Definições de contact center

O foco do Admin Copilot é fornecer ao pessoal administrativo dos contact center ferramentas com IA para otimizar as operações. Isso inclui automatizar tarefas de agendamento, gestão da força de trabalho, análise e geração de relatórios. Ao aproveitar a IA, o Admin Copilot ajuda a otimizar a alocação de recursos, prever volumes de chamadas e melhorar a eficiência operacional geral.

A aplicação de ferramentas e técnicas analíticas sofisticadas para obter insights a partir de dados, permitindo que uma empresa identifique e preveja tendências, entenda o comportamento do cliente e coordene experiências que satisfaçam os clientes e impulsionem receita.

O Agent Copilot é um recurso orientado por IA, incluído no software de contact center, que auxilia os agentes de atendimento ao cliente fornecendo informações em tempo real, sugestões e ações automatizadas. Ele aproveita o PLN (processamento de linguagem natural) e o aprendizado de máquina para entender as dúvidas dos clientes e orientar os agentes com as melhores respostas, artigos de conhecimento ou próximas etapas, melhorando assim a eficiência e a satisfação do cliente.

As empresas podem melhorar a fidelização do cliente no longo prazo usando tecnologias de inteligência artificial (IA) que permitem personalizar experiências, prever necessidades e gerar engagement com os clientes de maneiras significativas. As tecnologias com IA permitem que as empresas prevejam as necessidades do cliente e forneçam um serviço personalizado que diferencie a marca em todas as interações.

Um agente de call center com IA é um agente virtual alimentado por tecnologias de IA que são projetadas para lidar com interações de atendimento ao cliente. Ele pode entender e responder a consultas de clientes, resolver problemas e realizar transações. É uma maneira escalável e econômica de lidar com altos volumes de solicitações inbound sem contratar agentes humanos adicionais.

Aproveitar a inteligência artificial (IA) para coordenar e gerenciar experiências dos clientes em vários pontos de contato e canais. A IA compila e analisa os dados dos clientes, encontrando padrões e fazendo recomendações sobre o próximo melhor passo para um cliente com base em suas necessidades e ações anteriores. Com a IA, um nível muito maior de personalização é possível.

A sumarização por IA em contact centers envolve o uso de tecnologias de IA para resumir automaticamente as interações dos clientes, como chamadas, chats e e-mails. Essa abordagem permite entender rapidamente a essência das consultas ou comentários dos clientes sem passar por todo o conteúdo, o que possibilita tempos de resposta mais rápidos e um serviço mais personalizado.

O uso de inteligência artificial para impulsionar a coleta e análise de grandes conjuntos de dados, descobrindo padrões e insights que podem ser usados para informar táticas e estratégias de negócios. A IA pode ser útil para melhorar a experiência do cliente, pois pode exibir toda a gama de dados do cliente para ver onde um indivíduo esteve, o que fez e, em seguida, determinar o que é provável que faça a seguir.

A aplicação da tecnologia de inteligência artificial (IA) para gerenciar e otimizar dinamicamente a jornada do cliente. A IA reúne dados de cada ponto de contato do cliente para descobrir onde o cliente esteve e usa esses dados para determinar onde ele precisa ir em seguida, trabalhando em escala e permitindo uma experiência totalmente personalizada para cada cliente.

Uso de inteligência artificial (IA) para adaptar experiências a clientes individuais. Quando uma organização usa uma moderna plataforma de experiência do cliente (CX) com recursos de IA integrados, a organização pode oferecer experiências verdadeiramente personalizadas em escala em suas regiões globais. A IA não só pode entender e prever a intenção de um cliente, mas também pode ajudá-lo a alcançar uma resolução mais rapidamente; se uma interação requer suporte humano, a IA pode reconhecer isso e passar todo o histórico e contexto de conversação para o agente.

