発生した場合に警告を発し、速やかに解決・制御を行うツールを提供するカスタマーエンゲージメント・プラットフォームを使用します。企業はその顧客に影響を及ぼす前に問題を解決できます。「独自のオープンなオール・イン・ワンPureConnectアーキテクチャーでは、複数のPBXでコールを受け、手持ちの既製ハードウェアを使用することも可能です」— Fraser Health、コンタクトセンター・マネージャー、トーマス・キグリー氏—[genesysbutton gb_align="align-right" gb_link="url:%2Fcustomer-stories%2Ffraser-health|title:View%20the%20customer%20story||"] 優れたサービス品質を維持したままチャネルを追加オムニチャネル・カスタマーサービスの簡素化 オムニチャネルサービスがオプションの時代は終わりました。今や顧客と従業員の両方が望む必須サービスです。今日のコンタクトセンターは、10年前の音声専用のコールセンターとは全く異なります。平均的なコンタクトセンターは、複数のコミュニケーションチャネルを使用して顧客に対応しています。単一のプラットフォームが、オムニチャネル機能とカスタマーエクスペリエンスの向上を実現します。 多様なチャネルに1つのソリューション 完全に統合されたオール・イン・ワン・カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは、最新のコミュニケーションチャネルを継ぎ接ぎで使用する、音声中心の旧式の自動着信呼分配装置（ACD）および構内電話交換機（PBX）に見られる閉鎖性を取り除きます。最新プラットフォームは、顧客を最適なエージェントに適切に振り分けます。エージェントは以前のインタラクションをすべて把握できるため、速やかに問題に対応し、顧客は大切にされていることを実感できます。 機能するものは維持し、機能しないものは手放す カスタマーエクスペリエンスの最適化は容易ではありません。多くの場合、多種多様なシステムのさまざまなプロセスに影響されます。発信者IDを指定してCRMシステムから顧客情報を引き出す場合も、あらゆるコミュニケーションの壁を越えて社内データや社外データを共有する場合でも、システムの統合は容易であるべきです。コンタクトセンター・プラットフォームをシームレスに統合することにより、つながりを維持した強力なカスタマーエクスペリエンス・エコシステムを提供することができます。クラウドは、さらに統合を簡素化します。その中でも、十分に裏付けのあるREST APIを搭載した、オープンアーキテクチャー上のプラットフォームこそが、最適なクラウド・コンタクトセンター・プラットフォームです。この場合、統合は迅速かつ容易です。[parsesvg svg_container_width="70%" svg_container_height="70%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9624" svg_stroke_width="2"][dynamiccta cta_type="resources" cta_header="ジェネシス、ガートナーマジッククアドラントのCCIおよびCCaaS部門でリーダーに位置づけ" cta_button="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fcampaign%2Fgartner-magic-quadrant-cci-and-ccaas-leader|title:Read%20the%20reports||" cta_bg="2766"][parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9449" svg_stroke_width="2"] 独自のペースで移行 新しいカスタマーエンゲージメント・プラットフォームへの移行は1度で完了させる必要はない おそらくシステムの大部分はその機能を維持できるでしょう。一方で新システムへの移行が難しい機能も存在します。どのような理由であれ、機能できる旧型ツールを維持しながらも、必要な場所で必要な時に刷新できる、柔軟な移行が可能なプラットフォームを選択する必要があります。[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="他社製品の大規模コンタクトセンターを変革する最善の方法" cta_button="url:%2Fabout%2Fresources%2Fnewwayforward|title:Read%20the%20paper||" cta_bg="2766"] 小規模ビジネス向けプラットフォーム未来に向けた柔軟なコンタクトセンターの準備 小規模ビジネスのオーナーは、物事が加速して進行することをご存じでしょう。極めて多くの管理案件を抱える中で、図らずも放置される項目がないとは言えません。CRMシステムとコンタクトセンターを統合するカスタマーエンゲージメント・プラットフォームは、カスタマーエクスペリエンスへの影響を徹底して排除します。ビジネスが成長と変化を遂げても、従業員エンゲージメントと顧客満足は維持しなければなりません。[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="小規模コンタクトセンター向けクラウドの真実" cta_button="url:%2Fresources%2Fthe-truth-about-cloud-in-small-contact-centers|title:Get%20the%20eBook||" cta_bg="2766"] オール・イン・ワン・プラットフォームで集約 [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9528" svg_stroke_width="2"] 単一プラットフォーム 単一のユニファイド・カスタマーエンゲージメント・プラットフォームは、すべてのチャネルを集約します。従業員は、チャット、電話、Eメール、ソーシャルメディアを使用してシームレスに顧客とつながることができます。顧客および見込み顧客に、企業へのコンタクト方法として複数の選択肢を提供し、全インタラクションを追跡して背景情報を維持します。 チームの一体化 単一のプラットフォームにより、チーム全体を一体化します。オール・イン・ワン・コンタクトセンター・プラットフォームは、カスタマーサービス担当エージェントとバックオフィスのエキスパートの間に存在するギャップを埋める役割を果たします。さらに、開かれたコミュニケーションは、常にクラス最高レベルのカスタマーエクスペリエンスを創出するために必要なツールをエージェントに提供します。 数日で稼働開始最新設計の採用 最新のカスタマーエンゲージメント・プラットフォームでは、設定に要する時間が前と比べて大幅に減少しました。新しいプラットフォームは、その直感的なインターフェースと単純な展開方法により、数カ月ではなく数日で稼働を開始できます。 クラウドについて クラウドベース・カスタマーエンゲージメント・プラットフォームを選択すると、複雑な構成と展開は不要になります。さらに、ビジネスが急増した場合でも、システム変更のためにネットワークエンジニアチーム全体を拘束する必要もありません。クラウドは無制限に拡張できるため、顧客に最適なカスタマーエクスペリエンスを提供することに集中できます。[parsesvg svg_container_width="60%" svg_container_height="60%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9609" svg_stroke_width="2"] マイクロサービス・アーキテクチャーによるダウンタイムの排除 これまでコンタクトセンター・アプリケーションは、画一的な性質を持っていました。つまり、1つのコンポーネントに障害が発生するとシステム全体が著しい影響を受け、結果的に顧客サービスの中断と収入減につながる場合もありました。 マイクロサービス・アーキテクチャーを採用したシステムでは、このリスクが排除されます。マイクロサービスはそれぞれ独立して稼働し、複雑なタスクはシンプルなステートレスアプリケーションへと分割されます。障害が発生した1つのマイクロサービス・アーキテクチャーが、その他の障害を誘発することはありません。また、マイクロサービスの連携は緩やかなため、必要に応じて他のプロセスに影響を及ぼすことなく変更できます。 [genesysbutton gb_size="medium" gb_align="align-center" gb_style="genesys-white" gb_link="url:%2Fpurecloud%2Ftechnology%2Fmicroservices|title:Learn%20more||"] 標準としての統合 カスタマーエクスペリエンスがパーソナライズされることは、基本的な期待事項とされています。最新ニーズに合わせて設計されたツールを活用することにより、遅延を解消し、顧客の満足を維持できます。 顧客からのコンタクトが発生した場合、カスタマーエクスペリエンスは簡素かつシームレスであるべきです。アカウント番号の再入力や、複数エージェントに対する問題の説明を、繰り返し顧客に要求することは回避しなければなりません。CRMシステムとコンタクトセンターの統合が、このすべてを解決します。 [dynamiccta cta_type="resources" cta_header="小規模コンタクトセンター向けクラウドの真実" cta_button="url:%2Fresources%2Fthe-truth-about-cloud-in-small-contact-centers|title:Get%20the%20eBook||" cta_bg="2766"][customerbox customer_list="5292"]

