ワークフォース・エンゲージメント・マネジメント（WEM）とは、従業員の働きがい、モチベーション、パフォーマンスを高めるための仕組みやテクノロジーを包括的に管理・最適化する考え方。従来のワークフォース・マネジメント（WFM）が人員配置やシフト調整など効率性重視なのに対し、WEMは従業員のエンゲージメント（主体性・やりがい・満足度）を軸に据えている点が大きな違いです。
人が輝けば、組織も強くなる。Genesys CloudのWEMは、人と組織の可能性を最大化させます。
コンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CCaaS：クラウド型の企業向けコンタクトセンターソフトウェアソリューション）と一体化したAI活用のワークフォース・エンゲージメント・マネジメント（WEM）により、チーム全体の意欲を高め、業務の質を向上。品質の管理、記録、法令遵守、スキル向上のための研修、従業員の成果や人員配置の管理を1つの仕組みで利用できるため、従業員のモチベーションと生産性を維持し、顧客対応の効率を高め、顧客満足度と企業成果の向上につなげることができます。
コンタクトセンターの進化は、従来のワークフォース最適化（WFO）にとどまりません。次のステージとして、ワークフォース・エンゲージメント・マネジメント（WEM）ソリューションを活用することで、従業員の業務レベルや顧客満足度、チーム全体の成果を高めることができます。適切なWEMを取り入れることで、業務プロセスを最新化し、優秀な人材の意欲を高めることにより、成果の改善、コスト削減、顧客満足度の向上を実現。コンタクトセンターと密接に連携するGenesys Cloud™ プラットフォームには、従業員の力を引き出し、企業の成果を最大化するための仕組みが揃っています。
顧客対応を担うオペレーターは、最も重要な業務に集中できます。統合された作業環境により、応対処理、成果管理、研修の受講を1つの場所で行えるため、画面の切り替えは不要。AIのサポート機能が自動処理を行い、手作業の負担を減らします。その効果はすでに実証されており、Virgin AtlanticではGenesys Cloudを導入した結果、平均処理時間（AHT）が50%削減されました。
また、人的資源を担当するマネージャーは、AIによる予測をもとに正確な勤務計画を立てることができます。リアルタイムのレポート機能を活用して日々の成果や傾向を把握し、継続的に改善を進めることが可能。これにより、チーム全体が顧客対応に集中し、企業価値を高めることができます。
従業員を中心にした成果管理と計画により、働く意欲や仕事への前向きな気持ちを保ち、高い成果を持続。AIによる音声やテキスト、感情の分析を活用して成果の傾向を見極め、各オペレーターに合わせた指導を行うことができます。
さらに、ゲームの仕組みを応用したツール(ゲーミフィケーション)で従業員の意欲を高め、個人の目標と企業の成果を結びつけます。個別の成果ダッシュボードやリアルタイムの指標、カスタマイズ可能な目標を活用することで、チーム全体が成果向上に集中することができます。実際、Genesys Cloudを導入したAeromexicoでは、生産性が13%向上し、離職率が20%低下しました。
顧客対応と人員管理を1つにまとめたプラットフォームにより、導入や運営が分かりやすくなり、CX業務をスムーズに進めることが可能。すべてのチャネルの応対データや顧客情報を共通の仕組みでまとめて、AIが正確な判断を下します。
また、CXチームは世界中のどこからでもコンタクトセンター全体を管理でき、成果の指標、従業員の状況、顧客体験をリアルタイムで把握することができます。分析環境も柔軟に調整できるため、応対内容や従業員の成果、顧客の行動を確認しながら、効率よく改善を進めることができます。
セキュリティーやデータ保護、規制対応がCX戦略の妨げになることはありません。幅広い認証や基準への適合により、複雑な国際規制にも確実に対応できます。すべてのチャネルでのやりとりを自動的に記録できるため、高品質と規制遵守を同時に実現。さらに、AIによる分析を通じて、規制リスクや成果の傾向、CXに影響する行動や知識不足を明らかにできます。話題の把握や感情分析を行うことで顧客の声（VoC）を深く理解し、成果改善や公平な評価、品質プロセスの強化につなげます。
Genesys Cloudのワークフォース・マネジメント（WEM）は、従業員の業務効率を高め、より大きな価値の実現に役立ちます。
CCaaSとWEMの機能が最初から統合されているため、導入や管理が簡単です。最新のクラウド基盤を採用しており、停止時間なく継続的に更新可能。すぐに使えるAI機能も複数備わっており、効率向上や管理コスト削減に効果的です。
チームがどこにいても、コンタクトセンター全体を簡単に管理。応対の監視、成果の確認、学習やキャリア成長まで、すべてをひとつの画面で行うことができます。リアルタイムや応対後のデータから傾向を見つけ、改善すべき点を明らかにし、最適なリソース配分で効率を高めます。
AIが応対を理解したうえで評価するため、時間や手間を削減し、成果向上に集中できます。知識の不足や改善が必要な点を見つけ、指導の計画や実施までを1つの画面で実行。さらに推移データを活用することで、顧客体験の改善にもつなげることができます。
Genesys Cloudのワークフォースマネジメント（WEM）は、クラウド環境に最適化された機能を備えています。投資効果とCX戦略の成果を最大化するために、導入支援、指導、勤務計画、成果や品質の管理など、多彩な仕組みを提供。ばらばらに動く複数のシステムを統合プラットフォームにまとめることで、技術面での負担やコストを削減。
従業員の成功は、企業の成功につながります。ワークフォース・エンゲージメント・マネジメント（WEM）は、従業員が持つ力を最大限に発揮し、継続的な事業成長を促すための最適な仕組みです。その第一歩は、オペレーターから計画担当者、マネージャーに至るまでの人材を確保し、育成し、定着させることです。Genesys CloudのWEMは、チーム全体に高い成果を支える文化を根付かせるために設計された、統合型の包括的なソリューションです。コンタクトセンターの生産性向上、顧客サービスの質の向上、そして長期的なビジネス価値の創出に貢献します。
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ワークフォース・エンゲージメント・マネジメント（WEM）とは、従業員のやる気や成果、満足度を高めるための考え方と仕組みです。特にコンタクトセンターの現場では、コミュニケーションやチームワークを強化するために、勤務計画ツール、人員最適化システム、成果管理、学習・研修の仕組み、品質管理などが活用されます。
テクノロジーやAIの進化に伴い、企業は業務プロセスや慣習を見直し、新しい仕組みを取り入れる必要があります。その際、従業員への影響や重要なKPIを意識し、ソリューションを活用することで摩擦を減らし、変化にスムーズに対応できます。
ワークフォース・エンゲージメント・マネジメント（WEM）ソフトウェアは、従業員のやる気や生産性を高めるためのツールです。主な機能には、人員配置の最適化、品質や成果の管理、学習支援、従業員からの意見収集などがあります。これにより、企業は従業員のニーズや動機を把握し、より良い体験と成果を実現できます。
従業員のやる気や働きがいを高めるには、いくつかの工夫が必要です。
さらに、定期的なフィードバックやオープンな対話を行うことで、課題解決につながり、エンゲージメント向上を支えます。
従業員のやる気や働きやすさを支援するツールは多く存在します。
WEMは上記のようなツールの機能を包括的に統合したプラットフォームであり、従業員のエンゲージメント向上に効果的です。
導入にあたっては次のような課題が考えられます。
ただし、適切なソフトの選定、十分な研修、継続的なサポートを行えば、こうした課題は解決できるケースが多くあります。
