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ジェネシス、日本を含む6カ国でカスタマーサービスに関する調査を実施 人の気持ちを理解した共感性のサービスが欠如している傾向が判明 71%がテクノロジーによってカスタマーサービスのパーソナライゼーションが進展と回答 日本はパーソナライゼーション、共感性のあるサービスともに低い割合に [cutoff] 2020年5月25日 [日本語訳] サンフランシスコ — 2020年5月20日 — クラウド・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシスは、日本を含む世界6カ国におけるカスタマーサービスをテーマとした調査を実施しました。その結果、サービスの効率性は向上したものの、多くの消費者はカスタマーサービスに人間味を感じない傾向である事が明らかになりました。調査は日本のほか、米国、イギリス、オーストラリア/ニュージーランド、ドイツの消費者5000人を対象に実施されました。この5年間で71%がテクノロジーを活用することでカスタマーサービスのパーソナライズ化が進んだと回答する一方、半分近くの48%が未だに人の気持に理解した共感性のあるサービスにはなっていないと指摘しています。 多くの消費者がカスタマーサービスの体験におけるパーソナライゼーションが進んでいると回答したものの、まだ完全には実現できておらず、他社との差別化と図る機会となりそうです。カスタマーサービスの体験が「非常に」パーソナライズされたと回答しているのは21%で、半数の50%は「やや」パーソナライズされたと回答しており、さらなる改善の余地があることを示しています。 企業に問題解決のためにコンタクトした際のパーソナライゼーションは全体的に進んだと消費者は感じているものの、人の気持ちを理解した共感性を感じたと回答した割合は52%となりました。さらに、普段利用している企業に、そういった思いやりの欠如を回答者は感じている事が明らかになりました。 「共感性とパーソナライズされた体験が切り離せない関係であると認識している企業は、顧客からの信頼と長期にわたるロイヤリティを確立する鍵を持っています。新型コロナウイルスの長期にわたる影響を乗り切るために、さらに重要と言えるでしょう。Experience as a ServiceSMというコンセプトの下、ジェネシスはクラウドとAI(人工知能)テクノロジーによって、パーソナライズ化とともにお客様の気持ちを理解、そして尊重したカスタマーサービスを提供できるよう、企業を支援していきます。」と、ジェネシスの最高マーケティング責任者（CMO）、Merijn te Booijは話しています。 顧客を知ることこそが鍵 若年層の消費者はよりパーソナライゼーションのメリットを評価していることがわかり、そのサービスを受けるためにはより多くの個人情報を共有する傾向にあります。今回の調査においては、ミレニアル世代、Z世代ともに回答者の76%がここ5年間でカスタマーサービスの体験がパーソナライズ化したと回答したのに対し、X世代は69%、ベビーブーム世代は66%という結果になりました。 年代によって、消費者が求める共感性の度合いも変わり、年齢層の高い世代がより企業の理解を求めている傾向にあります。Z世代の回答者の63%は企業が共感性を持って問題解決に取り組もうとしていると考えている一方、X世代の場合は50%、ベビーブーム世代は47%となりました。 忍耐力が鍛えられているせいか、子供がいる回答者はカスタマーサービスにおいて共感性をより感じている結果となりました。子供がいる回答者の61%は企業が思いやりの姿勢を見せていると回答したのに対し、そうでない回答者の場合はその割合が48%に落ち込んでいます。 国民性の差が顕著に さらに国や住居している地域によってサービスのパーソナライゼーションに対する考え方が大きく異なる結果となりました。ドイツ（77%）及びイギリス（75%）の回答者がここ5年間でカスタマーサービスがパーソナライズしてきたと回答したのに対し、日本（34%）、そしてニュージーランド（33%）の回答者はサービスのパーソナライゼーションが劣っていると回答しています。また、アメリカの回答者は58%ともっともカスタマーサービスにおいて共感性を感じている一方で、ドイツは47%、日本は40%と、気持ちが理解されていると回答した消費者は半分に届きませんでした。 なお、意外な結果として都会に住居している回答者の58%が共感性を感じていると回答し、郊外、地方に居住している回答者はそれぞれ49%となりました。都会の生活リズムと共感を感じる基準が関係している可能性があります。 今回の調査における、日本の主な結果は以下の通りです。 