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2025年4月28日（月）日本発表 ジェネシス、大手調査会社の クラウド型コンタクトセンター・レポートで「リーダー」に選出 サンフランシスコ — 2025年4月10日 — 人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は、本日、「The Forrester Wave™: Contact-Center-As-A-Service (CCaaS) Platforms, Q2 2025」において、リーダーとして評価されたことを発表します。Genesys Cloud™プラットフォームは、「Current Offering（現在の提供内容）」カテゴリで最高評価を獲得し、AIアーキテクチャ、生成AIおよび大規模言語モデル（LLM）対応、ワークフォース・マネジメント（人員管理）の各評価項目においても、可能な限りの最高スコアを獲得しました。また、「Strategy（戦略）」カテゴリにおいても、ビジョン、イノベーション、ロードマップの各項目で、同様に最高スコアを獲得しています。 フォレスター社は、ジェネシスを含む主要なCCaaSプロバイダー10社を対象に、戦略および現在の提供内容の両面から評価を行いました。レポートでは「ジェネシスは、幅広いAI活用型エクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームを提供するという、市場をリードするビジョンを有している」とし、「Genesys Cloud CXは、高度なAI機能を備えた、最新かつ高い拡張性を持つプラットフォームを求めるブランドに最適である」と評価されています。 「フォレスター社からリーダーとして評価されたことは、当社の革新的なAI戦略の強さと、プラットフォームが持つ多様な機能の広がりを反映していると考えています。ジェネシスのプラットフォームの中核には先進的なAIが組み込まれており、企業はこれを活用することで、よりスマートでつながりのある、パーソナライズされた顧客体験と従業員体験を実現し、コンタクトセンター内外においてロイヤルティの向上を促進することが可能になります。」と、ジェネシスの最高製品責任者であるオリヴィエ・ジューヴは述べています。 AIが主導する未来において成功を収めるためには、進化する顧客およびビジネスのニーズに応じて、スケーラブルかつ個別最適化された体験を提供する能力が重要となります。 2025年1月31日時点で、Genesys Cloudの顧客の45％以上が、カスタマーインタラクションの強化および業務効率の向上を目的として、少なくとも1つ以上のGenesys Cloud AI機能を活用していました。 同レポートでは、「ジェネシスは、生成AIやLLMといった高度なAI機能のオーケストレーションおよび管理において、平均を上回るパフォーマンスを発揮している。ジェネシスの包括的なプラットフォームには、ワークフォース・マネジメントや品質管理機能を含む、エージェントおよびスーパーバイザー向けの一流のツールが備わっている。Genesys Cloudのアーキテクチャは柔軟性、信頼性、スケーラビリティに優れており、大規模なグローバル・コンタクトセンターのパフォーマンスを向上させる」と評価しています。 Forrester Waveの評価は、市場における主要ベンダーを対象に実施され、アナリストが製品の特性に関する詳細を収集するために、ラボ評価、アンケート、デモ、またはクライアントリファレンスとのディスカッションといった手法を組み合わせて行われます。 The Forrester Wave™: サービスプラットフォームとしてのContact Center As A Service 、2025年第2四半期のグラフィックおよび無償レポートはこちらからご覧いただけます。 Forresterは、自社の調査資料に記載されているいかなる企業、製品、ブランド、サービスについても推奨するものではなく、当該資料に記載された評価に基づいて特定の製品やサービスを選定するよう助言するものでもありません。本情報は、信頼できる情報源に基づいています。意見は作成時点の判断を反映しており、将来的に変更される可能性があります。Forresterの中立性についての詳細は、Forrester社の公式ウェブサイトをご参照ください ジェネシスについて ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界 100 カ国以上 8000 社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。