Otimize as jornadas dos clientes através da transformação digital

Digital

Faça mais por seus clientes

É essencial atender aos clientes onde eles estão. Domine a nova era dos pontos de contato multicanal e proporcione aos clientes as experiências consistentes e personalizadas que eles esperam receber nos canais de autoatendimento e nos assistidos por agentes.

Com a informação do contexto das jornadas dos clientes e a visibilidade do desempenho das vendas e do atendimento que você presta, os agentes e as tecnologias de inteligência artificial (IA) podem atingir todo o seu potencial. Realize uma verdadeira transformação ao incorporar recursos digitais em uma infraestrutura comum dentro de uma única plataforma de experiência do cliente. Sua empresa eliminará os silos, reduzirá os custos e simplificará a gestão. Com um aplicativo de agentes integrado e a tecnologia adequada para administrar a força de trabalho e analisar seus negócios, poderá oferecer aos seus clientes uma experiência consistente e sem interrupções.

Ofereça jornadas sem esforço para os seus clientes

A maioria dos clientes começará a jornada no seu site ou aplicativo móvel e só entrará em contato com seu contact center por frustração, porque não foi possível resolver a consulta através dos outros canais. Os clientes querem utilizar múltiplos canais e esperam passar de um para outro facilmente.

Aproveite os canais digitais com jornadas ininterruptas, consistentes e personalizadas. Com uma abordagem omnichannel, sua empresa controla as jornadas do cliente. Você pode projetá-las, colocá-las em prática e monitorá-las utilizando regras de negócios e roteamento orquestrado por meio de chat na web, e-mail, SMS, redes sociais e aplicativos de mensagens. Uma abordagem omnichannel unifica as comunicações digitais inbound e outbound para fornecer insights contextuais e consistentes. Essa é a maneira mais eficaz de simplificar todas as interações.

taxi
chat mobile

Envie-me uma mensagem de texto

As mensagens estão em todos os lugares, e seu uso está ultrapassando o dos SMS e das redes sociais. O crescimento dos aplicativos de mensagens os torna essenciais para a experiência do cliente e para as operações de vendas. Além disso, significam uma ótima oportunidade.

Incorpore os aplicativos de mensagens à sua estratégia de experiência do cliente e interaja com os clientes através dos canais que eles mais utilizam. Por exemplo, utilize mensagens interativas automatizadas e assistidas por agentes nas operações de atendimento ao cliente, vendas e marketing. Quando as mensagens exigirem um tratamento especial, poderão ser escaladas facilmente para o melhor agente disponível. Os clientes têm acesso a um autoatendimento conveniente, imediato e fácil de usar. Além disso, você obterá melhores taxas de resposta para as campanhas, redução das chamadas inbound desnecessárias, mais produtividade dos agentes e mais satisfação para os clientes.

Aumente a receita e reduza os custos, orquestrando as jornadas do cliente omnichannel

Gere novas oportunidades através da automação e da IA

Criar uma experiência digital perfeita para o cliente nem sempre é intuitivo. Embora a IA automatize tarefas, como marcação de compromissos, resolução de problemas e outras tarefas de autoatendimento, os seres humanos ainda são essenciais para o sucesso digital. Uma abordagem de inteligência artificial combinada, com a tecnologia de uma plataforma de experiência do cliente omnichannel, associa inteligência artificial, bots, aprendizagem automática e microaplicativos com o poder dos seres humanos para criar experiências personalizadas, proativas e preditivas.

Deixe os bots coletarem informações, processar dados de voz e digitais e, depois, analisar tudo isso na velocidade da luz. Em seguida, entregue aos agentes para que eles fomentem uma experiência de atendimento mais personalizada. Combinando o melhor da inteligência artificial e da interação humana, você proporcionará experiências excelentes para clientes e funcionários e ainda terá um diferencial comercial.

Contact center automation and ai
Improve your overall net promoter score

Deixe o contexto ser seu guia

As compras feitas pela Internet e por meio de aplicativos móveis tornaram incrivelmente fácil a comparação entre lojas — com pouca preocupação com a fidelidade à marca. Os clientes fazem negócios com empresas que oferecem eficiência, preços baixos, ótimo atendimento ou tudo isso junto. Isso leva a um volume cada vez maior de carrinhos de compras abandonados e a uma importante redução do índice de conversão em vendas.

