ナッシュビル発 — エクスペリエンスエコノミーは急速に変化しており、人工知能（AI）は企業と顧客とのつながり方を再構築しています。世界中のすべての経営層はこのトレンドにどうついていくかを議論しています。 

すべての中心にあるのは「エクスペリエンスエコノミー」であり、顧客は企業が提供する体験を、自分たちがかつて受けた最高の体験と比べている。

だからこそ、ベンダーやポイントソリューションだけではもはや不十分であり、企業は成功を支援する真の戦略的パートナーを必要としています。そして、ナッシュビルで開催された「Xperience 2025」で、ジェネシスの会長兼CEOであるトニー・ベイツ氏は、Genesys Cloud が AI を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションにより、企業全体のあらゆる体験を統合できる戦略的パートナーとして、いかに独自の立ち位置にあるかを語りました。

「このプラットフォームは、お客様と共に進化するように構築されました」とベイツは述べました。「お客様が必要とするスピード、セキュリティ、そしてスケールに対応できるように設計されています。」

「このプラットフォームは、お客様と共に進化できるよう構築されています。お客様が必要とするスピード、セキュリティ、そして規模に対応できるよう設計されています。」

– ジェネシスクラウドサービス株式会社 会長兼 CEO トニー・ベイツ

エージェンティック AI：前例のない変革の担い手

ベイツ氏は、あらゆる変革の波には共通のパターンがあると説明しました。── 強いビジネス上のプレッシャーが新たなテクノロジーによってさらに加速し、最終的には産業構造そのものを根本から変えていくのです。

ベイツ氏は、このパターンを自らのキャリアの中で何度も目の当たりにしてきたと語りました。シスコではインターネットの台頭を、マイクロソフトではクラウド・コンピューティングの勃興を経験しています。そして今、私たちは再び大きな転換点に立っています。大規模かつパーソナライズされた体験を提供するという企業へのプレッシャーが、AI のもたらす破壊的な可能性と重なり合い、企業が顧客と関わる方法そのものを再定義しつつあるのです。

「これはあらゆる変革の中で最も大きなものです」とベイツは述べました。「顧客と従業員双方との関わり方を変えるものとなるでしょう。」

ベイツは、今回の変革がこれまでの波と異なるのは、支える技術の進化がこれまでにないスピードで進んでいる点だと語ります。AI は「認識」から「予測」へ、そして「会話」へと進化し、今まさに「創造」へと踏み出しているのです。。

「私たちは今、次の大きな飛躍の段階にいます。――それが “ エージェント型 AI ”の時代です。これは、『体験をどう設計するかを考える』段階から、『体験そのものをオーケストレーションすることを考え始める』段階への移行を意味します。」

これまでのサービス経済において、「成功」とはワークフローやルール、スクリプトの最適化を指していました。AI の活用も、長らくコンタクトセンターにおける“付加機能”としての戦術的な利用にとどまっていました。多くの組織は、業務効率の向上か顧客ロイヤルティの強化か、そのどちらか一方を選ばざるを得なかったのです。

しかし、今日の体験経済においては、両方を同時に最適化することが重要です。そこで Genesys の出番です。

「私たちは今、次の大きな飛躍の段階にいます。――それが “ エージェント型  AI ”の時代です。」

– ジェネシスクラウドサービス株式会社 会長兼CEO トニー・ベイツ

AI によるエクスペリエンスオーケストレーションで企業を統合する

ベイツは、顧客にとって “ 変革の中核となるプラットフォーム ” になるために、ジェネシスがどのように意図的かつ長期的な変革を進めてきたかを説明しました。
AI をコンタクトセンターという枠にとどめず、エクスペリエンス経済全体の中心に据えるという発想こそが強力であり、それが「共感力のパワーをすべての体験に届ける」というジェネシスのビジョンを支える根幹であると彼は語りました。

AI によるエクスペリエンスオーケストレーションは、複数の機能が同時に連携して動作するシステムを伴います。それは、個々の課題を解決するだけでなく、AI を広範かつ戦略的に活用して組織全体の体験を最適化するアプローチです。これこそが、** AI を活用した最先端のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォーム「Genesys Cloud™」**と、単一用途のポイントソリューションとの決定的な違いです。

ほとんどの組織にとって、出発点となるのは自動化です。AI を活用して顧客の手間を減らし、解決までのスピードを高め、セルフサービスと 24 時間 365 日のマルチチャネル対応を実現することが、最初の一歩となります。

次の段階である** 拡張（Augmentation）** は、AI が従業員と顧客双方の体験を高める領域です。従業員にとっては、エージェントコパイロットやリアルタイム・ガイダンス、自動要約といった機能が反復的な業務を処理し、より価値の高い対話に集中できる環境を生み出します。顧客にとっては、転送の削減、より迅速な回答、よりスムーズな引き継ぎにより、摩擦のない体験を実現します。

パーソナライゼーションの段階では、AI がコンテキストや感情のトーン、嗜好を理解し、リアルタイムでエクスペリエンスを最適化します。ここでは共感と知性が融合し、顧客が誰であり、何を求めているのかに応じて、提供される体験がダイナミックに変化していきます。