AI を活用したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームである Genesys Cloud を通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来の CX を提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高い Genesys Cloud は、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくは www.genesys.com/ja-jp をご覧下さい。 © 2025 Genesys. 無断複写・転載を禁じます。Genesys、Genesysロゴ、Genesys Cloud、Genesys Cloud CX、GCNow、Experience as a Service、RadarrおよびAppFoundryは、Genesysの商標、サービスマークおよび/または登録商標です。その他の会社名およびロゴは、各社の登録商標または商標である場合があります。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: tetsuya.saito@genesys.com ジェネシスクラウドサービス広報事務局（カーツメディアワークス内） 山根・佐藤・マルク・アリアル Tel: 03-6427-1627 Email: genesys@kartz.co.jp

2025年4月10日（木）日本発表 ジェネシスのお客様がクラウドおよびAIの活用を加速 2025年度に新たな次元のエクスペリエンス・オーケストレーションを実現 第4四半期の年間経常収益（ARR）は1,900百万ドル（約2,850億円）に到達 過去3年間にわたりネット・リテンション・レート（NRR）は120％を突破 サンフランシスコ　— 2025年4月2日 — 人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーション※のグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は、2025年度第4四半期（2024年11月1日～2025年1月31日）において、Genesys Cloud™プラットフォームの年間経常収益（ARR) 1が約19億ドル（約2,850億円）に達したことを発表します。 ※エクスペリエンス・オーケストレーション：顧客体験を最適化し、顧客と企業との関係を向上させる仕組み Genesys Cloud AIへの需要が引き続き成長をけん引しており、2025会計年度の新規ビジネスの10％以上を占めました。また、Genesys Cloudのネット・リテンション・レート（NRR)2 は過去12会計四半期にわたり120％を超えており、顧客がGenesys Cloudプラットフォームの活用を拡大し、より高度なエクスペリエンス・オーケストレーションを実現していることを示しています。 2025年1月31日時点で、Genesys Cloudのお客様のうち45％以上が、少なくとも1つ以上のGenesys Cloud AI機能を活用して、顧客との対話の質を高め、業務効率の向上を図っていました。2025年度を通じて、多くの企業がリアルタイムでエージェントを支援するGenesys Cloud Agent Copilotの機能を導入し、その採用率は前年比で約4倍に拡大しました。また、同年度中にGenesys Cloud AIは、消費者との対話におけるエージェントの共感型の対応を7億回以上検知。これにより、企業は従業員の行動に関する、より深いインサイトを得て、顧客体験の最適化に向けた育成機会の把握につなげています。 こうしたAI活用の広がりとともに、Genesys Cloudプラットフォームを活用した自動応答による件数も前年同期比で150％以上増加しました。消費者が効率的かつパーソナライズされたサポートを求め、自動化された選択肢を積極的に利用していることが背景にあります。また、ジェネシスはイノベーションを継続し、2025年度中に150以上の新しいAI機能をリリースしており、これは前年比2倍以上の増加となります。これにより、企業はすべてのチャネルにおいて、よりシームレスな顧客体験を提供し、投資対効果（ROI）の最大化を図ることが可能になります。 「AIは、顧客との関係を再構築し、企業に大きなビジネス価値をもたらす変革的なテクノロジーです。企業は、パーソナライズされたエンドツーエンドの顧客体験を実現し、顧客ロイヤルティやリテンションの向上、さらには業務効率の改善を図るために、エクスペリエンス・オーケストレーションを支える戦略的なプラットフォームとしてジェネシスを選び続けています」と、ジェネシスの会長 兼 CEOであるトニー・ベイツは述べています。 カスタマーサクセスの実現に向けて 2025年度を通じて、850社以上の新規企業が、AIを活用した最先端のエクスペリエンス・オーケストレーション機能を求めてGenesys Cloudを導入しました。 また同年度中には、GenesysとSalesforceが提供する「CX Cloud」の導入実績が、サービス提供開始以来の、累計200件を超える共同受注に達しました。