ジェネシスに関する記事をチェックする

日本におけるAIの現状：ジェネシス、グローバルリサーチの一環として雇用主、社員、消費者のAIに対するスタンスを調査 AIを使ったカスタマーサービスをサービス提供者・消費者が受け入れつつある状況が明らかに [cutoff] 東京 — 2020年4月1日 — クラウド・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシス（www.genesys.com/ja-jp）は、人工知能（AI）をテーマに雇用主、社員、消費者を対象にした複数のリサーチから、日本においても雇用主、社員ともにAIの導入についてポジティブな意識を持つとともに、AIを活用したカスタマーサービスについても消費者に受け入れられる土壌が整いつつある結果となった事を発表いたします。調査は雇用主・社員については6カ国、消費者は13カ国のグローバルなリサーチの一環として実施されたものになります。 生産性の目標達成への引き金となるAI 自社のAIの利用に対する考えについて尋ねたところ、日本の雇用主の41％が「自社の目標をより迅速に、より効率良く、より安価に達成できるものだ」、22％は「AIによって社員自身の生産性が上がり、有意義な存在として感じる」と回答し、合計60%以上がAIをポジティブに受け入れている結果となりました。同様に社員の6割以上が日々のタスクで時間を削減できることを筆頭に、AIを歓迎していることがわかりました。 カスタマーサービスにおけるAIの有効性 さらに、今回のリサーチで雇用主は自社のカスタマーサービスにおけるAIの活用を有効であるととらえていることがわかりました。雇用主の27％は「サービスが改善されるなら、お客様は歓迎すると思う」、29％は「AIが導入されても、社員からのサービスが受けられる状況であるなら問題ない」と回答するなど、6割近くがAIを活用したカスタマーサービスが受け入れられるとの認識を示しています。それは日本の消費者へのボイス/チャット・ボットに対する、以下の調査結果とも符号しています。 高い解決率：消費者の62％はチャット・ボットのみで「ほぼいつも」や「半分以上」の問い合わせが解決できたと回答し、アジア・パシフィック地区（APAC）の平均の64％を少し下回りながらも高い解決率を示しました。 低い抵抗感：「ボイス/チャット・ボットとずっと関わりたくない」と回答した消費者は29％で、APACの平均の16％を超えるものの3割を切る低い数値でした 低い採用率とAI人材の育成といった日本の課題 AIをポジティブに受け入れているものの、日本の企業および団体においてAIの採用率はまだ低いのが実情です。現在、雇用主のわずか16％がAIまたは高度なオートメーションツールを利用していると回答し、社員側の「自分がAIを現在利用している」と回答した13％とほぼ同じ結果となりました。日本におけるAIの低い導入率の背景には、AIを含めた新技術のスキルを持つ人材の不足が一因として挙げられます。経済産業省の発表によると将来的に40〜80万人の規模で不足が生じる懸念があることも試算されています1。この問題の解決にはAIをはじめとした新しいテクノロジーを活用できる人材の育成が有効な打ち手の一つとなります。しかし、ジェネシスのリサーチにおいては「現在AIを活用できるスキルを持っている」と回答した社員の比率が25％と、現時点ではそうしたスキルを持った人材が少ないのが課題として浮上しています。 さらに、AIのトレーニングは誰が提供すべきだと思うかという質問に対して、雇用主と社員の間で大きなギャップが発生しています。社員の72％は「雇用主が提供すべきだ」と回答した一方、雇用主側の回答のトップは「社員自身が身に付けるべきだ」となりました。現在、問題が解決するならば、「ボイス・チャットボットサポートで5分を費やす」より「人間が対応するまで10分待ちたい」と回答した消費者の比率は53％で、人によるサービスへの期待が依然として高い傾向にありますが、将来的に迅速かついつでもサービスを受けられる利便性からこの比率は逆転する可能性があります。カスタマーサービスにおけるAIの活用が一般的になった時に備え、雇用主や第三者、政府機関に関わらず、社員に向けた積極的なトレーニングプログラムを導入することは、今後、AIを採用する上で重要な要素になると考えられます。 1参照：経済産業省、『IT人材育成の状況等について』 ジェネシスについて ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。Experiences as a ServiceSMのパイオニアとして、企業規模に関係なく、すべての企業が真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育みます。これらは、パブリック・クラウド・コンタクトセンター・プラットフォームを世界でリードする、オールイン・ワン・ソリューションのGenesys Cloud™によって実現され、迅速なイノベーション、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシス・ジャパン株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: [email protected] ジェネシス・ジャパン広報事務局（Vertigo内） ザバヴァ・アレクサンドル Tel: 080-4178-2393 Email: [email protected]

