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2022年9月13日 アサヒ緑健、カスタマーエクスペリエンス基盤にGenesys Cloud CXを採用し、お客様に寄り添った対応力を強化 プラットフォームの安定性とともにお客様毎に最適なマッチング機能などの将来性を評価 東京 — 2022年9月13日 — カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバルクラウドリーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社 (本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー)はこのほど、株式会社アサヒ緑健（本社：福岡県福岡市、代表取締役: 古賀 良太）が、同社の主力商品である「緑効青汁」をはじめとした健康食品の受注業務を担当するコンタクトセンターのシステムを刷新し、Genesys Cloud CX™️を導入したことをお知らせします。 アサヒ緑健は、今年で創業25周年を迎えた青汁専門の通信販売会社です。「つくるのは、元気」という企業理念の下、これまで累計で25億杯以上の青汁を販売し、16年連続で青汁売上高No.1を維持しています。商品の受注業務を担当するコンタクトセンターは約100席規模で運営しており、顧客の年齢層が高い同社にとって電話チャネルは最も重要な顧客接点であり、お客様ごとに寄り添った対応を常に心がけ、コールセンターではお客様への対応結果を4-5人の少人数のグループでレビューし傾聴や対応能力の研鑽に取り組み、お客様とのつながりを大切にしています。 アサヒ緑健では、これまでPBXベースのオンプレミス型のコンタクトセンター基盤を利用してきましたが、保守期限切れに伴うリプレースにおいて、システム維持費用の最適化と管理面を簡素化するためにクラウドへの移行を選択しました。各社のクラウド型コンタクトセンター・ソリューションを比較した結果、システムの安定性と実績をはじめ同社が求める要件を満たすコンタクトセンター基盤としてGenesys Cloud CXの導入を決定しました。 「今回のシステム選定においては、これまで通り、コンタクトセンターを安定的に運営できる基盤安定した稼働はもちろんのこと、将来的な顧客サービスの強化に直結する基盤を選択することが重要でした。弊社では注文を受けるだけではなく、お客様に寄り添い、心も健康になっていただく電話対応を心がけています。Genesys Cloud CXを導入したのは、そうしたお客様とオペレーターをつなぐ役割の機能が追加なく利用できることを評価しました。」と、デジタルマーケティング課　課長の浅村久継様は話しています。 「お客様ごとに最適な顧客体験を提供することは、最善なサポートを提供したい企業にとって最重要な課題となっています。Genesys Cloud CXを通じて、アサヒ緑健様がお客様との絆を深めるための支援をしていきたいと考えております。お客様、パートナー、そしてジェネシスの社員が一体となったコミュニティであるGenesys Crewの一員として新たにアサヒ緑健様を暖かく歓迎します。」と、ジェネシス日本法人代表のポール・伊藤・リッチーは話しています。 ジェネシスについて ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年数百億件の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperience as a ServiceSMを実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤルティを育むことをサポートします。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。 ©2022 Genesys. All rights reserved. Genesys, the Genesys logo, Genesys Cloud CX, Genesys Multicloud CX, Genesys DX and Experience as a Service are trademarks, service marks and/or registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be registered trademarks or trademarks of their respective companies.  ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: [email protected] ジェネシスクラウドサービス広報事務局（Vertigo内） ザバヴァ・アレクサンドル Tel: 080-4178-2393 Email: [email protected]

2022年8月31日 [日本語訳] ジェネシス、ガートナーの2022年” Contact Center as a Service”のマジック・クアドラントにおいて、「リーダー」に位置付け 実行能力で最上位に位置づけ サンフランシスコ — 2022年8月25日 — カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシスは、米国ガートナー社の「2022 Contact Center as a Service (CCaaS) Magic Quadrant1」において、実行能力とビジョンの完全性を評価され、リーダーに位置付けられたことを発表します。ジェネシスがリーダーとして認められたことは8回目となります。 実行能力で最高位となった要因としては、カスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスのネイティブな機能が引き続き評価されたのをはじめ、世界規模の広範なパートナーおよび開発者のエコシステム、デジタルおよびカスタマージャーニー分析能力の強化に重点を置いたことなどが上げられます。 