2025年1月31日時点で、Uber、Prudential Financial、Global Payments、Rabobank、Purdue University、San Diego Humane Society、Indiana Department of　Workforce Development、Toyota Deutschland、Banco de Crédito e Inversiones S.A.（BCI）、Lifelineを含む世界中の6,500以上の組織が、Genesys Cloudを活用して顧客および従業員体験の向上を実現しています。 グローバルにおける主なカスタマーサクセス： 北米  DIRECTVは、30年以上にわたりスポーツやエンターテインメント分野でテレビ配信をリードしてきた企業で、顧客対応の効率化とスムーズな体験の実現を目指し、バーチャルアシスタントおよびプレディクティブ・ルーティング戦略の強化に取り組みました。インテントモデリング、認証、ルーティング機能の高度化により、バーチャルアシスタントによる対応完結率が80％改善し、平均処理時間も短縮されました。 The Salvation Armyは、世界最大級かつ最も歴史ある社会福祉団体の一つで、全米7,600の拠点を通じて、年間2,300万人以上のアメリカ人に対し、貧困、依存症、経済的困難などに対する支援を提供しています。 月間5万件を超える複数チャネルからの問い合わせ対応をGenesys Cloudプラットフォームに移行したことで、業務効率を大幅に向上。平均応答時間を従来の63秒から38秒へと短縮し、支援を必要とする人々への迅速な対応を実現しました。 ヨーロッパ・中東・アフリカ地域（EMEA）  Winston’s Wishは、毎年英国で80,000人以上の遺児や若者の人生に寄り添い、支援を提供しているチャイルド・グリーフ（子どもの喪失体験）専門の慈善団体です。同団体は、ジェネシスとSalesforceが提供するCX Cloudを導入し、支援サービスの変革に取り組んでいます。今後は、AIを活用した新機能を通じて、ボランティアやスタッフによるサポート体制を強化し、さらに多くの子どもや若者に支援が届くよう、新たなチャネルの活用も予定しています。  Computacenterは、英国に本社を置く多国籍のテクノロジーおよびサービスプロバイダーで、Genesys Cloudの導入を国際的な顧客基盤全体に展開し、重要なマイルストーンを達成しました。AI主導のイノベーションを積極的に取り入れることで、従業員体験の向上とコスト効率、さらには環境持続性の両立を実現し、顧客の世界を変えるという企業理念に沿ったサービスを提供しています。 アジア太平洋地域 (APAC)  Alinta Energyは、オーストラリアおよびニュージーランドの110万世帯以上に電力とガスを供給する、同国最大級の小売および発電事業者です。同社はGenesys Cloudへと移行し、プレディクティブ・エンゲージメント、Webメッセージング、バーチャルエージェントなどの機能を活用することで、デジタルエンゲージメントを3倍に拡大しました。  Maxicareは、フィリピンを代表するヘルスケアプロバイダーであり、Genesys Cloudプラットフォームの導入により、顧客体験の変革を実現しました。導入後は、コールの放棄率を73％削減するなど大きな効果を上げています。今後はGenesys Cloud Agent Copilotを統合し、エージェントが保険情報を迅速に取得し、よりスピーディーかつ正確な対応ができるようにする予定です。こうした取り組みは、オムニチャネル化の推進と、患者一人ひとりに寄り添ったシームレスなサポート提供を目指す中での重要なマイルストーンとなっています。 中南米地域  Neoは、カスタマーエクスペリエンス、サイバーセキュリティ、デジタルプラットフォームを専門とする、ブラジルのリーディングテクノロジー企業です。高い拡張性かつ革新的なソリューションを通じて、企業がシームレスでパーソナライズされた顧客対応を実現できるよう支援しています。Genesys Cloudを採用することで、Neoは業務の卓越性を高めながら、より効率的で個別性の高いコミュニケーションを提供し、顧客満足度とブランドロイヤルティの向上を実現しています。  RedSaludは、チリ最大の民間医療機関であり、Genesys Cloudプラットフォームの活用を通じてデジタルファーストの変革を加速し、大きな成果を上げています。AI搭載チャットボット、Genesys Cloud Agent Copilot、ワークフォース・エンゲージメント・マネジメントの導入により、顧客体験の近代化と業務の効率化を推進。これにより、患者予約件数が20％増加し、コンタクトセンターのコストは30％削減。さらに、顧客満足度やネット・プロモーター・スコア（NPS）にも顕著な改善が見られました。 業界からの評価 ジェネシスは、クラウド、AI、エクスペリエンス・オーケストレーション分野における革新性が引き続き高く評価されました。