日本の消費者は、ここ5年間のカスタマーサービスのパーソナライゼーションについて、21%はやや劣っている、13%は大幅に劣っていると回答し、両回答の割合が他国と比べてもっとも高くなりました。 日本の都会に住居している回答者の33%、郊外住居の30%が全体的にサービスのパーソナライゼーションが劣っていると回答した一方、地方に住居している回答者の場合はその割合が51%に達しています。 カスタマーサービスにおいて共感性を感じると回答した割合は、男性の回答者の45%、女性の場合は35%に減っており、男女を問わず今回調査した国の中で最も低い数値となりました。 他国と同様、若年層は共感性を感じる傾向でした。、Z世代の50%、ミレニアル世代の43%が共感性を感じているのに対し、X世代は38%、ベビーブーム世代は39%という結果になりました。 本リサーチに関する詳細結果につきましては、文末のお問い合わせ先までご連絡ください。 調査方法 本リサーチはWakefield Research社が2020年4月上旬にインターネットで実施したものです。回答者は18歳以上の男女で、アメリカ1000人、オーストラリア、ドイツ、日本、ニュージーランド、イギリスそれぞれ800人、計5000人となりました。グローバル調査における誤差範囲は95%の信頼区間において+/- 1.4となっています。   ジェネシスについて ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。Experiences as a ServiceSMのパイオニアとして、企業規模に関係なく、すべての企業が真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育みます。これらは、パブリック・クラウド・コンタクトセンター・プラットフォームを世界でリードする、オールイン・ワン・ソリューションのGenesys Cloud™によって実現され、迅速なイノベーション、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシス・ジャパン株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: [email protected] ジェネシス・ジャパン広報事務局（Vertigo内） ザバヴァ・アレクサンドル Tel: 080-4178-2393 Email: [email protected]

ジェネシス、Zoomとの連携で従業員のコラボレーションと顧客体験を改善 Genesys Cloudがクラウド型コンタクトセンター・サービスとして初となるZoom PhoneとZoomミーティングの両サービスとの統合を実現 [cutoff] 2020年5月20日 [日本語訳] サンフランシスコ — 2020年5月19日 —クラウド・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシスは、Zoom Video Communications, Inc. (NASDAQ:ZM) と企業内のチームがより効率的に共同作業できるソリューションの提供に向けた提携を発表しました。新たにZoom PhoneおよびZoomミーティングとGenesys Cloud™の統合ソリューションによって、導入企業は全社的なコミュニケーション戦略の強化と、ビジネス全体のコラボレーションを向上させることができます。ジェネシスは、Zoom PhoneとZoomミーティングの両ソリューションを統合を実現した最初のパートナーとなります。 ジェネシスが提供するセキュアなパブリック・クラウド型コンタクトセンター・プラットフォームとZoomのビデオファーストのビジネス通話および会議ソリューションを組み合わせることで、企業は柔軟性と管理性を向上することができます。両社のソリューションはITサポートをほとんど必要とせずに簡単に設定できるだけでなく、統合された単一のインターフェイスを提供しています。そのため、従業員は業界をリードする両クラウド・ソリューションに簡単にアクセスし、生産性を高めるとともにより優れたカスタマサービスを提供できるようになります。 ジェネシスとZoom両社共通の導入企業であるCompany NurseおよびSentinel Benefits and Financial Groupは、統合によってもたらされるメリットに大きな期待を寄せています。 労働災害におけるプレミア・ナース・トリアージ及び傷害報告サービスを提供するCompany Nurseの最高技術責任者であるHenry Svendblad氏は 「Zoomとジェネシスが連携することで、私たちのような企業はより簡単にクラウド・コンタクトセンターとコミュニケーション・ソリューションを最大限に活用できるようになります。