【事例】
ジェネシスのお客様はいかにして
カスタマーエクスペリエンスの
改善を実現したのか？

ABNアムロ銀行 大手金融機関が実践するソーシャルメディアを活用したヒューマンタッチ [templatera id="15410"]1765年に設立されたオランダの老舗金融機関であるABN AMROには、シリコンバレーにあるようなITベンチャーのような、ソーシャルメディアのリーディング企業というブランドイメージはないかもしれません。 しかしながら、ABN AMROはジェネシスを活用することで、ソーシャルメディアをカスタマーサービス・チャネルの中に取り入れ、デジタル・チャネルにおいて常に顧客とのワン・トゥ・ワンの会話（カンバセーション）に成功しています。 ジェネシスのソリューションは、ツイッターでのつぶやきから古い料金箱のコメントを見つけ出してリツイートするなど、ユーモアのあるイメージを醸し出す一方で、銀行のブランドイメージを維持するよう、常にスタッフのレベルを最適化した運用を実現しています。 導入メリット カスタマーサービスの提供能力向上と、チャネルをまたいだ顧客との会話の管理でより親密な関係性を構築 Facebookやツイッターといったソーシャルメディア・チャネルでのコミュニケーションをトラッキング ワークフローやスタッフィング管理を改善 [cqblock][genesysbutton gb_link="url:https%3A%2F%2Fgenbin.genesys.com%2Fmedia%2Fb59052c0-jp_abn-amro_casestudy_150828.pdf|title:Read%20the%20customer%20story||"][fiblock] Challenges ソーシャルメディアへのコンタクトチャネル拡大 カスタマーサービスによる競合他社との差別化 カスタマーサービスの改善 Solutions Genesys Customer Experience Platform Genesys Outbound Voice Genesys Voice Platform Genesys Social Engagement

オール・イン・ワン コンタクトセンターソリューションによるイノベーションの推進 [templatera id="15410"]BMWグループは、事故の際に緊急の通知を送信する独自の付加価値サービスであるBMW ConnectedDriveの提供を開始しました。また、当サービスはドライバーへレストランなどの周辺情報も提供可能で、ドライバーをコンタクトセンターのオペレーターへ接続し、音声とデータを介した最適なコミュニケーションを提供します。 ジェネシスのシステムインテグレータである岩崎通信機株式会社が、システムの構築を行いました。   このサービスは従来のドライバーサービスとは異なる顧客ケアを提供するため、BMWではConnectedDriveコンタクトセンターシステムにおいて、Genesys®PureConnectTMプラットフォームに加え、他2社のコンタクトセンターソリューションも比較検討した結果、PureConnectプラットフォームの採用に至りました。 BMWのシステム管理者によると、同社は以下の様ないくつかの理由によりジェネシスを選択しています。   「SIPベースで構築することが第一の要件だったことが決め手でした。PureConnectはSIPにいち早く対応したシステムだったので問題無くクリアできました。また、初期コスト、導入期間、インターフェイスの豊富さなどについても、他の2社に比べ勝っていました。結果的にPureConnectを採用しましたが、既存システムとの連携のしやすさやモジュール自体の柔軟性と拡張性など、トータルで見て良い選択だったと思っています。」Benefits サービスの差別化 効率性の向上 インフラストラクチャーのコストおよび複雑性の削減 カスタマーエクスペリエンスの向上 [fiblock message=""]Challenges 顧客へのよりパーソナライズされた体験 顧客とコンタクトセンター間の迅速かつ信頼性の高い接続の確保 関連する物理データととデジタルデータのオペレーターへの提供 同一プラットフォームにおける音声とデータの処理 グローバルなルーティングの最適化 Solutions ジェネシス PureConnectプラットフォーム カスタマーエクスペリエンス・プラットフォーム デジタル インバウンド ワークフォース最適化 レポート、分析 [genesysbutton gb_link="url:https%3A%2F%2Fgenbin.genesys.com%2Fmedia%2F456cc0be-bmw-group-ss-jp-1.pdf|title:Read%20the%20customer%20story||"][cqblock]