特に、2024 年版「 2024 Gartner® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service 」3においてリーダーに選出され、同カテゴリーで通算10回目のリーダー評価を獲得しました。また、「2024 Gartner Peer Insights™ Voice of the Customer for Enterprise Conversational AI Platforms」4では、顧客から「Strong Performer（優秀な提供企業）」として評価されています。Genesys Cloud AIの優位性を裏付けるものとして、IDCは、Genesysを「IDC MarketScape: Worldwide Conversational Intelligence and Analytics Vendor Assessment 」5および「IDC MarketScape: Worldwide Front-Office Conversational AI Software 2024 Vendor Assessment 」6において、それぞれリーダーとして位置づけました。 さらに、企業文化の強さも評価され、ジェネシスは14か国で「働きがいのある会社®」の認証を取得。持続可能な未来の実現に向けた取り組みとコミットメントにより、EcoVadis（グローバル・サプライチェーンにおけるサステナビリティ評価プラットフォーム）から3年連続でGold Medalを獲得しています。そのほか、Amazon Web Services（AWS）より「カスタマーエクスペリエンス・パートナー・オブ・ザ・イヤー（テクノロジー）」を2年連続で受賞したほか、CRN Cloud 100においてチャネル戦略に優れたクラウド企業の1社として選出され、Enterprise Connect 2024では「Best Innovation in Customer Experience」を受賞するなど、数々の栄誉に輝きました。 ジェネシスについて ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界 100 カ国以上 8000 社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。AI を活用したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームである Genesys Cloud を通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来の CX を提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高い Genesys Cloud は、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくは www.genesys.com/ja-jp をご覧下さい。 © 2025 Genesys. 無断複写・転載を禁じます。Genesys、Genesysロゴ、Genesys Cloud、Genesys Cloud CX、GCNow、Experience as a Service、RadarrおよびAppFoundryは、Genesysの商標、サービスマークおよび/または登録商標です。その他の会社名およびロゴは、各社の登録商標または商標である場合があります。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: tetsuya.saito@genesys.com ジェネシスクラウドサービス広報事務局（カーツメディアワークス内） 山根・佐藤・マルク・アリアル Tel: 03-6427-1627 Email: genesys@kartz.co.jp   [1] Genesys Cloudの年間経常収益（ARR）は、Genesys Cloudの四半期収益（契約に基づく固定収益および使用量に応じた変動収益の合計）を4倍した金額として算出しています。 2 Genesys Cloudのネット・リテンション・レート（NRR）は、前年同期に収益を計上した既存顧客から、当該四半期に得られた収益の割合として算出しています。 3  Gartner® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service, Drew Kraus、Pri Rathnayake、Megan Fernandez、Pankil Sheth、Jason Bridge、2024年10月28日発行 Gartnerは、そのリサーチ資料に記載されているベンダー、製品、サービスを推奨するものではなく、評価の高いベンダーのみを選定するようテクノロジー利用者に助言するものではありません。Gartnerのリサーチ資料は、同社のリサーチ部門による見解を示したものであり、事実を保証するものではありません。Gartnerは、本リサーチに関して、商品性または特定目的への適合性を含め、明示または黙示を問わず一切の保証を否認します。 