現代の顧客は、単にウェブにアクセスできること以上に、継続性があり、迅速かつ手間のかからないサポートを期待しています。しかし、多くの企業では、Web上のインタラクションを「一回限りのもの」として扱いがちです。オペレーターが前回の顧客対応を引き継げていないなど、毎回最初から手続きをやり直す必要がある場合、顧客の不満につながります。こうした不満は、やがて大きな損失につながります。

本記事では、Webユーザーエクスペリエンス（Web UX）における代表的な3つの機能不全を取り上げ、その背景要因と、既存のCXプラットフォームのスマートツールによる最適な解決アプローチを紹介します。

目次

 

顧客体験における代表的な課題と解決策

レポート「カスタマーエクスペリエンスの現状」によると、調査対象となった消費者の53％が、「わずか2回の不満足な体験でお気に入りのブランドから離れる」と回答しています。ツールの検討中であっても、すでにデジタルエンゲージメント・プラットフォームを導入済みであっても、の改善に新たなシステムを導入する必要はありません。すでに備わっている機能を活用し、チームによるオンラインサポートのあり方を見直すことが、最適な解決につながる場合もあります。

 

症状 1：会話が毎回最初から始まってしまう

顧客がWebサイトで質問し、後日フォローアップのために再訪してもチャット履歴は残っていません。結果、再び名前を伝え、同じ内容を最初から説明し直す必要があり、このような繰り返しが無用なストレスを生み、対応完了までの時間を引き延ばしてしまいます。

課題：継続的な会話に対応していない、古いタイプのライブチャットやサードパーティ製チャットツールを利用している可能性がある。

従来のチャットツールの多くは同期型の通信にしか対応しておらず、ウィンドウを閉じた時点でセッションが終了するため、次回顧客がアクセスしても、以前のやり取り履歴は引き継がれていません。

解決策：Web メッセージングを有効にする。

Genesys Cloud™ Web メッセージングのような非同期メッセージング型のツールを使えば、セッションやデバイスをまたいでも会話が継続され、平日、もしくは週末に訪れても、スレッドはそのまま残り、シームレスな顧客体験が可能になります。

これはチームにとっても有益で、Genesys Cloudのお客様のベンチマークデータによると、Genesys Cloud Web メッセージングを利用しているオペレーターは、ライブチャットよりも多くの会話を効率的に処理でき、多くの対応が可能です。品質を損なうことなく、チームの対応力を効率的に拡張できます。Genesys Cloud のサブスクリプションには、Web メッセージングが標準で含まれています。

症状 2：顧客がリアルタイムでサポートを受けられない

顧客がチェックアウトページで行きづまったり、フォーム入力中に問題を抱えチャットを開いても、オペレーターは文章で案内することしかできません。画面が見えず状況が分からないため、対応に時間がかかります。

課題：現在使用しているソリューションでは、ガイド付きの問題解決に対応してない。

基本的なチャットツールには、多くの場合視覚的または状況に応じた支援機能が備わっておらず、正確さやコンプライアンスが求められる繊細な業務フローでは、この点が特に大きな課題となります。

解決策：リアルタイムのガイダンスに、コブラウズを活用する。

カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームにコブラウズ機能が備わっていれば、オペレーターはダウンロード不要で、顧客が見ている画面をリアルタイムで確認可能です。入力欄をハイライトしながら手順を1つずつ案内でき、共感を持って明確にサポートを提供できます。

Genesys Cloud のコブラウズ機能を有効にすれば、機密データはその間も保護されたまま、視覚的な連携により、初回解決率の向上や不要なエスカレーションの削減が見込めます。結果として、顧客との信頼構築にもつながります。

症状 3：余計な管理が多い

多くの企業では、チャット、ボット、レポーティングなど、用途ごとに異なる複数のサードパーティ製ツールを組み合わせて運用しています。特定のニーズに応えるため、独自にカスタムソリューションを構築している企業もあります。こうした方法が効果を発揮する場面もありますが、運用が複雑になりやすく、部門間の分断や保守負荷の増大につながり、結果としてコストが膨らむおそれがあります。

課題：必要な機能がすでに手元にあることに気づいていない可能性がある。

Genesys Cloud のような包括的なカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームを選んでいれば、既存のサブスクリプションでWebメッセージングやコブラウズなどの機能を利用できます。

解決策：まずは組み込み機能を活用する。

複数のシステムを別々に管理したり、外部ツールに追加のコストをかけたりせずに、ネイティブなWebメッセージングとコブラウズを利用することができます。これらの機能は、AI（人工知能）や自動化、ボット、レポーティング、ワークフォース・エンゲージメント・ツールとスムーズに連携します。追加契約や運用の複雑化を招くことなく、チームの対応力を高めることができます。

一部の企業は、カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームで不足している機能を補うために、独自の機能を開発することがありますが、こうしたカスタム構築では、AIによる自動化や統合分析、リアルタイム・オーケストレーションができないことが多く、顧客や従業員の満足度を高めるスムーズでパーソナライズされた体験を十分に提供できない可能性があります。ネイティブ機能を有効にすることで、運用の負荷を軽減しながら、優れた拡張性と詳細なインサイトが得られます。

顧客体験（CX）を高める理由

顧客の期待は、今もなお進化し続けています。顧客体験に求められているのは、「一貫性」と「快適さ」であり、企業が取り組むべき最優先課題は顧客体験の向上であり、セッションやチャネルをまたいでも同じ品質でサポートを受けられることが重要です。

これを実現するのが、持続的なメッセージング、視覚的なサポート、インテリジェントなルーティングです。これらのツールは、顧客とオペレーター双方の負担を軽減し、業務の効率化に加え、共感力や対応力の向上にもつながります。

顧客体験（CX）を向上させるために

システムを大きく入れ替えたり、チームを再教育したりする必要はありません。すでに Genesys Cloud をご利用中であれば、最新のデジタル体験を通じ、顧客により快適なサービスを実現できます。

  • 顧客が接続するたびに毎回会話を最初からやり直していませんか？
  • オペレーターが複数のツールを切り替えながら対応していませんか？
  • 会話履歴が保存され、検索でき、継続されていますか？
  • チャネルや顧客行動を一貫して把握できていますか？

「いいえ」や「まだそうではない」と感じたものがあるなら、既存ツールを見直すことが顧客体験を高めるための第一歩になります。 

Webメッセージングで広がる可能性

これらの機能は、お使いのプラットフォームに含まれており、追加のライセンスなしで利用可能です。

もし現在のカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームにこれらの機能が備わっていない場合、Genesys Cloud のような最新のプラットフォームを検討するタイミングです。これによりチャネルを横断したデジタル顧客体験を実現し、顧客とのつながりをさらに強化できます。

Genesys Cloud Web メッセージングの詳細や、Rabobank による活用事例をご覧ください。また、Genesys のカスタマーサクセス・マネージャーにもぜひご相談ください。現在の構成や今後のステップ、有効化に向けたベストプラクティスについて、分かりやすくご案内いたします。

Webエンゲージメントの未来は、「継続性」と「パーソナライズ」、「履歴」を活かした対応にあります。