Acompanhe as ações dos clientes em todos os canais para poder comunicar-se com eles proativamente no momento mais oportuno. Ao combinar o momento certo com o recurso certo, você reduzirá as taxas de abandono de carrinhos de compras e a rotatividade, melhorando os índices de conversão. É significativamente mais fácil gerenciar as conversas dos clientes quando você pode usar o contexto de interações atuais e passadas. E clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar seu produto ou serviço e melhorar sua avaliação geral do Net Promoter Score.

Gerencie sua força de trabalho digital para aumentar a produtividade

Automatize a previsão e o agendamento em todos os canais para otimizar a produtividade e cumprir os acordos SLA sem fugir do orçamento. Impulsionar a eficiência com recursos omnichannel também melhora o moral dos funcionários.

Frost & Sullivan: o customer engagement está maduro para a mudança — Sua equipe de TI está pronta para a transformação digital?

Ferramentas digitais para marketing

Impulsione o desempenho do marketing com canais integrados

Aproveite ao máximo seus investimentos em marketing transformando seus insights sobre o cliente em açõe. Quando os dados das interações estão fragmentados, perdidos ou indisponíveis, o verdadeiro valor dos esforços de engagement continuarão sendo um mistério.

Integrar todos os canais digitais e de voz oferece uma visão única e confiável do que acontece sempre que um consumidor interage com sua marca, em tempo real e com todo o contexto Aplique os insights para se concentrar nos leads corretos e nos clientes potenciais com alta intenção de compra para alimentar o pipeline e as conversões em vendas, aumentando assim o valor do ciclo de vida do cliente.

Veja como a “Marketing Solutions Company” do Yahoo Japan melhorou seus serviços de marketing para seus clientes

Omnichannel interaction data

Libere o potencial de suas campanhas de marketing

Ajude os representantes de vendas a reconhecer e agir em momentos de oportunidade com os melhores clientes potenciais. Obtenha visibilidade das chamadas e atribua adequadamente os resultados. Uma abordagem omnichannel para campanhas digitais desbloqueia uma mina de ouro de insights úteis que já existem em sua empresa. Use dados de interação, como análise de voz e de texto, para redirecionar com precisão os clientes que não convertem ou expressam outra intenção e pare de gastar com os que o fazem. Crie públicos parecidos com base em seus clientes mais bem qualificados. Maximize os gastos de marketing em campanhas com uma experiência de cliente controlada, automatizada e baseada em dados e gere os resultados desejados.

Lance melhores campanhas de telemarketing

Use o engagement digital omnichannel para criar leads de vendas mais valiosos. Com os recursos certos, você pode criar uma campanha que atraia chamadas inbound de alto valor para o contact center. Ao mesmo tempo, você poderá criar campanhas outbound que desviam as chamadas inbound evitáveis,fornecendo informações proativamente, gerenciando as expectativas do consumidor e eliminando a necessidade de um cliente potencial entrar em contato com a organização. Esses recursos omnichannel oferecem a você maneiras mais eficientes de contatar, adquirir, envolver, vender e recuperar clientes. Gere campanhas multicanais em qualquer canal digital e aumente seu alcance e sua eficácia.

Omnichannel contact center engagement

Converta os leads perdidos em vendas

Não perca outro cliente potencial. Capture oportunidades de vendas on-line perdidas, classifique-as e priorize-as e distribua-as aos melhores representantes de vendas disponíveis. Com uma estratégia omnichannel nos canais digitais, você pode:

  • Aumentar o índice de conversão em vendas, entregando cada oportunidade ao melhor representante disponível e fazendo um acompanhamento rápido para concretizar a operação
  • Identificar e acompanhar rapidamente os abandonos on-line para que os clientes potenciais se sintam valorizados e mais propensos a comprar
  • Automatizar a distribuição das transações on-line para melhorar a atribuição das vendas e a elaboração de relatórios, aumentar a eficiência dos representantes e reduzir as despesas administrativas
cart

Use os dados das interações para aumentar as conversões

Aproveite os vários dados de interações com o cliente e combine-os com informações de seus sistemas de vendas para criar campanhas de marketing que aumentam as conversões. Concentre-se nas interações para afetar positivamente os resultados de vendas. E o uso de insights em tempo real a partir de dados de engagement on-line e off-line, incluindo gravações, ajuda os representantes a vender de forma mais eficaz para as contas apropriadas. Com todo o contexto das interações com clientes potenciais nos canais, os representantes de vendas podem reconhecer e aproveitar as oportunidades para melhorar os índices de conversão e atingir as metas.

