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ジェネシス、持続可能な未来にコミット 初のサステナビリティ・レポートで、カーボンニュートラルの達成、従業員の多様化、 公共的なサービスを通じて100万人へのリーチといった目標を紹介 サンフランシスコ — 2021年6月14日 — クラウド・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのグローバルリーダーであるジェネシス®︎は、自社の持続可能性への取り組みをまとめたレポート「Moving Forward Together: Genesys 2020 Sustainability Report」を発行し、人々が働き、生活するコミュニティにポジティブな影響を与える持続可能な未来へのコミットメントを発表しました。本報告書では、ESG（環境・社会・ガバナンス）への取り組みを通じて、より持続可能なビジネス手法を確立するためのプランを説明するとともに、世界にポジティブな影響を与えるための目標を設定しています。 ジェネシスは、戦略に沿ったビジネスの遂行を実現するオペレーションモデルの4つの柱の1つとしてサステナビリティを取り入れています。ジェネシスは、フォーチュン・グローバル100の半数以上の企業を含む約7,000社のユーザー企業と、55カ国に5,700人以上の従業員を擁するグローバル企業であり、持続可能なビジネス戦略に適合するカスタマーエクスペリエンスのエコシステムを支援する立場にあります。 Genesys 2020 Sustainability Reportは2021年1月31日末に終了したジェネシスの2021年の会計年度を含めて、業界として持続可能性への取り組みを前進させるために、従業員、顧客、パートナー、サプライヤーと連携して、進捗状況を測定するための基準となります。 「ジェネシスは、経済・社会・環境への影響を全体的に最適化する、より持続可能なビジネス・プラクティスを通じて、戦略と成長の変革に向けて大きく前進しています。サステナビリティはチームスポーツであり、私たちのコミットメントと行動を通じて、共に何世代にもわたってコミュニティに影響を与えることができると認識しています」と、ジェネシスのGlobal Sustainability OfficerのBridgette McAdooは話しています。 レポートでは、業務上の排出量、顧客の二酸化炭素削減、従業員の多様性、公平性と包括性、サイバーセキュリティ、倫理的な製品使用、人工知能（AI）アプリケーションなど、ジェネシスが大きなインパクトを生み出せるESGカテゴリーにおけるの具体的な分野と目標を詳細に説明しています。 主な目標は以下の通りとなります。 2030年までにカーボンニュートラルを達成し、地球に与える影響を最小限に抑える 人々の生活を改善するために、危機管理や自殺防止などの用途でジェネシスの製品を利用してもらい、2030年までに100万人にリーチする 2030年までに、職場における女性の割合を35％（8％増）、ディレクター以上の役職の割合を40％（15％増）、米国における過小評価されているグループ割合を32％（10％増）、ディレクター以上の役職の割合を32％（12％増）に向上させることにより、従業員の構成をさらに多様化する この1年間、ジェネシスはこれらの目標を達成するために、以下のような行動をとりました。 アイルランドのゴールウェイにある新オフィスは、One Planet Livingのフレームワークを用いて設計・建設された持続可能な商業施設内にあり、よりサステナブルなオフィス空間とユーティリティー機能を提供 業務上の出張を最小限に抑えるためのポリシーを更新し、従業員の通勤回数を減少させるために柔軟なワークプレイスのポリシーを含む新しいフレームワークを導入 48 時間以内に在宅での業務環境の移行をサポートするサービス、Genesys Rapid Response（緊急対応プログラム） を実施。失業手当を支給する組織やコミュニティ・パントリーを含む200以上の組織に無償で提供 DE&Iオフィスを正式に設立し、初のグローバル・ダイバーシティ、エクイティ＆インクルージョン・オフィサーが就任し、インクルージョン・グループを4つ増やした。現在、以下の5つの従業員グループを設置。 Genesys Women in Tech (GWIT), Genesys Black Employees & Allies Members (GBEAM), Genesys Latinx in Tech (GLiT), Genesys Women of Color (GWOC), Genesys LGBTQ+ Employees & Allies (G+) テラカルタとCEO Action for Diversity & Inclusionに加入し、環境維持と多様性への民間セクターの貢献を促進するための意見交換と調整を実施 ジェネシスのサステナビリティに関する取り組みと進捗状況については、こちらのレポートをご覧ください。 ジェネシスについて ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、デジタル、AIテクノロジーのパワーを通じて、共感性のあるカスタマーエクスペリエンスを大規模に実現するというジェネシスのビジョンである“Experience as a Service”を企業は実現できます。