ビジネスにおいて、顧客サポートを他の業務から切り離して考えることは、もはや不可能です。今やカスタマーエクスペリエンス・ソフトウェアに必須とも言える、既存システムとの連携機能は、履歴データにもとづくカスタマージャーニーの最適化を可能にします。他システムとの連携が特に優れているのが、Genesys CloudTMプラットフォームです。ここでは、Genesys Cloudがコールセンター・プラットフォームとして優れる6つの点をご紹介します。
1. グローバルな拡張をサポート
Genesys Cloudは、拡張を前提に設計されています。クラウドネイティブなアーキテクチャー、手法、運用は、信頼性が高く、業務量のピーク時にシステムが止まるようなことはありません。処理量に関しては、実質的に限界はありません。実際、業界最大規模のクラウド・コールセンターが、Genesys Cloudプラットフォーム上に構築されており、ピーク時で3万人以上のオペレーターが稼働しています。
負荷分散装置を使用することにより、個々のリクエストは地域内で均等に分散されます。ITチームは、ピーク対応のシステム改変業務から解放され、付加価値の高いプロジェクトに集中できるようになります。また、企業の成長に合わせ、数千のサーバーやデータセンターにアクセスできます。Genesys Cloudは現在、北米、アジア太平洋、ヨーロッパの9拠点で運用されており、今後も増加予定です。
2. イノベーションをすぐに利用可能
今日のデジタル分野で成功するために、イノベーションの活用は必須です。具体的には、人工知能（AI）、新規デジタルチャネル、ワークフォースエンゲージメント・ツールなどです。しかし、競争力を確保するための新機能導入が、システム障害やコスト増につながっては意味がありません。Genesys Cloudは、高度な機能を幅広く搭載しており、機能リストは常に更新されています。
Genesys Cloudの開発者は、システム障害やダウンタイムを発生させることなく、小規模の強化バッチを継続的に導入しています。毎週追加される新機能は、ボタンをクリックするだけでご利用いただけます。IT部門のリソースを利用することなく、AI搭載ツールなどの新機能をすぐに利用して、カスタマージャーニーや従業員エクスペリエンスを改善することができます。
「Genesys Cloudプラットフォームの最も優れた点は、最新の機能を常に取り込めることです。顧客のニーズの変化に合わせ、迅速にコスト効率良くシステムを最適化できます」
イアン・ロバーツ氏
オペレーションリーダー
Quicken
3. ビジネスユニットの連携
既存システムとの連携に、手間やコストをかけるのは現実的ではありません。また、オペレーターには、カスタマージャーニーの全体像を把握できる適切なツールが必要です。そうして初めて、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供することができるのです。Genesys Cloudは、オンプレミスやクラウドシステムとの連携、カスタムメイドや市販のシステム、アプリケーションとの接続が可能です。データをシステム間で取得・同期する方法や、ユーザー権限などを管理できます。Genesys Cloudは、以下の機能をシームレスに連携・活用できます。
- 音声ボット
- チャットボット
- Webフック
- CRMデータアクション
- 埋め込み可能なフレームワーク
- シングルサインオン
- 外部音声エンジンとの連携
Genesys AppFoundryマーケットプレイスでは、350以上のカスタマーエクスペリエンス・アプリケーションを利用できます。いずれも業界トップのベンダーやテクノロジーパートナーが開発したものばかりです。お使いのCRMソリューション、ワークフォースマネージメント・ツール、ビジネスインテリジェンス・システムと連携でき、オペレーターゲーミフィケーションをはじめとする新機能も利用できます。プレミアムアプリは、ワンクリックでインストール、無料トライアルをお試しいただけます。
4. ワークフローの変更が容易
最新の機能と旧式のコールシステムとのシステム連携は、難しい場合があります。セルフサービスツールを設計、作成、改善するには、特定のスキルとIT専門知識が必要ですが、単純作業のプログラミングばかりでは、ITチームの能力を活用できているとは言えません。ソフトウェアの改変に時間と労力を費やしていれば、業務効率にも影響が及びます。
しかし、Genesys Cloudプラットフォームでは、現場のオペレーターやマネージャーがIT部門に依頼することなく、自分でワークフローを設計、作成、自動化できるようになります。直感的なドラッグアンドドロップ方式のエディターを採用しているため、ITにあまり精通していないコールセンターのマネージャーでもIVRワークフローを設計できます。プロンプト、データディップ、サブメニューも簡単に設定できるため、ビジネスニーズの変化にも対応できます。Webフック連携も容易なため、適切なチャネルからタイムリーにアップデートを提供できます。オペレーターのセルフサポートを可能にすれば、IT部門はより戦略的な業務に集中できます。
「Genesys Cloudプラットフォームの最も大きなメリットは、簡単にカスタマーエクスペリエンスを調整できる点です。IVRに新しいメッセージを追加する作業も数分で済みます。Genesysならではの特長だと思います。しかも、IT部門に頼る必要がありません」
イアン・ロバーツ氏
オペレーションリーダー
Quicken
5. 開発者の意図を正確に具現化
高度な変更が必要な場合でも、Genesys Cloudプラットフォームでは簡単にカスタマイズできます。SalesforceをはじめとするCRMシステムとの連携も問題ありません。企業のIT部門は、あらゆるカスタム連携やアプリケーションを構築することができます。任意のプログラミング言語とパブリックREST APIを組み合わせて開発が可能です。パブリックREST APIは、セキュリティー、バージョン管理に対応しており、Genesys Cloudのオール・イン・ワン・ソリューションの構築にも使用されています。このAPIベースのクラウドネイティブなプラットフォームは、1カ月で80億件を超えるAPIリクエストの処理が可能なうえ、処理量の増加に伴い拡張することができます。
カスタマーサービスのエコシステム構築にあたり、参考ガイドとして、Genesys Developer Centerが提供するチュートリアル、ドキュメント、ナレッジ記事、開発者コミュニティーをご利用いただけます。
6. クラウドソリューションのセキュリティー確保により、顧客のデータを保護
顧客データやビジネスデータの保護にも、Genesys Cloudを活用できます。セキュリティーやプライバシーに精通した専任チームが、ご利用企業とその顧客のセキュリティーを保護します。Genesys Cloudプラットフォームは、高度な暗号化、仮想的分離が可能で、マルチテナント向けの厳格なセキュリティー基準、主要な認証機関の合格基準を満たしています。業種や国にかかわらず、クラウドセキュリティーのベストプラクティスや個人データ保護規制を遵守できます。
常時接続、24時間運用についても高い信頼性を備えています。Genesys Cloudは、複数のAmazon Web Services（AWS）リージョンで世界全体を網羅しています。各地域において、Genesys Cloudマイクロサービスは複数のAWSアベイラビリティーゾーンに分散されています。この分散アーキテクチャーにより、1つのゾーンで停電などの障害が発生しても、サービス全体が停止することはありません。Genesys Cloudは、すべてのサービスおよび地域において、SLA、稼働状況、可用性指標、問題解決の履歴を可視化しています。
「Company Nurseとして最大の成果は、市場における当社のイメージを一新できたことです。テクノロジーの面で遅れている企業と見られることもありましたが、今ではセキュリティーとテクノロジーにおけるリーディングカンパニーの位置を確保しました。RFPや営業の場面で、当社はテクノロジーやセキュリティーの点で優位に立つことができます。すべて、Genesys Cloudプラットフォームのおかげです」
ヘンリー・スヴェンブラド氏
CTO
Company Nurse