Aumente a receita e reduza os custos, orquestrando as jornadas do cliente omnichannel

Ferramentas digitais para vendas

Melhore o desempenho das vendas com canais integrados

Os representantes que não reconhecem uma oportunidade e não podem agir em seguida perdem conversas e clientes potenciais que poderiam resultar em leads qualificados ou vendas diretas. Isso tem um grande impacto no índice de conversão em vendas. Para evitar essa situação, combine os dados de customer engagement on-line e off-line e disponibilize-os em tempo real. Depois, associe o lead certo com o representante certo para estabelecer conversas bem fundamentadas em qualquer canal.

Se os representantes de vendas contam com a informação adequada, podem administrar melhor cada interação. Equipes de vendas bem equipadas podem segmentar e atuar em oportunidades, criando mais leads, mais conversões em vendas e resultados corretamente atribuídos.

Três passos para humanizar a experiência de compras omnichannel da atualidade

Pare de fazer chamadas não solicitadas

Colha os frutos das campanhas com um engagement digital omnichannel e proporcione leads mais valiosos para seus representantes de vendas. Com os recursos omnichannel, você pode desenvolver uma campanha que direcione as chamadas inbound de alto valor para o contact center. Ao mesmo tempo, poderá gerar campanhas outbound para fornecer informação às equipes de televendas. Contate, adquira, envolva, venda e recupere clientes com mais eficiência com campanhas em qualquer canal digital.

Comunique-se proativamente com os clientes potenciais para incrementar as vendas

Use a inteligência artificial (IA) e a aprendizagem automática para determinar quais jornadas on-line geram vendas e para interagir diretamente com clientes atuais e potenciais enquanto estão navegando no seu site – ou depois de terem saído dele. Com o engagement preditivo, você vai do mapeamento à modelagem da sua jornada do cliente e ainda maximiza o índice de conversão em vendas.

  • Use a IA e a aprendizagem automática para orientar os clientes potenciais para as metas de seu site
  • Acabe com a frustração do cliente ao prever quando ele precisa de ajuda e comunique-se com ele por meio do canal certo
  • Reduza o tempo de atendimento fornecendo aos representantes de vendas o contexto completo da jornada

Modele as jornadas do cliente

chat mobile
brain intelligence

Venda mais com a aprendizagem automática

Os KPIs tradicionais eram os principais indicadores de desempenho. No entanto, a ascensão dos canais digitais criou grandes volumes de dados e uma matriz mais complicada. Como os leads surgem de múltiplas fontes ao longo do tempo, esses dados estão desorganizados e desconectados.

A aprendizagem automática prevê a correspondência correta entre o cliente potencial e o representante de vendas. Os recursos omnichannel usam esse aprendizado e trabalham em tempo real para associar automaticamente o lead ao representante certo, com contexto relevante e percepção do comportamento do cliente. Os representantes de vendas têm acesso às informações certas no momento certo, para que possam agir. Com a atribuição precisa de cada ação a um resultado, você terá uma melhor estratégia de conversão.

Coloque os dados para trabalhar e atinja a sua cota mais rapidamente

Aproveite todo o potencial dos dados do cliente. A combinação de dados de interações com o cliente com dados dos sistemas de vendas irá transformá-los em informações úteis para seus representantes. Isso permite que eles se concentrem nas interações que comprovadamente afetam os resultados das vendas.

Com a informação em tempo real sobre os dados de customer engagement on-line e off-line, incluindo as gravações, os representantes contarão com ferramentas mais eficazes para vender aos clientes potenciais. Dê a eles um contexto completo das interações com clientes potenciais nos canais, capacitando-os a reconhecer oportunidades e a agir de acordo com elas. O resultado será melhores índices de conversão e representantes de vendas que cumprem ou superam suas metas.

agile

Aumente a conversão em vendas com experiências do cliente proativas com o Genesys Web Engagement

Ferramentas digitais para as pequenas empresas

Aproveite as novas maneiras de atender aos clientes

Hoje em dia, empresas de todos os tamanhos devem poder oferecer customer engagement omnichannel para se conectar aos clientes existentes e clientes potenciais no canal digital de sua escolha. As pequenas empresas prosperaram, encontrando seu nicho e aproveitando-o ao máximo. Mas a propaganda boca a boca e um número de telefone local não são mais suficientes nesta era cada vez mais digital.

