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2024年9月9日（月）日本発表 生成AIに対して、日本企業は「自動化よりも顧客理解」を重視 ジェネシス、CXにおけるAIの利用状況に関する調査結果発表 東京ー2024年9月、人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー）は本日、日本企業のCXにおけるAIの利用状況に関する調査結果を発表しました。この調査から、日本企業の60％がすでにAIを導入しており、16.7％が導入を検討していることが明らかになりました。また、導入を検討している日本企業では、顧客の感情を理解する生成AIの活用に重点を置いていることがわかりました。 AI導入が一般的になりつつあるCX関連業務 ジェネシスが実施したこの調査では、AIを導入済みまたは導入を計画している企業の57.4％がCX業務にAIを使用、もしくは使用を検討しており、顧客体験戦略におけるAI活用がすでに一般化しつつあることを示しています。また、CXにAIを導入している企業の86.4％が「（AIを）効果的に活用している」と回答しておりており、各社のビジネス目標の達成の背景には、AIの利活用が深く関わっていることがわかります。 生成AI活用によって、日本企業のCX戦略は業務自動化から「顧客理解」へシフト AIに対する期待としては、「応答時間の短縮や迅速なサービス提供（54.7％）」「24/7のサービス提供およびセルフサービスオプションの拡充（51％）」などCX業務の効率化を利点として挙げていいます。それに対して、生成AIに対する最も高い期待は、「顧客理解の向上（54.7％）」であり、「顧客対応などの自動化（41％）」を大きく上回っています。企業は生成AIの活用をきっかけに、顧客の感情を正確に理解し、よりパーソナライズされた体験を提供するためのAI活用にシフトする可能性があると言えそうです。 AI導入における課題と懸念 一方で調査結果からは、AI導入にはいくつかの懸念があることも明らかになりました。最も一般的な課題は技術を理解するスタッフの不足（44.3％）であり、これはAI導入の大きな障壁となっており、より良いトレーニングおよび採用の必要性を示しています。次いで、エラーや不正確さ（27.3％）、セキュリティリスク（21.7％）が主な懸念事項として挙げられており、AIには多くの利点がある一方で、その適切な活用には管理の必要性やさまざまなリスクが存在することを示しています。 また、CX分野においては、「信頼の構築（52.0％）」や「顧客の視点や感情の理解（46.7％）」はAIでは代替不可能とされており、AIがCXの多くの側面を向上させる一方で、特定の人間的要素はAI技術では対応ができない重要なものと捉えられている事実がこの調査結果から判明しました。AIが持つ可能性と限界を理解し、適切に活用することが企業の成功につながります。 「今回の調査から、CX戦略における生成AIの活用に対して、人間の感情を理解することが従来の生産性指標と同じ以上に重要視されているということが明らかになりました。日本企業は、生成AIを活用して感情的な手がかりを解読することで、企業は顧客との深いつながりを育むことができ、より共感的で反応の良い顧客体験を実現できます。」と、ジェネシス日本法人代表のポール・伊藤・リッチーは話しています。 調査概要 調査方法：調査会社によるアンケート調査 調査期間：2024年6月 対象者　：社員数が500人以上、係長以上の意思決定者300名 ジェネシスについて ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界100カ国以上8000社を超える企業のロイヤルティとビジネス成果の改善を支えています。AIを活用した業界No.1のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームであるGenesys Cloudを通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来のCXを提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド由来の信頼性の高いオールインワン・プラットフォームであるGenesys Cloudは、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくはwww.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: tetsuya.saito@genesys.com ジェネシスクラウドサービス広報事務局（カーツメディアワークス内） 大木・ジェレミー Tel: 03-6427-1627 Email: genesys@kartz.co.jp

2024年9月5日（木）日本発表 オリックス生命、Genesys Cloud導入によりコンタクト センターにおけるお客さまに寄り添ったサービスを実現 お客さまサービスの進化を加速するためにGenesys Cloudの導入とシステム管理を内製化 大型コンタクトセンターの移行をScaled Agile Frameworkを用いて11か月という短期間で リリース 東京 — 2024年9月5日 — カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバルクラウドリーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社(本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー)はこのほど、オリックス生命保険株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：片岡 一則、以下、オリックス生命）のコンタクトセンターにおいてGenesys Cloud TMの導入・稼働が開始したことをお知らせします。これにより、オリックス生命は応答性の高いお客さまサポート能力が大幅に向上しました。 オリックス生命は、オリックスグループの一員として、生命保険業界で長年にわたり信頼される保険商品とサービスを提供しています。個人向け生命保険、医療保険、がん保険など幅広い商品ラインナップを揃え、お客さまのニーズに応じた最適な保険ソリューションを提案しています。企業理念として「想いを、心に響くカタチに。」という言葉を掲げ、お客さまお一人おひとりの想いに共感し、心地よい距離感で寄り添う存在を目指しています。保険商品の性質上、複雑かつ難易度の高い問い合わせも発生するため、お客さまごとに最適な回答を提供する対人チャネルとしてのコンタクトセンターは、重要なお客さま接点となっています。