Genesys Cloud バーチャルエージェントは、シンプルなプロンプトを使用して簡単に作成できる点が特長です。ユースケースの簡単な説明とガードレールだけで、フローを生成できます。バーチャルエージェントは AI を活用して、フロー生成のサンプルとして模範的なオペレーターの会話を特定します。コンタクトセンター向けの Genesys Cloud バーチャルエージェントを簡単に作成・管理できるようになり、プログラミングスキルのないユーザーでもバーチャルエージェントを幅広く利用できます。ノーコードのビジュアルビルダー特有のこの動的な手法は、Genesys Dialog Engine Bot Flows をベースにしており、高度な自然言語処理（NLP）を使用して、顧客からの問い合わせを理解、意図を特定し、状況に応じて正しく対応します。プロンプトを介したバーチャルエージェントの作成では、生成 AI、大規模言語モデル（LLM）、AI 対応のナレッジ検索拡張生成（RAG）サービスを使用し、意図を構築してバーチャルエージェントを作成します。
バーチャルエージェントは、Genesys Cloud™ プラットフォームと連携することで、あらゆるチャネルで顧客データにアクセスしてサポートすることができます。つまり、音声、チャット、メール、ソーシャルメディアで一貫したエクスペリエンスを実現できるのです。Genesys Cloud™ の AI と機械学習機能により、適応型学習とモデルのカスタマイズを通じたボットの継続的な改善が可能になります。
導入後は、バーチャルエージェントがよくある複雑な顧客とのインタラクションを処理します。解決できなかった問題は、背景情報と要約とともにオペレーターにエスカレーションされます。このため、効率性と顧客満足度が向上します。パフォーマンス分析ツールは、最適なオペレーションの実現に向けたバーチャルエージェントのモニタリングと調整に効果を発揮します。
初期設定で実用的なレポートが用意されており、管理者はデータに基づき最適化に関する意思決定を行い、バーチャルエージェントのパフォーマンスをリアルタイムに確認できます。Genesys Cloud バーチャルエージェントが、要約、ラップアップコードなどの重要情報を提供するため、オペレーターは状況を把握した状態で引き継ぐことができます。そのため、顧客とのインタラクションがよりスムーズになり、顧客が同じこと何度も説明する必要がなくなります。Genesys Cloud バーチャルエージェントは柔軟性が高く、情報リクエストの自動化、トランザクションサポート、フルサービスの自動化など、幅広い用途に対応します。
Genesys なら、多言語バーチャルエージェントを簡単に構築、測定、最適化できます。Genesys Cloud バーチャルエージェントは、ドラッグアンドドロップによるノーコードの会話型設計ツールであり、Architect と一体化されています。会話型 AI では、状況の把握と対応が可能です。ナレッジと Intent Miner はバーチャルエージェントの設計を迅速化し、予測データとカスタマーリレーション管理（CRM）データはパーソナライゼーションを可能にします。また、標準搭載の分析機能を使って、最適化に関する意思決定をデータに基づきながらリアルタイムに行うことができます。ビジネスユーザーは、インタラクションフローにパーソナライズされた会話型バーチャルエージェントを追加でき、サービスを中断させることなくセルフサービスを向上させることが可能になります。