ジェネシス、nGUVUを買収しワークフォースエンゲーメント機能を強化 ゲーミフィケーションと機械学習で従業員をサポート Experience as a Serviceの普及に向け、Genesys Cloudのワークフォース・エンゲージメント・マネージメント機能を強化する戦略的な買収 [cutoff] 2020年3月6日 [日本語訳] サンフランシスコ、モントリオール — 2020年3月3日 — クラウド・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシスは、長年のパートナー企業であるnGUVUを買収し、ワークフォース・エンゲージメント・マネージメント（以下、WEM）にゲーミフィケーション機能を追加することを発表いたします。カナダのモントリオールを拠点とするnGUVUは、クラウド型のソフトウェアプロバイダーで、ゲームの要素を取り入れた機械学習と行動分析の機能を利用し、社員のエンゲージメントと効率を改善するソリューションを提供しています。 今回の買収により、ジェネシスのお客様がモダンな機能を利用し、より良い社員のエクスペリエンスを提供できるようになります。また、ネイティブなゲーミフィケーション機能を追加することで、パブリック・クラウド・コンタクトセンター・プラットフォームを世界でリードする、オールイン・ワン・ソリューションのGenesys CloudのWEM機能がさらに強化されていきます。その結果、nGUVUの機能がGenesys Cloudに加わることによって企業が社員のエンゲージメント、カスタマーエクスペリエンス、人材の維持率を改善し、コストをより削減できるようになります。 「毎日の取引を、顧客の重要性に応じた有意義なつながりへと進化させることがExperience as ServiceSMの中心にあるビジョンです。決して容易なことではないものの、高度なクラウド機能、人工知能（AI）技術に加えて、エンゲージメントの高いワークフォースを組み合わせることによって実現できます。nGUVUをジェネシス・ファミリーに加えることを決めた理由はまさにこれで、企業が社員の行動とパフォーマンスをゲーミフィケーションを通して改善することをサポートしてまいります。ガートナー社の2020年版のワークフォース・エンゲージメント・マネージメントのマジック・クアドラントにおける「ビジョナリー」への位置付け1に次ぎ、今回の買収はジェネシスが次世代のワークフォースをサポートする準備ができていることを証明しています。」と、ジェネシス社、CEOのTony Batesは話しています。 社員のエクスペリエンスにおける差別化を追求 受賞歴のあるnGUVUのソリューションによって、ユーザー企業はすでに以下のようなビジネス成果を達成しています。 歯科向けのマネジメント・ソフトウェアとイメージングシステムを提供するCarestream Dental社は、たった3ヶ月で社員を12名加えるのと同様に社員のパフォーマンスを改善しました。 造園および害虫駆除のリーディングカンパニーであるSenske Service社は、1コールあたりの売上げを15%以上向上するとともに、業務プロセスの可視化と合理化によって、従業員のスケジュール遵守率を改善しました。 「今回の買収はnGUVUにとって大きな節目であり、ジェネシス・チームに参画することは興奮以上の何物でもありません。Genesys CloudのWEMによって得られるスケーラビリティは、nGUVUのソリューションをすでに利用いただいているお客様にベネフィットをもたらすとともに、全世界のあらゆる規模の企業に非常に強力なゲーミフィケーションのソリューションを提供し、従業員の効率とエンゲージメントを高めます」と、nGUVU、CEOのPierre Donaldsonは話しています。 従業員の変化に合わせて開発されたテクノロジー WEMのオファーリングにゲーミフィケーションを加えることで、ジェネシスは変わりつつある従業員のニーズを満たす体験を改善するための手法を企業に戦略的に提供できるようになります。競争、コレボレーション、正しい評価といった人間が元来持つ自然的な欲求に沿って設計されたnGUVUのソリューションは、ゲーム、ソーシャルメディアのコンセプト、承認といった要素を活用しながら、次世代の従業員が働き続けるような魅力を持つように企業をサポートします。これは2025年までに全世界のワークフォースの75%がミレニアム世代で構成されるという予測に関連しています。2デジタル・ネイティブ世代はビデオゲームに何千時間も費やしてきたことで、テクノロジーに習熟しているとともに、有効的な競争やリワード、ポイント、バッジなどを獲得することに動機づけされることが調査によって明らかになっています。 「カスタマーエクスペリエンス全体の要素における従業員の重要性を、企業はより認識するようになりました。nGUVUのゲーミフィケーションを加えることで、ジェネシスは進歩的な従業員が働きたくなるような手法に取り組んでいます。業界のアプローチが、ワークフォースの最適化から従業員体験やエンゲージメントにシフトする中、クラウドとAIを活用した次世代のワークフォース・ツールを提供するというジェネシスのコミットメントを、今回の戦略的な買収は強化するものです。」と、IDC社のProgram Vice PresidentのAlan Webber氏は話しています。 Genesys Cloudユーザーが得られる価値 nGUVU社のソリューション、nGAGEMENTは、Genesys Cloudとすでにシームレスに連携し、アプリケーションのマーケットプレイスであるGenesys AppFoundry®から利用できます。Genesys Cloudのユーザー企業は、nGAGEMENTをシングル・クリックでトライアル利用でき、すぐにその効果を体験できます。リソース管理、品質管理、コンプライアンスといったツールを備えたGenesys Cloud WEMスイートに、nGUVUのゲームフィケーションが追加されます。今回の買収によって、プレディクティブ・ルーティングや自動予測およびスケジューリングを含むGenesys AIスイートから、nGUVU経由で従業員のパフォーマンスデータを取得・分析することで、導入企業はより深い洞察を得られるようになります。これにより、企業は従業員と顧客双方に、よりパーソナライズされたエンド・ツー・エンドの体験を提供できるようになります。 Genesys Cloud WEMソリューションに関する詳細な情報については、Gartner 2020 Magic Quadrant for Workforce Engagement Managementを参照下さい。