A proliferação de dispositivos móveis, redes sociais, chats e e-mails levou os clientes a querer interagir com sua marca através de múltiplos canais e dispositivos.</. Os recursos omnichannel facilitam o envolvimento com os clientes, integrando todos os canais digitais e voz em uma única visualização.

Envolva-se com os clientes em uma era ultraconectada

Genesys pureengage™ platform gives you the robust integration capabilities that define your customer experience

Dê o melhor a todos os seus clientes

Proporcionar um atendimento personalizado e aproveitar a agilidade são dois diferenciais fundamentais que muitas vezes são negligenciados. Mas utilizar ferramentas modernas que oferecem visibilidade completa da jornada do cliente amplia o campo de ação e ajuda a sua empresa a obter grandes benefícios e melhorar a satisfação do cliente.

Utilizando regras de negócios, você pode tomar decisões sobre o customer engagement em tempo real com base no seu contexto e encaminhar os leads para o melhor representante disponível. Unificar os canais digitais para obter uma visão unificada do cliente é um excelente diferencial competitivo para sua empresa.

Tudo no lugar certo

Os clientes interagem com sua empresa várias vezes e de várias maneiras: telefone, chat, e-mail, aplicativos móveis e canais sociais. Se seus representantes de vendas e de serviços não tiverem o contexto das interações anteriores ou se precisarem alternar entre vários sistemas para obter esse contexto, os clientes poderão ter uma experiência decepcionante. Isso é frustrante tanto para o cliente potencial quanto para o seu representante. Aumente seu ritmo com um único desktop omnichannel que permite que os representantes e supervisores controlem todas as interações, sejam elas digitais ou de voz. Uma visão única dos clientes potenciais e dos clientes existentes coloca o contexto, o histórico e o conhecimento necessários dos clientes ao alcance dos seus representantes para todos os canais.

ID 1

Mais insights, mais comissões

Explorar a mina de ouro dos dados das interações com o cliente. Combine-os com os dados de seus sistemas de vendas para transformá-los em informações úteis que aumentam as conversões em vendas. Os representantes podem se concentrar em aspectos das interações que comprovadamente afetam os resultados das vendas. Com insights em tempo real sobre dados de engagement on-line e off-line, incluindo gravações, seus representantes venderão com mais eficiência aos clientes que estiverem prontos para ouvir. Com o contexto completo das interações entre os canais, os representantes de vendas podem reconhecer e agir em momentos de oportunidade para melhorar os índices de conversão e atingir os resultados comerciais.

Economia de custos e benefícios de uma solução de contact center omnichannel baseada na nuvem para pequenas empresas

Genesys Cloud CX Digital

Crie experiências do cliente simplificadas com o gerenciamento de canais sociais

Hoje, os clientes querem a liberdade de poder utilizar vários canais de atendimento sem ter que repetir a informação que já forneceram. Acompanhe as conversas em qualquer lugar com a plataforma Genesys Cloud CX™ e transforme chamadas, e-mails, chats e comentários nas redes sociais em uma conversa contínua. A simplicidade de uma plataforma que foi desenvolvida desde o início para ser omnichannel permite que você se concentre em oferecer um excelente atendimento ao cliente – ao mesmo tempo em que obtém os benefícios comerciais de ter apenas um fornecedor, uma fatura e uma pilha de tecnologia unificada.

Histórico completo das interações

Capture conversas com o cliente em um só lugar e facilite a identificação de tendências. Com um histórico completo das interações, os colaboradores têm o contexto necessário para resolver problemas, oferecer experiências mais personalizadas e construir relacionamentos mais fortes.

Uma interface intuitiva

Torne mais fácil para os agentes interagir com os clientes em todos os canais. Um mecanismo de roteamento comum oferece uma única lista de interações ativas com controles consistentes. Os colaboradores contam com tudo o que necessitam – canais, tipos de interação, contexto do cliente e insights sobre o desempenho – sem ter que alternar entre diferentes sistemas isolados.