当社の社員はすでに両社のソリューションを利用していますが、より緊密な統合によってGenesys Cloudのインスタンス内からZoomビデオミーティングを開始するなど、より簡単に共同作業を行うことができます。遠隔トリアージ機能を拡張することで、これらの新機能を最初に活用する企業になることを嬉しく思います。」 と話しています。 フィナンシャル・プランニングと投資商品およびソリューションの大手プロバイダーであるSentinelのインフラサービス担当バイスプレジデント兼ディレクターであるDouglas Walker氏は 「当社の従業員は、コミュニケーションやコラボレーションのために、常にアプリケーションを切り替えています。両ソリューションの統合によって、コールセンターの担当者はGenesys Cloudのすべての機能を使いながら、会社内のZoomのテクノロジーを利用する他の部門との連携がより簡単になります。これによって、お客様の問題を迅速に最初の問い合わせで解決できると考えています。」 と、話しています。 統合の概要 Genesys Cloudの顧客はコンタクトセンターの音声キャリアとしてZoom Phoneを選ぶことが可能。その結果、Zoomの堅牢なPBX機能と、AIをベースにした自動化およびセルフサービス機能、音声およびデジタル・チャネルのサポートといった業界トップクラスのコンタクトセンター機能を持つGenesys Cloudとの連携が可能となります。 Genesys Cloudを使用している従業員は、ディレクトリの統合とプレゼンス機能を活用して、任意の部門のZoom Phoneユーザーと直接接続し、顧客のニーズに迅速に対応できます。例えば、請求の問題について顧客と電話で会話する際、従業員はGenesys Cloud内からZoomのディレクトリを使用して、適切なチームメンバーを迅速に見つけ、相談が可能かどうかをチェックできるようになります。 ユーザーは、クリック・トゥ・コールによる発信やGenesys CloudとZoom Phone間のシームレスな転送など、より効率的な作業を実現できます。 すべての従業員は、Genesys Cloudを離れることなく、Zoom Meetingsを介して同僚と迅速に共同作業することができます。これにより、システム間を切り替えたり、異なるディレクトリを検索して同僚に連絡する必要がなくなり、企業全体でシームレスな社内のビデオ・コミュニケーションが可能になります。 お客様に対応するスタッフ、管理スタッフ、運用スタッフは音声とビデオを同時に使用できるため、社内コラボレーションが容易になります。Genesys CloudユーザーはZoomの録画と画面共有も利用できます。 Zoomの創業者でCEOのエリック・ヤン氏は 「ZoomとGenesys Cloudの機能を一体となったエクスペリエンスに統合することで、従業員と消費者のコミュニケーションとコラボレーションにおける新しいスタンダードを打ち立てています。企業は、堅牢なビデオファーストのコラボレーション・ソリューションと、Genesys Cloudの高度なコールルーティング、分析、およびワークフォースエンゲージメント管理を使用して、より強固な顧客との関係を構築できるようになります。」と話しています。 ジェネシスのCEO、トニー・ベイツは 「消費者はかつてないほどに、必要なサポートを迅速に受けるために、自分の状況がきちんと企業に伝わっているかを知りたいと考えています。こうした期待を上回るためには、従業員が適切なツールとリソースにアクセスできることが必要です。ZoomとGenesys Cloudの組み合わせはまさにそれを実現するものです。私たちは一緒になって、独自性のあるインテリジェントな顧客体験と従業員体験によって企業の差別化を支援します。」   導入を加速するために、ジェネシスとZoomは共同で市場開拓戦略に取り組んでいます。2020年第2四半期中に統合によるすべての機能が利用可能になる見込みです。詳細についてはWebセミナー、Genesys + Zoom: Seamless cloud communications for great customer experiencesをご覧ください。   ジェネシスについて ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。Experiences as a ServiceSMのパイオニアとして、企業規模に関係なく、すべての企業が真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育みます。これらは、パブリック・クラウド・コンタクトセンター・プラットフォームを世界でリードする、オールイン・ワン・ソリューションのGenesys Cloud™によって実現され、迅速なイノベーション、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシス・ジャパン株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: [email protected] ジェネシス・ジャパン広報事務局（Vertigo内） ザバヴァ・アレクサンドル Tel: 080-4178-2393 Email: [email protected]  