ジェネシスは、企業にプロアクティブ、予測型かつハイパーパーソナライズされた体験を提供する能力を提供し、マーケティング、セールス、サービスにおけるすべてのチャネルでのお客様とのつながりを深めるとともに、従業員の生産性やエンゲージメントを改善することができます。バックオフィスのテクノロジーを現在にマッチした売上げに迅速に貢献するエンジンへと変革することで、ジェネシスはお客様との真の親密な関係を大規模に築くとともに、顧客からの信頼やロイヤリティを育みます。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。 ©2021 Genesys. All rights reserved. Genesys, the Genesys logo, Genesys Cloud CX, Genesys Multicloud CX and Experience as a Service are trademarks, service marks and/or registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be registered trademarks or trademarks of their respective companies. ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: [email protected] ジェネシスクラウドサービス広報事務局（Vertigo内） ザバヴァ・アレクサンドル Tel: 080-4178-2393 Email: [email protected]

コネクシオ、Genesys Cloud CXで内製化やリアルタイムの ダッシュボードによってビジネスのスピードを加速 スマートフォンを軸とした法人向けのマネージドモバイルサービス向けのIT基盤を刷新し、クラウドで稼働するコンタクトセンターの在宅勤務環境を整備 東京 — 2021年6月8日 — クラウド・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのグローバルリーダーであるジェネシス(所在地：東京都港区)はこのほど、コネクシオ株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：直田 宏、以下、コネクシオ）において、Genesys Cloud CX™️の稼働が開始し、自社のカスタマーリレーションセンターの効率を大幅に向上させたことをお知らせします。 コネクシオでは旧コンタクトセンターシステムのシステム的な制約によって実現できなかったオムニチャネル化や応答の自動化など、自社のカスタマーリレーションセンターが目指す姿を実現するためにGenesys Cloud CXを採用しました。また、在宅化とそれまで行っていた業務の継続を重視してシステムの選定を行い、その条件を満たすのがGenesys Cloud CXだと判断しました。 コネクシオは、一般消費者向けにキャリア認定ショップの運営や家電量販店に携帯電話の卸売や販売支援を行うコンシューマ事業に加え、法人のお客様向けのサービスを展開しています。法人向け事業のマネージドモバイルサービスは、モバイル端末の提供とその管理業務のアウトソーシングサービスを組み合わせたもので、具体的には、モバイル端末の導入計画、配布に必要なルール策定やキッティング、社員の問い合わせや紛失・故障対応、端末の入れ替えや廃棄まで、様々な業務をワンストップでサポートするものです。10年ほど前から同社が先駆的にスタートしたサービスです。カスタマーリレーションセンターは東京と大阪の2拠点に約150名のスタッフが在籍。法人向けのマネージドモバイルサービスの契約会社の社員を対象に、24 時間365日での紛失・盗難時の対応や端末の使い方などについての問い合わせを受け付けるヘルプデスク業務、新規の端末導入や機種変更などのオーダー受付、顧客企業に属する社員のスマートフォンの使用状況のレポートを主な業務としています。 「出社と在宅のハブリッド型勤務形態に柔軟に対応するという弊社の重要なニーズに対し、ジェネシスはその課題を解決するソリューションを提供してくれました。在宅化の要件とともに、コンタクトセンターに必要なすべての機能をオールインワンで実装したGenesys Cloud CXを将来目指すべきコンタクトセンターの姿を実現する基盤として導入を決定しました。」と、同社法人本部　法人営業部門、　営業サポート第一部、部長の梶田信介様は話しています。 2020年10月からGenesys Cloud CXをベースにした運用を開始しましたが、これまでベンダーに依頼をしていた、コールフローの作成や変更が内製化できたことで、運用の変更に合せたスピーディな対応やコスト削減につながりました。また、これまで勘や感覚に頼っていたオペレーションも、ダッシュボード機能によって顧客企業ごとの受電の状況やオペレーターのステータスが、リアルタイムに把握できるため、数値に基づいてキューのコントロールが適切に行えるようになりました。