NECパーソナルコンピュータ株式会社 ITを最大限に活用し、お客様の問題を迅速かつ的確に解決 [templatera id="15410"]日本のパソコン業界を黎明期からリードしてきた”NEC”ブランドのパソコン事業は、2011年7月1日に転機を迎えました。NECとレノボの国内ＰＣ事業を統合して設立されたNECレノボ・ジャパングループの一員として、NECパーソナルコンピュータは新たなスタートを切りました。NECの商品開発力・ユーザーサポートの強みと、レノボの技術力・グローバルビジネスやサプライチェーンとの相乗効果により、より革新的で競争力のある優れた商品やサービスの迅速な提供を目指しています。NECパーソナルコンピュータの強みであるユーザーサポートの中核を担うのが、年中無休でお客様との接点をもつ“121コンタクトセンター”です。ITを最大限に活用しながら、柔軟かつタイムリーなユーザーサポートを提供する中で、ジェネシスはコンタクトセンター・システムの中心的な役割を果たしています。 コンタクトセンター概要 席数： 500席 コール量： 4000～5000コール／日 対応業務： 購入前相談、使い方相談、修理受け付け、リサイクル受付、有償サポート https://121ware.com/121cc/ ジェネシス導入効果 可用性99.8%以上の信頼性の高い音声基盤 ジェネシス導入後、着呼率を2倍以上に改善 自動診断メニューにより、修理診断のコールを2.5か月で1.9万件削減 [cqblock][genesysbutton gb_link="url:https%3A%2F%2Fgenbin.genesys.com%2Fmedia%2F802573d2-140925-jp_successstory_nec121.pdf|title:Read%20the%20customer%20story||"][fiblock] Challenges 着呼率の改善 お客様の自己解決率の向上 コンタクトセンター運営の効率化 Solutions Genesys Customer Experience Platform Genesys Voice Self Service Genesys Reporting & Analytics

NECフィールディング株式会社 迅速な初期対応と地域に密着したサービスを両立した “エリアコンタクトセンター” をジェネシスで構築 [templatera id="15410"]NECフィールディングは、企業のITシステムの企画・設計から導入・構築、運用・監視、保守、改善にいたるライフサイクルすべてをワンストップでサポートするITサポート&サービスを提供しています。NECフィールディングにとって、システムのダウンタイムをいかに短くするかが顧客満足度改善の鍵となります。「コンタクトセンターは、ITシステムのトラブルがあった際、電話サポートや修理を担当するカスタマエンジニアの手配を行う顧客接点として機能しています。そのため、コンタクトセンターでの初期対応の迅速性や正確性が、問題解決までの時間短縮に大きく影響します。」と同社カスタマサポート本部長の中務久様は、コンタクトセンターの重要性を強調します。NECフィールディングでは、ジェネシスを活用することでカスタマエクスペリエンスに影響の大きい初期対応の改善に取り組んでいます。 コンタクトセンター概要 業種： ITサービス 所在地： 東京 https://www.fielding.co.jp/ ジェネシス導入効果 カスタマエンジニアの手配時間を3分の2に短縮 リアルタイムマネジメントの実現 事業継続性の向上 [cqblock][genesysbutton gb_link="url:https%3A%2F%2Fgenbin.genesys.com%2Fmedia%2Fef060ea7-141105_jp_successstory_nec_fielding.pdf|title:Read%20the%20customer%20story||"][fiblock] Challenges コンタクトセンター体制の再構築とBCPの向上 地域に密着したITサポートサービスの提供 カスタマエンジニアの手配時間の短縮 Solutions Genesys CIM Platform

Westpacニュージーランド[templatera id="15410"]1861年以来、Westpacニュージーランドは、ニュージーランドの皆さんがそれぞれにあった金融ソリューションを探し出すお手伝いをしてきました。200以上の支店ならびに500近いATMを備え、150万人以上のお客様にご利用いただいており、国内最大の銀行のうちの一つとなっています。 Genesysに移行する前は、Westpacニュージーランドのコンタクトセンターはレガシーのオンプレミスプラットフォームを使用しており、停電時に機能しなかったり、維持費がとても高額であるといった問題がありました。また、コンタクトセンターの機能は限られており、返電や録音、カスタマイズといったことはできませんでした。旧式の技術に縛られて革新的な手段を活用できなかったため、継続的に発生する技術的不具合により、Westpacニュージーランドにおける顧客体験に直接的な悪影響を与える形となっていました。また、コンタクトセンタースタッフのやる気も削がれていました。 Genesys PureCloudプラットフォームに切り替えてから、Westpacニュージーランドでは顧客体験およびネットプロモータースコアが改善され、電話フローが100%増加し、地域ごとに分けられていた39のコンタクトセンターを、一つのバーチャルコンタクトセンターに集約することができました。[cutoff co_thick="2px"]改善点： 顧客体験およびNPSの改善 電話フローが100%増加 39のコンタクトセンターを一つのバーチャルコンタクトセンターに集約 インフラコストの削減 電話転送の減少 コンタクトセンターソリューションの迅速な展開 [fiblock]課題： 時間が経ち、旧式でコストのかかるコンタクトセンターソフトウェアの除去 社内外における全体的な使用感の改善[cutoff co_thick="2px"]ソリューション： Genesys PureCloudプラットフォーム[cutoff co_thick="2px"][genesysbutton gb_size="medium" gb_link="url:https%3A%2F%2Fgenbin.genesys.com%2Fmedia%2F33733f09-westpac-ss-en_v5.pdf|title:Read%20the%20customer%20story||"][genesysbutton gb_size="medium" gb_link="url:https%3A%2F%2Fgenbin.genesys.com%2Fmedia%2F2b7da7a5-success-snapshot_westpac.pdf|title:View%20the%20story%20summary||"][cqblock]