ユニファイドコミュニケーション [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8614" svg_stroke_width="2"][templatera id="15410"] クラス最高レベルのコラボレーションツールでビジネスコミュニケーションを強化 ユニファイドコミュニケーションは、ビジネスに不可欠です。オムニチャネルエクスペリエンスの需要は高まり、顧客だけでなく従業員からも求められるようになっています。チームはコラボレーションツールを使用して、あらゆるデバイスから単一アプリケーション経由でコミュニケーションチャネルにアクセスできます。ビデオ、ソフトフォン、画面共有、動的かつ持続性のあるチャットチャネル、豊富な従業員プロファイル、資料管理の機能を、1つの包括的ソリューションとして使用できます。[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Forum Credit Unionが企業全体の生産性を向上させた方法とは" cta_button="url:%2Fcustomer-stories%2Fforum|title:Get%20the%20details||"] 会社全体で従業員のコミュニケーションを一元化 チームのコラボレーション、生産性、カスタマーエクスペリエンスの向上を図るには、組織はコンタクトセンター・ユーザー、ビジネスユーザー、テレフォニーベンダー、パートナー、顧客を連携させる必要があります。会社全体のコミュニケーションを一元化することにより、コンタクトセンター・エージェントは顧客の問題解決に必要な知識およびリソースへ容易にアクセスできるようになります。シームレスな情報交換は、応答時間の短縮、顧客満足の向上、ワークフォース最適化を促進します。 1つのコラボレーションソリューションによりワークフォース全体を連携 世界中に点在するオフィス、複数の職場に分散したチーム、リモートワーカーの存在など、現代のワークフォースは多種多様です。しかし、最新のユニファイドコミュニケーション・ツールを使用することにより、従業員を場所やハードウェアの制約から解放することができます。本社オフィスで勤務するスタッフも、在宅ワーカーのエージェントも、常に移動し続けている従業員も、最新コラボレーションツールによりチームと連携することができます。[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="" svg_width="75%" svg_height="75%" svg_fill_color="#FF4F1F" svg_file="9484"] Smollanのエージェントは、コラボレーション機能の活用により、情報共有の強化と問題解決時間の短縮を実現しました。   [genesysbutton gb_align="align-center" gb_style="genesys-white" gb_link="url:%2Fcustomer-stories%2Fsmollan|title:Learn%20more||"] アイデアを共有して生産性を向上 カスタマーエクスペリエンス・マネージメント、ビジネスコミュニケーション、コラボレーションを組み合わせたソリューションで、最適な結果を達成。 [parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="" svg_width="50%" svg_height="50%" svg_horizontal_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9158" svg_stroke_width="2"] PBXはもう必要ありません 構内電話交換機（PBX）システムを最新ソリューションに置き換え、コミュニケーションポートフォリオ全体でスピード、拡張性、俊敏性を実現します。 [parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="" svg_width="50%" svg_height="50%" svg_horizontal_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9917" svg_stroke_width="2"] 1枚の請求書でシンプルに テレフォニーベンダー、ビジネスユーザー、コンタクトセンター・ユーザーを集約し、すべてのクラウドコミュニケーションを1枚の請求書にまとめます。 [parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="" svg_width="30%" svg_height="30%" svg_horizontal_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9618" svg_stroke_width="2"] 変化するニーズに容易に順応 キャリアおよびコミュニケーションソリューションと変化するビジネスニーズを融合します。WebRTCソフトフォンでコミュニケーションを簡素化 ジェネシス PureCloud™ソフトフォン機能により、電話の台数を物理的に減らせるため、その回線、管理、メンテナンスの各費用も削減できます。WebRTCテクノロジーでは、インターネットにアクセスさえできれば、IP電話の通話とビデオ通話をどこからでも発信可能です。ブラウザーを開いて、ヘッドセットを差込むだけで通話できます。[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="" svg_width="50%" svg_height="50%" svg_horizontal_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9009" svg_stroke_width="2px"]

ワークフォース最適化 [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8615" svg_stroke_width="2"][templatera id="15410"] カスタマーエクスペリエンス戦略の中心にある従業員エンゲージメント 現代のコンタクトセンターは複雑さを増しており、急速に進化する顧客の期待を満足させるため、従業員はツール、情報、サポートの強力な連携を必要としています。そのため、カスタマーエンゲージメント戦略と緊密に連携した従業員エンゲージメント戦略を定義する必要があります。さらに、非効率性の原因を特定し、最大の成果を得るためのトレーニングをワークフォースに提供する必要があります。ワークフォース最適化技術が従業員を支援し、組織の効率性およびカスタマーエクスペリエンスの品質において測定可能な結果を達成させます。統合コンタクトセンター・インフラストラクチャーとワークフォース最適化機能を活用することにより、従業員エンゲージメントおよびワークフォースパフォーマンスを高めて事業目標を実現できます。[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="マルチチャネル・ワークフォース最適化に関するContactBabelのインナーサークルガイド" cta_button="url:%2Fresources%2Fthe-contactbabel-inner-circle-guide-to-multichannel-workforce-optimization|title:Read%20the%20report||"] 単一インターフェースを使用した従業員スケジュールの予測と調整 ワークフォースを最適化するには、綿密な計画、予測、スケジュール調整に加え、コスト効果の高い従業員トレーニングを組み合わせて活用する必要があります。それには、適切なワークフォースプランニング・ソリューションにより、ワークフォースマネージメントをカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームおよびルーティングと緊密に統合させます。従業員とそのスキルを一元管理できるため、効果的な予測とスケジュール調整が可能になります。スキルおよびスケジュールに基づき、インタラクションと対応作業を効率的に複数のチャネルに振り分けることにより、効率とサービスレベルの向上だけでなく、不要な残業および離職関連コストの削減を達成します。[parsesvg svg_container_width="70%" svg_container_height="70%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9463" svg_stroke_width="2"] 会話からチャンスを発見 顧客との会話は有益です。インタラクションをすべて記録および分析することにより、会話に含まれるトレンド、問題、ビジネスパフォーマンスに関する有益な情報について、深い理解を得ることができます。これらの活動は、既存のコンタクトセンター・インフラストラクチャーを使用して行います。インタラクションの記録は、コンプライアンス、リスク軽減、品質管理保証に関するビジネスニーズに応えます。インタラクション分析では、音声分析を、チャットやメールなどのテキスト分析と自動的に組み合わせます。そして、すべてのチャネルで発生したすべての会話を分析し、顧客との対話を深く理解できるように支援します。あらゆる会話の真意と背景を深く理解し、ビジネスプロセスに関するデータ主導の意志決定、新しい収入機会の特定、ワークフォースパフォーマンスおよび品質管理の徹底を行います。[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="テクノロジーがコンタクトセンターの従業員エンゲージメントを促進する7つの方法" cta_button="url:%2Fresources%2Fcontact-center-employee-engagement-playbook|title:Read%20the%20playbook|target:%20_blank|" cta_bg="2766"][customerbox customer_type="static" customer_list="5388" customer_logo="5086" customer_quote="Screen recording lets us see how agents use applications during member interactions. This helps us determine how we can improve our processes to better serve members, as well as improve training for agents." customer_speaker="Dylan Mathews, Director of IT, America’s Credit Union"] 従業員の水準を上げる 従業員がトップパフォーマーになるためには何が必要かを理解することにより、個々に合わせたコーチングとトレーニングを行い、最終的には総合的なワークフォースパフォーマンスの向上を実現できます。従業員パフォーマンスマネージメントおよびワークフォース最適化ソリューションは、ビジネスパフォーマンスと従業員のスキル、知識、その他の特性を連携し、最適な事業成果を引き出す要因を特定します。このソリューションにより、生産性の向上と従業員の成功を促進。同時にカスタマーエクスペリエンスの向上、増収、運用コストおよびリスクの低減を実現し、優れたカスタマーエクスペリエンスの創出と事業成果を達成します。[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8970" svg_stroke_width="2"] 従業員を成功に導く 従業員に期待することとは、生産性と効率性、それに加えて満足とエンゲージメントです。ジェネシスは、スタッフが最大限の成功を実現し、事業目標を達成するために必要なワークフォース最適化機能を提供します。機能には以下が含まれます。長期の業務計画 予測、スケジュール調整、リアルタイム遵守によるワークフォースプランニング 音声および画面の記録 品質管理 音声分析とテキスト分析 パフォーマンスの向上 トレーニングの自動管理 ナレッジマネージメント[customerbox customer_list="6629"] PureCloudワークフォース最適化 チームのパフォーマンスを強化 コンタクトセンターにおけるパフォーマンスの全体像を把握できれば、ワークフォースマネージメントのギャップを容易に特定して修正することが可能です。ジェネシス PureCloud™プラットフォームでは、必要なデータを取得するために異種のデータソースに依存する必要がなくなりました。