Principais Tendências em CX em 2024 e além

3. A transformação da experiência do cliente requer uma orquestração ágil das tecnologias de inteligência artificial

As organizações estão migrando do uso isolado da inteligência artificial para incorporar a tecnologia como um impulsionador de negócios ao longo da experiência do cliente e do colaborador. O objetivo é orquestrar experiências mais personalizadas e contínuas em grande escala, ao mesmo tempo em que se ganha insights sobre problemas e oportunidades. Para fazer isso, as organizações estão utilizando o tipo de inteligência artificial mais adequado a momentos específicos na jornada. Elas não estão apenas implementando a IA por implementar.

Atualmente, as organizações estão pensando de maneira mais holística sobre a inteligência artificial conversacional, generativa e preditiva no atendimento ao cliente, em comparação com o passado, diz Brent Leary, Sócio-Diretor da CRM Essentials. Isso é crucial, segundo ele, porque aborda a forma como os clientes sempre interagiram com as marcas, o que levará a um maior envolvimento.

Brent Leary
Diretor de Parcerias, CRM Essentials

4. O contact center torna-se um hub estratégico de insights do cliente

O contact center é o guardião de um conjunto rico de dados do cliente, não apenas das interações que ocorrem lá, mas também das interações em outros canais e funções conectados. Tecnologias como uma plataforma única de experiência do cliente (CX) e dados conectados proporcionam acesso a insights em tempo real derivados de milhões de interações em diversos pontos de contato. Esses dados podem ser interpretados e utilizados pelas organizações para aprimorar a experiência do cliente.

Michael Maoz, Vice-Presidente Sênior de Estratégia de Inovação na Salesforce, recomenda que as organizações encarem a experiência do cliente como um “esporte em equipe”, colaborando entre departamentos para compartilhar e agir com base em insights-chave, ao mesmo tempo em que posicionam o contact center como um centro de excelência que defende o cliente por meio desses dados.

Michael Maoz
Sr Vice Presidente de Inovação e Estratégia, Salesforce

5. As experiências dos colaboradores estão se tornando cada vez mais personalizadas

Organizações bem-sucedidas estão cada vez mais focadas nos colaboradores como indivíduos que podem ter um impacto inestimável na experiência do cliente. Essas empresas estão criando ambientes personalizados e trajetórias profissionais que aproveitam suas habilidades e os preparam para o sucesso. O objetivo é capacitar melhor os agentes, muitas vezes com o auxílio de inteligência artificial, para se tornarem profissionais do conhecimento capazes de resolver até mesmo os problemas mais complexos dos clientes.

Há um foco crescente no engajamento e na retenção de colaboradores, visando melhorar a experiência do agente (EX), assim como a experiência do cliente, diz Merijn te Booij, Gerente Geral de Gestão de Engajamento de Equipe na Genesys. Organizações que investem em EX são conhecidas por serem mais inovadoras e capazes de impulsionar a transformação.

Merijn te Booij
GM, Workforce Engagement Management, Genesys