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2023年5月29日 [日本語訳] ジェネシス、コンタクトセンターの枠を超えた AIを活用した新しい従業員体験ソリューションを発表 Genesys Cloud EX™は、業界をリードするAIを活用したワークフォース管理機能を提供し、 あらゆる企業や組織が従業員のエンゲージメント、パフォーマンス、信頼を促進 サンフランシスコ — 2023年5月15日 — カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバルクラウドリーダーであるジェネシス®︎は、Genesys Cloud EX™ソリューションを発表しました。この新しい独立型の従業員体験ソリューションは、コンタクトセンターをはじめとするあらゆるビジネスにおいて従業員のエンゲージメント、パフォーマンス、信頼の向上をサポートします。AIを活用したワークフォースの予測とスケジューリング、ゲーミフィケーションとパフォーマンス管理、コーチング、従業員の成長などの機能を通じて、現代のデジタルワークフォースとの連携を強化します。 企業は、従業員が優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するための鍵であることを強く認識しています。ジェネシスのレポート「The State of Customer Experience：顧客体験の現状」によると、企業がリモートワークやハイブリッド型のワークモデルなどの新しい働き方や、人材不足、ギグエコノミーの台頭に取り組む中で、企業の多くのリーダーは、ポジティブな従業員体験を確保することが最優先事項であると述べています。しかし、多くの企業は従来のレガシーオンプレミスによる従業員の管理・サポート体制のままで、制限されており、調査回答者のうち約半数（52％）だけが、最新のクラウドベースのワークフォースエンゲージメント管理（WEM）ソリューションを使用していると回答しました。 Genesys Cloud EXは、ワークフォース管理、品質管理、パフォーマンス管理など、幅広い従業員体験機能を1つのユーザーインターフェースで提供し、エンゲージメントを促進することができます。このソリューションは、業界をリードするジェネシスのワークフォース・エンゲージメント・マネジメントのAI基盤から構築されており、現在は、予測、モデルトレーニング、コンタクトセンター・スタッフィングなどの分野で22の特許、およびAIに関する100以上の出願中特許を保有しています。 また、ジェネシスはこのたび、「The Forrester Wave™」において、ワークフォース最適化の評価基準で最高得点を獲得し、「The Forrester Wave™: Contact Center as a Service, Q1 2023レポート」ではワークフォース最適化評価基準で最高評価を受けています。当社は、ワークフォースマネジメント、品質管理、パフォーマンス管理/ゲーミフィケーションの基準において5つ星評価を獲得しています。 Genesys Cloud EXは、Genesys Cloud CXを導入するための第一歩となる独立型ソリューションとして、または既存のコンタクトセンター・インフラと一緒に使用できる機能により、従業員体験を近代化するための柔軟性を企業に提供します。システム間の統合プロセスを簡素化するため、ジェネシスはパートナー企業とともに、Genesys Engage™ソリューション、Avaya、Amazon Connectとの連携を可能とするコネクタを提供し、今後も順次拡大を予定しています。コンタクトセンターの枠を超え、従業員の能力向上を支援する機能を備えたGenesys Cloud EXは、バックオフィスの従業員サポートのために利用することも可能です。 世界的なオンライン旅行会社であり、フライトテクノロジーのリーディングプロバイダーであるEtraveli Groupは、クレーム、支払い、発券部門におけるバックオフィスの300人の従業員を管理し従事させるためにGenesys Cloud EXの利用を開始しました。同社はこれまで、カスタマーサービス担当者をGenesys Workforce Engagement Managementソリューションに集約し、問題の特定とチームの管理をより効果的に実施してきました。EtraveliグループのGurpreet Sawhney氏は、「長年、ジェネシスを利用し、顧客体験と従業員体験の両面から改善を進めてきた実績から、Genesys Cloud EXをコンタクトセンター以外の従業員に活用する機会があると考えました。Genesys Cloud EXは、従業員体験に焦点を当てたソリューションを提供し、私たちの目標達成を支援してくれました。」と述べています。 Genesys Cloud EXを利用することで、企業は以下の通り、より従業員とのエンゲージメントを高めビジネスを成功させることができます。 AIと自動化を駆使した包括的な品質管理ツールとパーソナライズされたパフォーマンス主導の学習により、マネージャーはCXの改善目標を明確にし、リアルタイムで従業員の能力を向上させることができます。 音声およびテキスト分析により、顧客の要望をより正確に理解し、セルフサービスとエージェント支援の対話において、より適切な応答を予測・提案することが可能になります。 AIを活用した継続的な予測とスケジューリングにより、組織はリソースをインテリジェントに管理し、適切な従業員が適切なタイミングで顧客対応できるようにします。また、いつでも必要なリソースを提案し、過剰人員や人員不足を回避します。 パフォーマンス管理とゲーミフィケーションにより、組織は仕事をより目的に沿ったものにすることができます。わかりやすく直感的なダッシュボードは、ビジネス目標に対するパーソナライズされたリアルタイムのフィードバックを従業員に提供し、従業員が成功を自らの手で達成する力を与えます。ランキングや競争はチームスピリットを醸成します。 Omdiaの主任アナリストであるAdam Holtbyは、「従業員体験の向上は、人、プロセス、テクノロジー、物理的な職場の考慮事項にわたるビジネスの重要課題となっています。異なるビジネス機能は協力して統合戦略を開発し、より従業員中心で体験重視の組織に変革する必要があります。Genesys Cloud EXなどのソリューションは、人々とワークフローのレベルで組織をより良く統合するための重要なサポートとなるでしょう。」