アステラス製薬 様 Genesys Cloud導入事例 医療用医薬品の情報提供のあり方が変わる中で 重要度が増すコンタクトセンター業務をPureCloud で戦略化[templatera id="15410"]「変化する医療の最先端に立ち、科学の進歩を患者さんの価値に変える」というVISION・経営戦略を掲げ、製薬メーカーとして革新的な医薬品を世に送り続けるアステラス製薬。同社において、同社のステークホルダーである、患者さんやそのご家族、そして医療関係者の方々との信頼関係を築く上で大きな役割を果たしている組織の一つが、医薬品に関する年間約9 万件の問い合わせに対応するメディカルインフォメーションセンターです。 2018 年9 月には従来のコンタクトセンター・システムを刷新し、GenesysCloud が導入されました。一体どのような狙いがあったのでしょうか？導入後の成果： ● 在宅勤務を実施することが容易になり、在宅勤務をするコミュニケーター（オペレーター）が増加 ● 2 拠点化したコンタクトセンターを適切に管理 ● システムのクラウド化や在宅勤務体制の確立により、災害時の事業継続性を確保。実際に台風により公共交通機関がマヒした際にもコンタクトセンター業務を安定的に実施 ● コール予測により人員配置を最適化 ● コミュニケーターの働き方改革に寄与 ● Genesys Cloud で把握できるデータを戦略的なコンタクトセンターに転換するための礎に ● クラウド化によりシステム保守業務の負担が軽減[fiblock]課題： ● 旧システムの老朽化により障害発生が増加 ● オンプレミスによる機能の制限 ● BCP（事業継続計画）の確保 ● 顧客接点のオムニチャネル化への準備[cutoff co_thick="2px"]ソリューション： ● クラウドベースのGenesys Cloudにより安定稼働を実現 ● クラウド化による機能強化と定期的な新機能の追加 ● Genesys Cloud のユニファイド・コミュニケーション機能を使い、在宅勤務時にスマートフォンでの受電を可能に ● Genesys Cloud 導入によりオムニチャネル化など、将来のビジョンに備えた基盤構築を実現[cutoff co_thick="2px"][genesysbutton gb_size="medium" gb_align="align-center" gb_link="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fmedia%2F%E3%82%A2%E3%82%B9%E3%83%86%E3%83%A9%E3%82%B9%E8%A3%BD%E8%96%AC%E6%A7%98%E4%BA%8B%E4%BE%8B%EF%BC%BF%E3%82%B8%E3%82%A7%E3%83%8D%E3%82%B7%E3%82%B9%E3%83%BB%E3%82%B8%E3%83%A3%E3%83%91%E3%83%B3%E6%A0%AA%E5%BC%8F%E4%BC%9A%E7%A4%BE.pdf|title:%E5%B0%8E%E5%85%A5%E4%BA%8B%E4%BE%8B%E3%81%AE%E8%A9%B3%E7%B4%B0%E3%82%92%E8%AA%AD%E3%82%80||"][cqblock]