「企業や組織が今日の超競争的な環境で成功するためには、市場のトレンドや消費者の高まる期待に迅速に適応することが求められます。Genesys Cloud CX™プラットフォームの実績のあるデジタルとAIテクノロジーによって、あらゆる業種のあらゆる規模の企業が、顧客と従業員が期待する人間中心の体験を提供することができます」と、Genesys Cloud CXのエグゼクティブ・バイスプレジデント兼ジェネラルマネージャーのOlivier Jouveは述べています。 Experience as a Service®を提唱するジェネシスは、企業の顧客対応における共感性を高めることで、顧客や従業員との信頼とロイヤリティ向上を支援しています。オールインワンのコンポーザブル・クラウド・ソリューションであるGenesys Cloud CXのユーザー数は66万人を超え、前年比65%増となるなど、急速に導入が進んでいます（2021年7月から2022年7月）。Genesys Cloud CXで2つ以上のデジタルチャネルを利用する企業は同期間で70%増加、利用企業の85％以上がワークフォース・エンゲージメント機能を活用しています。さらに、ジェネシスのお客様の80%は、各業界やビジネス特有の新たなユースケースに対応するために、プラットフォームAPIをネイティブもしくはパートナーとの統合により使用しており、毎月何十億ものAPIコールが発生しています。 「私たちの目標は、お客様が選ぶチャネルに関係なく、すべてのお客様に期待を上回るカスタマーサービスを提供することです。デジタル戦略はそのための重要な要素です。自動化、テキストおよび音声分析、オムニチャネル機能を通じて、ジェネシスのクラウド・プラットフォームは、当社のコールセンターからバリューセンターへの変革に貢献してくれています。継続的にリリースされるアップデートはゲームチェンジャーであり、私達の顧客に利益をもたらす可能性を秘めた将来の革新に向けて共同で取り組んでいます。」と、ヴァージン・アトランティック航空のカスタマーセンター担当マネージャー、Ceri Davis氏は話しています。 GartnerならびにMagic Quadrantは米国およびその他の国におけるGartner, Inc.の商標または登録商標です。 ガートナー免責条項 ガートナーは、ガートナー・リサーチの発行物に掲載された特定のベンダー、製品またはサービスを推奨するものではありません。また、最高のレーティングまたはその他の評価を得たベンダーのみを選択するようテクノロジの利用者に助言するものではありません。ガートナー・リサーチの発行物は、ガートナー・リサーチの見解を表したものであり、事実を表現したものではありません。ガートナーは、明示または黙示を問わず、本リサーチの商品性や特定目的への適合性を含め、一切の保証を行うものではありません。 1 出典：ガートナー社『Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service』、Drew Kraus, Steve Blood , Pri Rathnayake, Pankil Sheth著、2022年8月22日発表。 ジェネシスについて ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年数百億件の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperience as a ServiceSMを実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤルティを育むことをサポートします。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。 ©2022 Genesys. All rights reserved. Genesys, the Genesys logo, Genesys Cloud, Genesys Cloud CX, Genesys Engage, Genesys Multicloud CX, Genesys DX and Experience as a Service are trademarks, service marks and/or registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be registered trademarks or trademarks of their respective companies. ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: [email protected] ジェネシス・ジャパン広報事務局（Vertigo内） ザバヴァ・アレクサンドル Tel: 080-4178-2393 Email: [email protected]

2022年7月20日（水） パーソルワークスデザイン、Genesys Cloud CXを採用し、傾聴を最優先とするカスタマーエクスペリエンスを目指す Genesys Cloud CXのカスタマーエクスペリエンスの新時代に向けた拡張性、マルチチャネルのシームレス化及び在宅勤務をサポートする機能が決め手に 東京 — 2022年7月20日 — カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバルクラウドリーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社 (本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー)はこのほど、総合人材サービスのパーソルグループで、BPO、ヘルプデスク／コールセンターのアウトソーシングなどを手掛けるパーソルワークスデザイン株式会社（本社：東京都豊島区、代表取締役: 平林 由義）が、傾聴と共感に基づいた最先端のカスタマーエクスペリエンスを目的に、コンタクトセンター部門を中心にGenesys Cloud CX™️を採用したことをお知らせいたします。 