と述べています。 また、GenesysのChief Product OfficerであるOlivier Jouveは次のように述べています。「従業員体験はビジネスにとって重要な要素であり、しばしば顧客体験を左右します。多くの企業や組織はレガシーな投資によって、現代のデジタルワークフォースのニーズを満たすには、制約があります。Genesys Cloud EXは、クラウドへの簡素化された移行経路と、従業員を管理し力を与えるためのツールを企業に提供します。」 Genesys Cloud EXの詳細については、こちらをご覧ください。 ジェネシスについて ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年数百億件の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperience as a ServiceSMを実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤルティを育むことをサポートします。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。 ©2023 Genesys. All rights reserved. Genesys, the Genesys logo, Genesys Cloud CX, and Experience as a Service are trademarks, service marks and/or registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be registered trademarks or trademarks of their respective companies. ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: tetsuya.saito@genesys.com ジェネシスクラウドサービス広報事務局（カーツメディアワークス内） 馮、大木、ジャン Tel: 03-6427-1627 Email: genesys@kartz.co.jp

2023年5月26日 [日本語訳] ジェネシス、「Genesys Partner Conference 2023」でCX業界のトップSaaSパートナーを表彰 エクスペリエンス・オーケストレーションの卓越性を推進し、顧客に戦略的なビジネス価値を提供したトップパフォーマーが表彰されました  NECが日本国内の「Partner of The Year」を受賞 東京 — 2023年5月18日 — カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバルクラウドリーダーであるジェネシス®︎は、5月16日（火）から5月18日（木）にプーケットで開催したアジア太平洋地区の年次パートナー会議において、業界の発展に貢献した戦略パートナーを表彰するAPACパートナーアワードを発表しました。このアワードでは、地域を代表する市場をリードした取り組みに焦点を当て、パートナー企業がサポートし、企業が優れたビジネス価値を実現した成功事例や、Experience as a Service®市場の成長への貢献が紹介されました。 ジェネシスのアジア太平洋地区パートナー＆アライアンス担当バイスプレジデントのGeorge Apraneはこの表彰について「多様で革新的な市場をリードするパートナーから構成される当社のSaaSエコシステムとその優れた功績を称えることができ、非常に光栄に感じています。パートナーコミュニティは、販売、デリバリー、カスタマーサクセス、サポートなど、お客様が抱える課題を解決し、大きなビジネスインパクトをもたらすために不可欠な価値を創造し、Experience as a Service市場における当社のビジョンの実現にあたって重要な役割を果たしています」と述べています。 2023年度のパートナーの功績に基づき、NTT APACが「APAC Partner of the Year」の最高位を受賞しました。また、日本市場では、NECが3年連続「Japan Partner of the Year」の受賞を果たしました。受賞したパートナーは、ジェネシスのプラットフォームを活用しながら、企業がパーソナライズされた共感的な体験の大規模な提供の実現をサポートし、それぞれの市場において専門知識と業界リーダーシップを発揮しています。2023年度、ジェネシスのアジア太平洋地区でのクラウド収益は前年比50％増となり、中でもパートナーからの収益は全体の3/4近くを占めました。 ジェネシスのアジア太平洋地区のシニア・バイスプレジデントのAssaf Tarnopolskyは、「お客様の期待が進化する中、私たちはGenesys Cloud CXプラットフォームの革新と開発、柔軟なプログラムへの投資を継続し、あらゆる規模、業界、地域の企業のビジネス変革を加速させることを目指しています。パートナーとともに、アジア太平洋地区のお客様のためにエクスペリエンス・オーケストレーションのビジョンを実現し続け、企業が新たなレベルの信頼とロイヤルティを獲得できるよう支援することを楽しみにしています」と述べています。 ■ジェネシスアジア太平洋地区パートナーアワード2023年度受賞企業 APAC Partner of the Year: NTT APAC APAC New Partner of the Year: Essential Data & Voice APAC Marketing Impact Partner of the Year: 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社 APAC Disruptor Partner of the Year: Tata Communications Limited APAC CX Evolution Partner of the Year: Telstra ASEAN Partner of the Year: ITApps Sdn Bhd Australia Partner of the Year: Nexon Asia Pacific New Zealand Partner of the Year: Spark New Zealand India Partner of the Year: Tata Communications Limited Greater China Partner of the Year: eSOON China Limited. Japan Partner of the Year: 日本電気株式会社 Korea Partner of the Year: Hansol-Inticube ジェネシスについて ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年数百億件の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperience as a ServiceSMを実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤルティを育むことをサポートします。