保険業界における
カスタマーエンゲージメントを強化

カスタマーエクスペリエンスを根本から変革

保険会社と保険契約者の間のインタラクションが限られていると、顧客ロイヤルティーの構築が難しくなる可能性があります。 保険を扱う代理店や企業は、危機発生時には特に、最高のサポートを提供する必要があります。

保険会社のニーズではなく、保険契約者の好みに合わせてインタラクションを促進しましょう。 契約者ジャーニーの各フェーズに合わせた選択肢を提供してください。 また、申し込みと、請求の状況や支払い通知は、できるだけ早めに連絡するようにしましょう。 顧客にセルフサービスを提供すると、保険代理店に問い合わせが殺到することを回避できます。

俊敏性と対応スピードを向上

保険会社は激しく変化する需要に適応し、対応する必要があります。 しかし、従来のコアシステムがこのような取り組みを阻むことがあります。 こうしたシステムは通常、販売や請求など、業務ごとにサイロ化されています。 また、データ、プロセス、テクノロジー、成果が異なる場合さえあります。

クラウドへ移行することにより、保守の手間、コスト、サポート作業が削減できます。 また、リモートワークへの移行、人工知能（AI）や分析機能の新規導入が容易になります。

インテリジェントな
プロセスを導入

保険契約者は、保険会社に利便性とシンプルさを求めています。 それが得られない場合、契約者は他社に乗り換えてしまいます。

共通のプロセス全体で、AI 搭載のボットと予測機能を活用しましょう。 見積もりの依頼や、申込書の入力、請求の提出で、カスタマーエンゲージメントを維持し、セルフサービスを活用して顧客を支援してください。 トレーニングのニーズを明らかにし、顧客との関係を改善するためのインサイトを収集しましょう。

業務効率を向上

保険コールセンターのオペレーターやスタッフに多大な負担を強いることなく、優れたサービスを顧客に提供しましょう。 AIやボットなどのテクノロジーを使用すると、問い合わせ件数が減り、対応時間が短縮されて効率が向上します。

顧客が好きなチャネルで、中身のある有用な情報を提供しましょう。 コールセンターに電話しなくても、必要な情報を顧客が手に入れられるようにする必要があります。 追加のサポートを必要としている場合は、人間のオペレーターによるサポートへ、シームレスに誘導します。