4  Gartner® Voice of the Customer for Enterprise Conversational AI Platforms, Peer Contributors、2024年11月29日発行 Gartner Peer Insightsのコンテンツは、当該プラットフォームに掲載されているベンダーに関する個々のエンドユーザーの実体験に基づく意見であり、事実として解釈されるべきではなく、またGartnerまたはその関連会社の見解を示すものでもありません。Gartnerは、本コンテンツに記載されたベンダー、製品、サービスを推奨するものではなく、その正確性や完全性、商品性または特定目的への適合性についても一切の保証を行いません。 GARTNER、MAGIC QUADRANT、および PEER INSIGHTSは、Gartner, Inc. および／またはその関連会社の米国およびその他の国における登録商標およびサービスマークであり、本書では許可を得て使用しています。All rights reserved. 5  IDC, IDC MarketScape: Worldwide Conversational Intelligence and Analytics 2024 Vendor Assessment, Doc # #US52047824, December 2024 6 IDC, IDC MarketScape: Worldwide Front-Office Conversational AI Software 2024 Vendor Assessment, Doc #US51955724, March 2024

2025年4月2日（水）日本発表 ジェネシス、ソーシャルリスニングを通じて カスタマーエンゲージメントの可能性を拡大 「Genesys Cloud Social」がソーシャルメディアからリアルタイムのインサイトを取得し、AIを活用したエンドツーエンドのパーソナライズされたCXオーケストレーションを実現 サンフランシスコ — 2025年3月25日 — 人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は本日、企業がソーシャルメディアを通じて顧客理解を深め、新たな方法でエンゲージメントを図ることを支援する「Genesys Cloud Social（ジェネシス・クラウド・ソーシャル）」を発表しました。Genesys Cloud™ プラットフォームに、幅広いパブリック・ソーシャルメディアのリスニング機能を追加することで、従来のダイレクトメッセージを超えた機能を拡張し、顧客の感情や意見に対する理解を深め、あらゆる顧客接点をより価値あるものへと進化させます。これにより、企業は音声、デジタル、ソーシャルメディアなど、あらゆるチャネルを横断して顧客インサイトを統合でき、より深いコンテキストとコントロールのもと、プロアクティブかつ パーソナライズされたエンドツーエンドの顧客体験の構築が可能になります。 ソーシャルメディアは、企業にとって顧客との関係を築くための重要かつ未開拓なチャネルとして、ますます存在感を高めています。Genesysが2024年に実施した調査によると、サービスに関するネガティブな体験をソーシャルメディアに投稿した消費者のうち、52％が「自分の問題を解決するためにブランドからの直接的な対応を促す目的だった」と回答しています。しかしながら、多くの企業ではソーシャルメディアでの顧客対応がコンタクトセンターの外で行われており、他のコミュニケーションチャネルと連携させるための基盤が整っていません。その結果、顧客データが部門ごとに分断され、顧客体験の一貫性が損なわれています。 Genesys Cloudにネイティブのソーシャルメディアリスニングと感情分析機能が組み込まれることで、企業はオンライン上で消費者が自社について語っている内容をこれまで以上に可視化できるようになり、リアルタイムで対話・課題解決・ブランドの評判管理が 可能になります。既存のGenesys CloudユーザーであるAlmosaferやSistecreditoをはじめ、多くの企業が、昨年Genesysが Radarr Technologies を買収したことで実現したソーシャルメディア機能の強化による前向きな効果を実感しています。 ソーシャルメディアを活用し、顧客を多角的に把握 Genesys Cloud Socialは、FacebookやX（旧Twitter）などの主要なソーシャルネットワーク上の公開投稿やメンションを収集し、キーワード、アカウント、ハッシュタグごとのインサイトを一元的に把握できるようにします。自然言語処理による感情分析は、 約50言語に対応しており、投稿をポジティブ、ネガティブ、または中立として分類・特定することが可能です。これにより、企業は顧客の動向やブランドの評判をリアルタイムで把握することができます。