また、キューのアクティブ化と非アクティブ化の設定はオペレーター自身が行えるので、管理者の業務も格段に効率化されました。 今年3月からは、在宅でのコンタクトセンター運用もスタート。将来的な拡大に向け、2021年5月の時点で40名ほどのオペレーターが、実際に運用しながら細かい課題の洗い出しを行っています。在宅勤務時はスマートフォン、出社時はビジネスフォンを使って受電しますが、同じノートPCで業務を行うため、簡単な電話機の切り替え設定を行うだけでスムーズに執務環境を設定可能です。また、Genesys Cloud CX のグループチャットや内線機能を活用することで、他のオペレーターのステータスを確認した上で転送できるため、特に在宅勤務時の業務効率化に一役買っています。 「弊社では、これまでのモバイル運用サービスを“モバイルを切り口としたお客様のコミュニケーション環境の運用サービス”に進化させていきたいと考えています。そのためには、これまでは電話でしか解決しなかった課題でも、FAQなどのコンテンツの充実とチャットボットの活用などで、自己解決できる仕組みを実現し、運用の生産性を向上することで、削減できた費用を新サービス創出に充てて顧客満足度の向上につなげていきたいと考えています。このサービスの核となるカスタマーリレーションセンターの業務改善の基盤としてGenesys Cloud CXに大きく期待しています。」と梶田様は話しています。 「BtoBの市場においても、製品サービスのコモディティ化が進みつつあります。こうした中、高いサービスレベルを維持し、いかにデジタル・テクノロジーを活用しながら迅速にサポートできるかが差別化の要因になりつつあります。Genesys Cloud CXの機能を進化させるとともに、カスタマーサクセスの活動を通じて、コネクシオ様のサービスに共感性、効率性と革新をもたらせるようにしていきたいと思っています。」と、ジェネシス、日本法人の代表取締役社長のポール・伊藤・リッチーは話しています。 ジェネシスについて ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。Experiences as a ServiceSMのパイオニアとして、企業規模に関係なく、すべての企業が真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育みます。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。 ©2021 Genesys. All rights reserved. Genesys, the Genesys logo, Genesys Cloud CX, Genesys Multicloud CX and Experience as a Service are trademarks, service marks and/or registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be registered trademarks or trademarks of their respective companies. ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: [email protected] ジェネシスクラウドサービス広報事務局（Vertigo内） ザバヴァ・アレクサンドル Tel: 080-4178-2393 Email: [email protected]

ジェネシス、新たにInstagramメッセージングへの対応を発表 Messenger API for Instagramによって、企業がハイタッチのカスタマーエンゲージメントを大規模に実現することを可能に 10億人以上のユーザーを抱え、企業にとっても重要な消費者チャネルに成長したInstagram上で、企業と消費者間のリアルタイムなプライベートなやり取りをサポート サンフランシスコ — 2021年6月2日 — クラウド・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのグローバルリーダーであるジェネシス®︎は、新たにInstagram向けのMessenger APIのサポートを開始し、世界最大級のソーシャル・メディア・プラットフォームであるInstagramにおいて、マーケティング、セールス、サービスの各プロセスにおけるお客様との対話やパーソナライズされた体験を演出するための新しい方法を企業に提供できるようになったことを発表します。 グローバルで10億人以上のユーザーを持つInstagramは、企業が消費者とのコミュニケーションを図るためのソーシャルプラットフォームとして急速に普及しています。Instagramは、人々が探求し、発見し、つながり、購入するためのコミュニティとなっています。ユーザーの90％は実際に企業をフォローしており、50％はInstagramでブランドの広告を見たときに、そのブランドに興味を持つと言われています。顧客との関係を深めるチャンスが多いことから、企業は信頼を築き、ロイヤルティを獲得する方法として個人的なつながりを迅速に確立する必要がありました。 