【事例】
ジェネシスのお客様はいかにして
カスタマーエクスペリエンスの
改善を実現したのか？

Ignite Travel Group クラウドへの移行が、カスタマーエクスペリエンス向上と海外市場拡大を促進 [orangebar]Ignite Travel Groupは、オーストラリアで急成長を遂げている旅行小売企業です。法人、リテール、観光パートナー向けなど、厳選されたホリデーパッケージを提案し、常に新しい価値を顧客に提供しています。同社の基幹事業の1つであるオンライン事業は、自社単独、Flight Centre Travel Groupとのパートナーシップ両方で成長を続けており、新たな流通ネットワークやサプライヤーチャネル、収益モデルを生み出しています。 特に成果を発揮しているのが、セールス、カスタマーサービスの専門家110人を擁する、ゴールドコーストのコールセンターです。Ignite Travel Groupは、さらなる成長を目指し、新規市場開拓のためのスピーディーで低コストなビジネスモデルを検討していました。 同社は、長年使用してきたジェネシスのオンプレミスソリューションに満足しつつも、Genesys CloudTMソリューションのメリットにも魅力を感じていました。「オンプレミスのコールセンター・ソリューションは、当時の要件に見合うものでしたが、その要件が変化しています。業務スペースを広く使いたいと考えていたことに加え、海外へ進出するにあたり、ハードウェアの追加やオペレーターの1拠点集中をなくしたいと考えていました」と、Ignite Travel Group ICTのジェネラルマネージャー、コンラッド・ディクソン氏は語ります。 メリット 国内のコールセンター開設にあたり、多額の投資は不要 トレーニングとオンボーディング期間を87%短縮 - 2日間から2時間に短縮 予測とスケジューリングの精度向上 ライセンス料を30%削減 ITリソースを有効活用し、イノベーションを促進 [cqblock][genesysbutton gb_link="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fmedia%2FIgnite-Travel-SS-EN.pdf|title:%E5%B0%8E%E5%85%A5%E4%BA%8B%E4%BE%8B%E3%81%AF%E3%81%93%E3%81%A1%E3%82%89"] 課題 クラウドプラットフォームを利用したビジネス成長 コスト削減と時間短縮によるROI向上 製品 Genesys Cloud ソリューション インバウンド アウトバウンド ワークフォースエンゲージメント管理 オープンプラットフォーム

Lyreco Group 顧客中心主義のビジネス戦略 Lyreco Groupは、オフィス用品の世界的企業です。事業規模は20億ユーロ、従業員数は9500人で、そのうち2000人はフランスに勤務しています。同社のグローバルオペレーション部門は、25カ所のコールセンターに800人のオペレーターを擁し、17の子会社を傘下に抱えています。 カスタマーエクスペリエンスは、Lyrecoの成功を支える基盤です。そこで、同社はコールセンターの大規模な刷新に着手しました。このプロジェクトは、顧客エンゲージメントを強化する全社プロセスの一環であり、チームコミットメントやデジタルソリューションの活用を推進するものです。その目的は、製品の選択から配送、アカウントの管理まで、カスタマージャーニー全体で顧客の操作を簡素化し、パーソナライズし、サポートすることです。 これまで、セールスとカスタマーサービスの連携はなく、顧客とのコミュニケーションは電話が中心でした。オペレーターは、セールスチームやチャネルディストリビューターなどのアポイントメント管理に加え、購入と発送の詳細を確認し、製品情報を説明し、顧客がWebサイトを操作できるようにサポートする必要がありました。しかし、Lyrecoには、通話、レポート、結果を一元的に管理する術がなかったのです。 メリット 顧客満足度が95%に上昇 回答時間を50%短縮 顧客対応のすべてを追跡可能 全世界25カ所のコールセンターのロードマップを一元化 [cqblock][genesysbutton gb_link="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fmedia%2FLyreco-SS-EN-1.pdf|title:%E5%B0%8E%E5%85%A5%E4%BA%8B%E4%BE%8B%E3%81%AF%E3%81%93%E3%81%A1%E3%82%89"] 課題 長期成長をサポートする戦略の欠如 ワークフォースパフォーマンスが非効率 子会社間のスキル、知識、リソース共有不足 製品 Genesys Cloudソリューション ソリューション インバウンド アウトバウンド ワークフォースマネージメント デジタル オープンプラットフォーム

