AI を活用したカスタマーサービスの自動化
コンタクトセンターでは、 AI のメリットをすぐに実感できます
コンタクトセンターでは、 AI のメリットをすぐに実感できます
Genesys Cloud AI は、複数の AI（人工知能）機能を 1 つのプラットフォームに統合し、カスタマーエクスペリエンス（CX）と従業員エクスペリエンス（EX）を大きく向上させます。生成 AI を使用した対話型 AI サービスにより、人間味のある自動化が実現します。予測 AI を利用して詳細なカスタマーインサイトを取得できるため、パーソナライズと正確な予測を実現し、ワークフォースプランニングを改善することができます。ターンキーソリューションの導入と保守の簡素化により、コストと複雑さが軽減されます。
コンタクトセンターの AI（人工知能）は、カスタマーエクスペリエンス（CX）戦略全体を変革します。効率の最大化だけでなく、エクスペリエンスを改善し、顧客関係を構築することが可能です。オペレーターの仕事を簡素化し、収益や顧客ロイヤルティーの向上に貢献します。
Genesys Cloud AI は、AI 機能を搭載した最新の CX プラットフォームです。グローバル規模の真のパーソナライゼーションが可能です。AI を活用したプレディクティブエンゲージメントは、顧客の行動パターンを特定し、セグメントと成果を予測します。オファーの自動化や会話のパーソナライズが可能になります。
会話型 AI は、自然言語で話を聞き、理解し、会話できるため、人間味のあるセルフサービスを提供できます。AI ならではの詳細なカスタマーインサイトを取得できるため、パーソナライゼーションをさらに充実させることが可能です。また、AI が意図を理解、予測するため、顧客のセルフサービスもスピードアップします。AI は、人間によるサポートが必要なタイミングを認識し、会話の履歴とインサイトをオペレーターに渡します。
CX 戦略の成功は、オペレーターにかかっています。AI を活用したワークフォース・エンゲージメント管理（WEM）のソリューションは、ブランド施策や、従業員のモチベーション向上に貢献します。
スマートなプロセスの自動化と、オペレーターへのリアルタイム・サポートにより、従業員エクスペリエンス（EX）が効率化し、顧客対応に集中できるようになります。AI の予測力により、マネージャーはスマートなワークロード予測が可能になります。サービスレベルを損なうことなく、優れたワークライフバランスを実現することも可能です。また、音声分析とテキスト分析を使用すれば、各オペレーターのスキル開発ニーズを特定し、コーチングをパーソナライズすることもできます。ゲーミフィケーションを取り入れたパフォーマンス管理と、詳細なカスタマーインサイトを活用することにより、チームは顧客に集中し、エンゲージメントを高く維持できるようになります。
自動化は単純な反復作業を軽減しますが、スマートオートメーションには、さらに多くのメリットがあります。顧客、オペレーター、インタラクションのデータを活用することで、リアルタイムのアクションを推進し、ワークフローを簡素化できます。ユーザーエクスペリエンスが向上し、効率が最適化されます。
Genesys Cloud AI なら、これらすべてを簡単に実現できます。組み込み型の AI モデル、自動化されたデータ準備、人間参加型ループの最適化、自動化された機械学習パイプラインにより、データサイエンティスト・チームからのサポートを受けることなく、AI を適用することができます。ビジネス向けに構築された直感的なインターフェースにより、チームは AI 設定をフルにコントロールできます。組み込み型の分析により、結果を明確に理解し、最適化することが可能です。
AI は大きな価値をもたらしますが、倫理基盤の信頼性は必須です。Genesys は、厳格な AI 倫理ガイドラインに従い、目的を明確にして AI を適用しています。データ基準を遵守し、偏見に対処することで、お客様のビジネスを守ります。
AI 機能は Genesys プラットフォームのネイティブ機能であり、セキュリティー、プライバシー、透明性、公正性に関する厳格な基準を遵守しています。プライバシー設計の原則は、顧客データ、オペレーターデータ、知的財産を保護します。説明可能性と透明性が確保されているため、アルゴリズムの適用に関するインサイトも入手できます。チームは運用への影響を理解し、結果をコントロールすることが可能です。
