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No cenário digital atual, as interações com os clientes tornaram-se mais complexas e se espalharam por vários canais. No entanto, a expectativa por engajamentos sem falhas e livres de frustrações continua alta. Ainda assim, muitas empresas enfrentam dificuldades com unidades de negócios e sistemas desconectados que obscurecem a jornada do cliente, criando pontos cegos na compreensão das motivações, comportamentos e históricos dos clientes. Essa falta de clareza pode corroer a fidelidade do cliente, minar a confiança na marca e impactar negativamente os resultados comerciais.
Em resposta a esses desafios, mais marcas estão recorrendo à análise da jornada do cliente. Essa tecnologia oferece um caminho não apenas para melhorar mensuravelmente a experiência do cliente, mas também para impulsionar economias de custo e crescimento de receita. No entanto, entender e implementar a análise da jornada de forma eficaz não precisa ser uma empreitada complexa.
Arvig, um provedor de banda larga independente dos EUA, é um exemplo primordial de como fazer isso corretamente. A Arvig se especializa em internet, TV, voz, segurança e serviços sem fio, exigindo um entendimento profundo das necessidades e comportamentos de seus clientes.
Para alcançar um novo patamar de compreensão do cliente, a Arvig utilizou a análise da jornada do cliente da Genesys para unificar os dados de interação de 11 sistemas diferentes e 30 fontes de eventos. Essa gama incluía os sistemas CRM da empresa, site, e-mail, centro de contato (IVR e agentes) e sistemas de gerenciamento de feedback do cliente. Crucialmente, essa integração permitiu que a Arvig obtivesse uma visão abrangente da jornada do cliente.
“Podemos visualizar de onde os clientes vêm quando mudam de canais, para onde vão em seguida e por que abandonam,” disse Elena Weller, Diretora de Experiência do Cliente na Arvig. Essa nova clareza foi transformadora. “Nossa equipe de gerenciamento agora tem dados acionáveis ao alcance das mãos – um nível de insight que não poderíamos imaginar cinco anos atrás,” acrescentou Weller.
A mudança para essa abordagem orientada por dados não apenas forneceu à Arvig insights críticos, mas também tornou essas informações acessíveis e acionáveis em toda a organização.
“Nosso CFO menciona quase semanalmente como é bom que a Genesys coloque as informações em um formato que as torna realmente acionáveis,” disse Weller. Essa abordagem demonstra o potencial da análise da jornada para quebrar silos de dados e criar visões unificadas e utilizáveis dos clientes, o que pode melhorar a eficiência em todos os aspectos.
Com a capacidade de visualizar o comportamento do cliente e entender o sentimento do cliente em qualquer canal e período de tempo, as equipes de atendimento ao cliente, CX e análise podem agora rastrear efetivamente a origem dos problemas dentro das jornadas. Esse nível de insight é inestimável para aliviar as frustrações dos clientes, que, se não forem tratadas, podem levar a uma fidelidade diminuída, aumento da rotatividade e custos elevados.
Tradicionalmente, alcançar essa profundidade de compreensão exigiria uma extensa análise de dados, frequentemente exigindo analistas qualificados para filtrar e interpretar os dados. Agora, com tecnologias como a análise da jornada do cliente, os usuários de negócios podem identificar e resolver problemas diretamente. O software de análise da jornada do cliente oferece benefícios duplos: ele suporta fluxos de trabalho de casos de uso específicos respondendo a perguntas de negócios direcionadas e ajuda na gestão da jornada, identificando a causa raiz dos problemas dentro das jornadas existentes do cliente.
“A plataforma nos permite apoiar consultas de negócios específicas e gerenciar jornadas do cliente de forma eficaz,” disse Weller. Ao analisar dados de várias fontes, a Arvig conseguiu calcular um ROI base para melhorias específicas na experiência do cliente (CX). Foram considerados fatores como frequência de visitas do cliente, a natureza de seus problemas e o tempo e custo associados.
Essa mudança de abordagem permitiu à Arvig detectar jornadas subótimas, como o processo de instalação para novos clientes. Anteriormente, chamadas repetidas e/ou visitas de técnicos de campo eram comuns. Agora, a Arvig pode analisar pedidos de serviço, chamadas e dados de tickets de ajuda para identificar e corrigir rapidamente problemas antes que se tornem problemas maiores e mais caros para o negócio.
A Arvig também utilizou a análise da jornada para melhorar os prazos de liderança de projetos de construção. Ao examinar dados de instalação de serviço, a Arvig identificou ineficiências e otimizou seus processos.