Entregar ofertas e recomendações personalizadas aos clientes no momento do engagement usando inteligência artificial (IA) para analisar o comportamento e o contexto do cliente em tempo real. Essas ofertas de conteúdo precisamente cronometradas fornecem um serviço excepcional e geram conversões de vendas.

Insights derivados da análise de dados de clientes usando inteligência artificial (IA). Um exemplo desses insights é o engagement preditivo com IA, que identifica os padrões de comportamento dos clientes para prever os segmentos em que se encaixam e os resultados que ocorrerão. Essas previsões podem gerar ofertas automatizadas e conversas mais personalizadas que aumentam a satisfação e fortalecem a fidelização.

Plataformas que usam inteligência artificial (IA) para automatizar e melhorar as interações dos clientes em canais digitais e de voz. Essas plataformas modernas com IA permitem que as organizações surpreendam e encantem os clientes com experiências sem esforço e empáticas. Essas plataformas permitem que as organizações componham a solução ideal a partir de uma vasta lista de componentes nativos, um amplo ecossistema de parceiros e APIs abertas.

A tecnologia AMD, aprimorada por aprendizado de máquina, identifica com precisão se uma chamada recebida é atendida por um ser humano ou por uma secretária eletrônica. Isso aumenta a produtividade do agente, reduzindo o tempo gasto em chamadas que não chegam a uma pessoa.

O roteamento automatizado de chamadas utiliza a IA para analisar as chamadas recebidas e direcioná-las ao agente mais apropriado com base na complexidade da consulta e na experiência do agente. Essa tecnologia aumenta a eficiência, reduzindo o tempo de espera e garantindo que os clientes sejam conectados ao melhor recurso disponível.

O uso da tecnologia para fornecer automaticamente conteúdo e experiências personalizadas aos clientes com base em insights orientados por dados sobre suas necessidades, preferências e comportamentos. A automação inteligente aproveita os dados de clientes, colaboradores e interação para impulsionar ações em tempo real e simplificar os fluxos de trabalho, melhorando a experiência do usuário e aumentando a eficiência. As soluções modernas permitem que as organizações aproveitem essa automação em tempo real facilmente, e entendam e otimizem claramente os resultados, sem uma equipe de cientistas de dados.

O uso de automação, incluindo IA conversacional (bots), para executar determinadas tarefas de atendimento ao cliente com intervenção humana limitada ou sem intervenção.

A otimização do back office é o processo de simplificar e automatizar as tarefas da força de trabalho que ocorrem em um contact center.

O nível de conhecimento e percepção do público sobre uma marca, que pode ser influenciado por aspectos como marketing, eventos e boca a boca. A capacidade de fornecer uma experiência perfeita ao cliente é um dos principais pilares de uma reputação positiva.

Um call center é o lugar onde uma organização atende as chamadas dos clientes. Os call centers normalmente utilizam algum software de automação.

O Call Center CRM é uma solução de tecnologia de call center que dá aos agentes rápido acesso ao histórico do cliente e aos dados da conta correspondente para proporcionar uma CX superior. Para saber mais, acesse o site www.genesys.com/pt.

A gestão do call center é a maneira usada pelas organizações para gerenciar as operações diárias do call center, incluindo previsão, agendamento, criação de relatórios e treinamento.

O planejamento da força de trabalho do call center é o processo de alinhamento dos elementos estratégicos e operacionais de uma força de trabalho do call center com objetivos organizacionais.

A IA oferece opções de autoatendimento para os clientes, permitindo que eles concluam tarefas como fazer pedidos ou verificar saldos sem a intervenção do agente humano. O desvio de chamadas é uma estratégia que envolve o uso de IA para lidar com solicitações simples, liberando os agentes para que se concentrem em interações mais complexas.

As mensagens de chat são um tipo de comunicação que ocorre na Internet. A maneira mais conhecida de usar mensagens de chat é em um site que permite que interagir com um bot ou agente para esclarecer uma dúvida ou solucionar uma questão.

Um call center na nuvem é uma plataforma acessível na web onde as chamadas e as interações dos clientes são atendidas.

