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2025年6月26日（木）日本発表 ジェネシス、Genesys Cloud AI Studioを発表： 責任あるエージェンティックAIで企業を支援、革新的なカスタマーエクスペリエンスを実現 初リリースの「Genesys Cloud AI Guides」により、ノーコードでより自律的なAIエージェントの設計とガバナンスが可能に サンフランシスコ — 2025年6月25日  — 人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は本日、エージェンティックAIによる顧客エンゲージメントへの移行に向けて、企業が責任を持って進めるための基盤となる「Genesys Cloud™ AI Studio」を発表しました。 Genesys Cloud AI Studioは、AIをより迅速に構築・管理・スケールするための集中型イノベーション・ハブとして設計されており、パーソナライズされたスマートな体験を実現するための直感的かつエージェンティックAIに対応したツールを備えています。ガイドラインや制御機能を組み込むことで、安全性と透明性を確保したAI活用を支援します。 このAI Studioにおいて最初にリリースされた「Genesys Cloud AI Guides」は、企業が複雑で広範な顧客ジャーニー全体にわたり、高度な自律性を持って対応できるバーチャル・エージェントを迅速に設計・導入・管理できるよう支援する機能です。 「AIのガバナンスを拡張可能な形で行うことは、意思決定やオペレーションが超高速化する“エージェンティック”な時代において極めて重要です。企業がエージェンティックAIを活用するには、AIのガバナンスと導入のアプローチを進化させる必要があります」と、IDCの会話型AI分野のリサーチマネージャーであるヘイリー・サザーランド氏は述べています。「ジェネシスは、自律型AIを活用したいと考える企業に対して、強固な導入の入り口を提供しています。また、あらゆるAI活用による顧客対応を、安全かつ倫理的で、企業の戦略や価値観に即したものにするためのツールも備えています」 AIが自律的かつ非決定論的な判断を下すように進化するには、強固なガバナンス体制の整備が極めて重要となっています。IBM Institute for Business Value の調査によれば、ビジネスリーダーの80%が、生成AIのような比較的予測可能なAIにおいてさえ、「説明可能性」「倫理」「バイアス」「信頼性」のいずれかを採用の大きな障壁と感じており、さらに半数は、自社におけるAI活用に対するリスク管理のガバナンス体制が不十分であると認めています。 あらゆる企業に向けた、責任あるエージェンティックAIのスケーラブルな実現へ 現在一般的なバーチャルエージェントの多くは、技術リソースを用いて開発された固定的な対話フローに従って動作するため、複雑な現実の会話には対応しきれず、処理が破綻してしまうケースも少なくありません。それに対し、エージェンティックAIは、より高い自律性を備えた対応が可能となり、状況に応じて動的に判断・行動することで、より優れたカスタマーエクスペリエンスの提供を実現します。しかしその一方で、エージェントが企業全体のブランド価値や顧客ロイヤルティに影響を与える可能性があるため、AIの行動に対する高度なガバナンスがこれまで以上に重要になります。 ジェネシスが新たに提供する「AI Guides」は、企業が将来のAI活用を自信を持って導入できるよう支援します。ノーコードの直感的なUIを通じて、企業が設定したガイドライン（ガードレール）のもとで、複雑かつ複数ステップにわたる顧客対応を安全かつ柔軟に実行可能なよりインテリジェントなバーチャルエージェントをスピーディに構築・展開できるようになります。AI Guidesの活用によって、従来のトランザクション中心の顧客対応を超えて、社内のワークフローの起動、AIと人間の協働、より重要な対応場面での「ブランドの代弁者」としての役割なども担えるようになります。 「AI Guides」は、大規模言語モデル（LLM）をベースとしたエージェントの動作を明確に制御し、出力の一貫性とビジネス目標との整合性を確保しながら、ハルシネーションを最小限に抑えるガバナンス型フレームワークとして、企業による半自律的な顧客体験の拡大を支援します。 AI Guidesの主な特徴は以下の通りです。 自然言語で簡単に設計・編集が可能：コード不要で、自然な言葉や既存のドキュメントを活用して、バーチャルエージェントを誰でも簡単に構築・改修できます。 一度の構築で複数チャネルへ展開：一度設計した体験を、Genesys Cloud Virtual AgentやCopilotなどの複数のソリューションに横展開でき、体験の一貫性を維持しながら工数を削減します。 エンタープライズレベルの連携性：フロントオフィス、ミドルオフィス、バックオフィス間のシステムとシームレスに連携し、業務遂行、ワークフロー自動化、ビジネス成果の向上に貢献します。 安全性を確保するガードレール機能を標準搭載：精度、トーン、ポリシー遵守などに対応する設定可能かつ検証可能なセーフティコントロールを備え、責任あるエージェンティックAI活用を支援します。 AI Guidesは、継続的なA/Bテストや改善に対応できる柔軟性を備えたモデル非依存型アーキテクチャを採用しています。これにより、最新の言語モデルが登場しても、最適なモデルを選定・進化させることで、常に最高の成果を導き出すことが可能になります。 