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お知らせ ジェネシス・ジャパン、本社オフィス移転のご案内 WeWork神谷町トラストタワーに移転し、ニューノーマルなワークスタイルで業務を開始 東京 — 2021年1月18日 — クラウド・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシス・ジャパン株式会社(本社：東京都新宿区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー)は、「WeWork神谷町トラストタワー」に本社オフィスを移転し、本日から業務を開始したことをお知らせします。 新型コロナウイルス感染拡大防止、継続的な業務体制の維持の観点から、ジェネシスでは昨年3月より在宅勤務に移行するなど、アフターコロナを意識したワークスタイルの変革に取り組んできました。このたびのWeWorkへの移転とともに、個人の自主性や多様性を尊重したワークスタイルを定着させ、生産性の向上とチーム内のコラボレーションを加速し、ユーザー企業様やパートナー企業様によりスピーディーかつイノベーティブなサービスの提供に取り組んでいく所存です。 新住所：105-6923 東京都港区虎ノ門 4-1-1 神谷町トラストタワー WeWork内 代表番号：03-5989-1300 業務開始日：2021年1月18日（月） ジェネシスについて ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。Experiences as a ServiceSMのパイオニアとして、企業規模に関係なく、すべての企業が真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育みます。これらは、パブリック・クラウド・コンタクトセンター・プラットフォームを世界でリードする、オールイン・ワン・ソリューションのGenesys Cloud™によって実現され、迅速なイノベーション、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシス・ジャパン株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: [email protected] ジェネシス・ジャパン広報事務局（Vertigo内） ザバヴァ・アレクサンドル Tel: 080-4178-2393 Email: [email protected]

2020/12/22 ジェネシス、新たなビジネスユニット「Genesys Digital」を発足 カスタマーエクスペリエンスとAIにおけるリーダーシップ確立に向け、新ビジネス・ユニットのトップには、Barry O’Sullivanが就任 サンフランシスコ — 2020年12月16日 — クラウド・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシスは本日、最新のテクノロジートレンドとデジタル環境における消費者の刻々と変化するニーズに企業が対応できるよう支援する新ビジネスユニット「Genesys Digital」の発足を発表します。消費者の生活はますますデジタル化が進み、企業にとってマーケティング、販売、サービスの境界線が曖昧になっています。企業にとって、消費者のあらゆるタッチポイントをよりよく調和することが戦略的なメリットになりつつあります。 Genesys Digital は、Webチャットを使用して問い合わせをしたり、テキストを介して予約をスケジューリングしたり、チャットボットからケアを受けたりするなど、企業がカスタマージャーニーにおける消費者のデジタル・エンゲージメントの嗜好の進化に対応するためのサポートにフォーカスします。ジェネシスでは、デジタル・インタラクションが前年比で300%以上増加するなど、デジタル・シフトが鮮明になってきています。実際、Genesys Cloud™ のユーザー企業の15%にとって、デジタルが第一のチャネルとなってきています。さらにエンタープライズ企業を中心としたGenesys Multicloudのユーザー企業の多くも、電話を大きく上回る勢いでチャット・セッションが増加しており、デジタルへの移行が顕著になりつつあります。IDCは、2021 年までに、企業のインタラクションの65%が対応の自動化とコンタクトの発生しない体験を通じたデジタル・ファーストへと移行し、物理的なインタラクションが置き換わると予測しています。[1] 「企業は、デジタル・ファーストの世界で顧客とのつながり方を再定義しなければなりません。ジェネシスはデジタルでのフットプリントを拡大し、企業が顧客体験全体を調和するために必要な重要な機能を提供することで、いつでも、そして消費者の望む方法でコンタクトできる手段を提供します。未来の顧客エンゲージメントは、チャネルではなく、消費者とのコンタクトが開始した時の体験によって定義されるようになります。」と、ジェネシスのCEO、Tony Batesは話しています。 消費者主導のデジタル・ファースト・エンゲージメント Genesys Digitalは、人工知能（AI）がもたらすデジタル・ベースのイノベーションの提供を担当します。ソリューションは、単独での導入もしくはジェネシスのプロダクト・スイートと一緒に利用することが可能です。