組み込みのワークフォース最適化機能を通じて、マルチチャネルレコーディング、品質管理、パフォーマンスモニタリング、顧客からのフィードバック取得などが可能です。これにより、チームのパフォーマンスを強化できる機会を明らかにし、改善点を効果的に管理および追跡するために必要なツールを提供できます。 エージェントに使いたいと思わせるような、よりスマートなスクリプトを作成 顧客に対する話し方を統一することは、非常に重要です。しかし、長く退屈なスクリプトは、顧客とコンタクトセンター・エージェントのいずれも、いら立たせる可能性があります。グラフィカルスクリプト編集ツールは、キーワード検知機能と顧客識別機能を使用して、会話の無駄をなくします。また、あらゆるチャネルで同様に機能するため、サポートチームは正しい回答を直ちに見つけることができます。直感的に操作できるシンプルなスクリプトビルダーが導入されたことにより、技術系ユーザーでなくてもエージェント用に効果的なリアルタイムガイドを素早く簡単に作成し、修正できるようになりました。もう複雑で分かりにくいと悩むこともありません。操作は、ポイント、クリック、ドラッグアンドドロップのみです。コーディングも不要です。また、ビルダーで表示されたとおりのスクリプトがエージェントに表示されます。とても簡単です。 予測とスケジューリングを容易に スプレッドシートは過去の物です。PureCloudプラットフォームに組み込まれたワークフォース最適化機能により、運用効率の向上、コストの削減、別個に存在するソリューションの管理の簡素化が実現します。短期予測とオムニチャネルルーティングの自動スケジュール生成機能を使用すれば、適切なスタッフとスキルを適切なタイミングで配備できます。モジュラーは組織の履歴データに基づく予測を作成し、将来を正しく見通せるようにさまざまな切り口やWhat-If事例を提示します。満足がいくまで、特定の日や作業グループ、イベントの予測を手直しできます。その後、ドラッグアンドドロップ式スケジューラーでエージェントの日ごとのスケジュールをプレビューします。食事、休憩、打ち合わせなどのシフトを組み、スケジュールが予測と一致しているか全体を確認することもできます。[parsesvg svg_container_width="75%" svg_container_height="75" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="81980" svg_stroke_width="2px"][customerbox customer_type="static" customer_list="5425" customer_logo="84089" customer_quote="We really like that the PureCloud platform has built-in workforce management, speech analytics and agent score card functionality." customer_speaker="Shafique Adatia, Team Lead, System Administrator, Vivonet"] PureConnectワークフォース最適化 従業員による優れた事業成果の達成を支援 従業員エンゲージメントは、オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスをシームレスに提供するために不可欠です。しかし多くの場合、企業は効果的な従業員エンゲージメント戦略の作成や実施に関するノウハウを持っていません。エージェントの予定、スキル、振り分けルールに関する最新情報を使用する予測ツールは、混乱を招くスプレッドシートや直前のスケジュール変更を排除できます。ジェネシスは、統合PureConnect™コンタクトセンター・インフラストラクチャーとワークフォース最適化機能を活用することにより、従業員エンゲージメントおよびワークフォースパフォーマンスを高め、事業目標の達成を実現します。 インタラクション分析によるクロスチャネル会話からの価値の創出 顧客との各インタラクションを自動分析し、収集した有益な情報を駆使して、品質保証を向上させます。インタラクション分析は、音声分析とテキスト分析を組み合わせ、あらゆるコンタクトチャネルの会話内容をすべて分析します。会話を聴き取るプロセスを自動化して有益な会話の理解を深め、インタラクションすべてを分析し、トレンド、問題、ビジネスパフォーマンスに関する有益な情報を取得します。ツールや既存のコンタクトセンター・インフラストラクチャーを最大限に活用し、高品質の会話と優れた事業判断を促進します。 効率的かつ正確なワークフォーススケジュール 必要なスキルやスケジュールが絶えず変わり、加えてチャネルや部門をまたいで有益な情報が得られていない状況では、事態を予測してワークフォースのスケジュールを適切に立てることは難しくなります。ワークフォースを最適化する場合、最初にコミュニケーションチャネル全体での正確な計画作成、予測、スケジュール調整を行います。ジェネシス ワークフォースプランニング機能は、ワークフォースマネージメントをルーティング、およびPureConnectプラットフォームと連携させます。エージェント管理とスキル管理を一元化したルーティングとプランニングを実行し、インタラクションと作業をスキルおよびスケジュールに基づき複数のチャネルに効率的に振り分けます。その結果、効率性およびサービスレベルの向上だけでなく、不要な残業やエージェントの離職によるコストも削減できます。ユニファイドデスクトップにこれを統合し、背景情報とツールを一元化します。[parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9620" svg_stroke_width="2"][customerbox customer_list="5345"] PureEngageワークフォース最適化 ワークフォース最適化による優れた事業成果の達成 従業員エンゲージメントが向上すれば、より大きな成功とシームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを実現できます。しかし、従業員エンゲージメント戦略の重要性を認識しながら、実行に移さない場合も少なくありません。非効率性の原因を理解し、ワークフォースに適宜トレーニングを実施して最大限の成功を達成させる必要があります。 統合PureEngage™コンタクトセンター・インフラストラクチャーとワークフォース最適化機能を活用することにより、従業員エンゲージメントおよびワークフォースパフォーマンスを高めて事業目標を実現できます。[parsesvg svg_container_width="70%" svg_container_height="70%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8605" svg_stroke_width="2"][dynamiccta cta_type="resources" cta_header="オムニチャネルワークフォースの計画作成と管理" cta_button="url:%2Fresources%2Fplanning-managing-omnichannel-workforce|title:Get%20the%20paper%20%20||" cta_bg="2766"] まずは適切な計画の策定から ワークフォース最適化は、正確な計画、予測、スケジュール調整に始まり、全コミュニケーションチャネルにおけるコスト効果の高いトレーニングの実施までが含まれます。大抵の場合、インタラクションチャネルの管理は閉鎖的であり、プランニング部門が非効率性、複雑性、手作業の発生にわずらわされる要因となっています。コンタクトセンター・プラットフォームおよびルーティングエンジンの自動化と緊密な統合により、このような課題を解決します。ジェネシス ワークフォースプランニングには、ジェネシス ワークフォースマネージメントとルーティング、およびジェネシス PureEngageプラットフォームが緊密に統合されています。トレーニングの自動化や継続的なスキル評価ツールも使用でき、ルーティングとプランニングを向上させながら、従業員とスキルを一元管理することが可能です。その他にも、効果的な予測とスケジュール調整、複数チャネルへのインタラクションおよび作業の振り分けの向上、不要な残業および従業員の離職に関連するコストの削減などのメリットがあります。 チャネル全体のインタラクションを分析して品質保証 各顧客との会話には、現在および未来において事業を成功に導く有益な情報が潜んでいます。そのため、音声分析やテキスト分析などのインタラクション分析は、コンタクトセンターで発生するすべての会話の真意と背景を組織が理解するうえで役立ちます。完全なインタラクション記録により、コンプライアンスとリスク軽減に関するビジネス要件を容易に満たすだけでなく、品質管理も実施できます。インタラクション分析は、音声分析とテキスト分析を組み合わせ、通話、チャット、Eメールを含むあらゆるチャネルの会話とインタラクションの内容をすべて精査します。 ジェネシス Performance DNAを使用したワークフォース最適化 ジェネシス Performance DNAで従業員の成功に投資 満足した積極的な従業員は、優れたカスタマーエクスペリエンスだけでなく、事業結果も創出します。初日から従業員を成功に向けて導くことにより、満足度が向上し、コストのかかる顧客離れを抑制できます。その第一歩が、適切な人材の雇用です。さらに、一貫性のあるパフォーマンス管理を行い、成功へといざなう必要があります。ジェネシス Performance DNAは、独自の従業員パフォーマンス管理ソリューションであり、ビジネスパフォーマンスと主要な従業員パフォーマンス指標を関連付けます。トップパフォーマーを定義する具体的なスキル、知識、行動の特定、優れたパフォーマンスの詳細を示す役割別ブループリントの作成を行い、パフォーマンスマネージメントから推測を排除する最適なKPIを定義します。Performance DNAは、従業員パフォーマンスの向上を促し、卓越した事業結果を残すために役立ちます。[parsesvg svg_container_width="75%" svg_container_height="75%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9458" svg_stroke_width="2"] Performance DNAでは、主要なパフォーマンス指標と関連付けて、顧客満足およびセールスの観点に基づき期待される人材を特定し、最小投資で最大効果を引き出すためのトレーニング対象に設定できます。 －EEコンタクトセンター、人材開発責任者パフォーマンスデータと従業員のスキルおよび知識との関連付け 卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供するためには、有能で満足した従業員が必要です。ジェネシス Performance DNAを使用することにより、ビジネスパフォーマンスと、従業員の成功を左右するスキル、知識、特性とを関連付け、最適な事業成果を引き出すことが可能です。優れた従業員パフォーマンスの評価、分析、発掘、可視化を行い、トップパフォーマーとその他の違いは何かを明らかにします。