ジェネシス、ITreview Grid AwardにおいてCTI部門の「Leader」を初受賞 お客様の評価で5点満点中4.1という高評価を獲得 [cutoff] 東京 — 2020年4月22日 — クラウド・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシス・ジャパン株式会社(本社：東京都新宿区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー)は、このほどジェネシスのクラウド型コンタクトセンター・ソリューションのGenesys Cloudがアイティクラウド株式会社主催「ITreview Grid Award 2020 Spring」において、CTI部門の「Leader」を初受賞したことをお知らせします。ユーザー企業様からは、Genesys Cloudの使いやすさ、柔軟性、オールインワンの機能によって、ビジネス課題が解決できたことが高く評価され、約40社が登録されているCTI部門のLeader3社の一社に選ばれるとともに、5点満点中4.1（2020年3月末現在）と他社のベンダーに比べても高い評価を頂きました。 2000以上のビジネス向けIT製品・クラウドサービスが登録されているレビュープラットフォーム「ITreview（アイティレビュー）」は、リアルユーザーのレビューをもとに、顧客満足度や市場での製品認知度が把握できる独自の四象限マップ「ITreview Grid」を展開しています。4月に発表された「ITreview Grid Award 2020 Spring」では、ITreviewに集まった約3万件のレビューをもとに、顧客満足度と認知度の双方が優れた製品を「Leader」として表彰、バッジが発行されています。ITreviewのLeaderは、既に多くの利用者から支持を得ている証であり、名誉ある称号とされております。 お客様からのGenesys Cloudへの主な評価や導入効果は以下の通りです。 「Genesys Cloud (旧PureCloud) を初めて触る年齢層の高いコミュニケーターさんでも1時間後には質問が無くなり、使いこなしていたことには驚きました。」 （株式会社マイナビダイレクト様）   「BCPのために行いたかった拠点分散を大きなインフラ投資を伴うことなく非常に安価で且つ容易に行うことが出来ました。拠点分散できたことで当社における内部の人的リソースをより活用することが出来るようになり、外部の人的リソースを活用するコストを下げ、且つセンターの対応クオリティを上げることにつながっています。これは同時に「働き方改革」の実現にもつながっていくものと見ています。」（株式会社東京個別指導学院様）           「機能的にもIVRや全通話録音、ACDなど必要な機能は網羅されていますので、ビジネスフォンからの移行では後で機能アップのための追加投資が必要なくオールインワンでわかりやすい設計になっています。」（株式会社モリサワ様） 「加えて週次でアップデートがかかる製品なので、バグフィックスを始めとする改善はもとより、機能改修や追加まで行われていくのでシステム管理者のみならずユーザーレベルでも満足度の高いシステムであると感じています。」（株式会社エス・エム・エス・サポートサービス様） 「クラウド移管によるベネフィットか思いますが、お客様向けの新しいサービスを簡単にPOCしてABテストすることができるようになりました。電話システムのEOS問題を解決し、運用モデルもITからBusinessへ移管したことにより、Time to marketが短縮され、Payrollのコストも削減できました。」（保険業界に属する企業様） 「実際に、運用的にコールフロー、ガイダンス設定は自社内で修正ができるようになったため、外部への依頼が減ったこともあり、管理が迅速に行えるようになりました。これらの運用も自社内で実施できるため、コスト削減にもつながりました。」（飲料・たばこ・飼料業界に属する企業様） 「周辺システムとの連携もできることも大きな魅力です。CRMシステムやLINEとの連携もできており、個人的にはそのあたりをスクラッチで開発していた経験があるので、連携機能があることは非常に魅力的です。」