As agências governamentais mudam para o autoatendimento baseado em resultados

Introdução

1. Afaste-se da medição por transação

2. Lide com o desafio da tecnologia digital

3. Abra o caminho com inovação

4. Supere a fadiga da compaixão

5. Passe pelo platô tecnológico

6. Migrar para a nuvem

7. Manter a integridade dos dados

Por onde começar

As agências governamentais compartilham muitos desafios comuns ao atender a seus cidadãos. Ainda assim, certos obstáculos são exclusivos para agências individuais. Há também muita variação, dependendo do nível de maturidade de uma agência para processos e tecnologia.

As empresas do setor privado também têm dificuldade com isso. Na verdade, o problema é apenas rotulado de forma diferente como “abandono do carrinho de compras”. Embora o setor público não tenha o mesmo tipo de concorrência, as agências governamentais também querem oferecer excelentes experiências e realizar a missão da agência.

Neste artigo, veremos sete das tendências mais comuns que temos na prestação de serviços do setor público e como as agências estaduais, locais e federais estão lidando com elas.

1. Como se afastar da medição por transação

As agências estão cada vez mais focadas em melhorar a experiência dos cidadãos. Elas querem ajudá-los a resolver problemas de forma rápida reduzindo a necessidade de retornar várias vezes para obter ajuda ou encontrar as informações certas ou de ter que acessar vários sites. Se alguém precisar de ajuda para registrar desemprego, as agências podem fazer mais do que simplesmente responder a uma pergunta. Elas podem antecipar outras necessidades que uma perda de trabalho pode produzir, como cuidados infantis, assistência alimentar e muito mais.

Por exemplo, se alguém estiver tentando fazer um pedido de pensão alimentícia, as agências podem demonstrar empatia com serviço responsivo. Quando uma agência de serviços humanitários fornece às famílias os recursos e informações que necessitam para enfrentar uma situação difícil e se recuperar rapidamente, a agência cumpre sua missão.

Em um nível individual, os agentes são orientados por missão para atender às suas comunidades. Chegar a esse ponto de fazer conexões pessoais requer uma mudança na forma como as agências dão apoio aos agentes. O valor do agente não deve ser mensurado pela quantidade de chamadas telefônicas que ele atende, mas sim por quantos cidadãos ele ajuda, tornando-os autossuficientes.

2. Como lidar com o desafio da tecnologia digital

O canal de voz e todos os outros canais de comunicação enquadram-se na categoria digital: aplicativos de mensagens, sites, portais, quiosques, voicebots e e-mail. As agências estão se concentrando em como aproveitar todas essas tecnologias para ter mais presença digital, além de oferecer o canal de voz tradicional.

Parte do desafio é que os cidadãos usam várias tecnologias. Por exemplo, alguns podem nem ter um endereço de e-mail e, portanto, precisam ligar sempre para obter suporte. Mas um agente focado em criar autossuficiência pode ajudar a pessoa que chama a criar um endereço de e-mail e orientá-la sobre como se cadastrar num portal. Ele também pode passar alguns minutos explicando à pessoa que chama como o fato de obter um aplicativo em seu smartphone pode proporcionar-lhe segurança e um novo nível de autossuficiência. Concentre-se naqueles que precisam de mais assistência para realizar tarefas simples.

3. Como abrir o caminho com inovação

As agências governamentais estão olhando para o setor privado como modelos de engagement. Os cidadãos esperam fazer transações bancárias ou compras on-line com rapidez e eficiência, e hoje esperam que as agências governamentais forneçam o mesmo nível de serviço.

As agências querem oferecer essa transparência e facilidade de uso; elas querem permitir que os cidadãos rastreiem facilmente qualquer processo. Por exemplo, se um imigrante estiver aguardando a aprovação para que um cônjuge ou filho se junte a ele nos EUA, ter transparência significa que ele não terá que ligar para ver o andamento do processo ou obter atualizações. Alta transparência e baixo esforço são ideais e funcionam ainda melhor quando os aplicativos estão disponíveis. Priorizar a automação para dar suporte ao autoatendimento pode tornar as agências extremamente eficientes.

4. Como superar a fadiga da compaixão

Os agentes são treinados para estar na linha de frente para apoiar aqueles afetados por desastres naturais. Mas ninguém estava realmente preparado para a pandemia de COVID-19. Os agentes atenderam a um número infinito de chamadas sobre problemas críticos e até mesmo potencialmente fatais. Houve pedidos de pagamentos devidos, quer fosse questão de desemprego, deficiência ou assistência pública geral. Muitos não tinham rede de segurança e passavam por dificuldades terríveis. O acúmulo crescente de necessidadesaumentou o impacto emocional nos agentes.