そして最後の段階である ** 最適化（Optimization）** では、AI は単に反応する存在ではなく、学習する存在へと進化します。顧客体験の一貫性を維持しながら、AI が継続的に改善を重ねることで、顧客とビジネス双方にとって、より良い成果とより良い体験をもたらすのです。

Next Level of Experience ~ エクスペリエンスを次のステージへ！

昨年の Xperience カンファレンスで、ベイツ氏は「Next Levels of Experience Orchestration（エクスペリエンス・オーケストレーションの段階）」という 6 段階の成熟度モデルを発表しました。
このモデルは、組織が自らの現状を評価し、将来の可能性を構想し、AI を活用した成長戦略を構築するためのフレームワークを提供するものです。

レベル 4 では、AI が人間の監督のもとで半自律的に動作し始めます。AI は状況に応じてリアルタイムで計画・適応・推論を行いますが、実際の実行に移す前には、必ず人間の確認や介入が入ります。

「これほど短期間でここまで到達したことに驚いています。まさに光の速さで進化しました。」とベイツは語りました。「業界全体、そしてここジェネシスにおいても、達成された進歩は本当に目を見張るものです。」

レベル 5 では、AI が完全に自律的に機能し、成果そのものを追求する段階へと進化します。バーチャルエージェント、コパイロット、オーケストレーターは、あらかじめ定義されたフローに従うのではなく、目標に基づいて自ら推論し、計画し、行動します。これは、企業全体、さらにはその先の領域にまで広がる、クローズドループ型の自己改善オーケストレーションです。

「レベル 5 は非常に大胆な構想です」とベイツは述べています。「しかし、まさにこれこそが、私たちジェネシスが日々目指して構築している未来なのです。」

「レベル 5 は非常に大胆な構想です。しかし、まさにこれこそが、私たちジェネシスが日々目指して構築している未来なのです。」

– ジェネシスクラウドサービス株式会社 会長兼CEO トニー・ベイツ

エクスペリエンスエコノミーの未来を形づくる 4 つの転換

成熟度モデルを次の段階へ進化させるためには、組織は AI によるエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームの上で、単なる戦術的な実験から戦略的な変革へと移行する必要があります。

ベイツは、AI によるエクスペリエンス・オーケストレーションを成功に導くために、すべての組織が取り組むべき 4 つの根本的な変化があると説明しました。

1. アプリケーションからエクスペリエンスへ

「コパイロットを導入しよう」「ルーティングを自動化しよう」ではなく、この戦略的アプローチではまず「顧客は実際に何を成し遂げたいのか」を問い、そして企業全体の AI がリアルタイムでそれを実現する方法を考えます。 

「体験はアプリの中に存在するものではありません。それらはジャーニー全体にわたって存在します。」

2. メトリクスから成果へ

何十年も、企業はファーストコンタクト・リゾリューション、平均処理時間、平均応答速度といった指標で成功を測ってきました。しかし、それらは、実際には「マシンがどれだけ効率的に動いているか」を示す運用指標であって、「素晴らしい体験を提供できているのか」を示すものではありません。エクスペリエンスエコノミーにおいては、効率性とロイヤルティの両方を最適化しながら、エクスペリエンスに対するリターンという観点で考える必要があります。

3. ツールからチームメイトへ

この変化は、人間と AI の関係を再定義することです。それは、AI が信頼できる同僚となり、人々と共に働き、より良い結果をもたらすことです。消費者にとっては、それはより大きな利便性、より迅速な問題解決、そしてより高い透明性を意味します。従業員にとって、AI は眠らず、文脈を失わず、常に次の最適アクションを用意してくれるチームメートになります。

4. ポイントソリューションからプラットフォームへ

AI を活用した成果は、孤立したツールから生まれるものではなく、連携して機能するように構築されたソリューションから生まれます。AI に求めることは 4 つあります：自動化、拡張、パーソナライズ、そして最適化。そして、これらすべてを、チームやチャネルを横断して一貫して連携して実行することが求められます。これを実現するには、戦略的なプラットフォームが必要です。

戦略的プラットフォームで業界を変革

Genesys Cloudプラットフォームは、業界や地域をリードする企業とともに進化するように構築されています。オープンでクラウドネイティブであり、スピード、セキュリティ、成長のために設計されています。

私たちは、前年度だけで 500 以上の機能を Genesys Cloud に追加しました。2025 年現在では、同プラットフォームが月間 20 億回を超える顧客とエンドコンシューマーとの会話を支えています。

しかし、どんなに強力なプラットフォームであっても、単独で機能するわけではありません。ジェネシスは、企業を動かす他の戦略的プラットフォームとのより大きなエコシステムの中で機能しています。ジェネシスの四半期ごとの動向と戦略的パートナーシップの詳細については、同社のニュースルームをご覧ください。

Xperience はナッシュビルで開催され、専門家による講演から実践的なワークショップ、実際のケーススタディまで、2 日間にわたりインタラクティブなセッションが行われました。2,000 人以上の参加者がミュージックシティに集まり、AI を活用した体験の未来について耳を傾けました。今年の CX + AI イベントである Xperience Tokyo 2025 についても、ぜひ詳細をご覧ください。