この高い汎用性は、Genesys Cloudプラットフォームによって支えられており、独自モデルはもちろん、オープンソースモデルやAmazon Bedrock経由の先進的なモデルとの統合もシームレスに実現します。これにより企業は、自社の目標やポリシーに合致する形でAIを柔軟に導入・運用でき、パフォーマンス、安全性、ガバナンスを損なうことなく、継続的なイノベーションを推進することができます。 自律的な顧客エンゲージメントの基盤構築 AI Guidesは、Genesys Cloudプラットフォームにおける会話型、生成型、予測型AIにエージェンティックAIの中核機能を新たに追加し、自律的な顧客対応の実現に向けた基盤を提供します。 Genesys Cloud AIの根幹には、「Genesys Event Data Platform」が存在します。このプラットフォームは、あらゆるインタラクションから得られる未加工データを、「意図」「成果」「行動」などの構造化されたシグナルへと変換し、顧客プロファイルを強化します。これにより、よりスマートなオーケストレーションの実現、モデル学習の加速、AIの各種機能におけるパフォーマンス向上を支援し、Genesys Cloud AI StudioやAI Guidesの高度な活用を可能にします。 ジェネシスは今回の「Genesys Cloud AI Studio」と「AI Guides」の発表を通じて、企業がエクスペリエンス・オーケストレーションのレベル4（ビジネスで定義されたガードレールに基づいて、半自律的     かつスケーラブルに顧客対応を行う段階）へと進化するために必要な重要機能を提供します。今後追加予定の「Genesys Cloud Custom Conversation Summaries」も、企業ごとのブランドトーン、フォーマット標準、コンプライアンス要件に即したインタラクション要約の生成を可能にし、さらなる統制強化を支援します。 IDCで会話型AIを担当するリサーチマネージャー、ヘイリー・サザーランド氏は次のように述べています。「エージェンティックAIによる意思決定と超高速の業務遂行が可能になる中で、AIのスケーラブルなガバナンスは極めて重要です。企業がエージェンティックAIを活用するには、AIの導入とガバナンスの在り方を進化させる必要があります。ジェネシスは、自律型AIの導入を検討する企業にとって強力な出発点を提供するとともに、すべてのAI対応インタラクションを安全かつ倫理的に、戦略や価値観と整合させるためのツールを備えています。」 ジェネシスの最高製品責任者（CPO）であるオリビエ・ジューブは次のように述べています。 「多くの企業は、顧客対応におけるエージェンティックAIの活用に向けたインフラやガバナンス体制をまだ整備できていません。ジェネシスは、すべての企業が安心して導入できる、安全でアクセスしやすい道筋を提供することに注力しています。AI Guidesは、ガードレールと信頼性を備えたエージェンティック・オーケストレーションの基盤を提供し、イノベーションの加速とROIおよび競争優位性の向上を支援します。」 Genesys Cloud AI Studioの各機能、AI Guides、そしてCustom Conversation Summariesは、2026年度第2四半期（2025年5月1日～7月31日）中に提供開始される予定です。詳細はwww.genesys.com/ja-jpをご覧ください。 将来の見通しに関する記述について 本リリースに記載されている内容のうち、過去または現在の事実に関する記述を除くすべての記述は、将来の見通しに関するものであり、一定のリスクや不確実性を伴います。法令により義務付けられている場合を除き、ジェネシスは、本リリース発表日以降の状況の変化や事象を反映して、これらの将来見通しに関する記述を更新または修正する義務を負いません。 【ジェネシスについて】 ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界 100 カ国以上 8000 社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。AI を活用したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームである Genesys Cloud を通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来の CX を提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高い Genesys Cloud は、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくは www.genesys.com/ja-jp をご覧下さい。 © 2025 Genesys. 無断複写・転載を禁じます。Genesys、Genesysロゴ、Genesys Cloud、Genesys Cloud CX、GCNow、Experience as a Service、RadarrおよびAppFoundryは、Genesysの商標、サービスマークおよび/または登録商標です。その他の会社名およびロゴは、各社の登録商標または商標である場合があります。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: tetsuya.saito@genesys.com ジェネシスクラウドサービス広報事務局（カーツメディアワークス内） 山根・マルク・アリアル Tel: 03-6427-1627 Email: genesys@kartz.co.jp