オリックス生命では、これまでオンプレミスのコンタクトセンター・システムをサービス事業者経由で長年利用してきましたが、サービス提供の終了に伴い、新たなコンタクトセンター・システムの選定を進めることとなりました。クラウド移行を前提に各社のコンタクトセンター基盤を比較した結果、同社が業務効率化のために独自開発したコンタクトセンター・アプリケーションとの連携性、国内での導入実績、新機能の追加などの将来性からGenesys Cloudの採用を決定し、その移行プロジェクトはすべて内製で進めました。 同社では従来のコンタクトセンター・システムを導入した際の経験者が不在であったため、プロジェクトにはIT部門だけでなく、コンタクトセンターの業務運用を担当するユーザー部門も加わりました。また、同社にGenesys Cloud導入経験者が不在であったため、ジェネシスのプロフェッショナルサービスも加わり、6つのアジャイルチームを構成し、同社初のビジネスアジリティを実現するためのフレームワークSAFe®*1（Scaled Agile Framework®）を適用して導入を進めました。2023年1月より3月までMVP*2の開発を実施し、評価を重ねることで、コンタクトセンター業務に対応したシステムを短期間で構築できると判断。この期間では、従来のシステムと同じ操作性と製品レベルのクオリティを備えたクライアント端末向けのソフトフォンを開発することで、Genesysへの移行にかかる教育期間を短縮できるかと操作性の差異に対応できるかという点を確認。2023年4月から9月まで基盤を含む本開発を行い、12月上旬の先行導入までを11か月という短期間で完了。この期間では、回線工事、ネットワーク機器、電話機、コールフロー品質に関する課題や同社の別プロジェクト進行によるGenesys適用範囲の拡大など、様々な状況の変化に見舞われました。それに対して、ジェネシスのプロフェッショナルサービスによるサポートと6つのアジャイルチームが自律的に2週間ごとのイテレーション（反復）の目標設定と実施項目の優先順位を積極的に組み替えることで柔軟に対応。以降、順次全国5拠点での導入を進め、2024年4月に約400席の大型コンタクトセンターのクラウド移行を完了しました。 当プロジェクトでのSAFe®導入については、社内SAFe認定トレーナー*3による主要メンバーへの実践的トレーニング、SAFeを参照し使いやすいアジャイルプロジェクト管理ツールの内製開発、そして稼働までのコーチングと外部研修を利用し、ユーザー部門を含めた初のアジャイル開発を実施。それにより、ジェネシスのプロフェッショナルサービスを含めた外部パートナーとのリモートによるアジャイル開発管理とスムーズなコミュニケーションを促進することができました。 稼働後のシステム運用監視は、コンタクトセンター基盤のユーザー視点の監視を当社のクラウド型統合監視に連携し、システムオペレーターは、アラートをメールとSMS/電話通知で受信し、自社開発のITサービスマネジメントシステムを利用し、高品質なサービスを提供するように努めています。さらに、コンタクトセンター業務としては、外部委託先とのセンター間での連携が可能になったほか、分析機能の強化により、入電数や営業活動の可視化が進み、業務効率の向上が図られています。オリックス生命は今後、さらに高度な機能の活用とデジタル連携を目指すほか、CRMアプリケーションとの連携や通話内容の自動化によるオペレーターの後処理の簡易化を進めていく予定です。 参照：オリックス生命におけるGenesys Cloud導入後のシステム運用イメージ 【導入に関するコメント】 今回の導入について、オリックス生命保険株式会社の常務執行役員 お客さまサービス本部管掌、お客さまサービス本部長　添野 昌之様は下記のように話しています。 「Genesys Cloudを導入したことで、お客さまに価値あるエクスペリエンスを提供するコンタクトセンターの基盤を整備出来たことを非常に嬉しく思います。お客さまに共感し、寄り添ったサービスを提供するためには常にサービスを進化させる必要があります。そのためにクラウドは有効な手段ですが、単に導入するだけでなく、機能を十分理解して使いこなしていくことが重要になります。今回のプロジェクトにおいて内製化したのは、Genesys Cloudに関するノウハウを社内に蓄積し、弊社が目指すサービスに沿ってシステムを最適に活用することが目的でした。今回、ジェネシスのタイムリーなサポートによって、クラウド移行プロジェクトは円滑に完了することができました。ジェネシスには、引き続き、弊社のコンタクトセンターの進化を支えるパートナーとして大きく期待しています。」 ジェネシス日本法人代表のポール・伊藤・リッチーは「オリックス生命様がGenesys Cloudを選定していただき、大変光栄です。コンタクトセンターに寄せられるお客様の問い合わせの内容がより複雑化し、個別対応の必要性が高まる中、サービスを最適化、進化していくためにはシステムの使いこなしがこれまで以上に重要になってきています。オリックス生命様が弊社のクラウド・ソリューションを使いこなし、お客さま体験の向上と業務効率化に寄与できるように今後も全力でサポートいたします。」と、コメントしています。 ※1 SAFe®（Scaled Agile Framework®）: 米Scaled Agile, Inc. が提供する、ビジネスにおける俊敏性の実現において世界で最も信頼されているフレームワークです。SAFeは、経営から組織全体へのアジャイル導入を通じて変革を実現する手法として、世界で2万を超える組織で実践されています。 ※2 MVP (Minimum Viable Product): 最小実用製品の略で、製品やサービスの開発において、最小限の機能を備えた初期バージョンを指し、早期に実際のユーザーからのフィードバックを基に製品の改善や拡張を行うことを目的としています。 ※3 SAFe認定トレーナー: 米Scaled Agile, Inc.が認定するSAFe Practice Consultant (SPC)の資格を保有し、そのトレーナーはSAFeの各種教育コースを提供することができます。オリックス生命におけるSAFe採用に関するお問い合わせは akiatsu.yamamoto.xc@ins.orix.jp までお問い合わせ下さい。 ジェネシスについて ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界100カ国以上8000社を超える企業のロイヤルティとビジネス成果の改善を支えています。