他のパフォーマンスマネージメント・ソリューションとは異なり、Performance DNAは複数のエンタープライズシステムと連携します。すべての入手可能なソースから関連するパフォーマンスデータとその解釈を取得し、従業員パフォーマンスへの理解を深め、最高のパフォーマンスを引き出すための取り組みを明らかにします。[parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8988" svg_stroke_width="2"] トップパフォーマーの特定とDNAブループリントの作成 コンタクトセンター・データ、顧客調査、HRシステムなどから取得した有益な情報とパフォーマンスデータを組み合わせ、優れたパフォーマンスの詳細を示す役割別ブループリントを作成します。各役割の最適なKPIを定義し、ビジネスに最大の影響をもたらすパフォーマンスの向上に焦点を当てます。そして成功に貢献できるスキルを正確に特定し、チーム全体のパフォーマンス向上に必要な情報を提供します。 トレーニング、コーチング、従業員評価のカスタマイズ 規模を問わず適用する従業員プランニングは、高コストにもかかわらず効果がありません。それよりも、個々の従業員が自分の役割ブループリントに対してどのようなパフォーマンスを見せているかを把握する必要があります。そのうえで、次善の行動をベースとした、個々に合わせたトレーニングおよびコーチング計画を提供します。運営への影響を最小限に抑制するため、ダウンタイムの間に、ワークフォースプランニング・アプリケーションを使用してトレーニングおよびコーチングの計画を自動的に作成します。また、従業員は、キャリアアップに必要な行動を具体的に知ることができます。[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="従業員への投資とビジネスパフォーマンスの強化" cta_button="url:%2Fcollateral%2Fgenesys-performance-dna|title:Read%20the%20brochure||" cta_bg="2766"]

コンタクトセンターの意思決定に [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8556" svg_stroke_width="2"][templatera id="15410"] 短時間で実現する、的確なコンタクトセンターの計画策定と状況予測 コンタクトセンターにおける成功は、業務計画の策定、スケジュールの調整、状況の予測をどれほど的確に行えるかにかかっています。コンタクトセンターの効果的なプランニングを実施するには、標準コール件数を決めることに加えて、処理時間、病休率、エージェントの離職率、アウトバウンドコンタクト率なども考慮する必要があります。必要を感じた時点でようやく予算配分を検討しているようでは、業務を大きく左右する企業内外の急速な変化についていくことはできません。Decisionsを導入すれば、What-If分析に基づいて人員と予算を管理することができます。特定のベンダーに依存しないこのシステムは、企業のコンタクトセンター・プランニングを変革します。中核を成すアルゴリズムにより、従来のコンタクトセンター・プランニングに比べてごく短時間で、効率的な業務計画と的確な状況予測をもたらします。エグゼクティブやワークフォースプランニングの責任者に適しており、業務、サービス、カスタマーエクスペリエンス、リソース配分をめぐる重要な課題に対して、解決策を提示します。[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="戦略的計画策定は、年に1度では間に合わない" cta_button="url:%2Fresources%2Fstrategic-planning-must-be-more-than-an-annual-exercise|title:Read%20the%20paper||"][parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="80%" svg_height="80%" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8988" svg_stroke_width="2"] 予測から計画を策定 Decisionsは、ビジネスの成果を迅速かつ正確に計算し、状況の予測を可能にします。将来のパフォーマンスを予測して、さまざまなシナリオや条件が業務に及ぼす影響を明らかにし、効率性に優れた戦略的プランニングプロセスにより、賢明な意思決定を行い、最良の結果を達成します。Decisionsはコンタクトセンター専用に設計されており、計画や予算の最適化に貢献します。業務の長期的パフォーマンスを的確に予測。コンタクト件数、エージェントの離職、サービスレベルなどの重要な要因が実際にもたらす影響を考慮することにより、効果的かつ効率的な人材配置とサービス計画の策定を可能にします。また、計画の変更を継続的に追跡できるため、変化に迅速に対応し、カスタマーエクスペリエンスの品質を高めます。 知識の差を特定して解決 Decisionsは、スプレッドシートに頼らなくても、業務上の課題を適切な対策により解決できる、的確、迅速、俊敏な戦略的プランニングを実現するソリューションです。企業に必要なエージェントの人数を、週単位で的確に判断。サービスレベル、離職率、コスト、収益、カスタマーエクスペリエンスのスコア、利益を予測します。[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9040" svg_stroke_width="2"][parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9578" svg_stroke_width="2"] 人材配置の最適化とカスタマーエクスペリエンスの品質向上 Decisionsは、高度なシミュレーション機能と分析機能に基づいて、コンタクトセンターのリソースとパフォーマンスを最適化します。十分な数のエージェントを、必要なポジションに最適なタイミングで配置し、顧客が期待するサービスを提供します。人材配置のニーズを週単位で分析し、競争力を向上させます。効率的なジャストインタイムの雇用、残業や休暇の配分、トレーニングプランの策定を可能にします。 予算編成のストレスを軽減 年間予算の策定は、決定的に重要です。Decisionsなら、わかりやすく整理されたデータをすぐに利用できるため、仮に設定した業務の課題に対して迅速に解決策を導き出し、それに応じて予算を計画することが可能です。チャネルタイプ別（コール、Eメール、チャット）またはワークグループ別に適切な人材配置の計画を作成し、ほぼ100%的確なシミュレーションモデルに基づき、人材配置の効率を最大限に高めます。 高度なWhat-If分析によりコストとパフォーマンスのバランスを評価し、人材配置やインタラクション数のシナリオ策定および予測を通じて、結果とリスクを判断します。 整数計画法を使用した予測分析により、ジャストインタイムの雇用計画を作成し、雇用、残業、削減可能な電話外時間率を最適なバランスにより実現します。[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9617" svg_stroke_width="2"][dynamiccta cta_type="resources" cta_header="業務の迅速な意思決定を実現するには、コンタクトセンターのリーダー全員がプランニングに加わり、そのプロセスに関与する必要があります。" cta_button="url:%2Fresources%2Fstrategic-planning-must-be-more-than-an-annual-exercise|title:Read%20the%20paper||"]

分析とレポート [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8604" svg_stroke_width="2"][templatera id="15410"] 分析結果を活用し、一貫したカスタマーエクスペリエンスを実現 コールセンターのパフォーマンスを効果的に管理するための第一歩は、関連する情報に適切なタイミングで簡単にアクセスできるようにすることです。一般的なオムニチャネル環境では、重複するさまざまなレポートが発生しますが、ビジネス目標の実現に向けて業務を進めるために必要な詳細情報が提供されることは、ほとんどありません。サービスレベルに適切に対応し、顧客の期待を超えるには、カスタマージャーニーの全体像を把握する必要があります。そして、従業員エンゲージメントの調整、業務の最適化、一貫したカスタマーエクスペリエンスの推進のため、ビジネスに貢献する情報の提供に特化したコールセンター・レポートソフトウェアへの投資が必要です。 Woolworthsが可視化機能を取り入れて、カスタマーエクスペリエンスをレベルアップした方法についてご覧ください。 [genesysbutton gb_align="align-center" gb_link="url:%2Fcustomer-stories%2Fwoolworths|title:Watch%20the%20video||"] 予測分析を取り入れて将来に向けた計画を 問題が解決された後も、顧客データの利用価値は続きます。予測分析とコールセンター・プラットフォームを統合できれば、履歴データとビジネスインテリジェンスを活用して、傾向を認識し、将来のシナリオを計画することができます。分析により、次のことが可能になります。将来の問題とコンタクトのリクエストを予測 エージェントをトレーニングし、発生の可能性がある問題を解決できるようにする コンタクトのリクエストの変動を予測し、それに応じて人材配置を計画する[parsesvg svg_container_width="75%" svg_container_height="75%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8979" svg_stroke_width="2"] リアルタイムのインタラクションとチームのモニタリング [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8988" svg_stroke_width="1"] 顧客動向の取得 リアルタイムのインタラクションデータとパフォーマンス指標を使用して、企業のカスタマーエクスペリエンスを向上させます。インタラクションの発生時に360度対応ビューを活用し、意思決定を改善します。すべてのチャネルと部署からの情報を即座に集約して相互に関連づけ、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供を実現します。 改善を推進 エージェントの処理時間と解決率、問題点の迅速な特定とトラブルシューティングにかかるコール数の分析に必要なツールをコールセンターのスーパーバイザーに提供します。カスタマージャーニーの包括的なビューを作成し、各インタラクションを効率化および最適化します。