新ビジネスユニットのトップには、Barry O’SullivanがGenesys DigitalおよびAI担当エグゼクティブ・バイス・プレジデント（EVP）兼ゼネラル・マネージャー（GM）として就任します。O’ Sullivanのリーダーシップの下、ジェネシスは企業が保有する豊富なカスタマーサービスのデータを活用して、将来のインタラクションを予測するとともに、コンタクトセンターやその他の部門での成果を最大化できるようにフォーカスしていきます。O’ Sullivanの後任のGenesys Multicloud SolutionsのEVP兼GMにはJohn Hernandezが昇格します。Hernandezは今年初めにGenesys Engage™のGMとしてジェネシスに入社しました。ジェネシス入社前は、クラウド・マーケティング・プラットフォームのSelligentのCEO、Salesforceの数十億ドル規模のサービスクラウド事業の最高執行責任者（COO）を務めていました。 Olivier Jouveは、引き続きEVP兼GMとしてGenesys Cloud™を指揮します。Jouveは、オサリバンと緊密に連携し、過去3年連続で前年比3桁成長を達成しているGenesys Cloudをベースに、同社のデジタル・イノベーションを推進していきます。 「ジェネシスは、顧客によりスマートでシームレスなサービスを提供するためにデジタルとAIに投資してきており、大きな進歩を遂げています。ジェネシスは、顧客体験のあらゆるポイントで発生するデジタル・インタラクションを通じて、企業が人と人とのつながりが力となるように、これまで以上にイノベーションを加速させる体制を整えています。」と、O’ Sullivan は話しています。 クラウドとデジタルサービスの成長がジェネシスの勢いを後押し 2020年は厳しい環境にもかかわらず、ジェネシスの事業全体にとって記録的な年となりました。全四半期で新規受注が40％以上増加した結果、数百社の新規顧客の獲得、取引規模の拡大、クラウド移行の増加、インストールベースの継続的なサポートにより、市場シェアを獲得しました。さらに、Adobe、Amazon Web Services、Google Cloud、Zoomなどのエンタープライズ・テクノロジー・リーダーとの連携によってエコシステムが成長し、“Experience as a Service(エクスペリエンス・アズ・ア・サ－ビス) ”SMのメリットを享受できる企業がさらに広がりました。ジェネシスは、そのビジョンと進歩の結果、Forrester、Frost and Sullivan、OMDIAを含むほぼすべての主要な業界アナリスト企業から、クラウド市場でのリーダーシップとして認定されています。 [1] IDC FutureScape: Worldwide Future of Customer and Consumer 2021 Predictions (IDC, Oct. 2020, Alan Webber) ジェネシスについて ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。Experiences as a ServiceSMのパイオニアとして、企業規模に関係なく、すべての企業が真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育みます。これらは、パブリック・クラウド・コンタクトセンター・プラットフォームを世界でリードする、オールイン・ワン・ソリューションのGenesys Cloud™によって実現され、迅速なイノベーション、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシス・ジャパン株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: [email protected] ジェネシス・ジャパン広報事務局（Vertigo内） ザバヴァ・アレクサンドル Tel: 080-4178-2393 Email: [email protected]

ジェネシス、アスクルでのGenesys Cloud導入決定を発表　在宅、AI連携など柔軟なコンタクトセンターの構築へ プライベートからパブリックへのクラウド・トゥ・クラウドの移行によるニューノーマルなコンタクトセンター構築を支援 東京 — 2020年12月16日 — クラウド・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシス・ジャパン株式会社(本社：東京都新宿区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー)はこのほど、アスクル株式会社（本社：東京都江東区、代表取締役社長CEO：吉岡 晃、以下、アスクル）において、コンタクトセンターの在宅運用やデジタル・エンゲージメントに特化したチャネルへの強化など、新型コロナウイルスの影響によって大きく変わったニーズへの対応を目的に、クラウド型コンタクトセンター・ソリューションのGenesys Cloud®️の導入が決定したことをお知らせします。2021年5月末の移行完了を予定しております。 事業所向け通販最大手のアスクルは、1993年のサービス開始以来、事業所の必需品である文具・事務用品をはじめ、建設現場・工場における作業用品や医療・介護用品まで品揃えを拡充し、日本全国のすべての仕事場へとビジネスを拡大。