クラウド・コールセンター向けソフトウェアを使用して、顧客とつながる手段を効率化しましょう

卓越したカスタマーエクスペリエンスを容易に実現するソフトウェアを使用して、コールセンターを運営しましょう

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電話での対応にとどまらない、卓越したコールセンターを構築できます

コールセンターはかつて、電話によるカスタマーサポートを提供していれば十分でしたが、現在そうした対応だけでは不十分と見なされるようになりました。顧客はWebサイト、ソーシャルメディア・チャネル、アプリからもサポートを求めているからです。

電話をベースとした単純なシステムは、もはや効果的ではありません。顧客が選ぶチャネルにおいて、リアルタイムに対応する準備を整えておく必要があります。

そのためにはすべての必須機能を、すなわちインバウンドとアウトバウンド、コールルーティングと自動音声応答装置(IVR)Eメールチャットソーシャルメディアメッセージング、画面共有、セルフサービス・オプション、ワークフォース最適化分析の各機能を搭載し、しかも使用中の他の業務システムへ容易に接続できるクラウドベースのコールセンター・ソフトウェアが必要です。ジェネシスは、顧客とつながるために必要なものすべてを提供します。

卓越したコールセンター・テクノロジーにより、カスタマーサポートを改善しましょう

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カスタマーエクスペリエンスを改善しましょう

顧客が選ぶチャネルを経由し、顧客の問題や懸念事項へ迅速に対応できるため、カスタマーエクスペリエンスの改善と顧客満足度の向上が実現します。

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対応時間の短縮を促進します

問題解決が迅速化し、通話時間の短縮とコスト削減が実現します。適切な情報と適切なインタラクションを、顧客が求めるサポートに最も適した従業員へ割り当てることができます。

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収益向上をサポートします

顧客は一般に、自分に優れたエクスペリエンスを提供してくれたブランドへお金をより多く支払う傾向があります。購入者を適切なタイミングで適切なエージェントにつなぎ、コンバージョン率を高めて増収を可能にします。

日常業務を効率化するソフトウェアにより、コールセンターを運営しましょう

次々に登場するコミュニケーションチャネルとそれを利用する顧客に対応すべく、多くのコールセンターが性急に新機能を追加した結果、一貫性を持たないつぎはぎのオムニチャネルアプローチができあがってしまいました。現在のシステムが使いづらく、管理コストがかさむ原因はそこにあります。ジェネシスのコールセンター・ソフトウェアを使用すれば、オムニチャネルを合理化することができます。

Intelligent automated routing

シームレスなチャネルサーフィンを実現するソフトウェア

すべてのチャネルを通して、一元管理された素晴らしい顧客対応を提供しましょう。顧客がどの経路で接触してきても、容易に対応できるようになります。

ジェネシスのコールセンター向けソフトウェアなら、あらかじめいかなるチャネルにも対応できるように設計されているため、やりとりをあらゆるチャネルにおいて把握することが可能になります。電話、Eメール、チャット、ソーシャルメディアのポスト、インスタントメッセージをすべて、単一のツールに集約してシームレスなやりとりへと生まれ変わらせます。チャネルにこだわらずに、エクスペリエンスの改善に力を注ぐことができます。

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貴社のチームに合わせて設計された直感的なユーザーインターフェース

ユーザーエクスペリエンスの改善を無視すべきではありません。ソフトウェアの設計が適切でない場合、カスタマーサービス・チームが使い方を学ぶのに時間がかかり、業務に遅延が生じるおそれがあります。

ジェネシスのコールセンター・ソフトウェアは、実際のユーザーであるエージェントや管理者と密接に連携しながら設計されています。ユーザーインターフェースの学習、使用、管理が容易であるため、コールセンターの生産性アップに、ひいては収益向上につながります。

