統合とアプリ
コンタクトセンターのアプリと統合によりイノベーションを加速
必要なツールを用いて、ビジネスに必要となるカスタマーサービス用のエコシステムを構築しましょう。AI を搭載した Genesys Cloud™ プラットフォームは、多数のアプリや統合機能との連携が可能であるため、考えられるほぼすべてのユースケースに対応できます。
業界固有のプロセスやユースケースに対応できる、600 種類以上の事前構築済みアプリと統合機能を素早く見つけることができます。
当社のマーケットプレイスパートナーが持つ専門知識を活用することにより、コンタクトセンターの内外で Genesys Cloud™ プラットフォームを拡張できます。
プレミアムアプリに関しては、Genesys が直接見積もりと請求を行います。多くのアプリでは、自動化された無料トライアルとワンクリック式のインストールが提供されています。
統合とシンプルさが融合した世界を実現し、顧客と従業員の体験を向上させ、また顧客満足度も高めます。当社の広範なマーケットプレイスをご利用ください。CRM および UCC ソリューションを簡単に統合できるほか、Genesys Cloud における強力な API を使用することにより、将来を見据えた有意義なつながりを構築するソリューションを実現できます。
AppFoundry® マーケットプレイスでは、お客様独自のユースケースをサポートする 600 以上のアプリをご覧いただけます。CRM システム、電話システム、UCC などを統合するにより、コネクテッド型のエコシステムを構築できます。
Genesys Cloud は、ユーザーフレンドリーなエクスペリエンスを重視しています。IT ユーザーとビジネスユーザーの両方が、複雑な操作なしで、アプリの機能を手軽に最大限活用することができます。
オペレーターに、オムニチャネルのインタラクション制御機能と顧客の背景情報を備えた統合デスクトップ環境を導入するワークフローの統合と自動化を行うのと同時に、効率的なコラボレーションを促進します。
Genesys Cloud は、革新的なカスタムソリューションを構築するための無限の可能性を解き放ちます。3,000 以上のパブリック API により、開発者はさまざまな機能をテストして実装できます。
Genesys Cloud は、コンタクトセンターを他の重要なシステムに簡単に連携させることにより、タイム・トゥ・マーケットを短縮し、既存のテクノロジーへの投資を最大限に活かします。オープン API、シンプルな統合手法、事前構築済みのソリューションの広範なエコシステムを使用することにより、主要な機能を組み込み、データをやり取りします。
Genesys Cloud を使用すると、顧客は必要なアプリと統合機能を簡単に見つけてインストールできます。技術的な専門知識は必要ありません。お探しのユースケースを検索し、使用したいアプリを選択してクリックするだけです。コーディングは不要であり、面倒な手間も一切ありません。
テクノロジーのギャップでカスタマーサービスを妨げないようにしましょう。Genesys Cloud の持つパワーと有用性をシームレスに拡張するようなクラウド型のコンタクトセンター向けソリューションを導入することにより、そのギャップを埋めることが可能となります。今すぐデモをご予約ください。当社のオープンAPIと外部サービスとの連携機能により、将来を見据えたクラウド型コンタクトセンターをカスタマイズする方法をご確認いただけます。
ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
統合型コールセンターは、着信通話と発信通話をさまざまなテクノロジーと連携させることにより、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、コールセンターのオペレーターの生産性を向上させると同時に、業務の効率化を図ります。統合は、単に電話対応を支援するだけではありません。統合により、オペレーターは着信通話や電話サポート、テキストメッセージ、チャットなど、さまざまなチャネルにおける顧客インタラクションの管理が容易になります。さらに統合型コールセンターは、営業チームが管理する CRM のデータから、顧客が注文した製品情報に至るまで、すべての部署の顧客データを収集した上で、カスタマーサポートに必要な情報をオペレーターに提供できます。