アトム銀行 「アプリ銀行」の先駆者にみる、セルフサービス型カスタマーエクスペリエンス [templatera id="15410"]アトム銀行は、セルフサービスのアプリであらゆる銀行取引を可能にした、英国初の”アプリ専用”銀行です。アトム銀行の最高経営責任者（CEO）であるマーク・ミューレンは、古い概念にとらわれず、時代に応じた顧客サービスの提供を目指してきました。 アトム銀行がジェネシスのCXプラットフォームを導入したことで、顧客は、電話、Webチャット、Eメール、ソーシャルメディアを経由して、24時間365日対応のカスタマーセンターに連絡することができるようになりました。アトム銀行は、テクノロジーを「お客様と銀行を直接結ぶ架け橋」として有効活用されています。 [cqblock][fiblock] Solutions Genesys Customer Experience Platform Genesys Omnichannel Desktop

エミレーツ航空 カスタマージャーニーをつなぐエグゼクティブ・インタビュー [templatera id="15410"] .gray { background-color: #fbfbfb; margin:20px 0 40px; border: 1px solid #999; padding: 20px 30px; height: 70px; } エミレーツ航空は、5万人以上の社員が在籍する、非常に国際色豊かな航空会社です。 1985年に就航を開始し、ここ数年は世界最大の旅客機であるエアバスA380等の積極的な導入および新規路線の積極開設を進めてきました。 このようなグローバル展開に対応するために、拡張性があり実装し易いジェネシスのプラットフォームを選定し、導入しました。ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームを採用したことで、コンタクトセンターでは44カ国 17言語のサポートが提供可能となりました。世界6拠点で2,200名のエージェントが稼働し、年間で 1,000万件の通話、100万通のメール、そして数千のソーシャルからのインタラクションを処理しています。 最近ではウェブチャットのサービスも開始し、そのインタラクションは既に数千を超えました。現在、この仮想化マルチチャネル・コンタクトセンター環境のおかげで、エミレーツ航空のお客様が期待されるような顧客体験を提供し続けています。 企業概要 業種: 旅行 / 観光 所在地: アラブ首長国連邦 ドバイ https://www.emirates.com ジェネシス導入効果 ​​自社組織のスムーズな成長管理 仮想化環境による、効率的なオフピーク管理 仮想チームがもたらす、一貫したサービスの提供 リソースの集約による効率化、コストメリット [cqblock]eBook: エミレーツ航空事例 ～ カスタマージャーニーをつなぐエグゼクティブ・インタビュー  ～[genesysbutton gb_link="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fjp%2Fabout-genesys%2Fresources%2Femirates|title:%E3%83%80%E3%82%A6%E3%83%B3%E3%83%AD%E3%83%BC%E3%83%89%E3%81%AF%E3%81%93%E3%81%A1%E3%82%89||"][fiblock] Solutions Genesys Contact Centre Modernisation Genesys Workforce Optimization Genesys Digital Solutions

グルパマ 顧客ロイヤリティを向上するカスタマーエクスペリエンスの最適化 [templatera id="15410"] スマートフォンを活用したカスタマーサービスにおける新しい顧客体験や運営効率の向上 フランスの大手保険会社であるGroupama 社は、他社より優れた究極の顧客体験の提供をビジネス戦略の一つに据えています。しかし現実には、顧客からの電話が適切なスキルを持ったエージェントに着信されない、あるいは対応に必要な顧客情報が提供されないといった問題や、コンタクトセンターでの放棄呼を減らし、初回コールでの解決率向上という運営上の課題も抱えていました。 Groupama社は、革新的なテクノロジーを活用しながら真の満足度を提供するため、顧客との新しい“会話（カンバセーション）“を創り出すという目標を設定しました。そのためのキー・テクノロジーとして、ジェネシスのソリューションを採用しました。現在、Groupama社は、ワークロードを予測とともに、カスタマーサービスのリソースの活用、コンタクトセンター運営の決定に、ジェネシスを活用しています。 「ジェネシスを導入したことで、サービス品質に関する指標をグループごとにリアルタイムで算出し、コンタクトセンターの管理者からエージェントに至るまでのすべてのスタッフだけでなく、ビジネスラインに属するCEOから自分のスタッフまで、地理的に離れていてもレポートを提供できるようになりました。一方で、顧客もスマートフォン、Skype、電話での問い合わせ、いずれの場合ても、待ち時間はどれぐらいなのかを正確に把握できるようになりました」とGroupama社、Customer Manager Project OwnerのPhilipe Vayssacは語ります。 ジェネシスのソリューションは、コールバック業務をインバウンド・コールと同じキュー上で処理します。そのため、エージェントは単に新しく入ってくるコールの代わりに、コールバック業務に対応するだけのシンプルな運営が可能となります。オペレーションとなります。顧客はスマートフォン・アプリを使って、Groupama社が提供するカスタマーサービスのメニューにアクセスできることで、より簡単に自分に必要なメニューを操作したり、コンタクトセンターのエージェントと会話できるようになりました。モバイル・アプリは、Web上でのセルフサービスと統合していることで、実際のエージェントとのコンタクトが可能で、チャネル間をまたいだシームレスな顧客体験を提供しています。 導入効果 ジェネシスのソリューションは、エージェントの生産性を約20%改善し、年間3.9憶ドルのコストを削減 サービス品質の向上は約30%の売上げ向上に相当 コールバック時間の正確性を確保し、平均7分以内にコールバックを発信 顧客満足度と従業員満足度の双方を向上 放棄呼を削減 分単位の作業量の予測により効率的にスタッフを管理 “Groupama toujours là”というiPhoneアプリによって、モバイル上のカスタマーサービス体験を変革 [cqblock][genesysbutton gb_link="url:https%3A%2F%2Fgenbin.genesys.com%2Fmedia%2F458b0ade-jp_groupama_casestudy_150828.pdf|title:Read%20the%20customer%20story||"][fiblock] Challenges ユーザーにとって意味のあるサービス品質の改善 イノベーションを通じた真の顧客満足 ユーザーが利用しやすい新しいコミュニケーション・チャネルの導入 効率性向上によるコスト削減と効果的なサービスによる収益の向上 Solutions Genesys SIPGenesys Contact Center Genesys Workforce Management Genesys Mobile Engagement