続いて2012年からはさらに一般消費者向けインターネット通販サービス「LOHACO (ロハコ)」を開始しました。直近のコロナ禍においても、インターネット消費の拡大に伴い成長を続け、規模とともに品質の高いサービスを提供しています。 アスクルの取扱い商品数は約800万点にのぼります。商品や配送等に関する問い合わせに対し、現在はチャットボットと人によるサービスを組み合わせてハイブリッドなカスタマーサポート体制を構築し、電話やメールで問い合わせに対応するとともに、お客様の声を集約し経営全体に反映させる重要な役割を担っています。 現在のシステムは2014年から稼働しているPureConnectですが、CRMとの連携強化によりコールの後処理やオムニチャネル系のデータをクロス分析によって業務効率を高めることや、コロナ禍による環境変化によって、電話のみならずデジタル・チャネルへの在宅勤務の強化が今後さらに重要になってくることから、Genesys Cloudの導入が決定しました。同社では、Genesys Cloudの活用によって、在宅でのコンタクトセンター業務強化、Google Cloud Contact Center AIとの連携による音声IVRサービビスの提供とセルフサービスの拡大などの新サービスや、将来的には音声テキスト化を利用した、マイニングとそこからのFAQ/Knowledgeの自動生成によるサービスの向上を予定されています。 「前回のシステムリプレース時と比較して、コンタクトセンターに求められる要件は大きく様変わりしました。また、新型コロナウイルスの影響もあり、今後もその要件はさらに変化する可能性があります。パブリック・クラウドでメリットを生かし、コストを抑えながら短期間で移行を完了するとともに、柔軟性の高いオペレーションの実現や週次のリリースによる機能強化にGenesys Cloudに大きな期待を寄せています。」と同社、カスタマーサービス本部 カスタマーサービス&エンゲージメントオペレーションシステム管理・運営サポート部長の大平憲一様は話しています。 「アスクル様のカスタマーサービスを、弊社が引き続きサポート出来ることを非常に光栄に感じています。アスクル様は、弊社のフラッグシップのお客様としてこれまでも常にテクノロジーを活用した最先端のカスタマーサービスを提供してきました。在宅強化による社員の皆様の安全確保やAIを駆使した利便性の高いサービスの実現など、アスクル様の目指すニューノーマルなコンタクトセンターの構築をお手伝いしていきたいと考えております」と、ジェネシス・ジャパン、代表取締役社長のポール・伊藤・リッチーは話しています。 ジェネシスについて ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。Experiences as a ServiceSMのパイオニアとして、企業規模に関係なく、すべての企業が真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育みます。これらは、パブリック・クラウド・コンタクトセンター・プラットフォームを世界でリードする、オールイン・ワン・ソリューションのGenesys Cloud™によって実現され、迅速なイノベーション、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシス・ジャパン株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: [email protected] ジェネシス・ジャパン広報事務局（Vertigo内） ザバヴァ・アレクサンドル Tel: 080-4178-2393 Email: [email protected]

2020/12/02 ブラザー販売、Genesys Cloudによってアフターコロナを見据えたニューノーマルなコールセンターの運用体制を確立 在宅とコールセンターのハイブリッド運用、コールバック予約などの新しいサービス戦略によって事業継続性とサービスレベルを両立したサービスを提供 東京 — 2020年12月2日 — クラウド・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシス・ジャパン株式会社(本社：東京都新宿区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー)は、ブラザー販売株式会社（本社：愛知県名古屋市、代表取締役社長：三島 勉、以下、ブラザー販売）が、クラウド型コンタクトセンター・ソリューションのGenesys Cloud®️を利用することによって、既存のコールセンターと在宅コールセンターをミックスしたハイブリッド運用への移行をはじめ、ニューノーマルに向けたコールセンターの運営体制を整備したことを発表いたします。今年に入り他のコールセンターと同様、ブラザー販売でも新型コロナウイルスの感染拡大に伴った対策が必要になっていましたが、コールセンターのIT基盤をクラウド化していたことで、短期間で実現しました。 ブラザーグループの国内マーケティングカンパニーとして、プリンターや複合機の販売などを行うブラザー販売。コールセンターでは一般消費者からのプリンターや複合機に関する使い方相談や修理受付に対応しているのに加え、最近では企業向けのビジネス拡大に伴い、法人向けアフターサポートの強化に取り組んでいます。