（人材業界に属する企業様） 「今回の「ITreview Grid Award 2020 Spring」においてGenesys Cloudが「Leader」として位置付けられたことを大変光栄に思っています。Genesys Cloudはサービス開始から約4年経ち、全世界そして国内で利用者の拡大が続いていますが、常に最も重視しているのはカスタマーエクスペリエンスです。これからもお客様の声を常に取り入れ、成長とともお客様に高く評価いただけるような満足度の高いサービス提供を目指していきます。」とジェネシス・ジャパン、代表取締役社長のポール・伊藤・リッチーは話しています。   ジェネシスについて ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。Experiences as a ServiceSMのパイオニアとして、企業規模に関係なく、すべての企業が真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育みます。これらは、パブリック・クラウド・コンタクトセンター・プラットフォームを世界でリードする、オールイン・ワン・ソリューションのGenesys Cloud™によって実現され、迅速なイノベーション、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシス・ジャパン株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: [email protected] ジェネシス・ジャパン広報事務局（Vertigo内） ザバヴァ・アレクサンドル Tel: 080-4178-2393 Email: [email protected]  

ジェネシス、COVID-19対策プログラムでGenesys Cloudを無償提供 緊急対応や在宅コールセンターの短期間での設置を支援 48時間以内にクラウド・コンタクトセンターのサービス提供組織を立ち上げ、教育やサポートまで包括的に提供することで、サービス開始までの時間を短縮 [cutoff] 2020年4月6日［日本語訳］ サンフランシスコ — 2020年4月2日 — COVID-19によるパンデミックに対応するために、現在、あらゆる企業や団体が従業員の安全を確保しながら、増え続ける問い合わせへの対応に苦慮する中、クラウド・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシスは、このような課題に対応するために、新たなCOVID-19対策プログラムの提供を開始することを発表します。ジェネシスのソリューションをご利用されているお客様のみならず、あらゆる企業、政府機関、非営利団体において、Genesys Cloudを期間限定で利用できるようになり、申し込み完了から48時間以内にサービス提供組織を立ち上げ、緊急対応や在宅でのコンタクトセンターを短期間で導入いただけます。 COVID-19の感染拡大に伴い、Arise-Europe、City of Helsinki、eFinancial、FMI Call Centre、Gleaners Food Bank、Home Credit、JPIMedia、Ly.com、Ping-An Insurance、東京個別指導学院など、世界で700以上のジェネシスのユーザー企業が顧客からの急増する問い合わせに対応するために、在宅コンタクトセンターへの導入、地理的なオペレーションの変更といった対応をすすめています。すでにジェネシスの既存ユーザー向けの対策プログラムによって、2月以降、50万人以上のエージェントが在宅でカスタマーサービスを提供しています。 ある大手金融サービス企業は、オフィス内のコンタクトセンターの担当者約1万人を数日で在宅勤務に移行しました。同社はさらに5,000人を在宅勤務させる計画です。その一方で、顧客との取引は急増し、通常の2倍となる300万件の顧客対応を処理しました。 あるフォーチュン50社のソフトウェア会社は、 COVID-19 の感染発生地域にあるコンタクトセンターを閉鎖し、すべての通話を他の国で対応するようにしました。IVRのアップデートと、それに伴うコール・ルーティングを再調整することで、世界中の何千ものエージェントを数日以内に仮想業務に移行しました。 ある大規模な州政府機関では、3,000人のエージェントを1日でリモート・オフィスに切り替えることができました。また、わずか3日間で400人の新しいエージェントも追加しました。 日本においても、昨年12月にGenesys Cloudを導入した東京個別指導学院様では、BCP（事業継続計画）の強化や、労働時間が限定される社員が活躍できる機会を創出するため、Genesys Cloudによって通常よりも拠点を増やして、コールセンターの運営を行っています。