コールセンターの AI は、ワークフローと会話の自動化、スマートなパーソナライゼーションの実現、効率の向上を可能にします。AI エクスペリエンスは、ボット、ナレッジ、プレディクティブエンゲージメント、プレディクティブルーティング、オペレーターアシストを 1 つのソリューションに統合します。これらの機能は連携して動作するため、AI ソリューション一式として使用すると、より大きな価値を実現できます。
AI（人工知能）は、ワークフォース・エンゲージメント管理の効果を最大化します。プロセスの自動化はもちろん、マネージャーは実用的なインサイトと分析機能を利用できます。正確な予測と柔軟なスケジューリングにより、適切な人材を配置し、需要に対応することができます。AI はインタラクションデータを活用し、品質確保とコンプライアンス遵守にも効果を発揮します。
Genesys Cloud AI なら 24 時間体制のセルフサービスを簡単に導入できます。デジタルベースや、音声ベースのパーソナライズされた自動会話で、顧客が目的を達成できるよう誘導します。
Genesys のプラットフォームは、ネイティブな AI 機能と分析結果を一体化し、顧客と従業員のあらゆるユースケースに対応します。ポイントソリューションをパッチワーク化することなく、インバウンド、アウトバウンド、セルフサービス、デジタル、音声、従業員体験を向上させます。
Genesys Cloud AI のもうひとつのメリットは、すぐに使用できるという点です。AI 導入にありがちな面倒な設定作業はありません。ニーズに合わせて AI 機能を簡単に設定し、最適化できます。社内の AI スペシャリストや、時間のかかる検証作業なしに、すぐに価値を実現できます。
Genesys の AI アプローチは効率化だけでなく、倫理を遵守しながら価値を最大限に引き出します。すべての AI 要素が安全な基盤に組み込まれています。徹底したテストにより、セキュリティー、透明性、データガバナンスに関する厳格な基準を満たしています。
「Genesys Cloud には、素晴らしいインターフェース、極めて透明な価格設定、優れた統合オプションが揃っていました。最後の点が特に重要でした。後付けのソリューションを管理する手間を避けたかったからです」
— マーティー・ハンド氏、技術担当バイスプレジデント、National Domestic Violence Hotline
「やっと、基本的な機能を揃えることができました。テクノロジー・インフラや、コスト削減、オペレーターと顧客のエクスペリエンス向上という点で、私たちはすでにメリットを実感しています。また、プレディクティブルーティング、自然言語、音声分析、マルチチャネルを導入したことで、運用も大きく改善しています」
— ロビン・バランゴ氏、カスタマー・ケア・テクノロジー、バイスプレジデント、Alight Solutions
AI ツールから価値を引き出すために、大勢のデータサイエンティストや開発者は必要ありません。AI の活用は、簡単、迅速、高い信頼性が必須条件です。ターンキーソリューションは、カスタマーエクスペリエンス（CX）と従業員エクスペリエンス（EX）の向上を目的としており、導入初日から価値を実現できます。デモをご依頼ください。Genesys を活用したカスタマーセルフサービスの向上、CX の最適化についてご紹介します。
ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
カスタマーサポートの自動化には、いくつかのメリットがあります。日常的な質問を処理して効率を向上させることにより、オペレーターがより複雑な問題に対処できるようになります。24 時間体制のサポートを提供し、応答時間を短縮して運用コストを削減できます。さらに、顧客データを収集してインサイトを獲得し、体験をパーソナライズすることも可能です。
Genesys は、カスタマーサービスの自動化に関する情報を提供し、質問にもお答えします。すでに AI を活用して、会話の自動化、顧客通話の要約、音声分析とテキスト分析の適用などを行っている場合でも構いません。
Genesys Cloud AI は、対話型 AI、生成 AI、予測 AI を使用しています。これらの機能を組み込むことにより、顧客とブランドの会話（デジタルと音声）を充実させるだけでなく、パーソナライズも可能になります。カスタマーサービスを自動化し、オペレーターの成果を高めることもできます。