ジェネシスはこのレポートにおいて、ビジョナリーの象限に位置づけられています。 Gartner Disclaimer Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings or other designation. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner’s research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose. 1参照：Gartner Magic Quadrant for Workforce Engagement Management、2020年2月24日、Jim Davies著 2参照：EY.com, EY, 2015, https://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/Global_generations_study/$FILE/EY-global-generations-a-global-study-on-work-life-challenges-across-generations.pdf ジェネシスについて ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。Experiences as a ServiceSMのパイオニアとして、企業規模に関係なく、すべての企業が真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育みます。これらは、パブリック・クラウド・コンタクトセンター・プラットフォームを世界でリードする、オールイン・ワン・ソリューションのGenesys Cloud™によって実現され、迅速なイノベーション、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシス・ジャパン株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: [email protected] ジェネシス・ジャパン広報事務局（Vertigo内） ザバヴァ・アレクサンドル Tel: 080-4178-2393 Email: [email protected]

Genesys Cloud、AWS Marketplace経由で導入可能に シンプルな購入手続きで、市場をリードするジェネシスのクラウド・カスタマーエクスペリエンスがさらに利用しやすく [cutoff] 2020年3月4日 [日本語訳] サンフランシスコ — 2020年2月27日 — クラウド・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシスは、Genesys CloudがISV(独立ソフトウェアベンダー)が提供する数千のソフトウェアを含むデジタル・カタログのAWS Marketplace経由で導入可能となったことを発表いたします。企業はAWS Marketplaceを経由してAmazon Web Services（以下、AWS）で稼働するソフトウェアを検索、テスト、購入、配備をすることが可能ですが、世界最大級のパブリッククラウド・コンタクトセンター・プラットフォームのGenesys CloudをAWS Marketplace経由で調達する新たな環境が整いました。 Genesys CloudをAWS Marketplace経由で導入できることで、企業は調達と契約に加え支払いを簡素化するとともに、Genesy Cloudの利用分をAWS Enterprise Discount Program（EDP）の利用コミットメントに適用し、コスト削減につなげることができます。 「アプリケーションのクラウド移行がますます進む中、お客様はより柔軟性があり、契約と導入のプロセスが円滑なオプションを求めています。SaaSアプリケーションGenesys CloudのAWS Marketplaceへの参画を心から歓迎し、お客様にマーケットリーダーによる新しいアプリケーションでカスタマーエクスペリエンスを一新するソリューションを提供します。」とAmazon Web Services, Inc.、AWS Marketplace ＆ コントロールサービス、マイグレーションバイスプレジデントのDave McCann氏は話しています。 Genesys CloudのAWS Marketplace経由の提供は、長年にわたるジェネシスとAWSのパートナーシップにおける最新の展開となります。AWS上で稼働するGenesys Cloudによって、企業はExperience as a ServiceSMを提供し、通話やSMS、チャット、ソーシャルメディアといったすべてのチャネルにおいて、顧客とよりつながりのある、深い関係性を構築します。継続的なイノベーションと迅速な機能アップデートを展開しているGenesys Cloudは、利用のしやすさ、シンプル設計及びスピードにこだわり開発されています。APIファーストのマイクロサービス設計により、Genesys Cloudは簡単にカスタマイズできる幅広い拡張機能を提供しています。 「多くの企業はお客様へのよりカスタマイズされた体験の提供を強く求められています。AWS Marketplaceは、Genesys Cloudを最大限に活用し、共感性とカスタマイズ性の高いカスタマーエクスペリエンスで新規顧客を獲得するための統一された調達手法を企業に提供します。」と、ジェネシス社、Genesys Cloud担当エグゼクティブ・バイスプレジデントのOlivier Jouveは話しています。 Genesys Cloudは、利用者数500人以上の企業に向けてAWS Marketplace上で提供されています。AWS Marketplace上のGenesys Cloudのページはこちらでご確認いただけます。