ジュピターショップチャンネル株式会社 顧客を把握したきめ細やかな受注とカスタマーサービスをジェネシスで実現 [templatera id="15410"]ジュピターショップチャンネルは、日本で初めて生放送を取り入れた24時間365日放送のテレビ ショッピング専門番組「ショップチャンネル」を運営しています。創業以来、18年連続で増収を続け、売上高1300億円を突破した同社を支える柱の一つがコールセンターです。 1日平均7万9000コールという膨大なコール量、1週間で700アイテムが登場し、そのうち半数以上が新商品という幅広い商品ラインアップの受注とカスタマーサービスの対応を、最適かつ柔軟に処理するために、ジュピターショップチャンネルでは、ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・ソリューションをコールセンター・システムの中核として活用しています。 企業概要 業種： ダイレクトマーケティング 所在地： 東京 https://www.shopch.jp/ ジェネシス導入効果 顧客属性に応じた最適な対応 セキュリティを考慮に入れたホームエージェントの実現 キャンペーン結果に関する分析レポート [cqblock][genesysbutton gb_link="url:https%3A%2F%2Fgenbin.genesys.com%2Fmedia%2F22df2635-150526_jp_successstory_jsc.pdf|title:Read%20the%20customer%20story||"][fiblock] Challenges 顧客データベースと連動した最適な対応 1日平均7.9万コールの受注対応 商品やキャンペーンの増加に合わせた柔軟性 Solutions Genesys Customer Experience Platform Genesys Digital Channel

チケットマスター 高品質かつグローバルなセンター運営を支える、ジェネシスのSIPコンタクトセンター・ソリューション [templatera id="15410"]Live Nation Entertainment 社のビジネス・ユニットの一つであるチケットマスターは、チケット販売の世界最大手の一社であり、月間のユニーク・ビジター数が3200万人に達するeコマース・サイトは全世界の上位5社にランクインしています。コンタクトセンターは、世界20の市場で14のセンターを運営しています。 チケットマスターでは成長に伴い、カスタマーサービスやファンの顧客体験の改善、グローバルなサポート業務の拡大、運営コストの削減といった課題に取り組む必要がありました。しかし、古いテクノロジーをベースにしたACDシステムは、コストも高く、徐々にシステム上の足かせとなりました。そのためチケットマスターは、顧客接点のコンタクトセンター・テクノロジーの刷新に乗り出しました。 システムのリプレースは、以下の3つのステップで実施しました。 SIPベースのジェネシスのコンタクトセンター・プラットフォームと既存のトールフリー・トランクを接続 ジェネシスへの移行とともに、SIPトランキングへとマイグレーション オールIPベースのコンタクトセンターをEMEA地区や他のリージョンに展開し、すべてを一つのグローバルネットワーク上に統合 この戦略の実施にあたり、チケットマスターはジェネシスのネットワーク・レディネス・アセスメントを実施し、提案のあったグローバルネットワークとEMEA地区の新センターと接続するキャリアを評価しました。その結果、本番環境への移行前に問題を特定するとともに、音声品質面での課題をクリアできました。 ジェネシスのSIPコンタクトセンター・ソリューションは、Audiocodesのボイス・ゲートウェイと連携し、以下の導入効果を実現しています。 導入効果 エージェントの生産性向上 運営コストの削減 コールデータ・トラッキングの改善 [cqblock][genesysbutton gb_link="url:https%3A%2F%2Fgenbin.genesys.com%2Fmedia%2F9f7806cc-jp_ticketmaster_casestudy_150828.pdf|title:Read%20the%20customer%20story||"][fiblock] Challenges 旧式かつコスト高のACDシステムのリプレース カスタマーサービスとファンの満足度の改善 センターのグローバル展開 システム運用コストの削減 Solutions Genesys SIP Genesys Network Readiness Assessment Audiocodes Gateways Audiocodes Enterprise-Session Border Controllers (E-SBC)

