保険カスタマーサービス・ソリューション
保険契約者がカスタマーエクスペリエンスに求める条件は利便性
エクスペリエンスエコノミーにおいては、たった一度の保険請求や契約変更で、関係が深まることも崩壊することもあります。期待を上回り、長期的なロイヤルティーを創出できる、つながりのあるエクスペリエンスを提供しましょう。
請求手続きの際に保険契約者の不安を取り除きましょう。ジェネシスなら、保険請求の最新情報をプロアクティブに通知できます。
テクノロジーを活用して摩擦を低減し、現場チームとバックオフィス・チームを連携させることで、手間を軽減し、解約を減らせます。
保険エコシステムの連携性を高めましょう。オープン・クラウドプラットフォームを使用すれば、市場投入までの期間を短縮し、柔軟性と拡張性を拡大することができます。
ジャーニー管理を活用し、インバウンドインタラクションや、リテンション機会の損失につながる真の要因を把握できます。顧客を深く理解し、部門間で連携することで、顧客満足度を高め、パフォーマンスを向上できます。フロントオフィス、ミドルオフィス、バックオフィスの各チームを単一のワークフローで連携し、顧客情報を共有することもできます。引き受けから請求まで、セールスとサービスのニーズを予測して対応することが可能です。
保険を扱う代理店や企業は、危機発生時には特に良質なサポートを提供する必要があります。保険会社の視点ではなく、保険契約者の視点に立ってインタラクションを実施すべきです。
契約者ジャーニーの各フェーズに合わせた選択肢を提供し、申し込みと請求の状況や支払い通知は、できるだけ早めに連絡するようにします。顧客にセルフサービスを提供すれば、保険代理店に問い合わせが殺到することを回避できます。
保険会社は激しく変化する需要に適応し、対応する必要があります。しかし、既存のコアシステムは部門ごとに分断されていることが多く、データ、プロセス、テクノロジー、成果が異なることもあります。
クラウドに移行すれば、メンテナンスコストの削減、継続的なイノベーション、サポート業務の効率化が可能になります。また、リモートワークへの移行、人工知能（AI）や分析機能の新規導入が容易になります。
保険契約者は、保険会社に利便性とシンプルさを求めています。期待外れの場合、契約者は他社に乗り換えてしまいます。
共通のプロセス全体で、AI ベースのボットと予測機能を活用しましょう。業務を自動化してプロセスを円滑に進め、効率を向上させます。見積もりの依頼から請求の提出まで、カスタマーエンゲージメントを維持し、セルフサービスを活用して顧客をアシストします。インサイトを収集して、トレーニングのニーズを把握し、顧客との関係を改善します。
コールセンターのオペレーターやスタッフに多大な負担を強いることなく、優れたサービスを顧客に提供できます。AI や仮想エージェントなどのテクノロジーを使用すれば、問い合わせ件数が減り、対応時間が短縮されて業務効率が向上します。
顧客が好きなチャネルで、適切で有用な情報を提供します。追加のサポートを必要としている場合は、シームレスにオペレーターに誘導できます。
ジェネシスを記録システムと接続することで、さらに可能性が広がります。Guidewire や Duck Creek などのシステムを活用すれば、セルフサービスを拡大し、保険契約ポートフォリオの自動化を促進できます。
販売、保険サービス、請求センターなどの部門で、拡張性やパーソナライゼーションに優れた体験を提供できるようになります。
あらゆるインタラクションで、保険契約者のデータに関するセキュリティとプライバシーを確保します。
保険業界におけるカスタマーエクスペリエンスの全体にわたって、ターゲットを絞ったセルフサービスをオムニチャネルで提供します。
AI 搭載のボットが顧客とのインタラクションを担当し、オペレーターは複雑な問い合わせのみに対応します。
引き受けと請求に自動化とデジタル・チャネルを使用することで、インタラクションが改善され、コストも削減されます。
Web サイトを訪れたユーザーの人物像と動機を把握し、最適な次のアクションへ自動的に誘導します。
スーパーバイザーはパフォーマンスに関するインサイトを瞬時に取得し、オペレーターはリアルタイムに結果を確認して業務を改善することができます。
アクティビティーを完全に把握して、エクスペリエンスを改善し、トレーニングのニーズを特定できます。
