As transações modernas com seus clientes exigem vários canais. Por exemplo, você pode enviar um resumo por e-mail ao final de uma interação por voz; usar SMS para verificação de segurança em uma chamada; oferecer retorno de chamada no caso de uma interação digital com problema; ou enviar um código de desconto ou uma pergunta de satisfação por outros canais. No entanto, para serem eficientes, essas interações exigem uma transferência de dados perfeita e contínua entre diversas fontes. Elas precisam ser gerenciadas com facilidade, independentemente da quantidade de fluxos de trabalho automatizados, e você precisa conseguir medir todas as interações para viabilizar aprimoramentos rápidos e ágeis.
A interação no meio disso é o que define o nível de satisfação do cliente. E ela começa e termina com os dados.
Dados inteligentes obtidos da nuvem
A maioria das empresas têm muitos dados valiosos de clientes, incluindo informações de soluções de CRM, que podem ser facilmente conectadas usando um modelo de dados extensível, como a IA da Genesys. Um sistema de dados inteligentes na nuvem permite que você encontre automaticamente conexões para várias origens (entre fontes de dados e até APIs diferentes) e consolide os dados com facilidade. Além disso, ele também facilita a obtenção de dados relacionados de maneira rápida e eficiente.
Os diferentes bancos de dados legados podem usar índices e tabelas totalmente incompatíveis. Felizmente, um banco de dados inteligente consegue reavaliar todos os dados e até normalizar tipos de dados comuns, como números de telefone, datas e horas de acordo com as normas ISO. A IA presente no banco de dados faz todo o trabalho e sincroniza os dados sem nenhum problema, o que lhe dá flexibilidade para usar esses dados para processos atuais e futuros.
Uso de uma plataforma “man-in-the-middle para interações personalizadas
As tecnologias de IA continuarão evoluindo e talvez, daqui a alguns anos, você precise de fornecedores e ferramentas de IA totalmente diferentes para alimentar seus sistemas. Por exemplo, se você está fazendo uma integração direta com o Amazon Lex ou a Google e pretende mudar sua abordagem no futuro, você precisará refazer todos os seus dados para usar essa nova tecnologia, o que envolve custos extras e interrupções de serviço.
Durante um webinar com a analista Sheila McGee-Smith, participantes comentaram que o maior interesse deles era obter flexibilidade e, automatizando ou orquestrando o fluxo de interações com uma plataforma “man-in-the-middle”, você consegue flexibilidade para se adaptar. Em vez de ter vários caminhos críticos em canais separados, você pode ter acesso a todos os canais em qualquer ponto para criar as interações que seus clientes desejam, medir todas essas interações usando os mesmos relatórios centrados no cliente e até reutilizar os mesmos fluxos entre vários canais.
O conceito “man-in-the-middle” também permite que você monitore as interações com bot e IA. Por exemplo, você pode avaliar quando uma interação está prestes a se tornar problemática, como quando um cliente vai abandonar um carrinho, ou identificar o momento perfeito de agir porque você consegue monitorar todas as jornadas do cliente em paralelo usando o engagement preditivo. A IA da Genesys permite que você identifique, conquiste e mantenha clientes atuais e potenciais on-line compreendendo a intenção deles e promovendo o engagement no momento certo, com o recurso e a ação mais indicados.
Caso realize o acompanhamento posterior dos clientes para saber como foi a experiência deles, você pode enviar imediatamente uma mensagem perguntando quando seria o melhor horário para agendar uma chamada e discutir os detalhes ou, se o problema parecer urgente, você pode falar diretamente com eles. É só o cliente dizer “Sim” que o telefone dele começará a tocar. Esse processo é muito interessante porque gera confiança e boa vontade por parte dos clientes.
Você também pode adicionar monitoramento independente fornecido por outros sistemas, o que lhe dá ainda mais flexibilidade para expandir seus negócios. Além disso, toda essa inteligência pode ser usada em fluxos de trabalhos e na automação de processos.