Microsoft グローバル・コールセンターの改革が 業務効率と顧客満足度を向上 [orangebar]Microsoftは、Xbox、Windows、Azure、Officeなどのイノベーションを通じて、個人と企業の目標達成をサポートしています。同社の成功を支えているのは、多様なパートナーエコシステムと、世界37言語、年間7300万件以上の問い合わせに対応する巨大なサポート部門です。 80カ所以上のエリア別コールセンターでは、数百に及ぶ現地の電話システム（PBX、IVR、ACD）やレポーティングサーバー、データベースサーバーを使用して、サポート業務を運営してきました。この複雑なオンプレミスモデルは、維持だけで多額のコストと時間を要します。さらに、スタッフレベル、顧客の待ち時間、オペレーターのパフォーマンスに関する情報の精度が低く、顧客満足度も正確に把握できていませんでした。 「コールセンター業務では、従来型のインフラから次世代のSaaSソリューションに移行する必要性を認識していました。サポートやセールスのために業務を標準化し、新たな機能を一元的に利用できるようにするためです」と、Microsoftのプリンシパル・プログラム・マネジャーのマット・ヘイズ氏は振り返ります。「シングル・クラウド・コールセンター・プラットフォームへの移行は、必然の選択でした」 Azure、Skype、DynamicsなどのMicrosoftアプリケーションとの連携が可能なGenesys Engage™ソリューションは、Microsoft社のカスタマーエクスペリエンス・生産性の向上に貢献し、北米、ヨーロッパ、アジアにおける2万5000人以上のオペレーターをサポートしています。 この移行により、35種類の電話システムと214種類のIVRプラットフォームを使用する必要がなくなり、IT保守費用が削減し、Microsoftの製品ラインをスリム化することができました。さらに、地域間の負荷を均衡化する新機能により、オペレーターの対応時間も改善されています。 メリット 地域間でトラフィック負荷のシームレスな調整が実現 通話転送率を大幅に削減 待ち時間を大幅に短縮 レポートの精度をグローバル全体で改善 不要なインフラの廃止により、時間とコストを削減 [cqblock][genesysbutton gb_link="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fmedia%2FMicrosoft-SS-EN-1.pdf|title:%E5%B0%8E%E5%85%A5%E4%BA%8B%E4%BE%8B%E3%81%AF%E3%81%93%E3%81%A1%E3%82%89"] 課題 オンプレミスインフラの管理負荷軽減 グローバル・サポート・サービスの正確な可視化、管理 製品 Genesys Engage ソリューション インバウンド カスタマーセルフサービス 通話分析 統合

PayPal ビジネスの成長に合わせサポート体制を拡張 [orangebar]PayPalは、世界200カ国以上でサービスを展開する金融・テクノロジー企業です。従来の小切手や郵便為替など紙ベースの送金方法に代わる電子形態のオンライン決済システムを提供しています。 同社の理念は「人をすべての中心に考える」ことです。この理念を実践するため、「チームメイト」と呼ばれる8500人以上のPayPalオペレーターが、Genesys Engage™製品を使用して、世界中の1億7000万人を超える消費者と1300万の加盟店にサービスを提供しています。 PayPalの大規模なイノベーション推進を、ジェネシスの柔軟性と安定性がどのように支えているかご覧ください。顧客からの問い合わせにスムーズに対応する仕組みもご紹介しています。[cqblock][genesysbutton gb_link="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fmedia%2FPayPal-SS-EN-1.pdf|title:%E5%B0%8E%E5%85%A5%E4%BA%8B%E4%BE%8B%E3%81%AF%E3%81%93%E3%81%A1%E3%82%89"][fiblock] 製品 Genesys Engage ソリューション ワークロードマネージメント Eメール メッセージング チャット ビジネスオートメーション レポーティングと分析