[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="インタラクション分析機能－カスタマーインタラクションから有益な情報を獲得" cta_button="url:%2Fcollateral%2Finteraction-analytics-capabilities|title:Read%20the%20brochure||"][parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="75%" svg_height="75%" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8556" svg_stroke_width="2"] レポートをシンプルに IT部門に頼ることなく必要な情報を引き出します。  独自のコンタクトセンター・レポートパラメーターを使用して、業務から得られた実用的な情報をグラフィカルなダッシュボードで確認することができます。また、顧客満足およびワークフォースパフォーマンスに関する有益な情報を取得できます。エージェントの問題点を特定し、対象を絞ったトレーニングの場を提供できれば、全体の生産性も向上します。 [customerbox customer_type="static" customer_list="5638" customer_logo="5106" customer_quote="Having one point of truth for average handle time, contact volumes and SLA has been a major benefit to PayPal operations." customer_speaker="Dar Andrews, Senior Director of Service Delivery and Engineering, PayPal"] マーケティング、セールス向けの分析 顧客と対話し、行動する。顧客をより深く理解するために カスタマージャーニーに関する情報が十分にあれば、セールスとマーケティングチームの体制も万全になり、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供が可能になります。カスタマーエンゲージメント・プラットフォームに組み込まれた音声分析により、豊富な情報にシームレスにアクセスできます。音声によるインタラクションを文字で記録できるため、キーワードやフレーズを検索して、特定の単語やフレーズの発生頻度の変化を自動的に検出することが可能です。これにより有益な情報を引き出して、それに基づいたアクションを起こし、コールの成果に結びつけることができます。コール記録の分析により、購買率と特性を高めます。データを活用し、顧客が求めているものを正確に特定できれば、担当者と連携し、それぞれのインタラクションで世界トップクラスのカスタマーエクスペリエンスを実現できます。 Webサイトを優秀なセールス担当に オンラインコンバージョンを支援するツールを入手すれば、Webサイトのユーザーを招待し、ユーザーのオンラインジャーニーまたは情報検索に基づいて、セールス担当者が対応します。カスタマージャーニーをパーソナライズ オンラインジャーニーから得た顧客の現況に基づいて、インタラクションをパーソナライズします。チャネルの変更が不要になれば、顧客の不満や離脱も減り、顧客がサポートを求めている理由を理解できれば、オンラインジャーニーのデザインも改善できます。 問題を解決して購買率を向上 購入に関する問題を積極的にサポートして解決することにより、購買率を高めることができます。また、セールス担当者がデジタルジャーニーを深く理解することも、購買率の向上につながります。 効率性を向上 顧客の現況を踏まえてオンラインジャーニーの情報を提供し、セールス担当者の効率を高めます。適切なアトリビューションを使用して、オフラインにも展開できるオンラインカスタマージャーニーを深く理解します。[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9429" svg_stroke_width="2"] オムニチャネルエンゲージメントでコンバージョンを推進 複数のチャネルにおいてWebサイトユーザーをエンゲージして追跡できれば、有益な顧客動向の獲得、購買率の向上、カスタマーエクスペリエンスの改善が可能になります。コンタクトセンター分析のデータを活用すると、以下のことが可能になります。複数のチャネルにおいてシームレスで直感的なエンゲージメントを可能にし、カスタマーエクスペリエンスを向上< 複数のチャネルにおいてコンタクト、レスポンス率、アトリビューション（間接効果）を高め、マーケティングROIを向上 マーケティングを効率化し、複数のチャネルにおけるキャンペーンに関するより深い顧客動向を容易に取得予測分析で先取りして計画 顧客データを企業にとって有益なものにします。予測分析では、カスタマーエンゲージメント・プラットフォームと統合することにより、履歴データとビジネスインテリジェンスを活用して傾向を分析し、将来に向けた計画が可能になります。予測分析では次のことが可能です。担当者をトレーニングし、あらゆる問題を解決できるようにする ワークフォースを総合的に把握し、契約まで対応できる担当者を特定する 顧客を最適な担当者に常時ルーティングする[parsesvg svg_container_width="75%" svg_container_height="75%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="561" svg_stroke_width="2"] インタラクション分析があらゆる瞬間を有効に インタラクション分析では、データ分析を簡素化し、顧客とのインタラクションから実用的な情報を引き出します。柔軟性を最大限に高めるために、どのプラットフォームからでもコール記録に接続して分析できます。さまざまな記録用製品を業務に使用している場合でも、すべてのシステムからデータを収集できるため、記録用製品のベンダーを将来変更したとしても、投資効果を保護することができます。正確な測定でKPIを計算し、相互に関連付け、予測するシステムで将来に備えることができれば、効果的な意思決定が可能になります。 [customerbox customer_list="5657"] PureCloudアナリティクス 実用的な分析でコールセンターのパフォーマンスを向上 データは、コールセンター運営と、顧客および見込み客とのエンゲージメント機能の両面で、非常に重要です。分析ツールを使用すると、データを容易にフォーマットして検討し、そこから結論を導くことができます。分析ツールから得られる豊富な情報を活用しましょう。ジェネシス PureCloud™プラットフォームは、オール・イン・ワン型オムニチャネル・コールセンター・ソリューションです。エージェントのいる場所や対応するチャネルを問わず、総合的分析とパフォーマンス管理測定基準を提供します。このプラットフォームにより、コールセンターの仕事量と作業項目の所要時間について詳細な情報が得られます。また、ギャップや傾向を見つけ出し、状況に応じて調整することができます。 重要情報の絞り込み PureCloudコールセンター分析では、平均待機時間や平均通話時間などの実データをダッシュボードにリアルタイム表示します。チーム、エージェント、インタラクションのダッシュボードを通じ、重要データが明確になります。列の検索、絞り込み、カスタマイズにより、コールセンターで起きていることを正確かつ詳細に把握できます。また、柔軟性の高い分析APIを活用すれば、すべてのデータにアクセスできます。カスタムレポート内のデータは活用・分析することも、データマイニング用に別のビジネスインテリジェンス・システムにエクスポートすることも可能です。カスタムビューを保存すれば、最も関心のあるデータを一目で確認し、その情報をもとにリソースの最適化を図ることができます。[customerbox customer_type="static" customer_list="5313" customer_logo="5048" customer_quote="PureCloud gives us trending data about call volumes. We’ve used this to optimize staffing, which has led to a direct increase in revenue." customer_speaker="Clifton Wareham, Manager of Operations, PropertyGuys.com Resource Center"] PureConnectアナリティクス データを有益な情報に変換 オール・イン・ワンのPureConnect™プラットフォームの堅牢な分析ツールにより、顧客とのインタラクションの全体像を捉え、コール件数、レスポンス率などのKPIに関する有益な情報を取得できます。スプレッドシートに時間を費やしたり、複数のシステムから分散したデータを整理する必要はもうありません。必要な情報はPureConnectプラットフォームが提供するため、ビジネスの将来に向けた意思決定も十分な情報に基づいて下すことができます。[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_fill_color="#FF4F1F" svg_file="653"] リアルタイムのダッシュボードで常時追跡 リアルタイムのダッシュボードとPureConnectプラットフォームの実データにより、コールセンターの活動を包括的に把握することができます。コンタクトセンターのパフォーマンスと顧客からのフィードバックを継続的に視覚化できます。ビューのカスタマイズオプションにより、最も関連性の高い情報を常時利用できます。また、平均待機時間や通話時間を算定し、必要に応じた現場調整を行えます。 そして、業務全体から得た情報を使用して、リソースを最大限に活用することができます。 コールセンター業務の全体像を捉え、プロセスを最大限に活用し、世界トップクラスのカスタマーエクスペリエンスを実現します。ヒストリカルレポートで過去から学ぶ過去を分析 音声チャネルとデジタルチャネルの双方にわたるコールセンターのヒストリカルレポートから、ビジネスをより確実に理解することができます。標準のレポート機能を使用すれば、チームがKPIを満たしているかどうかを把握し、期限を定めたレポートを生成して、ユーザーの詳細な統計、キューのラップアップの概要、離脱率などを取得できます。 将来に向けて計画 ヒストリカルデータからコール件数と処理時間の山と谷を追跡し、将来に向けて計画します。繁忙期では対応能力を確保し、閑散期はスタッフが過剰にならないように計画できます。リソースを適切に配分することにより、カスタマーエクスペリエンスと収益にプラスの効果をもたらします。 インタラクションを掘り下げる 音声、Eメール、チャット、そしてソーシャルメディアのソースから直接寄せられる顧客のフィードバックなど、複数のチャネルを使用して顧客とのインタラクションを調査し、各インタラクションを正確に分析して、重要なビジネストピック、イベント、顧客のマインドを把握します。顧客とコールセンター・エージェントの会話の全内容を正確かつ完全に「聴き取り」、各インタラクションの中で起きたことを正確に特定して分類します。