Isso é chamado de “fadiga da compaixão”. À medida que as histórias difíceis aumentavam, e com ferramentas e sistemas inadequados, os agentes tinham capacidade limitada para oferecer ajuda. A pressão para manter o movimento deixa pouco tempo ou energia para uma resposta empática. O esgotamento leva ao atrito.

A automatização com canais de autoatendimento capacita os cidadãos para obter respostas rápidas a perguntas comuns. E isso dá aos agentes mais tempo para ajudar aqueles que precisam de uma conversa humana. Gastar um ou dois minutos extras atendendo alguém que realmente precisa dele reduz o estresse do agente. As comunicações conectadas são um componente essencial para fornecer um serviço empático.

5. Como passar pelo platô tecnológico

As agências tendem a esticar seus investimentos em tecnologia o máximo possível, principalmente devido a problemas de orçamento. Há também um sentimento comum de que você precisa manter uma tecnologia depois de ter feito um investimento nela e assumir uma dívida. Mas muitos abandonaram a tecnologia, que já não fornece mais valor agregado. Por exemplo, os sistemas URA antigos costumam ser “arcaicos” para a tecnologia atual e são altamente ineficientes.

Obter eficiência requer um compromisso de investimento diferente, pois você repensa seu foco para que ele seja menos transacional. Atualizar da mesma forma e alocar mais pessoas e recursos durante horários de pico não é a resposta. Os platôs são um sinal de que é hora de repensar a forma como você resolve os problemas.

6. Como migrar para a nuvem

Agências governamentais de todos os níveis sofrem com sistemas isolados. Isso limita a capacidade delas de obter uma visão completa da jornada dos cidadãos e impede que elas possam atendê-los de forma eficiente. Por exemplo, se alguém entrar em contato com sua agência pela web e depois ligar para você para resolver o problema, provavelmente ele terá que repetir as mesmas informações. A conexão desses sistemas distintos, incluindo seu sistema CRM, é essencial.

Migrar para uma plataforma baseada na nuvem resolve problemas fundamentais. Isso permite que você se conecte por meio de conversas por voz e digitais. E também fornece valor imediatamente. Por exemplo, ao eliminar os telefones físicos, as agências podem habilitar os funcionários remotos mais rapidamente.

O conceito de uma migração para a nuvem pode criar um caminho longo e complexo. É necessário um ambiente seguro que atenda às suas necessidades exclusivas de conformidade e segurança. No entanto, a maioria das agências governamentais tem muitos serviços em comum, e você pode reutilizar essa lógica. Uma plataforma na nuvem pode dar suporte a esses requisitos comuns e adaptar-se facilmente àqueles que são exclusivos.

7. Como manter a integridade e a relevância dos dados

As agências dependem de dados precisos para rastrear KPIs. Mas atender a uma chamada em dez segundos provavelmente é um KPI de seu passado transacional. Quando você usa dados para analisar os resultados, aprende como pode melhorar a vida dos cidadãos reduzindo seus esforços para resolver problemas ou antecipando-se a eles. A resolução de consultas no primeiro contato, por telefone ou em um aplicativo, é padrão no setor privado e um indicador valioso para agências governamentais que tornam a experiência do cidadão uma prioridade máxima.

Solicitar que o cidadão vá a vários locais ou agências para concluir tarefas relacionadas é contrário às metas modernas. As agências não querem que as pessoas abandonem as pesquisas de serviços e informações porque isso é muito complicado. Elas querem que esses cidadãos obtenham rapidamente o que necessitam.

No setor privado, trata-se de um problema de abandono de carrinhos de compras e perda de receita. Para o governo, poderia ser muito mais: obter vales de alimentação para famílias que os necessitam, garantir pagamentos de pensão alimentícia para evitar o despejo, ou relatar abuso de crianças ou idosos.

Por onde começar

O serviço ao cidadão não funciona bem em silos. Com a integração de dados em tempo real de todos os sistemas, os agentes têm o suporte necessário para atender aos cidadãos de forma rápida e eficaz.

Reúna todas as principais partes interessadas e observe as jornadas das pessoas que você atende. Encontre os pontos problemáticos e identifique os sistemas e dados que você precisa integrar para tornar o processo perfeito.

Faça perguntas difíceis sobre se você está replicando ineficiências e seguindo a tendência “sempre fizemos assim”. Desafie seus próprios preconceitos sobre o que você pode realizar neste novo mundo de nuvem e pense em como abordagens inovadoras podem resolver problemas a longo prazo.

Você não precisa sair na frente em sua transformação digital, mas não precisa ficar em último lugar. E não se atrase. Há muita coisa em jogo para seus funcionários e seus cidadãos.

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