現場のオペレーターとバックオフィス・プロセスを連携させ、エンドツーエンドのカスタマージャーニーを十分に理解して自動化することができます。
ジェネシスの保険カスタマーサービス・ソフトウェアは、複数のタッチポイント間でインタラクションを連携させることが可能です。ジェネシスのサポートを受けながら、顧客とオペレーターのエクスペリエンスを向上することができます。
ジェネシスのクラウドテクノロジーは、あらゆるチャネルで顧客とのインタラクションを簡単にオーケストレーションできます。デモで詳細をご確認ください。
ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
今日の状況で必要とされる最も重要な機能の 1 つは AI（人工知能）機能です。AI を使用すると、シンプルなプロセスを自動化して、カスタマーサポート・チームは最も複雑な問題に集中できるようになります。AI は必要に応じて顧客情報を収集して表示し、パーソナライズプロセスを効率化します。スーパーバイザーにとっては、迅速かつ徹底的にインタラクションを分析し、コーチングの機会を特定し、レビューからバイアスを出すのに役立ちます。
顧客セルフサービス機能も効率向上に大きく貢献します。AI を活用することにより、顧客はオペレーターの介入なしに、仮想エージェントなどのツールを使用して、必要な情報を独力で簡単に見つけられるようになります。オペレーターへのエスカレーションも可能です。これらのツールを適切に使用することにより、エスカレーションは円滑で効率的になり、発生頻度が低くなります。オペレーターには、問題を迅速に引き継ぎ、解決に進むために必要な情報が提供され、回答済みの質問を繰り返す必要がなくなります。
カスタマーサービス・ソフトウェアには、ライブチャット、ソーシャルメディア管理とソーシャルリスニング、アウトバウンドコミュニケーションなど、コミュニケーションを大幅に簡素化するツールが含まれています。ライブチャットを導入すると、オペレーター（または仮想エージェント）は顧客とオンラインでリアルタイムに会話できるため、コール件数が減り、効率的にコミュニケーションを取ることができます。
ソーシャルメディア管理を用いれば、ソーシャルリーチが拡大し、多くの顧客に声を届けることができるようになります。また、ソーシャルリスニングを活用すると、顧客の自社に対する評価を把握できます。直接返答することもできますし、社内の仕組みを改善する機会にもなります。複数チャネルからアウトバウンドコミュニケーションを実行することにより、自社の声を顧客に直接届けることができます。つまり、重要な情報を、必要な人に直接伝えることができるのです。
カスタマーサービス・ソフトウェアを活用した保険金請求管理の効率化は、いくつかのパターンに分けられます。候補を 10 個挙げて会社側から先回りして最新情報を発信することにより、顧客から要求されるまで待つ必要がなくなります。顧客側から連絡を取ってきた場合も、円滑で効率的にコミュニケーションを取れます。保険契約者のニーズを予測し、求められている回答を提供できます。
はい。保険カスタマーサービス・ソフトウェアを評価する際、検討すべき重要なセキュリティ対策がいくつかあります。ソフトウェアが HIPAA、PCI-DSS などの業界規制、GDPR や CCPA などの地域のデータ保護法に準拠していることを確認しましょう。データの暗号化は機密の顧客情報を保護するために不可欠です。不正アクセスを防ぐため、多要素認証（MFA）が標準搭載されているものを選びましょう。
また、堅牢なユーザーアクセス制御、監査証跡、リアルタイムの脅威監視機能を備えたソリューションを探してください。保険会社は大量の個人を特定できる情報（PII）を扱うため、ベンダーがデータストレージ、バックアップ、災害復旧をどのように管理しているかを評価することも重要です。
インシデント対応計画について、第三者による定期的なセキュリティ監査や侵入テストを受けているかどうかをベンダーに確認してください。ベンダーのセキュリティ体制が透明であること、そしてコンプライアンスを裏付ける明確なドキュメントがあることを確認しましょう。最終的に、セキュリティは最重要の評価基準とすべきです。ブランドと保険契約者の間を取り持つ極めて重要なインターフェイスとなるのですから、数ある確認項目の 1 つとして扱うべきではありません。