2025年6月23日（月）日本発表 ファンケル、Genesys Cloud を活用し、 複数の拠点で統一されたカスタマーサービスの実現へ 拠点の壁を超えた「一体型顧客対応」へ。カスタマーサービスのDXを加速 東京 — 2025年6月23日 — 人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー、以下ジェネシス）は、株式会社ファンケル（本社：神奈川県横浜市、代表取締役社長執行役員：三橋 英記、以下ファンケル）が、カスタマーサービス体制の強化と CX（カスタマーエクスペリエンス）の向上を目的に、クラウド型コンタクトセンター・プラットフォーム「 Genesys Cloud™」を導入することをお知らせします。これにより、拠点間で分断されていたシステムの統合や業務の可視化、情報連携強化の実現や、レポート業務の自動化による現場の負荷軽減を期待しています。 拠点間の壁による非効率な運用に課題 ファンケルのカスタマーサービス本部では、顧客からの注文受付や相談を複数拠点・委託先で対応しており、コンタクトセンターのプラットフォームも拠点ごとに別々に管理していました。この体制では、ハンドリングの一元化や情報の可視化に課題を感じていました。また、複数システムの併用による運用負担も課題であり、よりシンプルかつ柔軟な運用体制が求められていました。 ファンケルはクラウド化によるロケーションフリーな運用を重視し、複数社のソリューションを比較検討。その中で Genesys Cloud は以下の点で評価されました： 委託先との一元管理による体制強化 クラウドならではの拡張性と柔軟性により、変化に迅速に対応可能 国内パートナー企業による信頼性の高い保守体制で、安心して利用可能 レポート自動配信などの機能により業務効率を向上 Genesys Cloud を活用し、一元管理が可能になることで、呼量予測や着信のコントロールも効果的かつ効率的に行うことができ、リアルタイムでの状況の可視化、ハンドリングも可能になります。 導入効果と今後の展望 Genesys Cloud の導入により、これまでファンケルと委託先との間でそれぞれ異なるシステムで運用していた拠点間のデータが、システムを統合することで、業務の可視化とスムーズな情報連携が可能になります。また、レポート機能の自動配信など、これまで手作業で対応していたレポート集計や共有も自動化され、現場の負荷軽減にもつながります。 さらに、今後はデータ活用の幅を広げ、マルチチャネル対応の強化や、AI 活用による品質の最適化を目指す予定です。 ＜ AI 活用＞ お客様の声を残し活かす、運用の効率化 新人研修の平準化や省力化  AI への期待：着信予測、呼量予測、品質管理（応対、応答） 人に依存した評価ではなく、公平な評価 お客様の声（ファンケル カスタマーサービス本部 戦略部 主査 五島由香 様） 「Genesys Cloud の導入によって、これまで分散していた運用が一つにまとまり、対策の即時性が高まることで、より柔軟でスピーディーな体制づくりが可能になります。信頼できるパートナー企業のサポートを受けられるのも決め手の一つです。」 ジェネシスクラウドサービス株式会社 代表取締役社長のポール・伊藤・リッチーのコメント 「今日の顧客は、いつ、どこで、どのようにコンタクトしても、手間のかからないパーソナライズされた体験を期待しています。ファンケル様は現在、Genesys Cloud の導入を進めており、今後はサービス業務を統合することで、効率的かつ共感的な対応を実現して、顧客の期待に応える質の高い体験の提供を目指しています。さらに、AI や自動化の活用により、よりスマートな顧客対応と長期的なロイヤルティ構築のための基盤を築いていく予定です。」 Genesys Cloud について Genesys Cloud は、電話・チャット・メール・SNS など、あらゆる顧客接点を統合管理できる、オムニチャネル対応のクラウド型コンタクトセンタープラットフォームです。顧客ロイヤルティ、従業員エンゲージメント、生産性、業務効率の向上を支援する AI を活用した応対最適化、柔軟な運用設計、リアルタイム分析といった多彩な機能により、企業の CX 向上を支援します。 【株式会社ファンケルについて】 ​株式会社ファンケルは、1980 年の設立以来、「美」と「健康」の領域を中心に、世の中の「不」の解消に取り組んでいます。​無添加化粧品や健康食品の研究開発、製造、販売を手掛ける製販一貫体制を強みとし、お客様の声やニーズを迅速に製品へ反映しています。​詳しくは https://www.fancl.jp/index.html をご覧ください。 【ジェネシスについて】 ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界 100 カ国以上 8000 社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。AI を活用したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームである Genesys Cloud を通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来の CX を提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高い Genesys Cloud は、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくは www.genesys.com/ja-jp をご覧下さい。 © 2025 Genesys. 無断複写・転載を禁じます。Genesys、Genesysロゴ、Genesys Cloud、Genesys Cloud CX、GCNow、Experience as a Service、RadarrおよびAppFoundryは、Genesysの商標、サービスマークおよび/または登録商標です。その他の会社名およびロゴは、各社の登録商標または商標である場合があります。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: tetsuya.saito@genesys.com ジェネシスクラウドサービス広報事務局（カーツメディアワークス内） 山根・マルク・アリアル Tel: 03-6427-1627 Email: genesys@kartz.co.jp

2025年6月16日（月）日本発表 AIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーション機能の採用拡大によりGenesys Cloudが2026年度第1四半期も成長を加速 ジェネシス、フォーチュン 100企業の大手テクノロジー企業との過去2番目の大型契約を締結 サンフランシスコ — 2025年6月10日 — 人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は本日、2026年度第1四半期（2025年2月1日〜4月30日）において、Genesys Cloud™プラットフォームの年間経常収益（ARR）ⅰが21億米ドルに迫り、前年同期比35％超の成長を達成したことを発表しました。この成長は、企業がよりパーソナライズされ、つながりのある体験を創出しながら効率化を図る中で、Genesys Cloud AIの採用が拡大していることを示しています。今後もこの勢いが続くと見込まれており、ジェネシスは、顧客体験（CX）オーケストレーションにおけるエージェンティックAIの進化を牽引する立場をさらに強化しています。 Genesys Cloudのエンタープライズ分野における躍進は続いており、同四半期には、Fortune 100に選ばれている大手テクノロジー企業との間で、年間契約額が数千万ドル規模にのぼるGenesys Cloud史上2番目に大きな契約を締結しました。また、既存顧客による利用拡大も進み、過去4四半期において、Genesys Cloudプラットフォームの四半期平均ネット売上継続率（NRR）ⅱは120%を超えています。 ジェネシスの会長兼CEOであるトニー・ベイツは次のように述べています。 「現在の企業は、AIによって共感を大規模に届けることで顧客とのつながりを再定義する『エクスペリエンス・エコノミー（経験経済）』の時代に直面しています。エージェンティックAIの進展により、企業は単なる番号ではなく、一人ひとりの顧客を理解し、価値を感じてもらえるようなパーソナライズされた体験を提供することが可能になります。ジェネシスは、このような体験をよりスマートかつ人間味のあるものへと進化させるAIトランスフォーメーションの最前線に立ち、企業の変革を支援しています。」 高度な予測AI、対話型AI、生成AIを備えるジェネシスは、リアルタイムのインテリジェンス、オートメーション、パーソナライズ、最適化の各ツールを通じて、あらゆる顧客接点における体験の質を向上させる支援を行っています。2026年度第1四半期におけるGenesys Cloud AIのハイライトは以下の通りです： Genesys Cloud Agent Copilotを利用するエージェント数は、前年同期比で3倍以上増加し、業務効率、対応精度、カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上に寄与 Genesys Cloud Copilotによる対応要約件数は、前年同期比で10倍以上に増加し、エージェントは定型業務を効率化することで、顧客対応に集中可能に Genesys Cloud上で提示されたナレッジ記事数は、前年同期比で4倍以上に増加し、より効果的な課題解決とスマートなオートメーションを実現 ボット会話数は前年同期比で2倍に増加し、より高度な自己解決型セルフサービス体験を提供 Genesys Cloud Web Messagingによる会話件数は80%以上増加し、デジタルチャネルを通じた顧客接点の拡大を示唆 Genesys CopilotスイートやVirtual Agentを基盤に、管理者向けの新しいAI機能を追加することで、業務の自動化、パフォーマンス最適化、リアルタイムインテリジェンスの活用を通じて、スケーラビリティと品質向上を実現 Genesys Cloud Socialを新たに拡張。SNSのパブリックリスニング機能を活用し、音声・デジタル・SNSを横断するインサイトの統合により、よりパーソナライズされた体験を実現 卓越した顧客成果の背後にあるエンジン 世界中の企業が、エクスペリエンス・オーケストレーションの高度化と、よりスマートで顧客に寄り添う体験の実現を目指して、Genesys Cloudを導入しています。導入企業には、Xerox、Bank Australia、Banco de Crédito del Perú（BCP）、Corendon、Getnet、InspirTEC、News Corp Australia、Security Bank、東京海上日動などが含まれます。 主な導入事例は以下の通りです： AAA - The Auto Club Group（ACG）は、音声セルフサービスの近代化やロードサイドアシスタンスの高度なデジタル機能の導入を通じて、デジタル変革を加速させています。