As tecnologias de IA podem garantir a conformidade ao monitorar as interações de chamadas para verificar a adesão a scripts, regulamentos e padrões da empresa. Isso reduz o risco de não conformidade e melhora a qualidade das interações dos clientes.

A consistência na prática e na medição permite que as empresas orquestrem experiências consistentes para seus clientes perfeitamente em todos os pontos de contato e canais que uma marca oferece, independentemente do meio ou da plataforma.

Um contact center é um call center moderno. Ele gerencia as comunicações de entrada e de saída do cliente por meio de uma variedade de canais.

A gestão do contact center é a maneira usada pelas organizações para gerenciar as operações diárias da força de trabalho do contact center.

A gestão do fluxo de trabalho nada mais é do que a otimização dos processos empresariais de uma empresa por meio da automação.

A otimização da força de trabalho (WFO) do contact center é uma estratégia de experiência do cliente que integra tecnologias e processos para dar suporte a jornadas multicanal perfeitas.

Planejamento da força de trabalho do contact center é o processo de alinhar os elementos operacionais e estratégicos de uma força de trabalho com os objetivos organizacionais da empresa.

Fornecer assistência relevante e eficaz ao cliente, levando em consideração o contexto da situação, o histórico e as necessidades atuais do cliente, inclusive prevendo o que ele pode necessitar em seguida. A inteligência artificial (IA) permite esse suporte contextual ao ouvir, entender e envolver-se com os clientes por meio da linguagem natural. E como a IA entende e prevê a intenção, ela pode ajudar os clientes a alcançar resoluções mais rapidamente. Ela pode até reconhecer quando um cliente precisa de suporte humano e, em seguida, passar esse histórico de conversação e insights para um agente.

A IA para conversação diz respeito ao uso de chatbots e assistentes virtuais impulsionados por tecnologias de IA para simular diálogos humanos com os clientes. Em call centers, ela é usada para automatizar respostas, lidar com consultas de rotina e fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, melhorando a eficiência e a satisfação do cliente.

No contexto da IA e do software de contact center, copilot é um termo geral para um assistente de IA que oferece suporte a várias funções (agentes, supervisores e administradores), oferecendo assistência em tempo real, insights e recursos de automação. Ele aprimora a tomada de decisões, a produtividade e as experiências do cliente por meio de recomendações e ações inteligentes.

O processo de eliminar os silos dentro de uma organização, a fim de permitir que vários departamentos trabalhem juntos em direção a objetivos comerciais comuns.

O estudo dos padrões de compra dos consumidores e o engagement com uma marca para entender melhor as preferências, necessidades e processos de tomada de decisão.

A taxa em que os clientes param de fazer negócios com uma empresa. Isso pode ser um sintoma de insatisfação com um produto, preferência pela experiência de compra de um concorrente e muito mais. Experiências personalizadas e individualizadas do cliente ajudam a reduzir a rotatividade, construindo conexões emocionais e aumentando a fidelidade à marca.

O processo de coleta, consolidação e gerenciamento de informações de clientes de todas as fontes disponíveis para fornecer uma visão única e abrangente do cliente em toda a organização.

O uso estratégico dos dados do cliente para informar as decisões de negócios, personalizar as experiências do cliente e impulsionar o crescimento. Enquanto as empresas modernas são inundadas em informações de vários canais, a análise da jornada do cliente permite que elas obtenham todo o poder dos dados em unidades de negócios e canais previamente desconectados. Ao integrar dados em todos os pontos de contato, as organizações líderes podem ver o quadro completo das interações com os clientes, entender como isso afeta os resultados e fazer melhorias adequadas.

Infraestrutura de contact center, disponível na nuvem ou on-premise, que dá suporte ao projeto, orquestração, monitoramento e ajuste de jornadas do cliente por meio de canais digitais e de voz.