ビッグローブ株式会社 クラウド化によって、コールセンター運営のセンターマネジメントと柔軟性を大幅に向上 [templatera id="15410"]パソコン通信の黎明期から事業をスタートしたビッグローブ。 その後、インターネット総合サービス・プロバイダー事業を核に、光回線、Wi-Fi、モバイルなど、インターネットの世界の拡大に伴い常に時代のニーズを先取りしたサービスを提供してきました。2014年にはNECグループから独立し、今後、さらに大きな飛躍が期待されています。店舗や拠点を持たない同社にとって、顧客接点チャネルとして非常に重要な役割を担うのがコールセンターです。コールセンターにおける体験が会社全体の印象を決めることもあり、ビッグローブではジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・ソリューションをクラウド経由で活用することで、先進のテクノロジーを活用した柔軟性の高いコールセンターの運営に成功しています。 企業概要 業種：情報通信業 所在地： 東京 https://www.biglobe.ne.jp/ ジェネシス導入効果 全拠点を仮想的に統合したセンターマネジメントの実現 新サービス提供までの期間を最短3日までに短縮 スマートフォンを活用した新しいサービスの提供 [cqblock][genesysbutton gb_link="url:https%3A%2F%2Fgenbin.genesys.com%2Fmedia%2F1c7e4915-141105_jp_successstory_biglobe.pdf|title:Read%20the%20customer%20story||"][fiblock] Challenges コールセンター拠点間の連携 センター運営の可視化 新しいテクノロジーを活用したサービスの導入 Solutions Genesys Cloud Solution

外為どっとコム様 PureCloud導入事例 オンプレミスの旧システムからクラウドへ移行したことで、 セキュアな環境を維持しつつ、応答率・初回解決率・ 平均通話時間など各種KPIの改善を達成したストーリーを ご紹介します。[templatera id="15410"]FXの黎明期から常に先進のテクノロジーや安心のサポートで業界をリードしてきた外為どっとコム様。FXの取引はすべてオンラインであるため、いざという時にはコールセンターがサポートの最後の砦になります。2018年のリプレースを機に、外為どっとコム様では、ジェネシスのPureCloudでコールセンターのテレフォニー基盤をクラウド化しました。高度なセキュリティが求められる金融企業がなぜクラウドに移行したのか。その背景とともに導入効果をお聞きしました。 「PureCloud導入後、応答件数は6％ほど向上し、一通話辺りの平均通話時間は10％近く短縮できました。初回解決率は100％を維持しています。また、これまでコールフローを修正するのに長い時で2週間近くかかっていたのですが、その日のうちに変更できるなど、サービスの柔軟性が大幅に高まりました。また、オープンサイトで為替レートの情報提供を行っていますが、そのデータとPureCloudを接続し、TTSで読み上げるコールフローを構築しました。その結果、デジタルと電話チャネルで同じ情報提供を行うことができるようになりました。しかも、新しいテレフォニー基盤の移行に要した期間は2ヶ月。金融会社としての厳格なITセキュリティの要件をクリアしながら、プロジェクトのゴールを達成することができました。」[cutoff co_thick="2px"]改善点： 高度なセキュリティ要件をクリアしながら2ヶ月間で構築 応答件数6％向上 平均通話時間10％短縮 初回解決率は100%を維持 直感的なインターフェースで1週間ほどで操作を習得 コールフロー変更の手間が半減、オンラインと同じIVRメニューの実現 レポートの充実など運営の可視化によって業務を最適化 [fiblock]課題： 電話とIVRが別システム オンプレミスによる機能の制限 コールフローやIVRメニューの変更が困難 管理コストの増大 デジタル化への対応難 [cutoff co_thick="2px"]ソリューション： Genesys PureCloudプラットフォーム[cutoff co_thick="2px"][genesysbutton gb_size="medium" gb_align="align-center" gb_link="url:https%3A%2F%2Fgenbin.genesys.com%2Fmedia%2F132db592-%E3%82%B8%E3%82%A7%E3%83%8D%E3%82%B7%E3%82%B9%E3%83%BB%E3%82%B8%E3%83%A3%E3%83%91%E3%83%B3%E6%A0%AA%E5%BC%8F%E4%BC%9A%E7%A4%BE_purecloud%E5%B0%8E%E5%85%A5%E4%BA%8B%E4%BE%8B_%E5%A4%96%E7%82%BA%E3%81%A9%E3%81%A3%E3%81%A8%E3%82%B3%E3%83%A0%E6%A7%98.pdf|title:%E5%B0%8E%E5%85%A5%E4%BA%8B%E4%BE%8B%E3%81%AE%E8%A9%B3%E7%B4%B0%E3%82%92%E8%AA%AD%E3%82%80||"][cqblock]