Métricas de conversas reais com os clientes
Quase todas as empresas têm muitos dados sobre os clientes e muitas interações com os clientes via URA, SMS, redes sociais, web, e-mail e outros canais. Para estes casos, o grande desafio é usar esses dados de maneiras mensuráveis para compreender as pessoas, não apenas para obter métricas de máquina. Você precisa entender as jornadas individuais e o comportamento de cada cliente. Naturalmente, isso é muito mais difícil de medir, mas é extremamente importante para oferecer uma boa experiência ao cliente.
Se o Amazon Lex for o seu bot e você solicitar o histórico de uma interação específica, você não receberá uma conversa, mas sim dísticos, que são pares de chamada e resposta. Isso porque os sistemas de bot sem estado, como o Amazon Lex, só fazem o que você lhes pede e descartam todo o resto. Você só terá uma transação que mostra o que o cliente perguntou e o que o bot respondeu. Se estiver tentando gerar relatórios de interações com os clientes, você precisará reunir todos esses dísticos em um banco de dados e reconstruir os históricos para entender toda a conversa.
Automação de fluxos de trabalho em um sistema de experiência do cliente
As interações modernas usam vários canais. Considere a forma como seus fluxos de trabalho estão configurados: você consegue criar e manter interações entre canais com facilidade? Note que é necessário conectar diferentes tipos de dados para tomar decisões simples e complexas de fluxo de trabalho. O e-mail é o exemplo perfeito disso. Se criar seu fluxo de trabalho no Amazon Lex, você não terá acesso aos e-mails dos clientes, exceto por meio de integrações externas e complexas.
Pense em como você realiza verificações de identidade. Nos EUA, geralmente, os clientes precisam informar os últimos quatro dígitos do número do seguro social deles. Como cada vez mais clientes estão usando vários canais em uma mesma interação, você poderia realizar uma autenticação entre dispositivos. Se tivesse acesso a SMS nesse fluxo de trabalho, você poderia facilmente enviar uma mensagem de texto para o cliente com um código. Assim, você não só validaria os números que já tem para esse indivíduo, mas também poderia abordar o cliente a qualquer momento por um canal autenticado de terceiros. Esse nível de segurança e a flexibilidade para criar rapidamente outros fluxos perfeitos para o cliente é uma das principais vantagens do uso de uma plataforma omnichannel.
Uso de vários canais sempre que necessário
Depois de criar e implementar um bot em um canal, você provavelmente poderá adicioná-lo a outros canais. Com esse modelo, é fácil conectar o bot e reaplicá-lo, com o fluxo de trabalho correspondente, em todos os canais que você usa.
Quando você tem dados prontos para IA armazenados em uma plataforma de experiência do cliente, não é necessário lidar com uma transformação completa dos dados. Usando uma abordagem ágil, você pode criar suas funções com IA em etapas curtas e testá-las conforme avança. Posteriormente, você pode criar objetos reutilizáveis e usar os mesmos componentes em vários locais.
Com uma experiência do cliente ágil, é mais fácil criar e gerenciar fluxos do que com uma integração profunda com uma IA de terceiros. Essa experiência facilita a manutenção de objetos comuns que são usados em todos os canais e simplifica o remapeamento quando outros sistemas mudam, como sistemas de pedido, estoque, comunicações e até ferramentas de RH. Além disso, ela oferece o máximo de flexibilidade para trabalhar com sistemas de terceiros e permite ampliação por meio do uso de futuras tecnologias de IA.
Outra grande vantagem de manter os históricos de todas as interações usando uma plataforma “man-in-the-middle”, como a IA da Genesys, é que as funções omnichannel garantem sua conexão com outros canais.
Experiência tranquila para os clientes
Vivemos em mundo digital que está sempre conectado. Isso significa que você tem várias chances de facilitar a vida dos seus clientes quando eles entram em contato com você. No entanto, isso exige um sistema de experiência do cliente que conecte seus dados e os torne mais inteligentes, meça suas interações como pessoas, não como máquinas, e lhe ofereça automação flexível em todos os seus canais. Além disso, ele também deve se conectar aos sistemas de IA atuais e futuros para proporcionar experiências superiores para você e para suas equipes. Está na hora de assumir o controle e oferecer a seus clientes as experiências que eles desejam e merecem.