Os contact centers modernos deixaram para trás os métodos tradicionais de roteamento manual, baseados em habilidades e filas, ao conectar os clientes com os agentes. Embora regras manuais ainda possam ser suficientes para um roteamento básico, à medida que os contact centers crescem, a complexidade aumenta com o volume crescente de dados gerados por clientes e agentes. A enorme quantidade de dados gerados torna impossível lidar com regras estáticas e manuais do tipo “se–então”.
O roteamento preditivo do Genesys Cloud atua em tempo real com o apoio da inteligência artificial (IA) para analisar centenas de pontos de dados e conectar clientes aos agentes com maior probabilidade de oferecer a melhor experiência. Ao aprender continuamente com dados históricos e em tempo real, a solução ajuda a otimizar KPIs importantes, como tempo médio de atendimento, resolução no primeiro contato (por meio da prevenção do próximo contato – NCA) entre outros. O NCA é um KPI que monitora se os clientes retornam após uma interação. Os modelos são retreinados automaticamente com base nos resultados, o que reduz o trabalho de configuração necessário para gerenciar filas complexas e melhora o desempenho do roteamento.