Contact center security compliance

セキュリティーに優れた最新のクラウドアーキテクチャー

シンプルなクラウドソリューションでは多くの場合、機能性、信頼性、または柔軟性が代わりに犠牲になっています。

ジェネシスのクラウド・コールセンター・ソフトウェアなら、信頼性の高いマルチテナント型のマイクロサービス・アーキテクチャーを、十分な拡張性、柔軟性、セキュリティーとともに提供します。広範囲をカバーする単体テストと連携テストをプログラムにより自動的に実施し、コンポーネント別の単体パフォーマンスや、コンポーネント間の連携パフォーマンスをチェックすることができます。また、ジェネシスのセキュリティーとプライバシーのエキスパートから成る専任チームが、企業を脅威から守ります。

Ethics and compliance

絶えざる改良と継続的な実装

従来のコールセンター・ソフトウェアにおいては、大規模なアップグレードとそれに伴う強制的なシステム停止がつきものであり、最新の状態を維持するためにかなりの手間とコストがかかっていました。

ジェネシスはこの困難を解消します。ジェネシスの研究開発チームは常に改良に向けて取り組んでおり、ブラウザーで表示しているページを再読み込みするだけで新機能が利用可能になるDevOpsモデルを導入しているため、企業は容易に、システムの停止に悩まされることなく低リスクでアップデートを実施することができます。

顧客と従業員双方のジャーニーに役立つ人工知能(AI)を組み込んだ革新的機能など、新しい機能を迅速に使用することができます。ジェネシスのソフトウェアはこうしたことを基盤として、数々の賞を与えられるとともに、数千社の企業からの信頼をもまた獲得してきました。今後とも、企業と顧客の間で繰り広げられるやりとりを強力にサポートします。

"経験やスキルが異なるコミュニケーターの適切な人員配置ができるようになりました。また、PureCloud で得られるデータを分析して、月や曜日や時間帯別のコール予測ができるため、無駄のないシフト組みが可能になったことも大きなメリットです。"

佐藤直子氏

メディカルアフェアーズ本部 メディカルコミュニケーション部  部長

Astellas

エクスペリエンスのパーソナライズに必要なツールを備えたコールセンター・ソフトウェア

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基本的な音声機能

音声というチャネルはコールセンターの出発点です。電話による通信を簡素化し、対応規模を柔軟に調整できるようにしましょう。VoIPおよびSIPトランク、IVRおよびACDツールにより、電話対応の処理能力が高まります。

デジタルチャネル

顧客がどのコミュニケーション手段を使用していようとも、顧客のニーズは容易に満たすことができるようにしておく必要があります。ライブチャット、Eメール、メッセージング、ソーシャルメディアなどのデジタルチャネルを使用したやり取りを、単一のACDから割り振りましょう。

セルフサービス

チームの満足度と効果を高めるために必要なすべてをご用意しています。状況予測と計画作成を迅速に進行し、品質と計画達成の状況を監視して、従業員に仕事への愛着をもたらし、強力にサポートすることができます。

ワークフォースマネージメント

チームの満足度と効果を高めるために必要なすべてをご用意しています。状況予測と計画作成を迅速に進行し、品質と計画達成の状況を監視して、従業員に仕事への愛着をもたらし、強力にサポートすることができます。

レポーティングと分析

有益なインサイトの獲得をサポートします。ダッシュボードにリアルタイムデータと履歴レポートが集約されるため、容易にビジネスの状況を理解し、すべてのチャネルにわたるカスタマーエクスペリエンスを管理することができます。

容易な連携

コールセンター・ソフトウェアの強化とカスタマイズが可能です。お使いのCRMソリューションやその他の重要なビジネスツール向けに、すぐに使える連携機能を容易に展開、管理することができます。

コールセンター・ソフトウェアに関するリソース

The Forrester Wave

Forresterがサービス型コールセンターのリーダーにジェネシスを選出

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Genesys Cloudとは?

Genesys Cloudとは?7つの特徴を中心に、基本的な製品の説明資料をダウンロードいただけます

ITマネージャー用ガイド : コールセンターテクノロジー移行戦略書

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ジェネシスのクラウド・コールセンター向けソフトウェアが、いかにして優れたエクスペリエンスを提供するかをご確認いただけます

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