AIを活用した業界No.1のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームであるGenesys Cloudを通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来のCXを提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド由来の信頼性の高いオールインワン・プラットフォームであるGenesys Cloudは、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくはwww.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: tetsuya.saito@genesys.com ジェネシスクラウドサービス広報事務局（カーツメディアワークス内） 大木・ジェレミー Tel: 03-6427-1627 Email: genesys@kartz.co.jp English follows. ORIX Life Insurance deployed Genesys Cloud to deliver customer-centric service in the contact center.  Genesys Cloud implementation and in-house system management accelerated customer service evolution, releasing a large contact center migration in just 11 months using the Scaled Agile Framework  TOKYO - September 5, 2024 - Genesys Cloud Services Corporation, the global cloud leader in customer experience and orchestration (Headquarters: Minato-ku, Tokyo; President: Paul Ito Ricci), today announced that Genesys Cloud TM had been implemented and is now operational at the contact center of ORIX Life Insurance Company (Headquarters: Chiyoda-ku, Tokyo; President: Kazunori Kataoka), significantly enhancing their ability to deliver responsive customer support. ORIX Life Insurance Corporation, a member of the ORIX Group, has been providing reliable insurance products and services in the life insurance industry for many years. With a wide range of products including individual life insurance, medical insurance, and cancer insurance, the company offers optimal insurance solutions to meet the needs of its customers. Their corporate philosophy is to "give shape to thoughts that touch the hearts of our customers", to be a presence that empathizes with the thoughts and feelings of each customer, and to be there for them from a comfortable distance. The contact center is an important customer touch point as an interpersonal channel to provide the best answers for each customer, as the nature of insurance products involves complex and difficult inquiries. The company had been using an on-premises contact center system from a service provider for many years, but with the termination of that service, they decided to select a new contact center system. After comparing contact center infrastructures from various companies with the intention of migrating to the cloud, they selected Genesys Cloud based on its compatibility with the contact center application the company had originally developed to improve operational efficiency, its proven track record in Japan, and its potential for future feature enhancements. The entire Genesys Cloud migration project was managed in-house. Since the company had no one with experience implementing a traditional contact center system, the project involved not only the IT department, but also the user departments responsible for contact center operations. In addition, since the company had no one with experience implementing Genesys Cloud, Genesys Professional Services joined the project, forming 6 Agile teams and applying the company's first SAFe®*1 (Scaled Agile