東京海上日動システムズ株式会社 フルSIPコンタクトセンター構築によって業務の平準化と均質化を実現 [templatera id="15410"] コンタクトセンター・システムを、わずか2年でPBXからSIPへリプレース 日本国内で最大級の損害保険会社である東京海上日動火災株式会社は、 保険代理店約5万6千店、30万人をサポートするコールセンターを展開しています。1992年に代理店向けのヘルプデスクとして開設されて以来、難度の高い照会に対して、短時間に、的確に問題解決ができるよう、充実したサポート体制をとっています。東京海上日動システムズは、コールセンター開設以来システムの変更・更新を行い、品質の向上をシステム面から支えています。2004年にPBXベースにしたコンタクトセンター・システムを構築しましたが、わずか2年ほどでGenesys SIP Serverへのリプレースを行いました。業務拡張により、PBXでは席数増加の要請に耐えられなくなったことと、3拠点のセンターを統合したマルチサイト化により、業務効率を向上することが狙いでした。 導入、運用コストを低減するGenesys SIP Server システムを選定する際、同社ではGenesys SIP Serverのほかに、PBX+CTIの組み合わせによるシステム、 IPサーバーのみのシステムを比較。Genesys SIP Server以外はランニングコストが高くなることが予想されました。まず一つが機材調達の点です。 電話機を追加する際にも同じベンダーの製品しか使えないため、コスト面で高くつきました。 運用面でも、ルーティングやコンフィギレーションについて、自分たちで変更や設定が行えず、毎回SIに依頼する必要があり、作業費が発生してしまいます。Genesys SIP Serverは、オープンなので他のサプライヤーのSIPサーバーと連携でき、機器も接続の制約が少ない、自社でルーティングデザインや設定主変更できるため、ランニングコストが低減できる、通話の基本機能のほか、IVR機能、レコーディング機能など、Genesys SIP Serverが搭載している機能だけでコンタクトセンターを構築でき、マルチサイト化が容易にできるため、イニシャルコストが抑えられるといった点が評価されました。 業務の変化に柔軟に対応、マルチサイトの業務の平準化・均質化に貢献 Genesys SIP導入により、ストラテジー設定の操作が直感的に分かりやすくなり、 担当者が直接サブストラテジーを変更できるになりました。そのため、この日は対応時間を短くしたいとか、長く対応できるという対応時間の設定や、スキル別に取る電話を指定ができるようになりました。 その結果、個別管理が柔軟にできるようになりました。また、システムの安定性も向上、システム変更後の運用開始初日、通常のほぼ4倍の1日約4万コールがあったにもかかわらす、何のトラブルもなく対応することができました。これは、 1か所でルーティングできるので全体の呼数が減り、バランスよく各コールセンターに振り分けられるようになったからだとみています。席数の上限値が上がったことと、予備ストラテジーを作ることで、突発的な業務への対応もできるようになりました。 例えば、新しい業務が発生し、新たなヘルプデスクを1週間で立ち上げて欲しいという急な要望があったときも、スムーズに対応できました。また、マルチサイト化によって、サイトが異なった場合でも、各人、各スキル、各チーム、 各拠点のKPIが比較できるようになり、業務の平準化・均質化が図れるようになりました。   コンタクトセンター概要 オペレーター数：　600人 コール数：15万～16万件／月 業務内容：東京海上日動火災保険の代理店向けヘルプデスク 受賞・取得規格等：米国ヘルプデスク協会「ベストサポートプロフェッショナル賞」 　　　　　　　　　　　　社団法人企業情報化協会「2006年度ITユーザーサポート　 　　　　　　　　　　　　最優秀賞」　　COPC-2000 [cqblock][fiblock] Challenges PBXからSIPへのリプレース マルチサイト運用 導入および運用コストの低減 Solutions Genesys SIP Server