Colaboração simplificada

As ferramentas integradas de colaboração e de comunicações unificadas facilitam o acesso entre as equipes, eliminando a barreira de isolamento entre o contact center e a unidade de negócios. Melhore a colaboração e o acesso ao conhecimento para aproveitar o poder de toda a organização, resolver problemas mais rapidamente e criar melhores experiências.

Intercâmbios simples com compartilhamento de tela e conavegação

O compartilhamento de tela ou conavegação permite a interação entre clientes e agentes, que podem entender rapidamente o problema e orientar ativamente o cliente para obter uma solução. As duas tecnologias ajudam seus clientes a compartilhar o que eles procuram: com diferenças sutis e importantes.

Co browse agent view

Funções de compartilhamento de tela

Quando os clientes precisam compartilhar conteúdos de um navegador não web, o compartilhamento de tela é a melhor opção. A flexibilidade de configuração também aceita a incorporação dessa função diretamente em seu aplicativo de área de trabalho proprietário.

Opções de conavegação

Use a conavegação para adicionar a leve biblioteca do Genesys Cloud CX em JavaScript às páginas da Web que você deseja tornar compartilháveis. Como a conavegação transfere dados textuais subjacentes, ela filtra informações confidenciais antes que elas saiam dos computadores dos clientes. Os agentes podem aproveitar as ferramentas da tela, como as anotações por clique, e ainda podem “assumir o controle” da página da Web.

Ferramentas digitais do Genesys Multicloud CX

Proporcione jornadas excepcionais aos seus clientes em todos os canais

Transforme as jornadas de seus clientes com Genesys Digital, uma suíte de canais digitais e recursos baseados em uma infraestrutura comum dentro de uma única plataforma de experiência do cliente. Ao eliminar os silos e reduzir os custos, Geneys Digital simplifica a gestão do seu ambiente. E por meio de um aplicativo de agente integrado, da gestão da força de trabalho e das análises, seus clientes têm uma experiência consistente e uniforme.

Proporcione as experiências que seus clientes esperam

A maioria dos clientes começa suas jornadas em um site, acessa um aplicativo para dispositivos móveis e só passa para um canal de voz quando precisa de assistência adicional. Embora queiram usar vários canais, eles também esperam navegar facilmente por eles. Os obstáculos para jornadas ininterruptas, consistentes e personalizadas levam a altas taxas de abandono e perda de receita. A experiência do cliente é o diferencial mais poderoso nos negócios.

Uma abordagem omnichannel permite que você projete jornadas viáveis para os clientes. Monitore as jornadas com decisões de negócios e use o roteamento orquestrado em chats via Web, e-mails, SMS, aplicativos sociais e de mensagens. Os recursos omnichannel unificam as comunicações digitais inbound e outbound para fornecer insights contextuais e consistentes. O resultado é uma experiência sem complicações em todos os canais, pontos de contato e interações.

approve
Kate ai

Gere novas oportunidades com automação e Blended AI

Para proporcionar uma melhor experiência digital para o cliente, a inteligência artificial automatiza as tarefas, desde o agendamento de compromissos e resolução de problemas, até o fornecimento de recursos robustos de autoatendimento. Mas os seres humanos ainda são fundamentais para o sucesso digital.

A Genesys Blended AI é uma abordagem híbrida que incorpora a Kate, nossa IA de experiência do cliente. A Kate combina IA, bots, aprendizagem automática e microaplicativos com o poder dos seres humanos para proporcionar experiências personalizadas, proativas e preditivas. Como a Kate coleta informação, processa dados digitais e de voz, e os analisa na velocidade da luz, os agentes têm mais tempo para proporcionar um atendimento personalizado. Combinando a IA com o toque humano, a Blended AI oferece experiências perfeitas e sem interrupções para clientes e colaboradores, o que é um poderoso diferencial competitivo para toda empresa inteligente.

Sua força de trabalho digital

A Genesys Digital, com recursos de otimização da força de trabalho, automatiza a previsão e o agendamento em todos os canais para melhorar a produtividade da equipe. Gere eficiências com o omnichannel e melhore o moral dos funcionários.

Aumente a receita e reduza os custos, orquestrando as jornadas do cliente com Genesys Digital

Genesys ChatAssistência ao Vivo
Close Widget

Como podemos te ajudar hoje?

Genesys ChatAssistência ao Vivo