さらに、Genesys Cloudはこうしたソーシャルメディアから得た顧客の態度、感情、やり取りのデータを、Genesys Cloud AIの重要な情報源として活用。プラットフォーム上で360度の顧客ビューを構築し、文脈を踏まえた豊かなエンゲージメントを実現することで、顧客ロイヤルティと差別化を促進します。 Genesys Cloud Socialは、Genesys Cloud AIとシームレスに連携し、企業がパブリックおよびプライベートのソーシャルメディアチャネル上での顧客対応を管理できるよう支援します。これにより、データの分析、タスクの自動化、そして顧客とのやり取りの要約が可能になります。人の対応が必要な場合でも、エージェントはGenesys Cloudのインターフェースを通じて、音声やデジタルチャネルと同様に、同じルーティングとキューの仕組みで返信することができ、業務効率の向上と迅速な対応を実現します。 「Genesys Cloud Socialにより、従来のエンゲージメントポイントを超えた顧客体験の拡張を実現し、コンタクトセンターに到達する前の段階で、消費者が何を考え、どう感じているのかを把握する手段を企業に提供します。こうしたリアルタイムのインサイトは、 顧客とのやり取りを豊かにするだけでなく、Genesys Cloud AIのパフォーマンスも高め、より大規模でパーソナライズされた体験の提供を可能にします。これは、エンゲージメントの一元化、顧客との関係深化、そしてブランドの差別化を目指す企業にとって、大きな転換点となるでしょう」と、ジェネシスのチーフプロダクトオフィサーであるオリビエ・ジューヴと述べています。 Genesys Cloud Social は、企業が進化するビジネスニーズに対応するために AI を柔軟に活用できるように設計されたAI Experience トークンモデルで利用可能です。新しい Genesys Cloud CX 4 パッケージでは、より価値の高い AI エクスペリエンスを提供し、ユーザーごとに 30 の AI Experience トークンと Agent Copilot、およびコンタクトセンターの Journey Management が含まれています。 Genesys Cloud Social は、Facebook と X に向けて 2025 年 3 月末までに全世界で一般提供が開始される予定です。Instagram と Open Messaging のサポートも続いてリリースが予定されています。これにより、ネイティブサポートされていない場合でも、ほぼすべてのソーシャルチャネルを利用可能になります。Genesys Cloud Social に関する詳細は、genesys.com をご覧ください。 ジェネシスについて ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界 100 カ国以上 8000 社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。AI を活用したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームである Genesys Cloud を通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来の CX を提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高い Genesys Cloud は、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくは www.genesys.com/ja-jp をご覧下さい。 © 2025 Genesys. 無断複写・転載を禁じます。Genesys、Genesysロゴ、Genesys Cloud、Genesys Cloud CX、GCNow、Experience as a Service、RadarrおよびAppFoundryは、Genesysの商標、サービスマークおよび/または登録商標です。その他の会社名およびロゴは、各社の登録商標または商標である場合があります。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: tetsuya.saito@genesys.com ジェネシスクラウドサービス広報事務局（カーツメディアワークス内） 山根・佐藤・マルク・アリアル Tel: 03-6427-1627 Email: genesys@kartz.co.jp