Ping An Insurance カスタマーエクスペリエンスのシームレスなオムニチャネル化 [orangebar]中国の深セン市に本社を置くPing An Insurance社は、世界最大規模の保険会社です。1998年設立の同社は、中国、香港、マカオで事業を運営し、150カ国以上で支店や代理店を展開しています。フォーブス・グローバル2000リストでは10位にランクインし、全世界の保険グループ分野で最上位となっているほか、フォーチュン・グローバル500リストでは全体の29位に選出され、中国本土の合弁企業の首位に立っています。同社は香港株式取引所と上海株式取引所に上場しています。2017年末時点の合計時価総額は、全世界の金融グループの6位であり、時価総額と保険グループブランドでは首位となっています。 膨大な種類の保険サービスと金融商品を提供しているPing Anは、自社のクラウド・コールセンターを運営するほか、4つのオンプレミスおよびアウトソーシング拠点で5万人以上のオペレーターを擁しています。過去16年にわたり、ジェネシスは同社のコールセンターをサポートしてきました。2つの拠点で2万人以上のオペレーターのために、音声通話チャネルとデジタルチャネルの両方を管理してきました。Ping Anは、Genesys Engage™プラットフォームを利用して、ビデオ・オペレーター・チャネルも開設しています。オペレーター5000人分を追加した結果、中国初かつ世界最大級のビデオ・コールセンターが誕生しました。 メリット 初回コールでリクエストの78%を解決 ネットプロモータースコア（NPS）を73%改善 電話プラットフォームシステムのコストを50%削減 [cqblock][genesysbutton gb_link="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fmedia%2FPing-An-SS-EN.pdf|title:%E5%B0%8E%E5%85%A5%E4%BA%8B%E4%BE%8B%E3%81%AF%E3%81%93%E3%81%A1%E3%82%89"][fiblock] 課題 旧型システムの混在とプラットフォームの分断 高額な保守コスト 効率性の低下 製品 Genesys Engage ソリューション インバウンド デジタル ルーティング ワークフォース最適化 コラボレーション 

Probe Group クラウドテクノロジーを活用した、業務スピードと運用効率の改善 [orangebar]Probe Groupは、オーストラリア有数のビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）プロバイダーです。オーストラリア国内やニュージーランド、フィリピンにおいて、8000人以上のオペレーターが稼働しています。同社は、従業員エクスペリエンスの改善がカスタマーエクスペリエンスの改善に直結するという考えのもと、ワークフォース管理の強化に取り組んでいます。クラス最高レベルのリソース、テクノロジー、プロセスを確保し、お客様一人ひとりに適したカスタマーサービスを提供しています。 Probeは、この目標を達成するために、従業員の研修から顧客へのサービス提供に至るまで、ビジネスプロセス全体を見直しました。同社は、部門ごとに異なるアプリケーションを共通化し、従業員の生産性とモチベーションを高める方法を模索していました。また、在宅勤務体制を構築し、従業員が必要とする機能を追加しながらビジネスを継続させたいと考えていました。しかし、既存のオンプレミス・コールセンター・システムは、これらの要件に対応していませんでした。さらに、従来型のテクノロジー調達と最新の統合アプローチのギャップを解消し、新サービスの投入時間を短縮したいと考えていました。 Probe Groupは、クラウドベースのオムニチャネルプラットフォームを導入し、すべてのチャネルで業務スピードを高め、カスタマーサービスを強化しました。同社が厳正な評価プロセスを経て、最適な製品と判断したのは、オール・イン・ワンのGenesys Cloud™ソリューションでした。 メリット 48時間未満で実装可能 在宅勤務に対応 複数の通信事業者を併用可能 マーケットエッジやアドオンが不要に 6～8週間要していた調達期間が不要に 専門技術なしに運用管理が可能になり、業務スピードが30%向上 [cqblock][genesysbutton gb_link="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fmedia%2FProbe_Case-US.pdf|title:%E5%B0%8E%E5%85%A5%E4%BA%8B%E4%BE%8B%E3%81%AF%E3%81%93%E3%81%A1%E3%82%89"] 課題 サードパーティシステムとの連携に制約がある 調達とアップグレードのリードタイムが長い オペレーターの在宅勤務に非対応 高い可用性と継続的な冗長性の確保 VPNを利用した帯域幅と稼働率の向上 製品 Genesys Cloud ソリューション インバウンド 統合 セルフサービス