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。 ©2023 Genesys. All rights reserved. Genesys, the Genesys logo, Genesys Cloud CX, and Experience as a Service are trademarks, service marks and/or registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be registered trademarks or trademarks of their respective companies. ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: tetsuya.saito@genesys.com ジェネシスクラウドサービス広報事務局（カーツメディアワークス内） 馮、大木、ジャン Tel: 03-6427-1627 Email: genesys@kartz.co.jp

2023年3月30日（水） [日本語訳] ジェネシス、Forrester社のクラウド・コンタクトセンターのレポートでリーダー企業に選出 AI、ワークフォース最適化、セルフサービス、アウトバウンド機能のクライテリアでGenesys Cloud CXは最高スコアを獲得 様々なレポートにおけるリーダーとしての評価が顧客と従業員のロイヤルティを高めるエンド・ツー・エンドのエクスペリエンス・オーケストレーションという強みを実証 サンフランシスコ — 2023年3月27日 — カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバルクラウドリーダーであるジェネシス®︎はこのほど、「The Forrester Wave™: Contact Center as a Service, Q1 2023」においてリーダーに選出されたことを発表します。レポートにおいてGenesys Cloud CX™プラットフォームは、AI(人工知能）アーキテクチャ、ワークフォース最適化、カスタマーセルフサービスのクライテリアで最高スコアを獲得したほか、アウトバウンド機能では評価対象のベンダーの中で最も高いスコアとなりました。今回の受賞により、ジェネシスは、フォレスターの4つのカスタマーエクスペリエンスに関連したレポートにおいて、リーダーに認定されたことになります。 コンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CCaaS）レポートにおいてジェネシスがリーダーとして位置付けられるのは、The Forrester Wave™：Customer Journey Orchestration Platforms, Q2 2022およびWorkforce Optimization Platforms, Q4 2021、The Forrester New Wave™： Conversation Automation Solutions, Q3 2022に続いての事となります。今回の受賞は、Genesys Cloud CXが、顧客と従業員の期待に応えるために必要な、未来を見据えたビジョン、優れたデジタルインフラ、市場をリードするイノベーションを通じて企業や組織を強化する能力を備えていることを示しています。 「ジェネシスのビジョンは、パーソナライズされた共感性のある体験を企業レベルで実現することによって、企業がロイヤルティを高められるようにすることです。Forresterの様々なレポートにおけるリーダーの評価は、Genesys Cloud CXのデジタルおよびAI機能が、コンタクトセンターや企業の全ての顧客接点において顧客と従業員の体験をオーケストレーションするために必要な基盤を提供していることを意味しています」と、ジェネシスのChief Product OfficerのOlivier Jouveは述べています。 Genesys Cloud CXは、企業が顧客や従業員とつながる方法を変革そして進化させる能力を備えています。プラットフォームへの需要は、ジェネシスの市場シェア拡大の原動力となっており、Genesys Cloud CXの売上は前年比で約50％増加し、2023年度には総売上20億ドルを突破しました。 最新レポート「Forrester Wave： Contact Center as a Service」では、 「CCaaSシステムは高度な顧客サービスを実用化する」「主要なCCaaSベンダーは、高度にパーソナライズされた体験を可能にするために、重要な顧客情報を取得し、利用する」としています。 Forresterはジェネシスの戦略を高く評価するとともに、パフォーマンスと製品ビジョンのクライテリアで最高得点に評価しています。レポートにおいて「ジェネシスは幅広い機能を提供するとともに、幅広いビジョンを持っている...その優れたビジョンは、コンタクトセンターの枠を超え、すべての顧客とのインタラクションに適用できる」とコメントされています。 さらに「ジェネシスは、Pointillist®の買収による強力なカスタマージャーニー分析と、ワークフォース最適化の広範なポートフォリオによって、驚異的な機能の広がりを見せている」とされています。 Forrester Waveは、市場のトップベンダーを評価するもので、ラボにおける評価、アンケート、デモ、リファレンスユーザーとのディスカッションから、アナリストは製品の能力を詳細に評価しています。 「The Forrester Wave™: Contact Center as a Service, Q1 2023」はこちらからご覧ください。 