Webベースのダッシュボードにより、コールセンターのパフォーマンスと顧客からのフィードバックを継続的に視覚化 正確な測定でKPIを計算し、相互に関連付け、予測して、効果的な意思決定を実現 インタラクション関連のデータを外部のアプリケーションから抽出して、PureConnectプラットフォームでそれぞれのインタラクションとリンクし、インタラクションのデータソースを集約個人とチームに合わせてレポートをカスタマイズ役割別のレポート 社内のチームそれぞれに対し必要なレポートを作成します。PureConnectプラットフォームで提供されるIT部門またはセールス部門向けのレポートでは、データを活用してコールセンターのパフォーマンスを実証します。 ユーザーベースのレポート 指標、評価、スケジュールを一元管理できるパーソナルビューにより、コールセンターのエージェントが毎日のパフォーマンスを把握できるようにします。 キャンペーンレベルのレポート 見込み顧客と顧客にとって最も効果的なキャンペーンを見極めて理解します。カスタマーエンゲージメントと購買率を高めるには、成功するキャンペーンは何かを理解することが重要です。 キューレベルのレポート 重要なデータをキューアクティビティー・ダッシュボードに常時表示します。特定のキュー内のエージェントの詳細な活動情報をリアルタイムで調べることができます。[customerbox customer_type="static" customer_list="5303" customer_logo="5005" customer_quote="With the new technology, we can measure how efficient and effective we are, something we were not able to do previously." customer_speaker="Thomas Quigley, Contact Center Director, Fraser Health"] PureEngageアナリティクス 一貫したレポートと分析で実用的な情報を従業員に提供 今こそツールを再編成し、デジタル時代の顧客にオムニチャネル・カスタマージャーニーのすべてのタッチポイントで効果的に対応できる、新たなテクノロジーとビジネスモデルに対する投資が必要です。PureEngage™プラットフォーム内のジェネシス コールセンター分析ツールにより、情報に基づいた意思決定が可能になります。実用的なビジネス情報により、カスタマーエクスペリエンスを向上し、従業員と組織の効率を高めながら、従業員が先頭に立ち、優れたカスタマーエクスペリエンスを実現できるようにします。[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8607" svg_stroke_width="2"] 顧客の行動がすべてを物語る カスタマージャーニーは、あなたが認識している以上にビジネスについて多くのことを教えてくれます。その声を効果的に聞き出すツールがなければ、有益な情報を失うことになります。分断されたデータ、顧客の現況に関する情報の欠如など、不完全なカスタマージャーニーは、カスタマーエクスペリエンスにとって重大な損失となります。顧客とビジネスのために、オムニチャネルを活用しましょう。PureEngageプラットフォームでは、データを集約してさまざまなチャネルでパフォーマンスを測定、モニタリングし、各チャネルのビジネスKPIと照合してパフォーマンスを分析することができます。カスタマージャーニーの中から、顧客の現況などの必要な情報を把握します。さまざまなチャネルにわたり、顧客の状況やデータから有益な情報を収集 チャネル間を統合 ビジネスKPIに基づいてプロセスを最適化[customerbox customer_list="6376"] チームを1つに チーム内に障壁や連絡不足があると、時間とコストの無駄になります。一元管理されたシステムからすべてのデータを集約できれば、チーム内で情報を共有して顧客ロイヤルティーを維持し、新たなビジネスを呼び込むことができます。すべてのチャネルと部署から情報を即座に集約して相互に関連付け、クロスセルやアップセルの効果を高めるとともに、エージェントがすべての顧客情報にアクセスできるようにします。また、コールセンター分析ソフトウェアから得たリアルタイムのインタラクションデータとパフォーマンス指標を使用して、問題の発生時に原因を特定し、迅速に解決できます。生産性と初回解決率（FCR）が高まるため、コストの節約にもつながります。[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="" svg_width="75%" svg_height="75%" svg_fill_color="#FF4F1F" svg_file="618"][parsesvg svg_container_width="75%" svg_container_height="75%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9537" svg_stroke_width="2"] カスタマージャーニーの各瞬間をマッピング カスタマージャーニーの各ステップはどれも重要です。システムやチャネル間で効果的にモニタリングして分析できなければ、顧客のマインドを掴むことはできなくなり、最終的に問題を適切に解決できなくなります。カスタマーエクスペリエンスが最大になるように、各瞬間を最適化する必要があります。データの増加に伴い、課題も多くなります。インタラクションの発生時に360度対応ビューを活用し、情報に基づいて適切なタイミングで意思決定をコールセンターでできるようになれば、カスタマージャーニーのマッピングも向上します。 シンプルで直感的なダッシュボードの機能を活用 PureEngageプラットフォームでは、ジェネシスのインタラクション分析の強力なツールが豊富に用意されています。意味のあるグラフィカルダッシュボードを生成するには、直感的でカスタマイズ可能なレポートを使用します。実は、ソフトウェアエンジニアでなくても、レポートを適切にカスタマイズできるのです。技術者でないエンドユーザーでも、ダッシュボードをカスタマイズして、必要な情報を正確に提供することが可能です。セキュリティーについても心配する必要はありません。ダッシュボードには、ユーザーが閲覧を許可されたデータのみが自動的に表示されます。顧客満足（CSAT）とワークフォースパフォーマンスにおける深い理解を獲得 プロセスやシステムの変更に伴うホットスポットを特定して改善 コンタクトセンターのパフォーマンスと顧客からのフィードバックを継続的に視覚化[parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9009" svg_stroke_width="2"]Discover the right call center solution for youPureCloud platformPureConnect platformPureEngage platform

自動ルーティング [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8607" svg_stroke_width="2"][templatera id="15410"] >データ主導のインタラクションで優れた成果を達成 コールセンターは、オムニチャネル・コンタクトセンターへと進化を遂げました。今では、顧客やインタラクションを、非効率的かつ閉鎖的な環境に振り分けることは許されません。それには、リソースを組み合わせ、あらゆるチャネルのインタラクションに優先順位を付けて、競争優位性を確立させる必要があります。背景情報を活用して最適なリソースを選択し、自然なカスタマーエクスペリエンスを創出する一方で、インタラクション担当リソースに顧客プロファイルおよびカスタマージャーニーの情報を提供します。各インタラクションで最適なリソースを選択することにより、顧客とビジネスの両方において望ましい結果を得ることができます。[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Five ways omnichannel routing can improve your customer engagement" cta_button="url:%2Fresources%2Ffive-ways-true-omnichannel-routing-can-improve-your-customer-experience|title:Get%20the%20brief||" cta_bg="2766"][parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9541" svg_stroke_width="2"] オムニチャネル時代のルーティングを再定義 インテリジェント自動ルーティングは、本当の意味でオムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスを提供する基盤です。従来の閉鎖されたコールセンター環境では、チャネルとリソースの間でコミュニケーションが断絶され、顧客は不満を抱えていました。コミュニケーションの断絶はコール転送の原因となり、そのたびに顧客は説明を繰り返さなければなりませんでした。このような余分な負担を顧客に強いると、不満がたまりロイヤルティーの低下につながります。少なくとも顧客に不満が残ります。最悪の場合は顧客を失います。いずれかのチャネル上で、任意のタッチポイントから各インタラクションを動的に接続する必要があります。ビジネスルールに基づき、すべてのインタラクションにはユニバーサルキューで優先順位が決定されます。その結果、リソースは最優先のインタラクションに集中でき、事業成果の達成につながります。[genesysbutton gb_size="medium" gb_style="genesys-text" gb_link="url:%2Fresources%2Frethink-queue-based-routing-in-a-digital-first-world|title:Rethink%20queue-based%20routing%20in%20a%20digital-first%20world||"] 明日のルーティングを今日知ることができるプレディクティブルーティング プレディクティブルーティングは、データを活用してビジネスを次のレベルへと押し上げます。プレディクティブ自動ルーティングは、モデリングと機械学習により、重要であると定義した事業成果の達成を促進します。事業の目的には顧客満足の向上、効率性の向上、増収などがあり、各インタラクションおよび各事業分野で目標達成のために最適なエージェントモデルを選択します。チームごとに最大結果を得られるモデルを選択し、必要に応じて変更することも可能です。このようなオプションにより、パーソナライズ機能の強化、対応時間の短縮、初回コンタクトレベルの向上を達成できます。[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="80%" svg_height="80%" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8988" svg_stroke_width="2"]「単純なスキルセットだけでなく、複数レベルのコールルーティングが必要なことは認識していました。