Aproveitar a inteligência artificial (IA) para analisar o feedback dos clientes em uma variedade de canais, como análises de produtos, mídias sociais e e-mails. Essa análise com IA permite que uma organização extraia insights valiosos que ela pode usar para melhorar produtos, serviços e experiências do cliente ao longo do tempo.

A jornada do cliente consiste em vários pontos de contato e interações importantes que cada cliente ou cliente potencial tem com a empresa, incluindo envio de mensagens, colaboradores, processos, produtos ou serviços. Uma jornada pode ser uma única interação ou múltiplas interações, fazendo parte do ciclo de vida total da experiência do cliente.

A gestão da jornada do cliente é a prática de utilizar tendências comportamentais e a tecnologia para influenciar e otimizar a experiência do cliente (CX). A gestão da jornada do cliente visa minimizar o esforço do cliente em todos os canais e pontos de contato, garantindo uma experiência perfeita sempre que um cliente interagir com a sua empresa.

Um mapa da jornada do cliente é uma visualização dos caminhos que os clientes percorrem através dos canais e ao longo do tempo. Esses mapas permitem que as equipes ampliem a própria perspectiva além dos objetivos internos para incluir a perspectiva do cliente.

A otimização da jornada do cliente é o processo de conexão e mapeamento das interações do cliente através de múltiplos pontos de contato visando direcionar ou influenciar essa experiência de ponta a ponta.

Estratégias e práticas voltadas para a construção de relacionamentos de longo prazo com os clientes, incentivando a repetição de negócios e promovendo uma conexão positiva entre a marca e seus clientes.

A capacidade de uma empresa de manter seus clientes ao longo do tempo, geralmente alcançada por meio do fornecimento de uma experiência ao cliente que continuamente atende ou excede as expectativas.

Abordagens e táticas que as empresas usam para manter o engagement e a fidelização dos clientes ao longo do tempo. Essas estratégias podem variar desde a promoção de valores compartilhados até a prestação de atendimento ao cliente de maneira empática para a promoção de suporte boca a boca. As empresas que são eficazes em manter os clientes a longo prazo aumentam seus lucros e, ao mesmo tempo, melhoram o reconhecimento de sua marca e sua proeminência no setor.

Uma medida que determina como uma organização atende às expectativas de seus clientes com base na satisfação deles. Após uma operação, os clientes são convidados a responder a uma pergunta sobre a sua satisfação com a empresa; esta resposta é classificada de um (muito insatisfeito) a cinco (muito satisfeito).

O uso de inteligência artificial para combinar um cliente ou potencial cliente com os segmentos apropriados. Esses segmentos podem classificar a intenção e a prioridade, identificando os interesses prováveis, preferências de compra e comportamentos de compra de um cliente com base em clientes anteriores semelhantes. Isso permite que as organizações personalizem experiências determinando quando e onde envolver os clientes com uma oferta de conteúdo automatizada, serviço assistido por bots ou agentes.

O atendimento ao cliente é o suporte que as empresas ou organizações oferecem aos clientes, tanto antes quanto depois de uma compra.

Melhorar a eficácia e a eficiência das operações de atendimento ao cliente para criar uma experiência completa mais perfeita para o cliente. Otimizar o suporte ao cliente e orquestrar experiências mais perfeitas melhora os tempos de resposta, as taxas de resolução e a satisfação geral do cliente.

Adaptar conteúdo educacional e experiências para atender às necessidades individuais dos alunos. Com recursos modernos de gestão do engagement da força de trabalho, as empresas podem capacitar cada colaborador com um hub de desenvolvimento personalizado que os coloca no controle. Os colaboradores podem gerenciar o desempenho e acessar o conteúdo de aprendizagem atribuído e as sessões de coaching, tudo isso enquanto permanecem no controle do seu trabalho. As empresas podem criar módulos de aprendizagem para treinar ou informar seus colaboradores e atribuir módulos de avaliação para avaliar melhor os conhecimentos e os níveis de habilidade do agente.