Framework®) for business agility. The project team conducted the MVP*2 development from January to March 2023, and through repeated evaluations, determined that it would be possible to build a system to meet contact center operations in a short period of time. During this time, the project team confirmed that they could develop a softphone for client devices with the same usability and product-level quality as the previous system, as well as accommodate differences in usability and shorten the training period for the transition to Genesys Cloud. The main development, including the infrastructure, was carried out from April to September 2023, and was completed in a short period of 11 months until the first release in the beginning of December 2023. During this period, they faced a variety of changing circumstances, including problems related to line construction, network equipment, phones, and call-flow quality as well as the expansion of the scope of Genesys cloud due to the progress of another project in the company. Genesys Professional Services provided support, and 6 Agile teams responded with agility by autonomously setting goals for bi-weekly iterations and proactively re-prioritizing items for implementation. Since then, they have phased in the system at five locations across the country and will complete the migration of a large contact center of approximately 400 seats to Genesys cloud in April 2024. To implement SAFe® on this project, the Agile development engaged the user departments through practical training for key members, In-house development of an easy-to-use Agile project management tool that references SAFe, and in-house Agile coaching through go-live, all delivered by an in-house SAFe® trainer*3, along with external training. This facilitated remote Agile development management and ensured smooth communication with external partners, including Genesys Professional Services. After the system went live, user-centric monitoring of the contact center was integrated into the cloud-based unified monitoring platform. The system operator receives alerts via email, SMS, and phone, and uses in-house IT service management system to ensure high-quality service delivery. Moreover, the contact center operation is now able to collaborate with outsourced service providers, and enhanced analytics have improved operational efficiency by providing visibility into the number of inbound calls and sales activity. In the future, ORIX Life Insurance plans to leverage even more advanced capabilities and digital collaboration, as well as simplify agent follow-up by connecting to CRM application and automating call content. Reference: System operation after the introduction of Genesys Cloud at Orix Life Insurance “We are very pleased to have established a contact center infrastructure with Genesys Cloud that enables us to deliver valuable experiences to our customers. To offer services that empathize with and stay close to our