例えば特定の顧客は毎回必ず同じエンジニアに振り分けるなど、顧客を中心に据えたルーティングが必要でした」— フィリップス、カスタマーケア・ソリューションセンター、シニアディレクター、アーウィン・トーマス氏[genesysbutton gb_align="align-right" gb_link="url:%2Fcustomer-stories%2Fphilips|title:View%20the%20customer%20story||"] 需要の変化に応じた動的な対応 顧客はそれぞれ異なります。顧客セグメントのニーズを受容し、許容サービスレベルを満足するには、その時の環境における需要の変化に柔軟に対応する必要があります。ルールベースの自動ルーティングを活用し、サービス対象と優先順位に関するパラメーターを必要に応じて設定してください。動的な対象拡張機能により、システムは対応可能なエージェント、サービスレベル、その他の要因をリアルタイムで評価および拡張し、対象リソースの絞り込みを行って、定義された事業目標を達成します。要求を満たすために、キューからキューへエージェントを手作業で移動させていたのは過去の話です。必要があれば「ラストエージェント」ルーティングで顧客と最後に対応したエージェントにつなげ、関係構築の促進と顧客の労力の軽減を実現します。 運用労力の軽減と重要事項への注力 従来のキューベース・ルーティングは静的かつ閉鎖的であり、柔軟性に欠けていました。そのため、要求の変化に対するビジネスルールの微調整が難しく、多くの場合は小さな変更でもITチームに依存しなければなりませんでした。しかし、それも過去の話です。インテリジェント自動ルーティングは、使いやすいビジネスルールを活用して技術的なコーディングの必要性を抑制しているため、労力をかけずに運用できます。動的対象拡張により、キューのリアルタイム監視や手作業を行うエージェントの再教育も必要ありません。データおよび背景情報を活用し、適切なインタラクションを適切なリソースに接続するため、事業成果と顧客満足が向上します。チャネル全体でユニバーサル・インラタクションキューを使用して、最も重要なタイミングで最も重要なタスクにチーム全体で取り組むよう徹底してください。[parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="#FF4F1F" svg_file="11091"][dynamiccta cta_type="resources" cta_header="オムニチャネルルーティングがカスタマーエクスペリエンスをシームレスにする方法" cta_button="url:%2Fresources%2Fhow-omnichannel-routing-enables-seamless-customer-experience|title:Read%20the%20paper||" cta_bg="2766"] マーケティング部門およびセールス部門向けのルーティング カスタマージャーニーと真のオムニチャネルルーティングの連携 オムニチャネルルーティングは、現代の顧客が期待するパーソナライズされたエンゲージメントを、シームレスに一貫して提供します。ジェネシス PureConnect™およびPureEngage™プラットフォームを使用することにより、25年間にわたる継続的な開発により培われたルーティングエンジンを使用できます。閉鎖的なキューによる顧客およびビジネスにもたらす制限を取り除き、あらゆるカスタマージャーニーで自然なエクスペリエンスを実現します。個々のインタラクションの壁を越えて、関連インタラクションの長期管理と同時対応を可能にする、データを中心に据えたルールに基づくアプローチのメリットをご体験いただけます。 マーケティングおよびセールスの成果向上をもたらすプレディクティブルーティング プレディクティブマッチング、ルーティングと調和して機能し、マーケティングおよびセールスキャンペーンを次のレベルの成功へと導きます。データを活用し、セールスおよびマーケティングの取り組みをステップアップさせるために必要と判断した事業成果を引き出します。ビッグデータおよびビジネスルールを活用して、最も競争力のある提案ができる最適な担当者を予測し、パーソナライズ機能の強化と対応時間の短縮を実現します。モデリングおよび機械学習を使用した予測は、顧客と担当者のマッチングプロセスの向上を継続的に実現します。「エージェントのスキルレベルに合わせてコールを振り分けることにより、トレーニングに費やす時間を50%削減しました。  さらに、最適なスキルを有するエージェントに顧客をつなげることができるため、顧客満足も高まりました」— 株式会社すかいらーく、フィールドオペレーション本部、ルームサービステレフォンセンターチーム・ルームサービスオペレーショングループ・リーダー、鳥飼敏郎氏[genesysbutton gb_align="align-right" gb_link="url:%2Fcustomer-stories%2Fskylark|title:View%20the%20customer%20story||"] Genesys Omnichannel Routing Connect customer journeys with true omnichannel routing Omnichannel routing is foundational to delivering the seamless, consistent, personalized engagement that customers now expect.  With the Genesys contact center platforms, you have a routing engine driven by over 25 years of continuous development. Remove the limitations that siloed queues impose on your customers and your business. Enable effortless experiences across all customer journeys. Gain the advantage of a data-driven, rules-based approach that goes beyond single interactions to manage related interactions over time and handled in parallel.「PureConnectルーティングのおかげで、コール当たりの平均応答時間は25秒未満、平均離脱率は2.1%を維持しています。  複数メディアにおける待機機能により、コールからメールまで幅広いメリットを享受できています。」— Campus USA Credit Union、コンタクトセンター支店長、ジェニファー・ウィリス氏[genesysbutton gb_align="align-right" gb_link="url:%2Fcustomer-stories%2Fcampus-usa|title:View%20the%20customer%20story||"][parsesvg svg_container_width="70%" svg_container_height="70%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9506" svg_stroke_width="2"] あらゆるチャネルにおいて一貫したジャーニーをシームレスに提供 あらゆるチャネル上の全タッチポイントで発生したカスタマーインタラクションを、最適なエージェントに動的に振り分けます。オムニチャネルルーティングは顧客のプロファイルと背景情報を活用し、タッチポイント間を移動する場合にも顧客との会話が中断されないよう徹底しています。顧客は、モバイルやWebなどのデジタルチャネルから、最終的にはバックオフィスにおける対応を含め、人間の音声によるインタラクションへ移行できます。また、カスタマーインタラクションがカスタマージャーニーの過程を進むにつれ、履歴、背景情報、次のステップを理解するために必要な情報を次の担当リソースに提供し、最善のカスタマーエクスペリエンスを保証します。[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="コンタクトセンター・ルーティングのコツを記載したベストプラクティスシート" cta_button="url:%2Fresources%2Fbest-practices-for-contact-center-routing|title:Download%20now||" cta_bg="2766"] インタラクション管理からジャーニー管理への移行 真のオムニチャネルルーティングは、あらゆるコンタクトセンターに幅広いメリットをもたらします。チャネルや場所を問わずインタラクションおよび作業項目を取得し、セルフサービスとアシストサービスを一元化することができます。 カスタマージャーニーの認識、顧客の分類、そしてルーティング方法をパーソナライズするために、顧客の背景情報を評価します。 ルーティングで使用するスキルの組み合わせを決定するための計画作成や、作業負荷の変動に基づくキューへのエージェント再割り当てを廃止します。 次の対応可能リソースへのルーティングを含め、次善の対応を実行します。 一元化されたワークフォース最適化、オムニチャネルデスクトップ、エンドツーエンドの最適化を活用し、単一プラットフォームを管理します。[parsesvg svg_container_width="70%" svg_container_height="70%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9537" svg_stroke_width="2"][customerbox customer_list="6529"] デジタルファーストの世界におけるキューベース・ルーティングの再考 [genesysbutton gb_size="medium" gb_align="align-center" gb_style="genesys-white" gb_link="url:%2Fresources%2Frethink-queue-based-routing-in-a-digital-first-world|title:Get%20the%20paper||"] プレディクティブルーティング ビッグデータの活用 コンタクトセンターでは、長い年月をかけて有益なデータを収集してきました。今こそそれを使用し、コンタクトセンターにおける人工知能（AI）の真の可能性を認識するときです。ジェネシス プレディクティブルーティングは、使用されていないカスタマーリレーション管理（CRM）システムデータとコンタクトセンター・データを、ビジネスルールに従い組み合わせます。音声、デジタル、モバイル全体でパーソナル化を促進する。 最適な担当者を予測して、初回コンタクトレベルを向上させる。 対応時間を短縮する。 顧客満足度および従業員満足度を向上する。 機械学習を活用し、顧客と最適エンドポイント（従業員またはセルフサービス）のマッチングプロセスを継続的に向上する。[parsesvg svg_container_width="70%" svg_container_height="70%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9535" svg_stroke_width="2"] データの有効活用 プレディクティブルーティングは、顧客プロファイル、インタラクションプロファイル、期待される事業成果、エージェントプロファイルなどを含む多くの条件に基づき、担当者をランク付けします。