今回のジェネシスのサポートによって、企業はInstagramのプライベートメッセージを通じて消費者と交流し、顧客プロファイルやサービス履歴に基づいて、製品に関する質問への回答や疑問点への対応など、パーソナライズされた体験を幅広く提供できるようになります。消費者にとっては、Instagramのプラットフォーム内から企業と簡単につながることができ、ストーリーやフィード、ショップを閲覧しながら直接メッセージを送ることができます。消費者がより深いエンゲージメントを求めている場合は、メッセージフィードから担当者との会話を開始することもできます。 ニュースに関するコメント 「Instagramは最も影響力のあるソーシャルプラットフォームの1つですが、これまで企業はこのプラットフォームのマーケティングの可能性を十分に活用できていませんでした。Messenger API for Instagramによって、企業はより深いレベルでのエンゲージメントを実現し、発見から購入までのコンシューマージャーニーに影響を与え、より強固な顧客関係を築くとともに、マーケティング費用の価値を拡大することができます。」 （Genesys Digital and AI担当エグゼクティブ・バイスプレジデント兼ゼネラルマネージャー、Barry O’Sullivan） 「ジェネシスのプラットフォーム上でのInstagram用Messenger APIサポート開始を嬉しく思います。これによって、お客様と企業間のメッセージング体験の改善や向上に向けて、開発者が利用可能となりました。企業や開発者は、Messenger API for Instagramを統合することで、メッセージング・ワークフローを効果的に拡張して顧客体験をよりよく理解し、より確かな関係を構築できます。」 （Messenger、プラットフォーム・パートナーシップのバイスプレジデント、Konstantinos Papamiltiadis氏） ジェネシスのInstagram用Messenger APIのサポートは、Facebook、WhatsApp、Webchat、SMS、Eメールなどのデジタル・チャネルにおけるカスタマーエクスペリエンスのリーダーとしての地位を確立するものです。ジェネシスは、今夏以降、同社のデジタル・カスタマー・エンゲージメント・プラットフォーム上でInstagramメッセージングのネイティブサポートを予定しています。これにより、企業は、顧客とのエンゲージメントを容易に行い、デジタルおよび音声チャネル間で会話をシームレスに移行し、ハイタッチなカスタマー・エクスペリエンスを演出することが可能になります。 ジェネシスについて ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。Experiences as a ServiceSMのパイオニアとして、企業規模に関係なく、すべての企業が真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育みます。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。 ©2021 Genesys. All rights reserved. Genesys, the Genesys logo, Genesys Cloud CX, Genesys Multicloud CX and Experience as a Service are trademarks, service marks and/or registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be registered trademarks or trademarks of their respective companies. ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: [email protected] ジェネシスクラウドサービス広報事務局（Vertigo内） ザバヴァ・アレクサンドル Tel: 080-4178-2393 Email: [email protected]

富士山の銘水、Genesys Cloud CXによって、在宅勤務環境を築き上げ、カスタマーサービスの効率性を向上 在宅勤務と生産性向上を同時に実現し、応答率が5%、オペレーターの生産性が15%改善 東京 — 2021年5月27日 — クラウド・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのグローバルリーダーであるジェネシス(所在地：東京都港区)はこのほど、天然水の宅配サービスを展開する富士山の銘水株式会社（本社：山梨県富士吉田市、代表取締役社長：粟井 英朗、以下、富士山の銘水）のコールセンターにおいて、Genesys Cloud CX™️を展開し、その結果応答率が80％弱から85％に改善したことをお知らせします。さらにCPH（Call Per Hour：オペレーターが1時間に対応したコールの数を表す指標）も3.3 から3.8 へとオペレーターの生産性も高まりました。 富士山の銘水は、『富士山の最高品質の天然水を、多くのお客様にお届けしたい。』そんな思いを出発点に2010年に創業。コールセンターでは、主に契約者のお客様からの宅配期間の間隔や注文数の変更などを受け付けています。