「弊社の場合、最繁忙期である春休み前のこの時期に、新型コロナウイルスの影響も重なって、例年とは違うコールパターンになっていますが、クラウド化によって教室や会議室などの空きスペースを活用しながら電話対応が可能になったことで、サービス品質の高さを維持することができています。また、今回を機に一部、在宅での電話対応も試験的に導入を開始しました。」と、同社カスタマーリレーション部、部長の三好知彦様は述べています。 ジェネシスが提供するCOVID-19対策プログラム ジェネシスのCOVID-19対策プログラムをご利用いただくことで、企業および団体は、ロケーションにかかわらず顧客や社員同士との効果的なコミュニケーション手段を搭載したセキュアなクラウド・コンタクトセンターを短期間で立ち上げることができます。提供するソリューションには、セルフサービスや自動化、電話とEメールのルーティング、インタラクション・レコーディングや従業員のコラボレーション・ツールといった機能が含まれています。エージェントやスーパーバイザーの環境移行を容易にするため、オンデマンド研修や教育も利用可能です。プログラムの主な内容は、既存のジェネシスのオンプレミス・ユーザーについては、緊急対応に必要な増席数をサブスクリプション型ライセンスファイルに切り替え、プレミアムなしのシーズナルライセンスで提供、必要な在宅オペレータ数に応じて既存ライセンスをリモートライセンスに90日暫定で変更、Genesys Cloudの90日間無償利用緊急対応や在宅コンタクトセンターに必要なライセンスおよびGenesys Cloudの90日間無償利用、Genesys Cloudユーザーについては顧客からの問い合わせが予想外に急増した場合に生じる超過料金を免除、非ジェネシス・ユーザーについてはGenesys Cloudを60日間無償利用などとなります。 「ジェネシスには、この困難な時期にできる限りの支援を行う責任があります。企業や団体がさまざまな課題に直面する中、ジェネシスも皆様と一緒に従業員の保護、消費者へのサービス提供、COVID-19 の感染拡大阻止に向けて尽力していきます。感染拡大を阻止するためにあらゆる手立てを講じることも重要ですが、それを私達だけで行うことはできません。すべての部門が一丸となるとともに、パートナーからのサポートを得て、ジェネシスはコミュニティとしてこの前例のない状況においてあらゆる企業や団体を支援します。」と、ジェネシス社、CEOのトニー・ベイツは話しています。 COVID-19 に伴うBCPへの取り組みを広範にサポート COVID-19の危機下において、より多くの企業にBCP（事業継続計画）を導入するサービスやガイダンスを提供するために、ジェネシスではエコシステム通じて取り組んでいきます。 現在、Google Cloudをはじめとした企業に加え、Genesys Cloudの迅速な導入に向けて重要なインプリメンテーション・パートナーであるAvtex、ConvergeOne、NTTといった企業とともに、ソリューションの開発を進めています。 さらにGenesys AppFoundry ® パートナーの中には、無料トライアル期間を延長しているパートナーもいます。「ジェネシスは単にテクノロジーを提供するだけでなく、総合的なソリューションを提供し、サービス、サポート、トレーニング、ガイダンス、ベストプラクティスを提供するコミュニティへのアクセスを提供しています。これにより、企業や各種団体はこの困難な時期に従業員と顧客を支援できるようになります。私は、これが目標に合っており、ビジネスが直面している複雑さを考えると、これが最善の方法だと考えています。」 と、Omdia、Customer Engagement担当主席アナリストのKen Landoline氏は話しています。 COVID-19対策プログラムに対するお客様のコメント: ヘルシンキ市は、地元の福音ルーテル教会の教区や慈善団体と協力して、COVID-19 の危機下においても安心して暮らせるように、8万人以上の高齢者に積極的に連絡を取れる体制を整えました。Genesys Cloudはこのサービスのテクノロジー基盤であり、500人のボランティアによる市民サポートを支えています。「ヘルシンキ・ヘルプラインを立ち上げる際のジェネシスの協力は驚くべきものでした。わずか数日で、私たちは完全に機能するコンタクトセンターを立ち上げ、様々なバックグラウンドを持つ市民ボランティアを含むチームの訓練が完了しました。」（ヘルシンキ市、ヘルシンキ・ヘルプラインの所長、ティナ・ヘルコ氏） 米国第2位の消費者向け生命保険仲介会社であるeFinancialは、 COVID-19対策のためのeSales部門へのGenesys Cloudの導入を予定より3週間、前倒しで完了しました。 「現在、3つのコールセンターすべての従業員が在宅で作業しており、生産レベルを維持しています。