同社では、最新のテクノロジーを活用した柔軟なサービスの提供、事業継続対策などを考慮した上で、昨年11月にコールセンターのシステムを刷新し、オールインワンのクラウド型コンタクトセンター・プラットフォームのGenesys Cloudを採用しました。 「通勤によるエージェントの感染リスクや心理的な不安があったのに加え、新型コロナウイルスの感染者が出た際、最悪の場合、コンタクトセンターを閉鎖しなければならない事態も想定されました。そのため、サービスレベルを極力落とさずに事業を継続できるような体制を構築することが重要と判断し、Genesys Cloudへのシステムリプレースの際に想定していた在宅での電話業務対応を前倒しで導入するなど、新型コロナウイルスに対応できる体制を早急に整えることが必要でした」と、ブラザー販売、CS推進部 コールセンター担当の野坂健三氏は話します。 同社では緊急事態宣言が発令された4月に、コールセンターの事業維持に向け、１フロアだったコールセンターを空きスペースを活用した複数フロアでの運営に切り替えるとともに、在宅勤務も組み合わせたコールセンターのハイブリッド運用の開始を決定。在宅コンタクトセンターの移行に際しては、事業継続の最低ラインである三割のエージェントの在宅シフトを設定し、個々人のスキルや自宅の執務環境から在宅勤務するエージェントを決定しました。４月後半から徐々に在宅運用を開始し、一ヶ月半ほどで在宅へのシフトを完了しました。在宅からはVPN接続でGenesys Cloudへ接続し、センターとほぼ同じ執務環境を整備したほか、顔認証によるセキュリティを導入することで、画面の撮影や覗き見などを防止するより強固な個人情報漏洩対策を講じました。また、在宅ではフィジカルにサポートやエスカレーションが出来ないため、補完する手段としてGenesys Cloudのユニファイド・コミュニケーション機能を使って、サポートがリクエストできるように運用ルールも整えました。さらに6月からは当初VIP用のサービスとして予定していたコールバック予約をGenesys Cloudを利用して前倒しで導入。センターに電話がつながりにくい際に、コールバック予約をお問い合わせの用件とともに受け付けることで、お客様をお待たせすることなく適切なサービスを提供し、利用者の約８割が再利用を希望するなど、満足度の高いサービスを実現しています。 「新型コロナウイルスへの対策として、エージェントの30%を在宅としたハイブリッドなコールセンター運用に移行しましたが、基盤となるコンタクトセンター・システムをクラウド化していたことで、大きな設定変更なく比較的スムーズに移行することができました。在宅に関するエージェントからのフィードバックも、通勤時間がなくなった事やすき間時間が有効的に活用できる事など、概ね好評です。センターにとっても、通勤圏から外れるエージェントを採用できる、短時間のシフトも可能になる点など、柔軟性の高い在宅運用は非常にメリットがあります。当社の場合、サポートに際してはプリンターなどの実機が必要な場合もありますが、今後、ITツールなどを活用しながらこうした課題を解決し、在宅の比率をさらに高めながらよりよいサービスを継続的に提供していきたいと考えています。」と、野坂氏は話しています。 「今年4月の緊急事態宣言直後の強制的な在宅運用を経験したことで、在宅コンタクトセンターのメリットを実感し、現在は長期的な視野に立って、在宅でのコンタクトセンター運用に取り組む企業が増えてきています。採用や勤務体系の柔軟性をもたらす在宅コンタクトセンターは、アフターコロナのニューノーマルの要素の一つと言えますが、実現するにはエージェントやオペレーションの管理を分散環境でも一元化するためにコンタクトセンター基盤のクラウド化が必須と言えます。これまでもGenesys Cloudのユーザー企業様は比較的速やかに在宅への移行を実現しましたが、引き続き、在宅を含めたニューノーマルのコンタクトセンターをお客様とともに迅速に構築し、より強力で効率の良いカスタマーエクスペリエンスを提供することをお手伝いをしていきたいと考えております。」と、ジェネシス・ジャパン、代表取締役社長のポール・伊藤・リッチーは話しています。   ジェネシスについて ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。Experiences as a ServiceSMのパイオニアとして、企業規模に関係なく、すべての企業が真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育みます。これらは、パブリック・クラウド・コンタクトセンター・プラットフォームを世界でリードする、オールイン・ワン・ソリューションのGenesys Cloud™によって実現され、迅速なイノベーション、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシス・ジャパン株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: [email protected] ジェネシス・ジャパン広報事務局（Vertigo内） ザバヴァ・アレクサンドル Tel: 080-4178-2393 Email: [email protected]