customers, it is essential that we continually evolve our services. The cloud is an effective means to achieve this, but it's crucial to fully understand and master its capabilities rather than simply implementing it. In this project, our goal in managing it in-house was to accumulate expertise in Genesys Cloud within the company and to optimize the system to align with the services we aim to provide. Thanks to the timely support from Genesys, we were able to smoothly complete the cloud migration project. We have high expectations for Genesys as a key partner in the continued evolution of our contact center.” said Masayuki Soeno, Corporate Senior Vice President, Head of Customer Service & Operation Division, ORIX Life Insurance Corporation. "We are honored that ORIX Life Insurance has chosen Genesys Cloud. As customer inquiries become more complex and the need for personalized responses increases, mastering the system to optimize and evolve services has become more crucial than ever. We are fully committed to supporting ORIX Life Insurance in maximizing the use of our cloud solutions to enhance customer experience and improve operational efficiency." said Paul Ito Ricci, President of Genesys Cloud Service. ※1 SAFe® (Scaled Agile Framework®): The world's most trusted framework for achieving business agility from Scaled Agile, Inc. SAFe has been implemented in more than 20,000 organizations worldwide as a method for achieving change through Agile adoption from the C-suite to the entire organization. ※2 MVP (Minimum Viable Product): An abbreviation for Minimum Viable Product, referring to the initial version of a product or service that contains the minimum essential features. The goal is to gather early feedback from actual users to improve and expand the product. ※3  SAFe Certified Trainer: SAFe Practice Consultant (SPC) certification from Scaled Agile, Inc. Validated to deliver a variety of SAFe training courses. For enquiries about SAFe adoption at ORIX Life Insurance, please contact akiatsu.yamamoto.xc@ins.orix.jp. About Genesys Genesys empowers more than 8,000 organizations in over 100 countries to improve loyalty and business outcomes by creating the best experiences for customers and employees. Through Genesys Cloud, the #1 AI-powered experience orchestration platform, Genesys delivers the future of CX to organizations of all sizes so they can provide empathetic, personalized experience at scale. As the trusted, all-in-one platform born in the cloud, Genesys Cloud accelerates growth for organizations by enabling them to differentiate with the right customer experience at the right time, while driving stronger workforce engagement, efficiency and operational improvements. ©2024 Genesys. All rights reserved. Genesys, the Genesys logo, Genesys Cloud, Genesys Cloud CX, GCNow, Experience as a Service, Radarr and AppFoundry are trademarks, service marks and/or registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be registered trademarks or trademarks of their respective companies. Media Contacts Tetsuya Saito, Genesys tetsuya.saito@genesys.com Kartz Media Works genesys@kartz.co.jp