Quicken カスタマーエクスペリエンス向上を実現する、 柔軟性と拡張性に優れたクラウドソリューション [orangebar]Quicken Inc.がIntuitから独立した2016年初め、カスタマーケア・チームは独自のコールセンター・ソリューションの必要性を感じました。 規模も予算も大きくない同社は、最新のビジネススタイルに適したコールセンター・ソリューションを求めていました。管理の簡易性だけでなく、実装が容易で、コスト効果が高く、拡張性の高いシステムです。さらに、オペレーターが迅速で効果的なサポートを提供できるように、画面共有やチャットなどのオムニチャネル機能を追加したいと考えていました。 複数のプロバイダーのソリューションを検討した結果、QuickenはGenesys Cloud™プラットフォームを選択しました。カスタマーエンゲージメント、コミュニケーション、コラボレーション機能を提供するパブリッククラウド・ソリューションです。Genesys Cloudプラットフォームは、Amazon Web Servicesクラウドで稼働するマイクロサービスアーキテクチャーをベースとしており、高い信頼性と柔軟性の高さが特長です。Quickenは、新規サービスを短時間、低コストで開始することができました。 メリット 2カ月で実装 3カ月未満で投資回収が可能 一元的な画面共有機能により、生産性が向上し、平均処理時間が短縮 平均処理時間が5分短縮され、販売プロセスの改善と運用コストの削減を達成 412%のROIを達成 [cqblock][genesysbutton gb_link="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fmedia%2FQuicken-SS-EN-2020.pdf|title:%E5%B0%8E%E5%85%A5%E4%BA%8B%E4%BE%8B%E3%81%AF%E3%81%93%E3%81%A1%E3%82%89"][fiblock] 課題 ITサポートの不要なカスタマーエクスペリエンス管理 新規カスタマーサービス・インフラの迅速な構築 予算に見合った新機能の導入 製品 Genesys Cloud

Westpacニュージーランド[orangebar]1861年以来、Westpacニュージーランドは、ニュージーランドの皆さんがそれぞれにあった金融ソリューションを探し出すお手伝いをしてきました。200以上の支店ならびに500近いATMを備え、150万人以上のお客様にご利用いただいており、国内最大の銀行のうちの一つとなっています。 Genesysに移行する前は、Westpacニュージーランドのコンタクトセンターはレガシーのオンプレミスプラットフォームを使用しており、停電時に機能しなかったり、維持費がとても高額であるといった問題がありました。また、コンタクトセンターの機能は限られており、返電や録音、カスタマイズといったことはできませんでした。旧式の技術に縛られて革新的な手段を活用できなかったため、継続的に発生する技術的不具合により、Westpacニュージーランドにおける顧客体験に直接的な悪影響を与える形となっていました。また、コンタクトセンタースタッフのやる気も削がれていました。 Genesys PureCloudプラットフォームに切り替えてから、Westpacニュージーランドでは顧客体験およびネットプロモータースコアが改善され、電話フローが100%増加し、地域ごとに分けられていた39のコンタクトセンターを、一つのバーチャルコンタクトセンターに集約することができました。[cutoff co_thick="2px"]改善点： 顧客体験およびNPSの改善 電話フローが100%増加 39のコンタクトセンターを一つのバーチャルコンタクトセンターに集約 インフラコストの削減 電話転送の減少 コンタクトセンターソリューションの迅速な展開 [fiblock]課題： 時間が経ち、旧式でコストのかかるコンタクトセンターソフトウェアの除去 社内外における全体的な使用感の改善[cutoff co_thick="2px"]ソリューション： Genesys PureCloudプラットフォーム[cutoff co_thick="2px"][genesysbutton gb_size="medium" gb_link="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fmedia%2F33733f09-westpac-ss-en_v5.pdf|title:Read%20the%20customer%20story||"][genesysbutton gb_size="medium" gb_link="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fmedia%2F2b7da7a5-success-snapshot_westpac.pdf|title:View%20the%20story%20summary||"][cqblock]