“Conseguimos reduzir nossos prazos de liderança de construção em 12 dias, o que é crucial para a rápida integração de novos clientes e redução do tempo para receita,” observou Weller.
Tais abordagens proativas para identificar e resolver problemas na jornada do cliente não apenas aprimoram a experiência do cliente, mas também otimizam a eficiência operacional. Ao aproveitar a tecnologia da Genesys, a Arvig pode se adaptar rapidamente às necessidades de seus clientes, garantindo uma jornada mais suave e promovendo relacionamentos mais fortes com a marca.
Demonstrar um ROI tangível é um aspecto crucial de qualquer iniciativa empresarial; a análise da jornada oferece um caminho claro para quantificar os impactos na CX e nos resultados comerciais mais amplos. Um dos desafios de longa data na CX tem sido vincular melhorias em métricas como Net Promoter Score (NPS) ou Satisfação do Cliente (CSAT) a benefícios comerciais concretos. A análise da jornada preenche essa lacuna ao correlacionar diretamente as ações e objetivos dos clientes com KPIs específicos.
Essa capacidade é evidente em como a Arvig utiliza a tecnologia de análise da jornada da Genesys.
“Nosso foco inicial era reduzir a rotatividade, mas agora vemos a CX de forma mais holística,” explicou Weller. “Passamos de métricas vagas. Agora podemos vincular diretamente iniciativas de CX a melhorias específicas em CSAT, NPS ou reduções de custos.”
A capacidade de medir cada etapa de cada interação com o cliente permite uma compreensão mais profunda dos fatores que influenciam métricas-chave como Customer Effort Score (CES) e taxas de falha no suporte digital. A Arvig demonstra como a análise da jornada pode traduzir melhorias na CX em resultados de negócios significativos, indo além de métricas abstratas para insights específicos e acionáveis que impulsionam o crescimento empresarial e a satisfação do cliente.
O impacto da análise da jornada vai além de aprimorar a experiência geral do cliente; também traz economias significativas ao identificar comportamentos que tendem a aumentar os custos operacionais. Por exemplo, um banco que observa um aumento no volume de chamadas pode usar a análise da jornada para rastrear as ações do cliente antes das chamadas. Descobrir um problema com um recurso como o pagamento de contas em um aplicativo móvel permite direcionar correções que podem normalizar os volumes de chamadas, economizando custos substanciais.
A Arvig aplicou com sucesso esse princípio, percebendo economias significativas ao usar a análise da jornada para entender os motivos das chamadas dos clientes e explorar canais alternativos para atender a essas necessidades.
“Nos últimos 12 meses, identificamos mais de $230.000 em economia de custos no centro de contato,” relatou Weller.
A capacidade de visualizar e medir as jornadas do cliente pode mostrar onde você está perdendo dinheiro; também pode facilitar intervenções proativas que reduzem significativamente os custos. A Arvig ilustra claramente os benefícios duplos da análise da jornada: melhorar a satisfação do cliente e ao mesmo tempo impulsionar o resultado final.
Em uma era em que os dados fluem em cascata diariamente, as empresas se veem inundadas com informações de diversos canais de serviço e digitais, assim como pontos de contato que se estendem além do centro de contato. O desafio continua sendo criar uma visão coesa do cliente a partir de múltiplas fontes.
A análise da jornada do cliente da Genesys capacita as organizações a obter o valor total dos dados em unidades de negócios e canais anteriormente desconectados. E oferece uma visão panorâmica das interações do cliente, revelando insights críticos sobre o comportamento do cliente e a dinâmica da jornada. Ao integrar dados de todos os pontos de contato, as empresas podem ver o quadro completo, entender como isso afeta o resultado final e fazer melhorias conforme necessário.
A jornada da Arvig demonstra todo o potencial da análise da jornada na formação da CX e impulsionando o sucesso nos negócios. Através de uma análise de dados sofisticada e orquestração da experiência, as empresas podem tomar decisões informadas que não apenas melhoram as jornadas do cliente, mas também quantificam o impacto dessas melhorias. O software de análise da jornada está se tornando uma ferramenta vital para qualquer empresa que deseja otimizar sua experiência do cliente, alcançar resultados mensuráveis e atingir metas comerciais.
Para se diferenciar em 2024, as empresas precisam utilizar dados em cada ponto de contato ao longo da jornada do cliente para aprofundar continuamente a lealdade. Saiba mais sobre essa e outras tendências-chave de CX e EX para 2024 neste webinar sob demanda.
Ian Felder
Ian Felder, Product Marketing Director at Genesys, has deep knowledge and experience working in customer experience, specifically around customer journeys. In addition to leading the go-to-market efforts for the Genesys...
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