O design e a entrega de experiências de compras on-line que são personalizadas, envolventes e convenientes para os clientes. Ao usar uma plataforma moderna de experiência do cliente (CX), uma empresa pode melhorar as interações em vários pontos de contato digitais, fornecendo o conteúdo da web certo que oferece os próximos passos adequados com base nas necessidades, preferências e experiências individuais de um cliente.

Construir relações significativas com os clientes com base na empatia e no sentimento. Uma jornada fluida e perfeita que atende aos seus clientes da maneira como eles querem mostra empatia e cria essa conexão.

Projetar interações e experiências do cliente que demonstrem compreensão e cuidado com as necessidades e sentimentos do cliente.

A prática de projetar, desenvolver e implantar sistemas de inteligência artificial de forma moralmente responsável e alinhada com valores éticos. A IA ética deve seguir diretrizes rigorosas que protegem as empresas aplicando a IA com um propósito, aderindo aos padrões de dados e abordando a tendenciosidade. Os princípios do design de privacidade protegem os dados do cliente e do colaborador e sua propriedade intelectual. A explicabilidade e a transparência devem oferecer uma visão sobre como os algoritmos são aplicados, permitindo a compreensão dos impactos operacionais e mantendo o controle sobre os resultados.

Estratégias usadas para personalizar pontos de contato individuais para os clientes com base no conhecimento de suas necessidades, preferências e comportamentos. Personalizar eventos é uma parte importante do processo de orquestração de experiências, que pretende personalizar experiências inteiras para os clientes. Isso aumenta o engagement e a satisfação do cliente.

A orquestração da experiência oferece uma maneira de coordenar a tecnologia com base na experiência que você deseja que seus clientes tenham em todos os canais de engagement. As empresas usam isso para construir relacionamentos mais profundos e fiéis como parte de um processo orientado para um serviço consistente. Isso também ajuda a derivar contexto valioso para o negócio. O processo envolve o uso da automação para criar insights em tempo real sobre as interações do cliente. Você pode usá-la para uma tomada de decisões proativa, adotando medidas quando for mais pertinente e apropriado.

Um contact center hospedado é uma solução de experiência do cliente em que o núcleo das comunicações de entrada e de saída da organização está hospedado nos sistemas de back office de um fornecedor de serviços.

Uma discagem hospedada é uma tecnologia para contact centers baseada na nuvem que permite estratégias de contato entre canais para maximizar o tempo gasto pelos agentes no telefone.

Um nível avançado de personalização que aproveita dados em tempo real e inteligência artificial (IA) para oferecer experiências altamente relevantes e individualizadas aos clientes. É uma arte e uma ciência que requer o compartilhamento de informações e contexto em canais digitais e de voz. Isso requer a implantação de uma moderna plataforma de experiência do cliente que elimina os silos entre canais, departamentos e pontos de contato para criar experiências, jornadas e relacionamentos perfeitamente conectados.

Criar experiências do cliente únicas que atendam às necessidades e preferências específicas de cada cliente individual. Uma experiência individualizada que é orquestrada pela sua empresa para atender aos objetivos do seu cliente pode ajudar a criar uma conexão mais profunda e aumentar a fidelização dos clientes.

Os IVAs são agentes impulsionados por IA, capazes de gerenciar conversas de texto bidirecionais, além de interações de voz. Eles podem marcar reuniões de vendas, agendar retornos de chamada e lidar com consultas de atendimento ao cliente, permitindo que os agentes humanos se concentrem em tarefas mais complexas.

A análise da jornada do cliente é a ciência de analisar o comportamento do cliente em pontos de contato e ao longo do tempo para medir o impactos do comportamento do cliente nos resultados de negócios.

O mapeamento de jornada é o processo de ilustrar visualmente as ações que os clientes realizam e as percepções que eles têm à medida que atingem os próprios objetivos ao longo do relacionamento com a sua empresa. O mapeamento de jornada ajuda as equipes multifuncionais a se alinharem em jornadas ideais que podem melhorar a experiência do cliente.