エチオピア航空 サービス全体を抜本的に見直し、 Webサイトのコンバージョン向上を実現 [orangebar]アフリカ随一の効率・健全経営で評価の高いエチオピア航空は、国際線127本、国内線22本を運行しています。多くの航空会社と同様、コスト削減と利益率向上が重要課題であり、顧客からの予約電話やWebサイトの訪問をセールスに結び付けて、売上を向上させる必要があります。 しかし、同社のコールセンターは、システムの互換性や情報の共有ができていないという課題を抱えていました。顧客との通話の多くは、言語スキルや能力を考慮せずにオペレーターにアサインされていたため、放棄呼率が高く、多くの顧客が他社に流れていました。チームはEメールやチャットに依存し、部門間の連携は改善されないままでした。CRMシステムやワークフォースマネージメントもなく、データが中央予約システムに蓄積される以外は、放置されていました。カスタマージャーニー全体を把握できず、サポートの対応内容や顧客の要望をリアルタイムで分析することもできていませんでした。 改革の第一歩は、社外運用のコールセンター・ソリューションから、社内で管理できるオムニチャネルプラットフォームへの移行でした。これにより、業務改善とビジネスの成長を促進することが可能になりました。Genesys Cloud™コールセンター導入から2カ月後、500人にも及ぶオペレーターの生産性が向上しました。オペレーターは電話、Eメール、チャットをスムーズに使い分け、すべてのインタラクションを共通のオムニチャネルデスクトップから管理できるようになったのです。 ジェネシス ワークフォースマネージメントの導入により、カスタマーエクスペリエンスもさらに向上しました。その結果、エチオピア航空のサービスレベルは70%から95%に上昇し、初回解決率が向上、放棄呼率が20%から3%と大幅に減少しました。応答時間は、20秒から8秒に短縮されました。 ジェネシス プレディクティブエンゲージメントの導入から2週間後、同社はWebサイトにおけるカスタマージャーニーの現状を把握できただけでなく、人工知能（AI）と分析機能を活用して訪問者の行動と関心を明らかにすることができました。その結果、Webチャットを通じて訪問者に最適な商品を提案できるようになりました。さらに、リアルタイムの統計情報とデータをもとに、Webサイトに魅力的な旅行パックを提示し、顧客の関心を把握できるようになったのです。 メリット サービスレベルが25%上昇 電話対応が60%高速化 放棄呼が17%減少 Webサイトのコンバージョンが49%向上 Webサイト滞在時間が72%減少 増員することなく、効果的な感染拡大への対応を実現 モバイルやAI連携を見据えた、ロードマップ作成が可能に [cqblock][genesysbutton gb_link="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fmedia%2FEthiopian-airlines-CS-EN-1.pdf|title:%E5%B0%8E%E5%85%A5%E4%BA%8B%E4%BE%8B%E3%81%AF%E3%81%93%E3%81%A1%E3%82%89"][fiblock] 課題 Webサイトのコンバージョン向上 俊敏性、リソース管理、カスタマージャーニーの改善 システムの互換性と情報共有の改善 製品 Genesys Cloud ソリューション インバウンド Eメール チャット セルフサービス ワークフォースマネージメント 統合

エミレーツ航空 カスタマージャーニーをつなぐエグゼクティブ・インタビュー [orangebar] .gray { background-color: #fbfbfb; margin:20px 0 40px; border: 1px solid #999; padding: 20px 30px; height: 70px; } エミレーツ航空は、5万人以上の社員が在籍する、非常に国際色豊かな航空会社です。 1985年に就航を開始し、ここ数年は世界最大の旅客機であるエアバスA380等の積極的な導入および新規路線の積極開設を進めてきました。 このようなグローバル展開に対応するために、拡張性があり実装し易いジェネシスのプラットフォームを選定し、導入しました。ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームを採用したことで、コンタクトセンターでは44カ国 17言語のサポートが提供可能となりました。世界6拠点で2,200名のエージェントが稼働し、年間で 1,000万件の通話、100万通のメール、そして数千のソーシャルからのインタラクションを処理しています。 最近ではウェブチャットのサービスも開始し、そのインタラクションは既に数千を超えました。現在、この仮想化マルチチャネル・コンタクトセンター環境のおかげで、エミレーツ航空のお客様が期待されるような顧客体験を提供し続けています。 企業概要 業種: 旅行 / 観光 所在地: アラブ首長国連邦 ドバイ https://www.emirates.com ジェネシス導入効果 ​​自社組織のスムーズな成長管理 仮想化環境による、効率的なオフピーク管理 仮想チームがもたらす、一貫したサービスの提供 リソースの集約による効率化、コストメリット [cqblock]eBook: エミレーツ航空事例 ～ カスタマージャーニーをつなぐエグゼクティブ・インタビュー  ～[genesysbutton gb_link="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fja-jp%2Fresources%2Femirates|title:%E3%83%80%E3%82%A6%E3%83%B3%E3%83%AD%E3%83%BC%E3%83%89%E3%81%AF%E3%81%93%E3%81%A1%E3%82%89"][fiblock] Solutions Genesys Contact Centre Modernisation Genesys Workforce Optimization Genesys Digital Solutions