重要な顧客接点として契約の継続率に大きく影響する重要な役割を担っており、カスタマージャーニーの大黒柱となっています。 今回のシステムの刷新は、昨年から始まった新型コロナウイルス感染拡大の影響によるコールセンターの在宅勤務へのシフトの検討がきっかけでした。以前、契約していたクラウド型のコールセンターシステムでは、在宅に移行するためには別のシステムが必要で、追加費用がかかることが判明。オペレーターへの安全な勤務環境を整えるべく、在宅に対応したシステムということと、そして機能が豊富なこととシステムのアップグレードが頻繁に行われる将来性を評価して、Genesys Cloud CXの採用を決定しました。 富士山の銘水は、2021年2月の時点で100名のオペレーターの約3割が在宅で業務を行っています。在宅勤務の際は、コールセンターで使用しているPCをオペレーターが持ち帰り、作業の内容も音声品質もコールセンターと同様な執務環境で電話対応をしています。スーパーバイザーへのエスカレーションはGenesys Cloud CXのチャット機能を使うことで、在宅環境においてもスムーズに行っているほか、ビデオチャットを使った朝礼を行って、在宅勤務でも孤独感を感じないような工夫もしています。新型コロナウイルス感染対策はもちろん、最終的にはBCP の観点からも、オフィスに出勤する必要のない最終的にはすべてのオペレーターの在宅化を目指しています。 また、Genesys Cloud CXの設定変更を内製化することで、IVRの拡張や設定変更、コールの振り分けの設定変更などを管理者の自席で行えるようになったことで、設定変更までの時間を大幅に短縮するとともにコストを削減。さらに、レポートのテンプレートを自社に合った形でカスタマイズできるため、日次でのより厳密かつ詳細なデータを活用できる基盤を整備できました。Genesys Cloud CXを導入することによって、スキルによる振り分けの変更がすぐできるようになり、チャットによるエスカレーションがしやすくなりました。 「お客様とダイレクトにつながる顧客接点であるコールセンターでの対応が、弊社に対する顧客体験を決定づけます。私たちが目指しているのは、お客様に手間をかけさせないコールセンターの姿です。顧客対応だけでなく、電話をいただく前にお客様が困り事を解決できるような環境の構築が目標であり、今回のGenesys Cloud CX の導入も、顧客対応の結果をFAQに活かすなど、そのための一環と位置付けています。将来的には、チャットを使ったお客様対応の一元化やアウトバウンドによるお客様への働きかけなど、新たな挑戦をしていきたいと考えています。Genesys Cloud CXは、当社が理想とするコールセンターに近づくために必要なプラットフォームでした。」と、富士山の銘水株式会社、お客様サービス部、部長の上田昇様は話しています。 「弊社のExperience as a Service（EaaS）戦略のミッションの一つは、お客様に理解されていると感じてもらうような共感性のあるコミュニケーションを提供できる顧客接点の構築のお手伝いです。富士山の銘水様の企業の顔とも言うべき重要な顧客接点の役割を担うコールセンターにおいてGenesys Cloud CXを採用いただけたことを非常に光栄に感じています。今後、デジタルや自動化によって、お客様の利便性を高め、快適な顧客体験を提供するとともに、そこで働く社員の皆様が在宅でもセンターと同等以上の生産性を保ちながら、優れたサービスが提供できるよう、製品とサービスを通じて継続的にご支援したいと考えております。」と、ジェネシス、日本法人の代表取締役社長のポール・伊藤・リッチーは話しています。 ジェネシスについて ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。Experiences as a ServiceSMのパイオニアとして、企業規模に関係なく、すべての企業が真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育みます。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。 ©2021 Genesys. All rights reserved. Genesys, the Genesys logo, Genesys Cloud CX, Genesys Multicloud CX and Experience as a Service are trademarks, service marks and/or registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be registered trademarks or trademarks of their respective companies. ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: [email protected] ジェネシスクラウドサービス広報事務局（Vertigo内） ザバヴァ・アレクサンドル Tel: 080-4178-2393 Email: [email protected]