2025年3月19日（水）日本発表 ジェネシス、スーパーバイザー向けAI機能を発表、 業務効率と従業員のパフォーマンス向上で顧客体験を強化 Genesys CloudのAI機能を拡張し、スーパーバイザーにリアルタイムのインサイトを提供し、自動化と高度な意思決定を支援 サンフランシスコ — 2025年3月17日 — 人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は、本日開催のEnterprise Connect 2025において、コンタクトセンターのスーパーバイザーを支援するためGenesys Cloud™ AIの新たな機能を発表しました。これらのイノベーションは、コンタクトセンター内外における未来の働き方をナビゲートするものです。世界中の企業が業務の効率化とスケール拡大を模索する中、ジェネシスは従業員のパフォーマンス向上をさせることで、カスタマーエクスペリエンス、業務生産性、ビジネスインパクトの改善を可能にします。 Genesys Cloudの「Supervisor Copilot」および「Virtual Supervisor」を活用することで、企業は日常業務の自動化を実現し、管理者に対して意思決定を支援するインサイトを提供します。これにより、業務のスピード向上、品質改善、全体的な効率の向上が可能となります。さらに、これらの機能は、データ分析、従業員トレーニング、業務プロセスの監督、重要なビジネスオペレーションの管理をリアルタイムでサポートします。 ジェネシスの試算1によると、Genesys Cloud AIのスーパーバイザー向け機能を活用することで、品質評価にかかる時間を最大40%短縮、多言語評価の負担を25%削減、品質管理業務の管理コストを38%削減することが可能になります。これにより、企業は大幅な業務効率の向上を実現できます。 ジェネシスの最新調査レポートによると、調査対象となったカスタマーエクスペリエンス（CX）リーダーの46%が、コパイロットのようなAIテクノロジーを活用して従業員の体験を向上させる取り組みを、今後2年以内に導入する予定であると回答しました。アイルランド最大の通信事業者であるeirは、すでにこの技術を活用してROIを向上させています。 「Genesys Cloudの導入により、当社の顧客対応が向上しました。エージェント向けのコパイロットのようなAI機能が、業務効率とサービス品質の向上において重要な役割を果たしています。Genesys CloudによるAI変革の成果として、カスタマーエフォートスコアが63%向上、対応時間が60秒短縮、セールス会話の割合が5%増加し、さらに当社のマルチイヤーパートナーシップによって、今後3年間で大幅な付加価値を生み出すと見込んでいます。Supervisor CopilotとVirtual Supervisorは、次なるAIのゲームチェンジャーとなるでしょう。これらの技術が、当社の業務の柔軟性をさらに高め、顧客体験の向上につながると期待しています。」と、eirのビジネストランスフォーメーション部門ディレクターであるジョン・コナーズ氏は述べています。 Supervisor Copilot でパフォーマンスを向上させ、さらなるインパクトを創出 Genesys Cloud Copilot スイートに新たに加わった Supervisor Copilot は、昨年リリースされた Genesys Cloud Agent Copilot を基盤とし、コンタクトセンター業務の効率化をさらに推進する最新機能です。 AIを活用したCopilot 機能により、手作業の業務負担を軽減し、インサイトを提供し、ビジネス成果の向上を支援します。スーパーバイザーのサポート役として機能する Supervisor Copilot は、品質管理、コンプライアンス、コーチングのための実践的な支援を提供します。生成 AI による自動要約機能により、スーパーバイザーはインタラクションを素早くレビューし、的確な意思決定を行うことができます。また、高度な品質管理機能と会話インテリジェンスを備え、人間と AI が関与するインタラクションのコンプライアンス強化と業務の最適化を実現します。文脈を共有し、課題を特定し、カスタマーエクスペリエンス向上の機会を見出すことで、より質の高いサービスの提供を可能にします。 Virtual Supervisorによる業務自動化で生産性を向上 Virtual Supervisorは、大規模言語モデル（LLM）を活用し、インタラクションから評価テンプレートを自動生成することで、時間を節約し、業務効率を向上させ、包括的なレビューを可能にします。この自動化により、管理者はエージェントのパフォーマンス、行動、スキルをより深く可視化でき、意思決定を支援する構造化されたインサイトを得ることができます。 また、管理者は自動化のレベルや監視範囲を設定でき、評価基準の選択や推奨事項の受け入れ可否を柔軟に調整できます。これにより、バーチャルスーパーバイザーが組織のポリシー、規制要件、運用目標に適合するよう管理できます。 Genesys Cloud の オプション機能として提供される Supervisor Copilot と Virtual Supervisor は、すぐに導入可能です。これらの機能は、Genesys Cloud のすべてのネイティブ機能とシームレスに連携し、会話型 AI、イベントデータ、ジャーニーマネジメントなどと統合することで、よりコンテクストに基づいたカスタマーエンゲージメントを実現します。