コールセンターの統合は、テクノロジーと通信のチャネルを単一の統合システムに接続することにより、業務を効率化します。その結果、コールセンターのオペレーターは、顧客の電話をよりスムーズに管理できるようになります。またこれにより、各部署の顧客データに迅速かつ容易にアクセスする機能から、通話を監視した後にトレーニングや評価を実施する機能に至るまで、幅広い機能を提供できます。理想的なソリューションは効率を向上させ、オペレーターが重要な顧客情報にすぐにアクセスできるようになるため、さまざまなプラットフォーム上で、シームレスなカスタマーエクスペリエンスの提供を促進します。
カスタマーリレーション管理（CRM）とは、顧客データとインタラクションを管理し、分析することにより、顧客との関係を改善するためのシステムです。コンタクトセンターは、着信通話や電子メールなどのさまざまな通信チャネルを通じて、顧客とのインタラクションやサービスの顧客対応を直接行います。
主な違いは、CRM がカスタマーエクスペリエンスを向上させるために企業が使用する管理ツールであるのに対して、コンタクトセンターはカスタマーエクスペリエンスが発生する場所の 1 つであるという点です。実際、コンタクトセンターにおけるカスタマーサービス担当のオペレーターは、顧客のニーズに対応するために CRM システムから取得したデータを頻繁に使用しています。このデータには、電波の弱い携帯電話にかけ直す際に必要な電話番号から、顧客の購入履歴まで、さまざまなものが含まれます。
コール・センター・アプリとは、コールセンターの操作をサポートするソフトウェアアプリケーションです。多くの場合 コール・センター・アプリには、通話ルーティング、通話録音、パフォーマンスレポートと分析、および他のシステムとの統合（ワークフォース管理ソフトウェア、CRMシステム、ヘルプデスクソフトウェアなど）といった機能も含まれています。一部のアプリには、E メール、ライブチャット、ソーシャルメディアなどの他のチャネルでもサポートを可能にする機能も含まれています。
コール・センター・ソフトウェア・プラットフォームが自社のデータと連携するように設計することで、顧客データが記録および保存されるプラットフォーム（CRM システムなどのように）にシームレスに接続することができます。これにより、コール センターのオペレーターは、対応している顧客とのやり取りに関連するデータにアクセスできるようになります。場合によっては、最先端の仮想コール・センター・ソフトウェアはさらに一歩進んで、人工知能（AI）を使用して適切なナレッジベースのデータを適切なタイミングで提示することができます。これによりオペレーターはデータを探し回る必要がなくなります。
企業にとってどのような統合が最も役に立つかは、ビジネスニーズにより異なります。企業が抱えている状況はすいずれも異なるため、すべてのビジネスにに当てはまる万能のソリューションは存在しません。とは言うものの、多くの場合最大のメリットをもたらし、オペレーターのパフォーマンスを全体的に向上させるような統合がいくつか存在しています。
ほぼすべてのケースにおいて、コンタクト・センター・ソフトウェア内に CRM を統合することは有益です。カスタマーサポートに電話をかけてくる顧客は、可能な限り迅速でスムーズな対応を求めています。電話をかけてきた個々の顧客に関する情報をより多く持つほど、カスタマーサービスのオペレーターは問題を迅速に解決できるようになります。CRM には、最初から現在に至るまでの顧客とブランドのインタラクションに関する豊富な情報が含まれています。これを適切なコール・センター・ソフトウェア内に統合することにより、オペレーターは、その情報をすぐに利用できるようになります。
またコール・センター・ソリューションをユニファイドコミュニケーションおよびコラボレーション（UCC）プラットフォームと統合すると、ビデオ会議を含むコミュニケーションが容易になります。顧客がオペレーターと会話できるだけでなく、オペレーターは、組織全体における同僚とコミュニケーションを取り、必要に応じてサポートや情報を得ることができます。
最後に、ボットと AI の統合は、カスタマー・サービス・チームにとっても大きな力となります。チャットボットを設置すれば、オペレーターやスタッフの業務を増やすことなく、顧客に対して24時間365日体制で一定レベルのサポートを提供できるようになります。ボットインスタンスをコール・センター・ソフトウェア内で連携することにより、ボットはより多くの情報にアクセスし、より多くのことを実行できるようになります。またオペレーターは、顧客が何を必要としているか、ボットに何を求めているか、ボットがどのようなニーズに応えられていないかなどの貴重な情報を入手できます。