Uma plataforma tecnológica que permite às empresas projetar, gerenciar e otimizar as jornadas dos clientes em vários canais e pontos de contato. Os mecanismos de orquestração da jornada mais eficazes usarão inteligência artificial (IA) para identificar e analisar os dados dos clientes, oferecendo o melhor próximo passo para o objetivo que o cliente deseja alcançar.

Nos contextos de IA e de contact center, a gestão do conhecimento envolve o gerenciamento sistemático de informações e recursos utilizando IA para apoiar tanto agentes quanto clientes. Isso inclui criar, selecionar e fornecer as informações certas no momento certo, melhorando as taxas de resolução e as funções de autoatendimento.

A análise de sentimentos ao vivo emprega a IA para avaliar o tom emocional das interações dos clientes em tempo real. Ao analisar as palavras e frases usadas durante uma chamada, essa tecnologia ajuda os supervisores a identificar e intervir em chamadas em que os clientes podem estar insatisfeitos ou enfrentando problemas.

Voz móvel é uma tecnologia emergente que combina dois avanços dos últimos anos: os dispositivos móveis e o reconhecimento de voz.

Um contact center multicanal na nuvem é uma solução de experiência do cliente que integra vários pontos de contato e os torna acessíveis via servidor de Internet.

Interações com uma marca que não solucionam o problema de um cliente, pioram um problema ou criam uma nova preocupação.

A próxima melhor ação é um sistema de recomendação orientado por IA que analisa os dados e o histórico de interações do cliente para sugerir a ação mais apropriada que um agente deve realizar. Isso pode envolver a oferta de um produto específico, a resolução de um problema ou o oferecimento de aconselhamento personalizado, melhorando assim a interação e a satisfação do cliente.

Um contact center omnichannel na nuvem é uma estratégia multicanal de experiência do cliente que conecta perfeitamente todos os pontos de contato e está disponível através de um servidor de Internet.

Uma experiência do cliente omnichannel é composta pelos pontos de contato individuais do cliente, através de diversos canais que se conectam sem interrupções, o que permite que os clientes escolham quando deixar um canal e continuar sua experiência em outro.

Uma jornada do cliente omnichannel consiste nas principais interações em vários pontos de contato entre o cliente ou cliente potencial e uma empresa durante o ponto de venda e durante todo o ciclo de vida do cliente.

O serviço de atendimento omnichannel consiste em várias interações em diversos pontos de contato entre um cliente ou cliente potencial e uma empresa que presta serviços ou vende produtos.

Esforços de marketing que são adaptados às preferências individuais, comportamentos e necessidades de clientes específicos. A personalização ajuda a garantir que cada parte da experiência de um cliente seja relevante para seus objetivos, eliminando atritos e melhorando as taxas de engagement e conversão, juntamente com a satisfação do cliente.

Promoções ou ofertas criadas para clientes individuais, com base nas preferências, histórico de compras e comportamento dos clientes. A personalização ajuda a garantir que uma empresa oferece aos clientes coisas que eles querem, melhorando assim a experiência de compra.

O uso da análise de dados e do aprendizado de máquina para prever comportamentos futuros dos clientes e os objetivos que eles estão tentando alcançar com base em informações tais como suas interações anteriores. Com esses insights preditivos, as organizações podem gerar engagement com o cliente no momento certo e da maneira certa. Por exemplo, uma empresa pode oferecer proativamente um chat com tempo preciso e personalizado usando insights da análise de dados. Ao longo do tempo, o aprendizado de máquina pode iterar e melhorar o modelo preditivo com base em interações adicionais do cliente.

A discagem preditiva é um método para realizar muitas chamadas outbound automaticamente e sem a intervenção dos agentes, que recebem as chamadas apenas quando são atendidas.

Uma PABX é uma rede telefônica privada, usada em uma empresa, que permite que os usuários se comuniquem tanto interna quanto externamente por meio de diferentes canais, como VoIP, ISDN ou dispositivos analógicos.