Genesys Cloud AI は、さまざまな形態の予測モデリングを行い、予測される成果を計算し、重要な意思決定を自動化します。Genesys Cloud AI は、自然言語処理と NLU、生成 AI、エンティティ認識などの抽出技術を使用して、会話データから新たな情報を取得します。
AI（人工知能）は、カスタマーエクスペリエンスの向上やパーソナライズを実現するための強力なビジネスツールであり、カスタマーサービスへの活用は主要な用途になっています。AI テクノロジーにより、仮想エージェントは顧客と明確にコミュニケーションを行い、問題の要点を把握し、可能な範囲でソリューションを提供することができます。比較的シンプルな問い合わせを担当することで、オペレーターの負担を軽減し、オペレーターの生産性を向上させ、顧客の待ち時間を短縮します。
また、人の介入が必要な場合には、顧客をカスタマーサービス・チームにスムーズに引き継ぎます。人工知能は、顧客が抱える問題に対して、それを最も迅速に処理できるオペレーター（専門知識のある人、最初に対応できる人、またはその両方の状態にある人）をマッチングすることができます。
AI によってカスタマーサービスを向上させる方法は、他にも沢山あります。そのとき必要な情報を表示したり、プロンプトを提供したり、通話後のまとめを作成したりすることで、オペレーターの負担を軽減し、オペレーターを直接サポートできます。さらに、AI が行う顧客の感情分析は、コンタクトセンターのスーパーバイザーが計画を立案する際に役立ちます。
AI は、今日のビジネス環境において最高レベルの顧客満足度を提供するための鍵と言えるでしょう。
企業が AI コールセンターへ移行するにあたって、確実に実行すべき手順があります。
解決する問題の決定
流行しているからというだけの理由で AI を導入すべきではありません。カスタマーサービスにどのような問題が発生していますか？埋める必要があるギャップは何ですか？
顧客が不満を抱いている点はどこですか？現状を調査することで、何をどのように変えるべきかを簡単に理解できます。
問題解決に最適なプラットフォームの選定
上記の質問に回答することで、企業固有のニーズに最適な AI プラットフォームを簡単に特定できます。選定には調査が重要です。価格だけで決めてはいけません。多くの場合、価格とメリットは比例するからです。オプションを試し、デモを見て、専門家に相談してください。
トレーニング、オンボーディング計画の作成
あらゆる企業にとって AI の導入は大きな変化ですが、すぐに効く特効薬ではありません。オペレーターは、メリットや使用方法を把握しておく必要があります。リーダーは、変革をスムーズに進めるために、どのようなサポートができるかを知っておく必要があります。
評価と調整
すべてが順調に進んだとしても、実装後に放置することは禁物です。KPI を設定し、数値に基づいて実装の成功を評価します。当初の問題が解決していない場合は、戦術を修正する必要があります。
生成 AI を使用して、企業のカスタマーサービスを改善する方法はいくつかあります。AI は、大規模言語モデル（LLM）を使用して顧客との会話を正確に自動化し、繰り返し発生する大量の問題を解決することができます。生成 AI は、感情分析を通じてテキストから意味を抽出し、顧客の入力を簡単に理解できる点も優れています。さらに、自動要約により、オペレーターは単調なタスクに時間をかけることなく、自分の仕事に集中できます。
コールセンターの AI ソリューションをお探しの場合は、検討すべき点がいくつかあります。もちろん、ビジネスによって異なりますが、一般的な長所と短所を知っておきましょう。AI（人工知能）は複雑で、専門家でないと管理が難しいことがあるため、サポートが重要です。
AI コンタクトセンター・ソリューションを購入する際に、確認できる方法がいくつかあります。1 つは、時間が経過してもソリューションが劣化しないかという点です。AI ソリューションの中には、時間が経過すると新しいソフトウェアとハードウェアが必要になるものもあり、実装に手間がかかる場合があります。（Genesys Cloud のような）他のソリューションは、お客様側でメンテナンスを行わなくとも、自動的に最新の機能に更新されます。
また、ベンダーが真のパートナーなのか、単に製品を販売しているだけなのかも確認が必要です。AI コールセンター・ソリューションはターンキーと呼ばれることがありますが、投資から最大の効果を引き出すには、オンボーディングとナレッジベースが重要です。検討中のソリューションに、優れたカスタマーサクセスプログラムがあるかも確認してください。