2024年8月13日（火）日本発表 アイネットサポート、Genesys Cloudの導入によって BPOビジネスの機能変革を実現 運用の柔軟性と俊敏性が向上し、Genesys Cloud上のコールフロー設定により、 新規案件の立ち上げ時間が大幅に短縮 東京 — 2024年8月13日 — カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバルクラウドリーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社(本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー　以下：ジェネシス）はこの度、民間企業及び行政向けに全国5都府県におけるコールセンターの運営やアウトソーシング受託、代理店販売事業を提供する株式会社アイネットサポート（本社：東京都豊島区、代表締役社長：秋山敦司　　以下：アイネットサポート）がGenesys Cloud ™️を導入し、コンタクトセンター基盤をオンプレからクラウドへ移行したことをお知らせします。この移行により、アイネットサポートは運用の柔軟性が向上し、業務プロセスの効率化が図られました。 2006年に設立されたアイネットサポートは、2023年4月からＳＣＳＫサービスウェアグループの一員として、コンタクトセンター運営を軸に、人材派遣やBPOなど、企業や官公庁のお客様対応を多岐にわたって支援しています。同社では以前からコンタクトセンター・システム基盤であるPBXの最新化と最適な設備投資を模索していました。従前、東京、大阪を含めた複数拠点では、異なるシステムを利用し、拠点間の案件連携がスムーズにできないこと、案件に合わせた設定変更に時間がかかるなどの課題も抱えていました。それらに加え、民間企業の成長に対応し、より包括的な提案が求められる時期であることを考え、DX実現を可能とする拡張性の高いクラウドへのシステム移行の検討を開始しました。こうした課題をクリアするソリューションを比較した結果、内製化の対応、障害時コントロール、稼働管理、バーションアップのサポートなどの条件を満たすGenesys Cloudの採用を決定しました。 Genesys Cloudの導入は、アイネットサポートの業務において、大きな変化をもたらしました。業務実施拠点の選択自由度が高まったことに加え、コールフローの調整により迅速な新規業務の立ち上げが可能になり、以前のシステムでは2週間かかっていた作業を1週間以内で展開することが可能となりました。また、電話回線の数を自由にコントロールできるなど、チャネルの増減に対応でき、コストを考慮しながら顧客のニーズに合わせた柔軟なサポートで対応することができます。 アイネットサポートは、ＡＩの活用、ノンボイス領域への展開、システム統合の強化などを見据えてDXの推進を実現していく予定です。また、同社は従業員エクスペリエンス（EX）の向上にも力を入れており、Genesys Cloud Workforce Engagement Managementなどの機能で優れたEXを提供することを目指しています。品質へのこだわり、継続的な改善を通じ、お客様に寄り添い、高品質なCXの実現に貢献していきます。 【導入に関するコメント】 今回の導入について、アイネットサポートの代表取締役社長である秋山敦司様は次のように述べています。 「これまでは特定のお客様にフォーカスした対応が中心でしたが、民間企業への対応を拡充し、ポートフォリオを転換することを推し進め、お客様に安心と満足を提供するDXの基盤としてGenesys Cloudを選定しました。システム的には全ての拠点でマルチサイト運用を可能にし、複数の標準的なコールフローパターンを用意し、スピーディな業務立ち上げを実現しました。さらに、プレビューやプレディクティブなど多彩なアウトバウンドソリューションも展開しています。今後は外部システムとの連携を含め、さらに高度な活用を図っていきます。」 また、ジェネシス日本法人代表のポール・伊藤・リッチーは、「アイネットサポート様におけるコンタクトセンター基盤のクラウド化において、Genesys Cloudを選定頂いたことは、同社のエクスペリエンス・オーケストレーション戦略の重要な一歩であり、非常に光栄に感じています。お客様のニーズやビジネス要件が非常に早いスピードで変化する現在、Genesys Cloudによる内製化によって、ビジネスの柔軟性やアジリティを向上することが、アイネットサポート様におけるサービスの改善や新規ビジネス拡大に寄与できると考えています。アイネットサポート様と連携しながら、公共部門をはじめとした様々な組織でのDXを推進し、従業員と顧客の両方にとって優れたエクスペリエンスを実現できるようサポートしていきます。」と、話しています。   ジェネシスについて ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界100カ国以上8000社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。AIを活用した業界No.1のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームであるGenesys Cloudを通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来のCXを提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高いオールインワン・プラットフォームであるGenesys Cloudは、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくはwww.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。 ©2024 Genesys. All rights reserved. Genesys, the Genesys logo, Genesys Cloud, Genesys Cloud EX, GCNow and Experience as a Service are trademarks, service marks and/or registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be registered trademarks or trademarks of their respective companies.    ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: tetsuya.saito@genesys.com ジェネシスクラウドサービス広報事務局（カーツメディアワークス内） 大木・ジェレミー Tel: 03-6427-1627 Email: genesys@kartz.co.jp