A capacidade de uma empresa de avaliar, abordar e resolver rapidamente problemas de atendimento ao cliente. O gerenciamento da jornada do cliente permite que uma empresa preveja possíveis problemas e elimine-os de maneira preventiva ou resolva-os mais rapidamente caso a caso.

A prática de monitorar e influenciar a jornada de um cliente conforme ela acontece, usando análise de dados e automação para orquestrar experiências que alinham suas ações com os objetivos do cliente.

Com inteligência artificial, os dados e as análises em tempo real fornecem instantâneos de operações comerciais, comportamento do cliente e tendências de mercado em um determinado momento, permitindo que as empresas reajam às mudanças na experiência do cliente imediatamente e resolvam problemas rapidamente.

Adaptar a experiência do cliente em tempo real, com base em interações ao vivo e dados instantâneos. Como parte do processo de orquestração de experiências, isso é tipicamente realizado com a ajuda da inteligência artificial (IA). A personalização em tempo real permite que uma empresa melhore a relevância de cada interação com o cliente e aumente o engagement, ajudando cada cliente a atingir objetivos distintos.

Dividir um mercado em grupos distintos de compradores com diferentes necessidades, caraterísticas ou comportamentos que podem exigir produtos ou abordagens de marketing específicos. As empresas líderes agora usam insights com inteligência artificial (IA) para segmentar os clientes com base no comportamento e no histórico das interações em todos os canais. Com esses insights, esses líderes do setor podem aumentar a satisfação e a fidelização ao mostrar o quão profundamente eles conhecem o cliente, prevendo intenção, entregando ações precisamente cronometradas e muito mais.

O roteamento baseado nas habilidades é um avanço no roteamento de chamadas que usa dados do cliente e de IA para conectar as pessoas que ligaram com os agentes mais adequados para atender às suas necessidades. Esse método considera as habilidades do agente e a natureza da solicitação, aumentando a satisfação do cliente ao fornecer um atendimento mais personalizado e eficaz.

O Supervisor Copilot é uma ferramenta de IA projetada para ajudar os supervisores a monitorar e gerenciar o desempenho dos agentes em um contact center. Ele oferece insights sobre a qualidade da chamada, a produtividade do agente e as métricas de satisfação do cliente. Ao analisar as interações, ele pode identificar oportunidades de treinamento e recomendar intervenções para melhorar o desempenho da equipe e garantir a conformidade com os padrões de serviço.

Personalização das comunicações entre uma empresa e um cliente para que as necessidades exclusivas de cada cliente sejam atendidas.

Um tronco é uma linha de comunicação ou um link físico (por exemplo, um fio ou uma linha óptica) projetado para transportar vários sinais ao mesmo tempo.

Vender a um cliente uma versão superior ou mais cara de um produto, ou um produto de uma categoria diferente que complementa a compra original.

Um agente virtual é uma função do contact center que utiliza um personagem virtual, criado por meio de computadores, animação e/ou inteligência artificial, que atua como agente virtual para o atendimento do cliente.

Um call center virtual é uma solução que proporciona suporte aos agentes de contact center que estão dispersos geograficamente para oferecer interações de atendimento ao cliente.

Um contact center virtual (VCC) é uma solução que proporciona suporte aos agentes que estão dispersos geograficamente em vez de em um único local físico.

VoIP (Voice over IP, voz sobre IP) é uma tecnologia que converte sua voz em um sinal digital, permitindo chamadas diretamente de um computador, um telefone VoIP ou outro dispositivo orientado por dados.

Uma plataforma de voz executa a lógica e os comandos especificados por um aplicativo de voz, apresenta funções de processamento de fala e permite a criação de aplicativos.

O planejamento da força de trabalho nada mais é do que o alinhamento dos elementos estratégicos e operacionais de uma força de trabalho aos objetivos da sua organização.