ジェネシスについて ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年数百億件の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperience as a ServiceSMを実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤルティを育むことをサポートします。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。 ©2023 Genesys. All rights reserved. Genesys, the Genesys logo, Genesys Cloud CX, and Experience as a Service are trademarks, service marks and/or registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be registered trademarks or trademarks of their respective companies. ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: tetsuya.saito@genesys.com ジェネシスクラウドサービス広報事務局（Vertigo内） ザバヴァ・アレクサンドル Tel: 080-4178-2393 Email: alex@vertigo.jp

2023年3月28日（火） コンタクトセンターにおける在宅運用のシステム基盤として東京海上日動がGenesys Cloud CXを導入 Genesys Cloud CXとGenesys Engageを連携することで出社と在宅が一体となったハイブリッドな運用体制を構築 東京 — 2023年3月28日 — カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバルクラウドリーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社 (本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー)はこのほど、東京海上日動火災保険株式会社（本社：東京都千代田区、取締役社長：広瀬伸一、以下、東京海上日動）が、Genesys Cloud CX™️を導入し、既存のGenesys Engage™️プラットフォームと連携して2022年12月から稼働を開始したことをお知らせします。 2020年の新型コロナウイルス感染拡大に伴い、東京海上日動火災保険ではコンタクトセンターの在宅運用にいち早く取り組んできました。取り組みを進める中で、在宅運用を有事がメインの暫定的な施策から、コンタクトセンターにおける働き方改革を含めた恒久的な施策として再整備することを課題認識していました。そこで、出社と在宅のシームレスな連携の観点で、最適なコンタクトセンター・システムの検討を重ねた結果、グループ全体で利用しているコンタクトセンター基盤Genesys Engageと親和性が高いGenesys Cloud CXを導入いたしました。 従来の暫定的なインフラでは、出社と在宅間の電話の転送や最適なコール分配などができないことにより、お客様にご不便をおかけするケースがありました。今回、Genesys Cloud CXとGenesys Engageが連携することで、双方のオペレーターの稼働状況も確認しながら転送ができるようになるとともに、オペレーターの待ち時間に応じて出社と在宅で適正な割合でコール分配を行えるなど、勤務場所を問わずオペレーターが一体になった運営管理が可能となりました。 「Genesys Cloud CXの導入により、在宅でも出社と同等の業務を継続できる環境が整ったことを機に、今後は離職防止や優良人材の確保を目的に、在宅を原則とした常時在宅制度も導入し取り組んでいきたいと考えております。」と東京海上日動様からもコメントをいただいております。 「弊社ソリューションを長年にわたってご利用いただいている東京海上日動様において、新たにGenesys Cloud CXを採用いただいた事に改めて感謝申し上げます。コロナ禍をきっかけに、コンタクトセンターの在宅運用が一時的なものから、運用の柔軟性を高めサービスレベルを維持するとともに多様な人材を受け入れる働き方改革の手段として定着しつつあります。これまでのIT投資を活かしたオンプレとクラウドのハイブリッド構成で新たなコンタクトセンターの運用をご支援させていただくことを非常に光栄に感じています。」と、ジェネシス日本法人代表のポール・伊藤・リッチーは話しています。 ジェネシスについて ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperience as a Service®︎を実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育むことをサポートします。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。  ©2023 Genesys. All rights reserved. Genesys, the Genesys logo, Genesys Cloud CX, Genesys Engage, Genesys Multicloud CX, Genesys DX and Experience as a Service are trademarks, service marks and/or registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be registered trademarks or trademarks of their respective companies.  ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: tetsuya.saito@genesys.com ジェネシスクラウドサービス広報事務局（Vertigo内） ザバヴァ・アレクサンドル Tel: 080-4178-2393 Email: alex@vertigo.jp