（英語） ジェネシスについて ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。Experiences as a ServiceSMのパイオニアとして、企業規模に関係なく、すべての企業が真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育みます。これらは、パブリック・クラウド・コンタクトセンター・プラットフォームを世界でリードする、オールイン・ワン・ソリューションのGenesys Cloud™によって実現され、迅速なイノベーション、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシス・ジャパン株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: [email protected] ジェネシス・ジャパン広報事務局（Vertigo内） ザバヴァ・アレクサンドル Tel: 080-4178-2393 Email: [email protected]

ジェネシス、時間単位の従量課金による新プライシングをGenesys Cloudに導入し、お客様にさらなる柔軟性を提供 1ユーザー1時間あたり81.6円〜CX業界でもっとも包括的な従量課金モデルを採用 [cutoff] 2020年2月27日 [日本語訳] サンフランシスコ — 2020年2月19日 — オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシス（http://www.genesys.com/ja-jp）は、Genesys Cloudに１時間単位の従量課金による新たな価格モデルを導入したことをお知らせいたします。企業は従来からある月額でのシート単位もしくは同時接続数による価格体系と、従量課金による価格を比較して、ジェネシスのオール・イン・ワンのソリューション、Genesys Cloudの契約を選択できるようになります。従量課金での利用料金は1ユーザー1時間あたり81.6円からで、多くのクラウド・サービス・プロバイダーがIVR、データストレージまたはAPIリクエストの利用をオプションとして提供しているのに対し、Genesys Cloudではこれらの機能を価格に含んでいる点が特徴となっています。 「Genesys Cloudの従量課金モデルは、企業は使用時間分だけを支払うシンプルかつ透明性が高い価格体系になります。新しい価格モデルはGenesys Cloudの利用契約に関する柔軟性をもたらします。ジェネシスはExperience as a ServiceSMをどの企業でも導入しやすくするとともに、企業とお客様とのやり取りの共感性をさらに深め、パーソナライズされたつながりを構築するための支援をしていきます。」とジェネシス社、Genesys Cloud担当エグゼクティブ・バイスプレジデントのOlivier Jouveは話しています。 正確な利用時間の管理と可視化 Genesys Cloudの利用企業の多くが利用者数に応じた月額ベースの契約で充足する一方で、パートタイム社員や繁閑期の差が多い企業にとっては従量課金モデルは大きな恩恵があります。今回のプライシングでは、事前に利用料金をコミットすることで、ボリュームディスカウントが適用されます。また、利用企業はユーザーあるいは１日ごとのサービス利用時間をミリ秒単位で詳細に確認するがことできます。 企業のニーズに合わせて、ジェネシスは３種類のGenesys Cloudのパッケージを提供しています： 1時間あたり6円または月額9,000円 – Genesys Cloud 1でインバウンドまたはアウトバウンド通話などのベース機能を利用することができます。 1時間あたり8円または月額13,200円 – Genesys Cloud 1の機能に加え、Genesys Cloud 2でメールやチャットなどのさらなるチャネル、そしてAIベースのカスタマーエンゲージメント機能を利用することができます。 1時間あたり2円または月額16,800円 – Genesys Cloud 2の機能に加え、Genesys Cloud 3でSMSやメッセージングアプリのサポート、ワークフォース・エンゲージメント・マネジメント（WEM）機能を利用することができます。 「ジェネシスの従量課金モデルは、企業に運営コストの削減と卓越したカスタマーエクスペリエンスの提供を両立させる新しい機会を提供します。Genesys Cloudへの新しい価格体系の導入は、ジェネシスの顧客企業のニーズへの対応と、クラウドによる新しい運用モデルを提供するものです。」と、IDCのカスタマーケア＆CRMプログラムのバイスプレジデントのMary Wardley氏は話しています。 また、アナリストとユーザーが評価するリーディング・コンタクトセンター・プラットフォームGenesysCloudの詳細は、レポートもジェネシスの公式ウェブサイトでご確認いただきます。（英語） ジェネシスについて ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。Experiences as a ServiceSMのパイオニアとして、企業規模に関係なく、すべての企業が真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育みます。これらは、パブリック・クラウド・コンタクトセンター・プラットフォームを世界でリードする、オールイン・ワン・ソリューションのGenesys Cloud™によって実現され、迅速なイノベーション、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシス・ジャパン株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: [email protected] ジェネシス・ジャパン広報事務局（Vertigo内） ザバヴァ・アレクサンドル Tel: 080-4178-2393 Email: [email protected]