AI 時代のカスタマー
エクスペリエンス（CX）
CX 分野における AI の導入は長期戦：表面的なブームを超えてAIを競争上の優位性へと変える戦略が重要
CX 分野における AI の導入は長期戦：表面的なブームを超えてAIを競争上の優位性へと変える戦略が重要
83%
の回答者が、AI は将来的に明確な差別化要因になると考えています。
59%
の回答者が、カスタマーエクスペリエンスに AI を導入することにより、顧客のロイヤルティーと生涯価値（LCV）が向上すると期待しています。
70%
の回答者が、AI を使うことで、顧客はカスタマージャーニーをより共感できるものとして感じるだろうと述べています。
69%
の回答者が、自社には倫理的な AI の導入計画があると述べています。
人工知能（AI）は行動パターンを検知し、それをセグメントに分類し、履歴を可視化します。これにより、適切なタイミングで行動を起こし、顧客満足度と維持率を高めることが可能となります。
人工知能（AI）は、消費者とビジネスリーダーによるカスタマーエクスペリエンス（CX）の捉え方を再定義しており、それは瞬く間に不可欠なものとなりつつあります。
80% 以上の CX 幹部が、AI が将来的に自社にとって明確な差別化要因になると確信しており、59% は CX に AI を導入することで、顧客ロイヤルティーと生涯価値が向上するだろうと述べています。
これは厳しい現実ですが、AI 戦略を CX 業務の構造に組み込むことができない企業は、競合他社に遅れを取り、顧客を失い、従業員のモチベーションを低下させるリスクを負うことになります。
CX 分野で AI を効果的に活用することにより、組織、従業員、顧客にメリットをもたらす方法をご紹介します。
AI は急速に CX 戦略の成功に欠かせない要素になりつつあります。これは、AI と CX 間の重要な関係を浮き彫りにしています。
AI はパーソナライゼーションとカスタマージャーニー分析において大きな進歩を遂げており、すでに AI ベースのカスタマーエクスペリエンス全体を劇的に向上させています。
AI ベースのチャットボットは広く使用されていますが、カスタマーエクスペリエンスや従業員エクスペリエンスにおいて、 AI の可能性をフル活用している企業はほとんどありません。
AI は、従業員エクスペリエンスを再構築すると共に、サービスデリバリーの在り方を変革しつつありります。
AI の導入には、データ戦略、規制の不確実性、従業員の懸念といった課題が伴いますが、多くの CX リーダーは、これらの課題を克服する戦略を既に策定しています。
「あらゆる手段を通じて複雑さを低減できることが、AI がカスタマーエクスペリエンス分野にもたらす最大のメリットです」
クリスティン・CK・カーリー（AI およびテクノロジー分野に関するグローバルスピーカー兼コンサルタント）
76%
カスタマーエクスペリエンスのパーソナライズ
72%
カスタマージャーニーにおけるペインポイントの把握
65%
チャネル全体におけるカスタマージャーニーの合理化
AI が日常的なタスクを担うようになると、オペレーターは、事態の収束、複雑な問題の解決、プロアクティブなケアなど、より価値の高い会話に集中できるようになります。
Genesys Cloud™ AI Studio などのソリューションを利用すると、チームは AI ベースのエクスペリエンスの設計、導入、改良がより簡単に行えるようになります。その結果、オペレーターは、自動化を通じて、より効果的な協働が可能になります。
「AI を通じて、従業員はより高度な戦略的業務に集中できるようになります」
レイ・ワン氏
Constellation Research の首席アナリスト兼創業者