Genesys Cloudへの移行により、リモートワークの支援強化やオンプレミスのIT負荷の軽減を実現。今後は、Agent Copilotや高度なボイスボットによるリアルタイム支援をさらに拡大し、より優れた会員体験と長期的な拡張性を目指しています。 Auto & General Insurance（シンガポール）は、Genesys Cloudにより、着信・発信の音声、SMS、メールを単一のプラットフォームに統合。業務効率の大幅な改善やリモートワークの支援最適化を実現しています。リアルタイムのコーチングやパフォーマンス向上を支えるAI機能の活用により、今後はバーチャルアシスタントやWebメッセージングなどの展開も計画されています。 Caixa（ブラジル）は、Genesys Cloudを活用してカスタマージャーニーの統合・最適化を推進。AIによる自動化を基盤に効率化とパーソナライズを強化し、顧客満足度と競争力の向上を目指しています。 Conduent（グローバルITソリューション企業）は、Genesys Cloud CXを複数拠点で導入し、デジタルファーストなロードマップを実現。アナリティクスを活用してエージェントパフォーマンスを最適化し、応対時間短縮や一次対応解決率の向上、満足度向上などの成果を上げています。 Liberty Latin America（中南米の大手通信事業者）は、Genesys Cloudの導入により、20カ国以上で分断されていたシステムの統合とAI活用を加速。2,000人以上のエージェントを支援し、セルフサービス利用34%増、CXコスト18%削減といった実績を達成しています。 Modivcare（ヘルスケア支援企業）は、Web Messagingの導入によりデジタル・チャネルでの会員対応が拡大し、デジタル予約からの収益が150%増加。AI機能の活用により、年間1,700万ドルの価値を創出し、3年以内に5,000万ドルへと成長を見込んでいます。 Steinberg Diagnostic Medical Imaging（米国）は、Genesys Cloudのバーチャルエージェントによって定型業務を自動化し、医療スタッフがより感情的に重要な対応に集中できる体制を整備。毎月4,000件の追加対応を可能とし、放棄率は10%から9%に低下しました。 Stanley Steemer（清掃業界の老舗企業）は、キャンセルや日程変更などの応対にAIボイスボットを活用し、約70%を自動応対で解決。全体の通話件数が10%削減され、エージェントはより複雑な対応に集中できるようになりました。 NSPCC（英国の児童保護団体）は、ChildlineやNSPCC Helplineといった旗艦サービスの未来型システム導入を進行中。Genesys Cloudの導入により、利用者は自己解決の選択肢が広がり、スタッフはより多くの時間を本質的な支援業務に充てられるようになりました。 Nationwide（米国の大手保険・金融企業）は、数百万件の顧客対応をGenesys Cloudで一元化し、チャネルを超えた一貫したCXを提供。将来的には、さらに統合を進め、全社的なスケーラビリティ向上を図る方針です。 RelateCare（米国・アイルランドの医療サービス企業）は、Genesys Cloudにより、患者アクセスとバーチャル看護サービスを近代化。EPICをはじめとした電子医療記録（EHR）との連携や、患者・医療従事者双方にメリットのあるAI機能を導入しています。 アナリストおよび顧客からの高い評価 ジェネシスは、「Forrester Wave™：コンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CCaaS）プラットフォーム、2025年第2四半期版」ⅲにおいて、リーダーに選出されました。Genesys Cloudプラットフォームは、AIアーキテクチャ、生成AI（genAI）および大規模言語モデル（LLM）サポート、ワークフォース管理といった項目において最高評価を獲得し、現行製品カテゴリーでも最も高いスコアを得ました。さらに、戦略カテゴリーにおいても「ビジョン」「イノベーション」「ロードマップ」の各評価基準で最高評価を獲得しています。 また、ジェネシスは「Gartner® カスタマージャーニー・アナリティクス＆オーケストレーション市場ガイド」において、6期連続で掲載されましたⅳ。ジェネシスは、あらゆるタッチポイントをまたいだシームレスな体験のオーケストレーションと、継続的な最適化を可能にする包括的なジャーニー分析機能が評価されたものと考えています。 さらに、Genesys Cloudプラットフォームは「2025 Gartner Peer Insights™『Voice of the Customer for Contact Center as a Service』」において、顧客から“Customers’ Choice（顧客の選択）”に選出されました。ジェネシスは、平均評価4.7（5点満点）および「推奨する」と回答した割合が94%という高評価ⅴを獲得し、多くの企業からの信頼と満足度を得ていることが示されています。 ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界 100 カ国以上 8000 社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。