株式会社すかいらーく スキルベース・ルーティング導入により、売上だけでなく、カスタマーエクスペリエンスも向上 [templatera id="15410"] 日本のファミリーレストランとして、1970年に誕生したすかいらーくグループは、ガスト、バーミヤン、ジョナサン、夢庵など、洋食・中華・和食のブランドを全国で展開し、業界No.1の店舗数を誇っています。1998年からは業界でもいち早く宅配（ルームサービス）事業をスタート。現在はガスト、バーミヤン、ジョナサンを中心に全国880店超の店舗（2015年4月現在）で宅配サービスを展開し、現在も店舗数、売り上げの拡大が続いています。 同社の特徴は、お客様からのオーダーを各店舗ではなく、全国2カ所270席で運用しているコールセンターで受けること。注文情報に加え、調理・配達といったオーダーのステータスをコールセンターと店舗で共有し、両部門が完全に連動した仕組みを構築することで、競合他社と明確な差別化を図っています。年間570万件の全国からのオーダーを正確、迅速、そして店舗と同じようなサービスの顧客体験を提供するために、すかいらーくではジェネシスのスキルベース・ルーティングを活用しています。   企業概要 業種： フードサービス事業全般、その他 所在地： 東京 https://www.skylark.co.jp/ ジェネシス導入効果 オーダー時の通話時間の短縮 オペレータのトレーニング時間の短縮 低コストでのさまざまなマーケティング施策の実現 [cqblock][genesysbutton gb_link="url:https%3A%2F%2Fgenbin.genesys.com%2Fmedia%2F0eb797c0-jp_successstory_skylark_151023.pdf|title:Read%20the%20customer%20story||"][fiblock] Challenges オーダーのピーク時でもより多くのオーダーに対応したい コールセンターを、社内の多彩なミッションを実現できる拠点として活用したい Solutions Genesys Customer Experience Platform Genesys Inbound Voice

株式会社森下仁丹ヘルスコミュニケーションズ 良質な顧客体験を提供する仕組みづくり [templatera id="15410"]森下仁丹ヘルスコミュニケーションズは、2015年2月で創業122年を迎える大阪の老舗製薬会社、森下仁丹のコンタクトセンター部門を分社化して2009年に設立されました。同社コンタクトセンターでは、企業にとっての永遠の課題である「ロイヤリティの高い顧客との関係構築」のために、ジェネシスの通信プロトコルSIPベースのIPコンタクトセンターソリューションGenesys SIPを導入。繁忙期においても限られたリソースを活用し、サービスレベルを向上させるための仕組みを実現させました。 同社コンタクトセンターは、電話チャネルを中心に森下仁丹製品の受注・問い合わせに関する業務を一手に引き受け、薬剤師・管理栄養士・栄養士といった専門プロスタッフによるバックアップによって、顧客の幅広い要望に対応できる体制を有しています。 企業概要 業種：サービス業 所在地： 大阪 https://www.jintancom.jp/ ジェネシス導入効果 柔軟かつ迅速なルーティング設定変更 オペレータへの効率的な教育 Web・電子メールチャネルへの拡張 [cqblock][genesysbutton gb_link="url:https%3A%2F%2Fgenbin.genesys.com%2Fmedia%2F0eb7d525-jp_successstory_morishita-jintan_150205.pdf|title:Read%20the%20customer%20story||"][fiblock] Challenges コンタクトセンターの稼働状況に即応したルーティングを実現 柔軟な教育体制確立によって人材配置を最適化 ニーズが拡大するWebや電子メールへの拡張も可能に Solutions Genesys SIP