パーソルワークスデザインは、2018年10月にパーソルグループ傘下のBPO事業会社、株式会社日本アイデックス、株式会社ハウコム、テンプスタッフ・ライフサポート株式会社の3社が統合し設立。50年以上にわたる知見とノウハウを持った組織として、「BPOサービス」、「ヘルプデスク/コールセンターサービス」、「ヘルスケアサービス」、「HRソリューションサービス」という４本柱を中心に、アウトソーシングビジネスを展開しています。サポートサービスの国際基準となるHDIのフレームワークを軸に、共感、傾聴、そして人間性に基づいたカスタマーサービス体系を構築し、顧客対応に加え、KCS(Knowledge Centered Service)を元にしたナレッジマネジメント、スタッフ教育など顧客接点にまつわるサービスを幅広く提供しています。 Genesys Cloud CXの採用の背景に、コロナ禍に伴ったカスタマーサポート、そしてそれを担う体制の変化の影響がありました。パーソルワークスデザインのコンタクトセンター部門への要件のボリュームが年度目標を著しく上回る一方で、急速な業務拡大やコロナ禍による在宅をはじめとする新たなニーズに応える柔軟なシステムの必要性が浮上しました。 また、同社ではKGIとして無人3：有人1という自動化の比率拡大や、マルチチャネルのサポートを強化し、徐々に電話チャネルが占めている比率を減らすという目標を掲げ、デジタル・シフトを積極的に進めています。こうした新たな目標に向け、パーソルワークスデザインでは在宅勤務に単に対応するだけでなく、在宅の価値を広めるとともに事業継続計画（BCP）のサポートの強化、将来に向けてマルチチャネルにおける拡張性、ノンボイスのシームレス化を視野に、ソリューションを選定した結果、Genesys Cloud CXを採用しました。 Genesys Cloud CXを導入して間もなく、現場レベルでは評価の声がすでに挙がっています。社会的使命を伴う公共領域おける案件を数多く担当しているパーソルワークスデザインは、大規模センターのよりシームレスな運営、一拠点で複数自治体の業務運営、繁忙期に合わせたスタッフのローテーションが運用しやすくなったりするなど、管理目線での業務が円滑になりました。 「当社が最も重要視しているものは、困っている人の立場に立って、理解した上でサービスを提供することです。傾聴する姿勢はカスタマーエクスペリエンスから外せないポイントだと思っています。Genesys Cloud CXのプラットフォームでは人間にテクノロジーの要素を最適に組み合わせられるプラットフォームだと感じています。今後もジェネシスと日本において、リアルタイムにグローバルの最先端のトレンドを取り入れ、カスタマーエクスペリエンスを強化していきたいと考えています。」と、パーソルワークスデザイン、サービスデザイン本部 公共事業統括部長 齋藤　啓介様は話しています。 「コロナ禍以降、いかに迅速かつ柔軟にサービスを提供していくことが、顧客体験において非常に重要な要素となり、共感性の重要性もますます高まってきました。国内の公共領域でのビジネス実績の高いパーソルワークスデザイン様とともに、Genesys Cloud CXを通じて公共サービスの領域における顧客体験を高めるサポートをしていき、パーソルワークスデザイン様をお客様、パートナー、そしてジェネシスの社員が一体となったコミュニティであるGenesys Crewの一員として暖かく歓迎します。」と、ジェネシス日本代表のポール・伊藤・リッチーは話しています。 ジェネシスについて ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年数百億件の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperience as a ServiceSMを実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤルティを育むことをサポートします。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。 ©2022 Genesys. All rights reserved. Genesys, the Genesys logo, Genesys Cloud CX, Genesys Multicloud CX, Genesys DX and Experience as a Service are trademarks, service marks and/or registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be registered trademarks or trademarks of their respective companies.  ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: [email protected] ジェネシスクラウドサービス広報事務局（Vertigo内） ザバヴァ・アレクサンドル Tel: 080-4178-2393 Email: [email protected]

2022年6月21日（火） シスメックス、「医療の現場を止めない」というミッションの元、自社のカスタマーエクスペリエンスプラットフォームを刷新し、Genesys Cloud CXを導入 在宅ワークも可能とする新規システムでカスタマーサポートセンターの応答率を向上させ、医療従事者の待ち時間も短縮 東京 — 2022年6月21日 — カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバルクラウドリーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社 (本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー)はこのほど、シスメックス株式会社（本社：兵庫県神戸市、代表取締役会長兼社長 CEO: 家次 恒）が、Genesys Cloud CX™️を導入し、同社が提供する臨床検査用製品のサポート窓口として設けられているカスタマーサポートセンターのサービスレベルを引き上げたことをお知らせいたします。 