AI を活用したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームである Genesys Cloud を通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来の CX を提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高い Genesys Cloud は、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくは www.genesys.com/ja-jp をご覧下さい。 © 2025 Genesys. 無断複写・転載を禁じます。Genesys、Genesysロゴ、Genesys Cloud、Genesys Cloud CX、GCNow、Experience as a Service、RadarrおよびAppFoundryは、Genesysの商標、サービスマークおよび/または登録商標です。その他の会社名およびロゴは、各社の登録商標または商標である場合があります。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: tetsuya.saito@genesys.com ジェネシスクラウドサービス広報事務局（カーツメディアワークス内） 山根・佐藤・マルク・アリアル Tel: 03-6427-1627 Email: genesys@kartz.co.jp i Genesys Cloud Annual Recurring Revenue (ARR) is defined as Genesys Cloud fiscal quarterly revenue, including both committed contractual amounts and usage-based revenues, multiplied by four. ii Genesys Cloud Net Revenue Retention (NRR) is defined as the percentage of Genesys Cloud revenue retained in the applicable quarterly period for customers that generated revenue in the corresponding prior fiscal year period. iii The Forrester Wave™: Contact-Center-As-A-Service Platforms, Q2 2025, Forrester Research, Inc., April 10, 2025 Forrester does not endorse any company, product, brand, or service included in its research publications and does not advise any person to select the products or services of any company or brand based on the ratings included in such publications. Information is based on the best available resources. Opinions reflect judgment at the time and are subject to change. For more information, read about Forrester’s objectivity here. iv Gartner Market Guide for Customer Journey Analytics & Orchestration, Christopher Sladdin and Daniel O’Sullivan, 17 February 2025 v Based on 325 reviews as of May 2025. Gartner Disclaimer Gartner® and Peer Insights™ are trademarks of Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. Gartner Peer Insights content consists of the opinions of individual end users based on their own experiences, and should not be construed as statements of fact, nor do they represent the views of Gartner or its affiliates. Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in this content nor makes any warranties, expressed or implied, with respect to this content, about its accuracy or completeness, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose. 