2024年7月4日（木）日本発表 ジェネシス、株式会社カーニバル・ジャパンにてGenesys Cloud導入の開始を発表 Genesys Cloud導入によって、クルーズ乗船前の顧客体験を向上 東京 — 2024年7月4日 — エクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー）はこのほど、米国ドラマにちなみ、「ラブ・ボート」の名で知られる世界で最も象徴的なクルーズ・ブランドであるプリンセス・クルーズのジャパンオフィスとして運営する株式会社カーニバル・ジャパン（以下、カーニバル・ジャパン）にてオール・イン・ワンのCCaaSソリューションGenesys Cloud CX™️の導入・稼働が開始したことをお知らせします。     カーニバル・ジャパンは、年間数百万人ものお客様を最も人気のデスティネーションへお連れし、夢のバケーションをお届けしているプリンセス・クルーズのジャパンオフィスとして2012年に設立いたしました。就航12年目となる日本発着クルーズの運航を通じて、日本生まれの客船であるダイヤモンド・プリンセスで巡る一番身近な海外旅行の提案とともに、メダリオン・クラスによるお客様のご要望に合わせたきめ細かいサービスで、質の高いクルーズ体験を提供しています。同社のコンタクトセンターでは、プリンセス・クルーズ予約デスク、プリンセス・クルーズ・アプリのサポートデスクを運営しています。お客様のニーズを汲み取った適切な提案を通じた予約やアプリ利用の際の顧客体験を向上していく上で、精度の高い入電数やオペレーターの応対品質のレポート機能や、プロダクティビティを可視化するための分析ツールを導入が必要だったことからコンタクトセンター基盤システムの選定を開始。コンタクトセンターシステムの機能とともに、日本におけるサポート体制とインターフェイスの使いやすさを重視しながら選定を進め、複数のシステムを比較した結果、Genesys Cloud CX™️を導入いただく運びとなりました。 Genesys Cloud、生産性の可視化やクロススキルの実行により業務効率化、CXの質向上に貢献 Genesys Cloudを導入後、特に入電ボリュームやプロダクティビティを可視化できるようになったほか、オペレーターのクロススキルの管理が容易になりました。この結果、レポートによってキューの混み状況を適切に把握し、エージェントのリソースを混雑状況に応じてより効率的に配分することなどが可能になり、業務効率化やCXの質向上における効果を実感いただいております。さらに今後はマルチチャネルへの対応や、応対品質管理、アンケート調査の機能などの活用によって、さらに顧客体験の向上を目指していきます。 導入に関するコメント 株式会社カーニバル・ジャパン　コンタクトセンター　マネージャー、Josh Eiki様は以下のように述べています。 「プリンセス・クルーズでは、船内施設、お食事、接客などあらゆるサービスにおいて、おもてなしの精神を大切にしております。コンタクトセンターにおける体験もお客様の旅の一部です。日本における長年にわたる運営サポートの歴史と信頼性からGenesys Cloud CXの採用を決定しました。サービス品質をより一層向上するとともに、ワンランク上のお客様に寄り添った最適なサポート体験が提供できるようにしていきたいと思います」   ジェネシスの日本法人代表のポール・伊藤・リッチーは以下のように話しています。 「カーニバル・ジャパン様において新たにGenesys Cloud CXを採用いただいた事に感謝申し上げます。顧客体験はカスタマージャーニーのすべてのポイントで発生し、すべての体験が企業の評価やロイヤルティに直結します。予約やアプリの利用といったプリンセス・クルーズの乗船に伴うカスタマージャーニーにおいて、おもてなしのサービスを提供できるように、Genesys Cloud CXを通じてサポートできればと考えております。また、ジェネシスのクラウド技術と卓越したエクスペリエンスオーケストレーション能力により、カーニバル・ジャパンはすべてのインタラクションをシームレスにし、優れたカスタマージャーニーを実現できると確信しています。」   ジェネシスについて ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界100カ国以上8000社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。AIを活用した業界No.1のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームであるGenesys Cloudを通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来のCXを提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高いオールインワン・プラットフォームであるGenesys Cloudは、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくはwww.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。 ©2024 Genesys. All rights reserved. Genesys, the Genesys logo, Genesys Cloud, Genesys Cloud EX, GCNow and Experience as a Service are trademarks, service marks and/or registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be registered trademarks or trademarks of their respective companies.    ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: tetsuya.saito@genesys.com ジェネシスクラウドサービス広報事務局（カーツメディアワークス内） 大木・ジェレミー Tel: 03-6427-1627 Email: genesys@kartz.co.jp