Genesys Cloudなしではこの状況は達成できませんでした。ソリューションへの追加投資は、すでに成果を上げています。」（eFinancial、IT担当副社長、Paul Bourdeux氏） Gleaners Food Bankは3月中旬以降、1日に食料を提供する世帯数がこれまでの3倍に激増しました。これまで提供してこなかった個人に対する食品配達サービスの要望が増えたためでした。「たった7日間で急増する電話に対応できなくなっていましたが、Genesys Cloud導入以降は効率的に管理できるようになりました。私たちは現在、認定プロセスを自動化し、適格な世帯を特定し、食料を必要としている人々に届けられるようになりました。」（Gleaners Food Bank、社長兼CEO、John Elliott氏） JPIMediaは、全国およびローカル地域をカバーする英国最大級のマルチメディア・カンパニーです。「政府の助言に沿って、わずか5日で450人のエージェントを在宅モデルに移行することに成功しました。これにより、コマーシャル・チームはお客様との関係を維持できます。」（JPIMedia、コマーシャル・システム部門責任者、レベカ・アビル氏） 毎年3億人以上が交通や宿泊の手配で利用する中国のオンライン旅行業者、comは新型コロナウイルスが蔓延した新節祭の休暇期間、当プログラムを利用しました。「ジェネシスのサポートのおかげで、たった2日間で数千ものリモート・エージェントのサービスの準備が整いました。ジェネシスの中国チームはいつもと同じように、この難局を克服し、卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供するために、私たちと一緒に立ち上がってくれました」（Ly.com、Customer Service Center担当CEO、Yuchi Xiao氏） ジェネシスが提供するCOVID-19対策プログラムは、ジェネシスのソリューションをご利用されているお客様のみならず、あらゆる企業、政府機関、非営利団体においてご利用いただけます。サービス提供地域によって提供条件が変わる場合もありますのであらかじめご確認下さい。対象となるのは2020年4月30日までにサービス組織立ち上げに必要な情報が揃った申し込み完了分までが対象となります。なお、ライセンスやサービスの利用は無償ですが、構築に関しては別途、費用がかかる場合がありますので、詳細につきましてはあらかじめご確認下さい。 ジェネシスのサービスを既にご利用いただいているお客様に対する対策プログラム https://www.genesys.com/ja-jp/campaign/genesys-rapid-response ジェネシスのサービスをまだご利用いただいていないお客様に対する対策プログラム https://www.genesys.com/ja-jp/campaign/mission-critical-contact-center ※リリース当初、「既存のジェネシスのオンプレミス・ユーザーについては、緊急対応や在宅コンタクトセンターに必要なライセンスおよびGenesys Cloudの90日間無償利用」と発表しましたが、「既存のジェネシスのオンプレミス・ユーザーについては、緊急対応に必要な増席数をサブスクリプション型ライセンスファイルに切り替え、プレミアムなしのシーズナルライセンスで提供、必要な在宅オペレータ数に応じて既存ライセンスをリモートライセンスに90日暫定で変更、Genesys Cloudの90日間無償利用」が正しい内容でしたので、訂正させていただきました。（2020年4月10日）   ジェネシスについて ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。Experiences as a ServiceSMのパイオニアとして、企業規模に関係なく、すべての企業が真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育みます。これらは、パブリック・クラウド・コンタクトセンター・プラットフォームを世界でリードする、オールイン・ワン・ソリューションのGenesys Cloud™によって実現され、迅速なイノベーション、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシス・ジャパン株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: [email protected] ジェネシス・ジャパン広報事務局（Vertigo内） ザバヴァ・アレクサンドル Tel: 080-4178-2393 Email: [email protected]