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2025年5月22日（木）日本発表 イノベーションによるホスピタリティの再定義：Genesys Cloud が IHGのゲスト体験を向上 Genesys Cloud は、AI を活用したオーケストレーションによって、グローバルなホスピタリティ企業である IHG のゲスト体験を革新 サンフランシスコ — 2025年5月14日  — 人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は、同社のGenesys Cloud™プラットフォームが、世界有数のホテルグループ IHG Hotels & Resorts に おけるゲストサービスを新たな次元へと引き上げ、より記憶に残る滞在体験の創出を支援していると発表しました。IHGは、Genesys Cloudを基盤としてグローバルなコールセンター業務を統一し、顧客体験の提供方法を近代化しています。ジェネシスの活用により、IHGは思いやりと配慮に満ちたパーソナライズされた世界水準のサービスを全体的に調和させて提供することで、他社との差別化をさらに強化することが可能になっています。 ジェネシスの最新調査によると、回答者の56％が、「最も優れたカスタマーサービスを提供しているのはホスピタリティおよび旅行業界である」と答えました。多くのブランドが注目を集めようと競い合う中で、真に際立つためには、常に完璧な体験を提供することが求められます。Genesys Cloudを基盤としたIHGは、ゲストの期待を超える、洗練かつパーソナライズされた体験の新たな基準を築くことで、他社との差別化を実現しています。ローマでの宿泊予約や、パリでの枕の追加リクエスト、京都での客室アップグレードなど、ゲストの旅のあらゆる場面において、ジェネシスは、IHGが滞在中の一連の体験における重要なタッチポイントを強化する支援を行っています。 IHGがGenesys Cloudを導入した導入した背景について、IHG Hotels & Resorts 予約・カスタマーケアテクノロジー部門責任者のメアリー・ヘンダーソン氏は「最先端テクノロジーを通じてゲスト体験を向上させ、コンタクトセンター機能を将来にわたって強化・ 維持するという当社の取り組みがあります」と述べています。この移行により、オペレーションの最適化、ゲストとのエンゲージメント強化、そしてエージェントが大規模でもシームレスなサービスを提供できる環境を実現しています。 IHGは過去最大規模のカスタマーエクスペリエンスセンター改革を実施し、世界8か所の拠点において、数千人規模のゲストサービス担当者と数千件のフリーダイヤル番号をサービスの停止なしで移行しました。その裏側では、多くの人材、プラットフォーム、電話回線が一体となって機能し、ゲストが「レイトチェックアウトお願いします」と言う前に、必要な回答を得られる体制を構築しています。 「ゲスト体験の中核にイノベーションを据えることで、IHGは“現代のホスピタリティ”のあるべき姿を体現しています」と、ジェネシスのチーフカスタマーオフィサーであるスコット・クラヴォッタは述べています。「Genesys Cloud の活用により、IHG は将来を見据えた基盤を構築し、業務効率の向上、エージェントのパフォーマンス最適化、そしてホスピタリティ業界における“インテリジェントなゲストエンゲージメント”の新たなスタンダードを確立しています。」 IHGのコンタクトセンター運用をさらに強化するため、ジェネシスはGenesys Cloudプラットフォームを通じて、次世代AI機能を提供しています。すでに導入済みの高度な音声・デジタルチャネル、ワークフォース・エンゲージメント管理、インテリジェント・ルーティングの成功を基盤に、ジェネシスはIHGに対し、業務の最適化、セルフサービス機能の拡充、そしてゲストとのよりシームレスなコミュニケーションの実現を支援しています。この近代化の取り組みにより、IHGはエクスペリエンス・オーケストレーションの次なるステージへと進み、ゲスト体験と業務効率の両面でさらなる価値向上を図っています。 ジェネシスについて ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界 100 カ国以上 8000 社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。AI を活用したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームである Genesys Cloud を通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来の CX を提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高い Genesys Cloud は、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくは www.genesys.com/ja-jp をご覧下さい。 © 2025 Genesys. 無断複写・転載を禁じます。Genesys、Genesysロゴ、Genesys Cloud、Genesys Cloud CX、GCNow、Experience as a Service、RadarrおよびAppFoundryは、Genesysの商標、サービスマークおよび/または登録商標です。その他の会社名およびロゴは、各社の登録商標または商標である場合があります。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: tetsuya.saito@genesys.com ジェネシスクラウドサービス広報事務局（カーツメディアワークス内） 山根・佐藤・マルク・アリアル Tel: 03-6427-1627 Email: genesys@kartz.co.jp