シスメックス株式会社は、血液や尿、細胞などを採取して調べる検体検査に必要な機器・試薬・ソフトウェアの研究開発から製造、販売・サービス＆サポートを一貫して行う総合メーカーとして、世界190以上の国や地域の人々の健康を支えています。同社が運営しているカスタマーサポートセンターでは、約60人のスペシャリストが在籍しており、医療従事者であるお客様からの自社商品の問い合わせに対応して専門性の高い技術サポートを行うほか、訪問対応の必要の有無を判断するという重要な役割を果たしています。 今回のシステムリプレースにおいて、同社が最も重点を置いたのが組織全体のBCP対策の強化でした。これまでも神戸、東京、福岡の全国3拠点にセンターを分散することでBCP対策を行ってきましたが、さらに災害時やコロナ禍のようにスペシャリストが出社できなくなるような事態が発生した際でもセンターの運営を継続できるようなシステム基盤の構築を目指しました。このほかに重視したのが、他部門との連携強化です。同社では、専門的な問合せがあった際に、他部門に対応依頼をしていますが、転送先の担当者の執務状況が把握できないため、エスカレーションがスムーズに行えないという課題が発生していました。新システムの選定においては、システム自体の高い安定性とこうした課題を解決するとともに、運用コストを最適化するためにカスタマイズを最小限に抑えられる豊富な機能性を要件とし、最も要件を満たす基盤としてGenesys Cloud CXの導入を決定しました。 Genesys Cloud CX導入後は、新型コロナウイルスによる業務への影響を最小限に抑えるだけでなく、リアル（オフィス勤務など）とリモート（自宅でのテレワークなど）を組み合わせた生産性と柔軟性を両立する働き方を実現するために、3拠点のカスタマーサポートセンターとリモートでも連携できる体制を整えました。Genesys Cloud CXのプレゼンス機能によって、勤務場所に関わらずスペシャリストの状況をリアルタイムで把握できるようにし、リモートにおいてもカスタマーサポートセンターと同じ執務環境を整えたことで、スペシャリストのポンテンシャルを最大限に活かせるようになり、カスタマーサポートセンターの運用をさらに効率化することができました。また、他部門の専門スタッフも自席からGenesys Cloud CXにログインできるようになったことで、執務状況をプレゼンス機能によってカスタマーサポートセンター側から確認できるようになり、専門的な質問のエスカレーションがよりスムーズに対応できるようになりました。こうした結果、カスタマーサポートセンターの定時時間内の応答率を引き上げることができ、高いサービスレベルを求めている医療現場のお客様の待ち時間も短縮することができました。さらに、プラットフォームの設定の一部を社内で行えるようになり、運用コストも抑えながらよりアジャイルにカスタマーエクスペリエンスを構築できるようになっています。 「シスメックスがカスタマーエクスペリエンスにおいて掲げている目標は、トラブルを未然に防ぐことで医療の現場を止めないことです。Genesys Cloud CXは当社のニーズに最も合ったプラットフォームと判断し導入した結果、柔軟性とサービスレベルの向上に大きく貢献しています。今後、より多くのデジタルチャネルを活用し、医療現場のお客様のサポートをより速やかに、より効率よく実現したいと考えています。」とシスメックス、日本・東アジア地域本部　カスタマーサポート部　カスタマー企画グループ、課長の安田晃彦氏は話しています。 今後は、シスメックスがカスタマーサポートセンターにデジタルチャネルを融合させることを検討しており、お客様向けのポータルサイトも強化することで、お客様のより多くの状況に寄り添ったサービスを提供していきます。 「お客様、パートナー、そしてジェネシスの社員が一体となったコミュニティであるGenesys Crewの一員として新たにシスメックス様を迎えられることを非常に光栄に感じています。医療の現場を支えるシスメックス様の高い専門知識に基づいた速やかなカスタマーサポートを、より安定的かつ負担の少ないするものにするために、Genesys Cloud CXを通じてサポートしていきたいと考えております。」と、ジェネシス日本法人代表のポール・伊藤・リッチーは話しています。 ジェネシスについて ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年数百億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperience as a ServiceSMを実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育むことをサポートします。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。 ©2022 Genesys. All rights reserved. Genesys, the Genesys logo, Genesys Cloud CX, Genesys Multicloud CX, Genesys DX and Experience as a Service are trademarks, service marks and/or registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be registered trademarks or trademarks of their respective companies.    ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: [email protected] ジェネシスクラウドサービス広報事務局（Vertigo内） ザバヴァ・アレクサンドル Tel: 080-4178-2393 Email: [email protected]