また、人間と AI のインタラクションを通じてデータを継続的に共有することで、これらのイノベーションは単体での改善にとどまらず、相互に連携しながら進化し、より高いビジネス価値を提供します。 Genesys Cloud の AI 機能は、すでにスーパーバイザー向けのさまざまな活用シーンで導入されており、今後さらに拡充される予定です。 企業がこれらの機能を活用できる具体的な例として、以下のようなユースケースが挙げられます： AI 翻訳： スーパーバイザーは 多言語を話せなくても、業務に貢献可能 です。AI がインタラクションの詳細を翻訳し、全文トランスクリプトや要約を含む情報を70以上の言語で提供することで、簡単に分析でき、豊富なコンテクストを把握できます。 AI サマリー： AIサマリー は、会話データを自動で簡潔かつ実用的な要約に変換し、インタラクションレビューを効率化します。コンテクストを考慮しながら、顧客とエージェント双方の重要なポイントやインサイトを正確に抽出。この生成AI機能により、業務フローの最適化、レビュー時間の短縮、迅速かつ的確な意思決定が可能になります。 AI スコアリング： AIスコアリング は、品質評価を自動化し、迅速で偏りのない、一貫性のある評価を提供します。すべてのインタラクションをレビューし、注意が必要なやり取りを特定することで、手作業によるサンプリングの限界を解消し、スーパーバイザーの業務効率化とパフォーマンス向上を支援します。 AIの未来を見据える企業にとって、Genesys Cloud はより深いインサイトと自動化によって人の能力を拡張し、競争力を維持するための支援が可能です。 「スーパーバイザー向け AI スイートを通じて、私たちはカスタマーエクスペリエンスを向上させるとともに、業務のあり方を再定義しています。リアルタイムのインテリジェンスと高い業務効率により、企業は戦略的なマネジメントのためのマクロ視点と、インタラクション改善のためのミクロ視点の両方を得ることができます。これにより、ビジネス価値の加速と運用の卓越性を大規模に実現できるのです。」と、ジェネシスの最高製品責任者（CPO）である オリヴィエ・ジューヴ（Olivier Jouve） は述べています。 スケーラブルな成長を支える柔軟な AI 価格モデル Genesys Cloud の スーパーバイザー向け AI は、柔軟な AI トークン課金モデルを採用し、企業がシームレスにスケールし、利用を最適化できる仕組みを提供します。このモデルにより、ユーザーや機能の迅速な導入が可能となり、ビジネスの変化に応じてトークンを動的に割り当てることで、コストと運用の最適化を実現します。 スーパーバイザー向け Genesys Cloud AI の詳細についてはブログをご覧ください。 1本試算は、既存のGenesys Cloud Copilotの機能を基盤とする管理者向け機能に基づいています。具体的には、これらの機能が軽減できる現在の業務負荷のベンチマーク、これらの業務を手作業で行う際の平均コストおよび所要時間（管理者2名、インタラクション量を考慮）、さらに義務評価のベストプラクティス（1エージェントあたり月5回のインタラクション評価）を考慮して算出されています。 ジェネシスについて ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界 100 カ国以上 8000 社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。AI を活用したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームである Genesys Cloud を通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来の CX を提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高い Genesys Cloud は、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくは www.genesys.com/ja-jp をご覧下さい。 © 2025 Genesys. 無断複写・転載を禁じます。Genesys、Genesysロゴ、Genesys Cloud、Genesys Cloud CX、GCNow、Experience as a Service、RadarrおよびAppFoundryは、Genesysの商標、サービスマークおよび/または登録商標です。その他の会社名およびロゴは、各社の登録商標または商標である場合があります。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: tetsuya.saito@genesys.com ジェネシスクラウドサービス広報事務局（カーツメディアワークス内） 山根・佐藤・マルク・アリアル Tel: 03-6427-1627 Email: genesys@kartz.co.jp