グローバルな可用性

グローバル・カスタマー・サポートとは、世界中のさまざまな地域やタイムゾーンで顧客にサポートやサービスを提供することです。国際的に事業を展開する、またはグローバルな顧客基盤を持つ企業にとって、これは不可欠な要素です。

グローバルカスタマーサポートにより、企業は顧客の場所にかかわらず、迅速かつ効果的な支援を受けられるようします。グローバル・カスタマー・サポートには、多言語サポート、24 時間 365 日体制の可用性、地域文化や市場動向に対する包括的な理解などが含まれます。グローバルカスタマーサポートを提供することで、企業は顧客満足度を高め、強固な関係を構築し、最終的にはグローバル市場での成功を促進することができます。

グローバルカスタマーサポートとは、顧客の所在地に関係なく、複数のチャネルを通じてパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できることを意味します。

カスタマーサービスにおけるグローバルエクスペリエンス（GX）プラットフォームとは、グローバル規模のインタラクションにおける品質や顧客満足度を全体的に向上させることが可能な、クラウドベースのソフトウェアソリューションを指します。コミュニケーションの容易さ、パーソナライズされたサービス、異なる文化の尊重、さまざまなリージョンにおける一貫したサポート提供など、多様な側面があります。デジタル エクスペリエンス プラットフォーム (DXP) は GX プラットフォームになることができますが、すべてが GX プラットフォームになるわけではありません。

DXP を使用すると、企業はあらゆるタッチポイントから定型的な顧客体験をデジタル顧客体験に変換することができ、GX プラットフォームを使用すると、どこからでもそれを実行できます。コンテンツ管理システム（CMS）やカスタマーリレーション管理（CRM）システム、ソーシャルメディアなど、あらゆるテクノロジースタックとすべてのデータソースを 1 か所で管理できる点も特長のひとつです。

グローバルな可用性を向上させると、企業はより多くの場所で、より多くの人にサービスや製品を届ける機会が増え、顧客基盤を拡大し、収益を増加させることができます。さまざまな地域に分散している既存顧客とのコミュニケーションも可能になります。顧客が購入後、問題が発生した際に、企業に連絡を取って問題を解決することができないと、明らかにネガティブなカスタマーエクスペリエンス（CX）を生み出すことになります。グローバルな可用性とは、決して（少なくともほとんど）それが発生しないことを意味します。

Genesys Cloud の Global Media Fabric などのクラウド・メディア・ファブリックは、世界中のコアリージョンやサテライト・メディア・リージョンをカバーし、一体化されたクラウドベースのメディアネットワークを提供する革新的テクノロジーです。このネットワークでは、音声や動画などのリアルタイム・メディアがオペレーターと顧客のいずれからも近い場所に置かれます。そして、ファブリック内の最適なパスを経由してメディアをルーティングすることにより、レイテンシーを最小限に抑え、通信品質を向上させます。

Gartner「Contact Center as a Service のクリティカル・ケーパビリティ」レポートにおいて、Genesys はグローバル・コンタクトセンター・ユースケースで最上位（4.13/5）に評価されました。ハイパースケーラーとUCaaSプロバイダーは強力なグローバルリーチを誇りますが、そのコンタクトセンターソリューションセットはそれほど堅牢ではありません。また、かなり洗練されたコンタクトセンター機能を備えた他のCCaaSプロバイダーも存在しますが、そのグローバルインフラストラクチャとプレゼンスは限定的である傾向があります。そのため、Genesys Cloudは、幅広く奥深い機能セットを必要とするグローバルコンタクトセンターに最適な選択肢です。

¹ Gartner® Critical Capabilities™ for Contact Center as a Service、Jason Bridge、Drew Kraus、Pri Rathnayake、Pankil Sheth、Megan Fernandez、2025 年 9 月 10 日。

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企業は国によって異なる通信規制に苦労することが多く、これが導入の遅延につながる可能性があります。ネットワークの信頼性と通話品質も地域によって異なり、一貫性のないエクスペリエンスを生み出しています。複数の通信事業者を管理し、データプライバシー法の遵守を確保することは、複雑さを増します。最後に、企業はコスト効率とスケーラビリティをバランスさせる必要があり、世界中のユーザーに一貫したサービスを提供することが難しくなります。