これらの指標は、担当者の既存スキルおよび習熟度指標と併用してスケジュール調整に使用されます。その後、インタラクションを最善の担当者またはエンドポイントに振り分ける特許取得済みの方法で、データを多次元スキルプロファイルと組み合わせます。プレディクティブルーティングは企業のデータを活用するため、事業成果の達成に貢献する予測因子とデータを完全に可視化できます。 データの活用 あなたの手中には、データとデータを活用するアイデアがあります。まずは次のように始めましょう。予測する：活用できていないチャンスと潜在的利益を数値化する。 小規模で始める：最初のグループとビジネス目標を選択する。 大きく成長させる：取り組みの微調整を行い、組織全体で幅広く展開する。[parsesvg svg_container_width="60%" svg_container_height="60%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9602" svg_stroke_width="2"] キューベース・ルーティングの制限を打ち破る 現在のツールは、ビジネスルールやKPIの複雑さに対応できますが、それ以上は期待できません。オムニチャネル環境では、自動化や機械学習の可能性を活用できなければ、ルーティングは困難を極めます。従来のキューベース・ルーティングが抱える課題を克服し、目に見える生産性、収入、効率性の向上を達成しましょう。適切なカスタマージャーニーの過程において、AIを使用して最適なエージェントに顧客を振り分け、顧客満足度とロイヤルティーを高めると同時に、オペレーションを最適化します。[parsesvg svg_container_width="60%" svg_container_height="60%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9503" svg_stroke_width="2"]Discover the right automated routing solution for youPureCloud platformPureConnect platformPureEngage platform

PureCloudの音声サービス [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_clean="" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="83915" svg_stroke_width="1.8px"][templatera id="15410"] 柔軟なオプションを備えた強力な音声機能 新しいコミュニケーションチャネルが次々と登場する今日においても、音声チャットの重要性に変わりはありません。ジェネシスPureCloud™コンタクトセンター・プラットフォームのスピードと俊敏性を利用し、ビジネスニーズに最適な音声サービスを導入して、カスタマーエンゲージメントと企業全体のユニファイドコミュニケーションを強化しましょう。各種音声チャットサービスオプションが、柔軟性と豊富な選択肢をもたらします。 信頼性の高いテレフォニーシステムSIPゲートウェイ SIPゲートウェイは、公衆交換電話網（PSTN）など異なるプロトコルやテクノロジーを使用する他のネットワークとSIPネットワークを接続します。SIPプロキシ SIPプロキシは、クライアント側とサーバー側の通話のマッチングを行います。リクエストメッセージを仲介し、必要な場合はメッセージの特定個所を書き換えてから転送します。メディア層 メディア層は、カスタマーエンゲージメントとユニファイドコミュニケーションの両方において、メディア処理の音声部分をすべて管理します。コールブローカー インバウンドとアウトバウンドの両方の通話に対し、信頼できる通話分類ルールとルーティングを提供します。柔軟なサイト設定 トランク接続とテレフォニーに関するプロパティを容易に管理できます。電話機のプロビジョニング SIPフォンのコンフィギュレーションをシンプルかつ柔軟に設定できます。 [customerbox customer_list="5425"] 柔軟なテレフォニーインフラストラクチャーがシームレスな コミュニケーションを実現 既存の音声機能と簡単かつシンプルに共存 PureCloud Voiceサービスは、登録済みVoIP相互接続サービスプロバイダーを使用して、公衆電話回線をPureCloudプラットフォームと接続します。新しい電話番号を購入することも、既存の番号を使用し続けることも可能です。シンプルかつ簡単な管理により、クラウドコミュニケーションを容易に拡張して、100%クラウドベースのコールセンターソリューションを実現できます。北米以外でも利用できるようになりました。 既存の通信キャリアを柔軟に統合 Bring Your Own Carrier（BYOC）では、ローカルまたはクラウドの通信キャリアをPureCloudプラットフォーム内で使用することができます。既存の通信キャリアを維持することも、新たに開設することも可能です。テレフォニーインフラストラクチャー（オンプレミスまたはクラウド）をニーズに合わせて選択でき、音声コストも管理できます。単一ベンダーですべてのテレフォニーニーズに対応 [parsesvg svg_container_width="60%" svg_container_height="60%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="13565" svg_stroke_width="2px"] 品質と信頼性を重視した設計 複数のTier-1キャリアとデータ最適化ルーティングを使用することにより、音声通話にあるべき信頼性が確保されます。G.711およびOpusコーデックがサポートされているため、最高レベルの通話品質でSIPトランクサービスをご利用いただけます。[parsesvg svg_container_width="60%" svg_container_height="60%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="646" svg_stroke_width="2px"] セルフ管理 セルフ管理を前提に設計されているため、時間と場所を問わず、使いやすいWebインターフェースを使用して、PureCloud音声サービスの購入、プロビジョニング、管理を実行できます。[parsesvg svg_container_width="60%" svg_container_height="60%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9488" svg_stroke_width="2px"] コミュニケーションの拡張 複雑なキャパシティープランニングや不必要な費用を排除して、ピーク時の通話量をサポートします。PureCloudプラットフォームの音声機能は、通話量の増減に応じてオンデマンドで拡張できます。[parsesvg svg_container_width="50%" svg_container_height="50%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="10445" svg_stroke_width="2px"] 従量課金 料金設定には、シンプルで分かりやすい利用ベース（従量課金制）を採用しています。チャネルの制限や最低利用席数などはありません。月単位のご契約で、フレキシブルにご利用いただけます。 PureCloud Voice features [parsesvg svg_container_width="65%" svg_container_height="65%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="619" svg_stroke_width="2px"] 電話番号はそのまま 既存の電話番号（フリーダイヤル、直通社内電話）をPureCloud Voiceサービスに無料で移植できます。[parsesvg svg_container_width="65%" svg_container_height="65%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9459" svg_stroke_width="2px"] 新規番号の追加 電話番号の在庫を検索して、使用可能な番号を即時に検出可能。Webインターフェース内でサービスを直接購入すれば、直ちに通話の受発信が可能になります。[parsesvg svg_container_width="65%" svg_container_height="65%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="10446" svg_stroke_width="2px"] フリーダイヤルのサポート 既存のフリーダイヤル番号を移植することも、新しい番号を追加することもできます。カスタムのバニティナンバー（アルファベットで置き換えた電話番号）も、追加料金なしで利用可能。ブランドの認知度アップにお役立てください。[parsesvg svg_container_width="70%" svg_container_height="70%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="83916" svg_stroke_width="2px"] インバウンドおよびアウトバウンドのコール 米国本土内であれば、分単位の低料金1回分で、インバウンドおよびアウトバウンドの国内通話を無制限に同時実行できます。 [parsesvg svg_container_width="65%" svg_container_height="65%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="83776" svg_stroke_width="2px"] 国際長距離電話 良心的な国際電話料金で、世界中の顧客とつながるグローバル企業を応援します。[parsesvg svg_container_width="65%" svg_container_height="65%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9427" svg_stroke_width="2px"] E911 最寄りの緊急センターに通話が自動転送される緊急通報（E911）サービスが、従業員の安全を守ります。[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="新たなデジタルチャネルとしての音声：ビジネス全体を網羅する総合的なエンゲージメントの達成" cta_button="url:%2Fpurecloud%2Fresources%2Fvoice-as-the-new-digital-channel-achieving-holistic-engagement-across-the-business|title:Read%20the%20report||" cta_bg="83196"]